酒店如何处理投诉(中英文)
Hａnding Prｏblems and Comｐlaｉnts 处理问题与投诉
Cｏnversaｔion
Ｈandling a comｐlaｉｎt ａbouｔrooms
会话参考译文
A.处理客房投
Clｅrｋ:Ｒｅcepｔion. Ｃan I help you? 这里是接待处，要我为您服务吗？
Ｇuest：Yes. Thｉs ｉs Mrs．Winｓｔon ｉn Room ２０7.I ｃｈecked into ｍy ｒｏoｍ15 miｎutes ago. 是的,我是２０7房间的温斯特夫人。我15分钟以前住进我的房间。
C：Yes，is everything alｌright ｉn your rｏom，Mrs. Wiｎston？嗯，您房间里一切正常吗,温斯特夫人?
G:Ｗｅll，no．First thｅbathroom is in a tｏtaｌmｅss. The ｓhoweｒdｏesn’ｔｈａve hoｔｗａｔer and the tub is dirｔy. Ｔhe floor iｓall wｅt and there is no mattress. Ｔｈeｎｔherｅｉs nｏｓｏａp，nｏｔowｅlｓ, noｔeven toｉlｅt paｐｅr. 哦,不。首先浴室里乱七八糟,淋浴器不出热水，浴缸里很脏，地上很湿，而且没有地垫,没有肥皂、毛巾,甚至连卫生纸也没有。
C:Ｏh, I’m sorry tｏｈｅaｒｔhａt．We do ａpoloｇiｚe for tｈe incｏnvｅ-nｉｅnce causeｄ. Ｉ’ll have tｈｅshｏｗｅr fixｅｄ，the tｕｂcleａned，theｆloｏr dried and tｈe tｏileｔitems senｔtｏｙｏｕｒroomｉmmediaｔｅｌｙ. 很抱歉听到这个消息，我们真的为您带来这么多不便向您道歉。我马上派人来修理淋浴器，擦洗浴缸,把地板擦干，并且送来所有的卫生用品。
G:Ｔｈat’s ｎｏt all. The worsｔｔhing is that theｗateｒcｌoset ｉs clogged ａｎd when I ｆlushed it, iｔovｅrｆｌeｗ．还不止。最糟的事情是，厕所堵塞了，当我用水冲洗时，水向外溢了出来。
C:Oh，deaｒ, we aｒe terribｌｙsoｒｒy for all thiｓmess.You see, the hote ｌｈaｓｊust opeｎed，and we are also terribly undersｔaffed. So if ｙoｕplｅase ｇeｔyoｕr lugｇage ready,ｗｅwiｌl move you toａｎotｈer ro ｏm.I’ll ｓｅnd a bellman uｐtｏyｏur roｏm and help yｏu with tｈｅluggage．哦，天啊,很抱歉为您带来所有这些麻烦。您知道，我们饭店刚刚开业,人手十分短缺。请您整理好您的行李，我们为您另外安排一个房间。我叫行李员来您的房间为您拿行李。
G：Thａｎk you．谢谢。
C：You’ｒe welcome.This is realｌｙthe least ｗe ｓhoulｄdｏfor you.不客气。这是我们应该做的。
B.Haｎdlinｇa ｃompｌaint ａbout luggage处理行李投诉
Clｅrk:Ｒｅcｅptioｎ. CａｎＩhelp you?这里是接待处,要我为您服务吗？
Gueｓｔ：Ｍy namｅis Ｆrank ａnd I’m ｉn Roｏｍ１0１0．I cheｃked into mｙrooｍ４0 minｕtes ａgo and mｙｌugｇａｇe hasn’tｂeen
brｏｕght up to my rooｍyet.我的名字叫富兰克,住1010房间。我40
分钟以前搬进我的房间。但我的行李到现在还没有送来。
C：Ｉ’m soｒry to heaｒｔｈat，sｉｒ. Hｏw mａny pieｃｅs did ｙou have, Mr. Ｆrank? 很抱歉，先生。富兰克先生,您有几件行李？
G:Ｔｗo suｉtcases and a ｓhouldｅr ｂag. 两个手提箱和一只挎肩包。
C：Is therｅ a name tag atｔachｅｄto ｙoｕｒlｕｇｇａgｅ? 您的行李上是否贴有姓名标签呢？
G：Ｎo, I’m afraid nｏt．不，恐怕没有。
Ｃ:I’lｌｇet in toｕｃｈｗith thｅBelｌＣaptaiｎ’s Deｓｋｒight away. 我马上与大堂行李房联系。
G:Ｔhank you. 谢谢。
C：MR. Frａnk, the beｌlmen are ｂusｙｄeliｖerｉng ｌugｇage to ｇｕesｔｓ’ｒooms．Beｃaise there iｓnoｎame tagａｔtaｃhｅｄto youｒluｇgａg
ｅ, ｗｅneed ｓｐend morｅtime in fｉndinｇｉt.Pｌease ｄoｎ’t woｒr
ｙ. We’ll haｖe it senｔto yｏur roｏm as ｓoon as weｆind it.富兰克
先生，行李员正忙着把行李送往客人房间，因为您的行李上没有姓名标签，我们还需要一些时间去寻找。请别担心，我们一找到您的行李,马上就送到您的房间。
Ｇ：Thaｎkｙｏｕ. 谢谢。
Ｃ：Glaｄｔo be of servｉｃe．乐意效劳。
C.Hanｄling ａcompｌａｉnｔaboｕt noise处理噪音投诉
D.
Clerk:Gooｄmorninｇ，ｓir. Ｗｈａt caｎI ｄo foｒyou?早上好，先生。要我为您服务吗?
Gueｓt:I’m Beｌlow in Ｒoom 90８．Ｃaｎyｏu chａｎgｅthｅrｏom for me？It’ｓｔoo noisy．Myｗiｆeｗas woｋｅn uｐseveral timｅs
by the ｎoiｓｅtｈe luggageｅlｅvator mａｄｅ. She said itｗaｓtoｏ
much foｒｈｅr.我的名字叫贝罗,住908房间,请为我换一个房间好吗?这
儿太吵了。我妻子几次被电梯的声音吵醒，她说她受不了。
C：I’m ａwfｕllｙsorrｙ, sir. I do aｐｏloｇize．Rｏom 908 is at the end ofｔh ｅｃｏｒridｏr.Iｔ’ｓpossｉble tｈａt tｈe ｎｏise is heard early iｎthe morｎiｎｇｗｈｅn all iｓquｉｅt.非常抱歉,先生。我真心向您道歉。90８房间在走廊的末端,在一大早周转非常安静的时候，那儿是有可能听到电梯声音的。
G:Ａnyhow, Ｉ’d liｋｅtｏcｈange our ｒoｏｍ. 无论如何，请给我们换个房间。
Ｃ:Nｏｐrｏbｌem, sir. Ｗe’llｍａnage it, bｕt we dｏn’t haｖe any sparｅroｏm today. Couｌd yｏu ｗａｉｔtｉｌl tomorｒow? Tｈe Aｍｅriｃan Ｐｅople-ｔｏ-people Ｅｄucation Ｄeleｇａtion wilｌｂe lｅａｖing tomorrｏｗmｏｒnｉnｇ. Therｅ’ll ｂe ｓome ｒoｏms ｆｏｒyou to chｏose frｏm.
没问题，先生，我们会设法安排的，但今天没有空房间。请你们等到明天好吗？
美国民间教育代表团将于明天离店,那时会有许多房间供你们挑选G:All right．Ｉhope we’ll be ablｅtｏenjoy ouｒstay in a quｉeｔsuite ｔｏmorrow eｖenｉｎg ａnｄhaｖe aｓound sleｅp. 好吧。我希望明天晚上我们能住进一个安静的套房好好睡一觉。
C：Be suｒe．I’ｌl ｍaｋe a notｅｏｆthaｔ. Everythｉｎg will ｂe takｅn care of.Anｄif there iｓａnyｔｈinｇmｏrｅｙou nｅeｄ，plｅase lｅｔ
us kｎｏw. 当然，我会记下那件事，一切都会安排好的,如果您还有别的事需要
帮忙,请告诉我们。
Comｐensation赔偿
Cｏnversatiｏn会话参考译文
A．C omｐensaｔion ｆor theｇuest’ｓvａse赔偿客人的花瓶
B．
Ａｔtendant：May Ｉｃomｅin,Miｓs Rosa? 我可以进来吗，罗莎小姐？
Ｇuesｔ:Pｌｅase coｍe in.请进。
A:ＭisｓＲｏｓa，Ｉoｗe you aｎapｏｌogy.This ｍorniｎg ｗhileｃleaninｇｔhe room，Iｂroｋeｙour vase on the table.Ｉ’ｌlｃompeｎs ａte fｏr iｔ. 罗莎小姐，我该向您道歉。今天上午打房间时我打破了您放在桌上的花瓶。我要向您赔偿。
Ｇ：Ｉｄon’ｔｔhiｎk it’ｓａseriｏuｓｔhiｎｇ．Tｈaｔ’s ａlｌrigｈt if you aｐolo-gizｅ.我想问题不大,你道歉就够了。
A：It’s oｕrｈoｔｅl ｐolicy．Cａn yｏu teｌl me wherｅyou boｕgｈt it?这是我们宾馆的规定。您能告诉我在什么地方买的吗
Ｇ:I bought it in ｔｈｅＡｒts aｎd Crafts Ｓrore.我是在工艺品商店买的。
A:Ｉ’ｌl go andｂuy a new one straｉｇht away.See you lateｒ．我立刻就去买一个新花瓶。再见。
Ｇ:See you then.再见。
C．Ｃompｅnsation for ｒoom sｅｔ-ups赔偿客房设施
D．
Guest:I ｆeel awfulｌｙsoｒry, miss. I hａvｅbrokｅn ｔhe ｔhermos bottle on the desｋcarｅlessly．
Ａｔtenｄａｎt：Were you hurt，sir? 十分抱歉,小姐。我不小心打破了桌上的热水瓶，先生,您伤着没有？
G:No，Iｗaｓall rｉght．Thａnｋyoｕfor yｏur concｅｒｎ. Ｉ’m soｒry ａｂoｕt it and hｏw canＩcompensaｔe you for ｉt? 没有，我没有。谢谢您的关心。很抱歉，我怎么赔偿你们呢？
A:Iｔ’s gｏod ｔhａt you ｗeｒｅunｈuｒｔ．I’m aｆｒaｉd yoｕhaｖe to pa ｙfｏr iｔacｃording to the ｈｏtｅl policｙ. Wait aｓeconｄ. Here aｒe the rules.
Yｏu see, ｔｈｅindemnｉty for a tｈermｏs ｂotｔｌeｉs 30Ｙuaｎ．
您没伤着就好了。根据宾馆规定,恐怕您得赔偿。等一下。这是宾馆规定,您看，赔偿一个热水瓶3０元。
G:Ａll rigｈt．Ｈere iｓ3０Yｕan. 行。这儿是30元。
Ａ:Here’s tｈｅrｅcｅipt. Tｈanks aｌot．这是收据，多谢您了。
Ｈaｎｄｉng Pｒobｌeｍs ａｎd Ｃoｍpｌaｉnts 处理问题与投诉
Ｃoｎvｅrsａtｉｏｎ会话参考译文
A．H andlinｇa ｃoｍplaint about ｌoｓt articles处理有关遗失物品的投诉
B．Cｌerk:Good afｔerｎｏoｎ，Mｒs．Wｉnstｏｎ. Can I hｅｌp you？
职员：下午好,温斯特夫人。要我为您服务吗？
Ｇuesｔ:Someone has sｔolenｍy goｌd nｅcｋlａce．有人偷了我的金项链。
C：I’m ｓｏrry ｔo hear that. Wouｌd you minｄtｅｌlｉng me whaｔeｘactly hapｐｅｎｅd tｈeｒe, Mrs. Wiｎｓｔon？很抱歉听到这件事，您能把发生的
情况告诉我吗？
Ｇ:Ｏf couｒse not．当然。
C：Arｅyｏｕsure tｈａt it iｓｎ’t stｉll soｍewｈere ｉｎｙour roｏm? 您肯定它一定不在您房里的某一个地方吗？
Ｇ：Ｙes, I ｈave lookｅｄeverywheｒe in my roｏｍanｄcｏuldn’ｔｆinｄit．当然,我找遍了房间的每一处,还是没找到它。
C：ＯK. When and where dｉd yｏu lａst see it? 那么您最后一次看到它是在什么时候，什么地方？
Ｇ:Last niｇhtｏn the drｅｓseｒ. I ｔｏok iｔoｆf befoｒe I wｅnt ｆor a ｓｈower and fｏｒｇot ｔｏpｕt it ｂackｏn aftｅr the ｓｈｏwer and this morning I left the hotel in a hｕrｒy ｗithouｔｗeaｒiｎg it. :昨天晚上在梳妆
台上。我洗澡前把它取下来，洗完澡忘了把它戴上了。今天早上我匆匆离开饭
店，没有戴我的金项链。
C:Ａｒe you sｕre that yｏuｄiｄn’t wear it tｈis moｒninｇ? 您肯定今天早上没有戴它吗？
G:Ｙeｓ, I am sure about it. 是的，我肯定。
Ｃ:Didｙｏu ｒeｍemｂeｒto lock ｙｏｕr doｏr beforｅyｏｕleft thｅn? 那么您出去以前房间有没有忘记上锁?
G：Ｙes, I ｔhｉｎk Ｉdid．It ｈａs to be oｎe of your mａidｓwｈoｔoｏk i ｔ.I ｗａｎtｍy neｃｋｌaｃe bａck. 是的，我想我是锁了门的，一定是你们服务员中的某一个人拿了它。我要拿回我的金项链。
Ｃ：Well.Ｉuｎderｓtand how yoｕfｅel aｎd ｗｅ’ll trｙoｕr best ｔo he ｌp yｏu. Ｂｕll first ｐlease aｌlｏw me to send one of ｔhe housemaids ｔo yｏｕrｒoom ａnd lｏoｋfor it ａgaiｎthoｒoughｌｙ
just ｉnｃase ｉt ｉs still there. If sｈe finds it we’lｌaｌl be hapｐy. If she dｏesn’ｔwｅ’ｌｌturnｔhe whole matteｒtｏthe pｏｌｉｃe. Ｂｕt I must ｓａｙthat thｅｈotel can’ｔbe held rｅsponsiｂle fｏｒyour ｌ
oss.Ｙｏu shoulｄhaveｌｏｃked yoｕr gold ｎeckｌace awaｙat tｈe
hoｔｅｌ’s safety box.If yｏu haｄrｅａd yoｕrｋey ｃaｒd ｃaｒeｆuｌ
ly you wouｌd realizｅthat ｗe sｐｅcialｌy warnｅd ｙou tｏdo sｏ. 哦,我
能理解您的心情,我们会尽力帮助您的。但是,首先请允许我叫一个服务员去您的
房间，再彻底检查一下，看看它是不是还在房间里,如果她找到了,我们大家高兴,
如果她找不到，我们把这件事交给公安局处理。但是我们必须申明饭店对您的
损失不承担任何责任。您应该将您的金项链存放在饭店保险箱里。如果您仔细
看过钥匙牌上的说明,您就会认识到我们特别提醒过您这么做。
G:Ｔhaｔjｕst ｉsｎ’t ｇooｄenough. Get me yoｕr general maｎagｅr. I wanｔto speak to hiｍright now. 那不说明什么,叫你们经理来,我要马上跟他谈这件事。
A．C：I’m sorrｙ, ma’ａm．Our general ｍａnager isｎot in thｅhｏtel. BuｔI’l ｌget ouｒassｉstant ｍanａger fｏr ｙou iｆyoｕlｉke. BｕｔI’m afraiｄth ａt he’lｌsay ｔhe samｅｔhｉｎｇ.Weｈavｅvery cｌｅar inｓｔrｕctio
ｎｓaboｕt valuableｓaｎｄwe mｕst folｌow them. And nｏw ｉf ｙｏu’lｌｅxcuｓe ｍe, I’ll go ａnd ｆind our ａｓsｉｓtaｎt managerｆor ｙｏｕ.对不起,夫人。我们经理不在饭店。但是如果您愿意的话,我可以为您把副经理请来，但是我恐怕他对此不会有别的解释。对于贵重物品我们饭店有明确
的规定,大家都要遵守这些规定。对不起，现在让我为您去请副经理吧
C．S afety ｂox保险箱服务
Clｅrk：Good ｍorning, siｒ. CａｎI heｌp you? 早上好,先生。能为您服务吗?
Guest：Ｙes，dｏyｏｕhave ｓａｆetｙboxｅs? 是的，你们有保险箱吗?
C：Ｃerｔainly，ｓir. Thiｓis aｓeｒvice for ｏur ｉn-ｈoｕsｅgueｓｔs. 当然,先生。这是为住店客人提供的服务。
G:Good.Ｍay Ｉhaｖｅone, Pleaｓe? 好，我能用一个吗?
Ｃ:Cｅrｔａinly，sir. Would ｙｏu plｅaｓｅfiｌl ｉｎtｈiｓsignatｕre carｄ?
当然，先生。请您填一下这张签名卡，好吗？
G:OＫ. 好吧。
C：Ｐlease read theｃonditiｏns ａt the bｏttoｍｏｆthe pａge, sir…Here is youｒkey, siｒ. Numｂer 28. 请阅读一下卡片底部的各种条款，先生……这是
您的钥匙，先生。第2８号。
G：Ｔhank you．CaｎI pｕt someｔhing in ｔhｅbox nｏｗ？谢谢，我现在能存放东西吗？
Ｃ：Certainly，ｓir．When you ｗａnｔto openｙour boｘ,ｐleaｓe com ｅto ｔhis counteｒ．NｏｗI wｉll shｏw ｙou to the depoｓｉt ｒ
oom．当然，先生。您要打开箱子时请到这个柜台来,现在我带您去存放室。
Ｇ:Thaｎk yｏu．Just onｅmore question, ｐlease. I’ｍgoingｏn a tｏｕr for thrｅe days. Ｃan I keｅp some mｏney ｉｎthｅｂox whilｅＩam a
ｗaｙ？谢谢,再有一个问题。我要出去旅游三天,我不在时能在保险箱里存放钱
吗?
Ｃ：Ｗilｌyｏuｂe ｓｔａyｉng with usａｆter ｙour toｕr,sir? 您在旅游后还住这里吗，先生？
G:Oh, ｙes. 噢，是的。
C：No prｏｂleｍ, ｓiｒ．：没问题,先生。
G:Ｔhaｎｋyou very much. 非常感谢。
C:Yoｕ’ｒｅmost welcｏme. 别客气。