管家行为训练

和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知
识。
什么是管家?
“the principal manager of a
household”
“家庭里最重要的经理”
创造最佳物业管理品牌”作为己任，力求在向客户提
供的每一项服务里，融入泛海物业的标准化、专业化 管理模式和“超出业主期盼”的经营理念
服务理念 为客户提供安全、整洁、方便、舒适的
几种站姿
1. 标准式
双臂自然下垂，双手分别放在腿部两侧，手指稍微弯曲， 中指对准裤缝。这是一种最基本站姿。
2. 叉手站姿
双手在腹前交叉，右手 搭在左手上，直立。男子 可以两脚分开，距离不超 过20厘米。女子可以用小 丁字步，即一脚稍微向前， 脚跟靠在另一个脚内侧。 站立较久时身体重心还可 以在两脚间转换，以减速 轻疲劳，这是一种常用的 接待站姿。
鞠躬训练
标准和要求
• 行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面
带微笑，目视受礼者。男士双手自然下 垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双 手下垂搭放在腹前。
• 鞠躬礼一般45度为宜
行礼的方式
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或 表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处（15度礼）及脚前1米处 （30度礼）。男性双手放在身体两 侧，女性双手合起放在身体前面。
双手置于身体两侧
右手搭在左手上叠放于体前
双手叠放于体后
一手放于体前一手背在体后
女士站姿步位 （1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧， 两脚张开的距离约为两拳；(男女) （2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步； (女)

三种常用站姿练习
• 叉手站姿
• 背手站姿
• 背垂手站姿
• 牙齿整齐洁白，口中无异味。
• 脸部洁净，无油光。 • 每日淡妆上岗。 • 鼻孔干净，鼻毛不外露。
养成良好的个人卫生习惯
头发：整洁、无头屑。
留长发女士应用黑色发网将头发从后盘起； 男士头发前不过眉，侧不掩耳，后不触领；
• 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。
1-标准着装规范
正面
侧面
鞋
手
优 美 的 行 走
腰部步行法的重点：移动的中心是腰部， 脚跟先着地，膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动，有节奏
行走的注意事项
• 引导客人行进时，走在顾客的右前方或左前
方，保持两三步距离。
• 送别顾客时，应走在顾客的左后方，距离约
半步。
• 与顾客边走边聊时，走在顾客的右边。 • 在行进中，照顾其他顾客，不要与顾客抢行，
其摆动，坚持训练可达目光集中、有神，眼球
转动灵活。
2.
追逐鸽子飞翔可使目光有神。
3.
别人打乒乓球时，眼睛追看。
站姿训练
站姿标准和要求
· 正面: 头正，肩平，身直。
· 侧面：含颌，挺胸，收腹，直腿。
男性的站姿
在站立时，可以将双手相握，叠放 于前或者相握于身后。双脚可以叉开， 大致上与其肩部同宽。
微笑训练
微笑的标准(要求)
• 唇部向上移动，略呈弧形
三、迷人的微笑
笑露
颗牙齿！
微笑是全世界的通用语言!
服务礼仪培训课程
微笑的三结合
• 与眼睛的结合
• 与语言的结合 • 与身体的结合
眼神观察
• 眼神横射---表明冷淡，不宜陈述。
• 眼神阴沉---显露凶象，交谈谨慎。
• 眼神呆滞---遇到难题，需要帮助。
V---Viewing，其含义是服务员要把每一位客人都看作 是需要给予特殊照顾的贵宾看待； I---Inviting ，其含义是服务员在每一次服务结束时，
都要邀请客人再次光临；
C---Creation，其含义是每一位服务员要精心创造出 使客人能享受其热情服务的气氛；
SERVICE的含义
E---Eye，其含义是每一位服务员始终要用热 情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并 及时提供服务，使客人时刻感受到服务员在关 注自己。
评估训练
评估的原则
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 要求展示者自己先评估自己 要求伙伴依次评估展示者的演练 训导师最后评估 评估内容要明确具体 评估以积极性肯定意见开始 针对展示者的未来提建议 建议要有限、每次不超过二个建议 对事不对人
评估语句
我喜欢……
如果……那就更好了 注:先说优点再说缺点（每次所提缺点要少于2条）
必要时应给顾客让路。
陪同引导时的走姿
• 陪同，指的是陪伴着别人一同行走；
• 引导，则是指在行进之中带领别人。
陪同引导时的走姿
• 若双方并排行进，陪同引导者应居于左侧； • 若双方单行行进时，陪同引导者应居于左前方
约一米左右的位置；
• 当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其
先行，同时也不应让其走在外侧。
时也不要改变它。
3. 当一个人独处时，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲， 忘掉自我和一切的烦恼，让心中充满爱意。
目光训练
目光
目光的要求： 当与对方平视时，应将目光投放到对方 脸部三角区某一点上。
注视双眼
注视眼至胸的部分
眼神
注视额头
注视眼至唇的部分
目光的训练方法
1.
点上一只蜡烛，视点集中在蜡烛火苗上，并随
八种不良站姿
• 身躯歪斜
• 弯腰驼背
• 脚位不当
• 手位不当
• 趴伏依靠
• 双腿大叉
• 半坐半立
• 浑身乱动
站姿的训练方法
1. 靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双
肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟 左右，每天一次。
2. 在头顶放一本书使其保持水平促使人把
颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每 天训练20分钟左右，每天一次。
鞠躬禁忌
走姿训练
走姿标准和要求
• 方向明确---直线行走 • 步幅适度---男步40厘米，女步36厘米 • 速度均匀---每分钟60—100步
• 重心放准---行走时重心始终落在前脚掌上
• 身体协调---行走时脚跟先着地，膝盖在脚落地时
伸直
• 造型优美---面对前方，两眼平视，挺胸、收腹、
直腰、直背、直腿。
个人展示十项基本要求
个人展示十项基本要求
• 仪表整洁
• 自信心
• 节奏感
• 与听众的融洽气
• 目光交流
• 微笑
氛
• 时间控制
• 音量
• 内容的组织
• 整体形象
仪容仪表要求
男士面部标准
• 牙齿整齐洁白，口中无异味。
• 脸部洁净，无油光。 • 每日要刮净胡须。 • 鼻孔干净，鼻毛不外露。
女士面部标准
3. 背手站姿
双手在背后交叉,右手贴在左手外面,放置于两臀之间。两 脚可分可并，分开时，不超过肩,脚尖展开，两脚夹角成60 度。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。这种站姿优美中略带 威严，易产生距离感。如果两脚改为并立，则突出了尊重的 意味。
4. 背垂手站姿
一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，中指对准裤缝，两脚既可以并拢 也可以分开，也可以成小丁字步。男士多用这种站姿，显得大方、自然、洒脱。
心，向右转体90度，同时向右迈出右脚。
2、后退左转：先退几步，以右脚掌为轴心，
向左转体90度，同时向左迈出左脚。
3、后退后转：先退几步，以左脚掌为轴心，
向右转体180度，然后迈出右脚。或者以右
脚掌为轴心，向左转体180度，然后迈出左
脚。
走姿的训练方法
在地面上画一条直线，行走时双脚内侧
踩 在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即 证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。 训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分 钟60拍。
服务礼仪培训课程
管家共同的目标
• 提供杰出的服务 • 关注细微之处 • 友善 • 微笑
• 以客人为中心
• 优美和优雅的仪态
• 专业的风度
目 录
• 个人展示 • 微笑 • 目光 • 鞠躬 • 站姿 • 蹲姿 • 手势训练 • 逞送递接物品 • 进入房间及离开房
间
• 开车门
• 走姿
• 坐姿
个人展示训练
才会相得益彰，给客户以最佳的印 象。
微笑的训练方法
1.
情绪记忆法，即将自己生活中，最高兴的事件
中的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以 想起那件最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑
容。注意练微笑时，要使双颊肌肉用力向上抬，
嘴里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下
唇不要过分用力。
微笑的训练方法
2.
对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子

服务的含义
SERVICE的含义
S---Smile ，其含义是服务员要给每一位客人提供微
笑服务；
E---Excellent，其含义是服务员要将每一项微小的服 务工作做得都很出色； R---Ready，其含义是服务员要随时准备好为客人服务；
SERVICE的含义
物业管理之管家培训
管家行为训练
培训师：高洁
高洁
上海起航公司特聘讲师
全国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员
高级礼仪（礼宾）师 高级礼仪培训师 高级形象管理师 高级职业生涯规划师
高级心理咨询师
管家的解释
真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、
气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下 管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁 缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不 仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书
侧身步
前行转身
前行转身指在向前行进之中转身而行。
1、在行进中向右转身，应以左脚掌为轴心， 左右脚落地时，向右转体90度，同时迈出
右脚。
2、在行进中向左转身，应以右脚掌为轴心， 在右脚落地时，向左转体90度，同时迈出 左脚。
后退转身
后退转身指在后退之中转身而行。
1、后退右转：先退几步，以左脚掌为轴
• 微笑时 眼睛也要“微笑”
• 否则 给人的感觉是“皮笑肉不笑” • 眼睛的笑容有两种：
•
•
一是“眼形笑” 一是“眼神笑”
微笑
请看着我的眼睛！
与语言的结合
• 要： •
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光 临”等礼貌用语。
Hale Waihona Puke • 不要： •光笑不说或光说不笑
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言想结合，
蹲姿训练
在以下几种情况下才可允许蹲的姿势。
1、整理鞋袜 2、地面拾物 3、整理工作环境 4、给予客人帮助
蹲姿的标准和要求
1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并在一起，而
是左脚在前，右脚在后。左脚应完全着地，小 腿基本上垂直于地面；右脚应脚掌着地，脚跟
提起。形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，
基本上以右腿支撑身体。
变向行走的规范
所谓变向行走就是在行进中变 换自己的方向. 主要包括： • 后退 • 侧行 • 前行转身 • 后退转身
（二）变向时的行走规范
1．后退步 向他人告辞时，应先向后退两 三步，再转身离去。退步时，脚要 轻擦地面，不可高抬小腿，后退的 步幅要小。转体时要先转身体，头 稍候再转。
后退步
侧行
（男性常用姿势）
蹲姿的标准和要求
2、交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，
• 眼神四射---话题厌烦，转换话题。
眼神观察
• 眼神上扬---不愿交谈，退而避之。
• 眼神凝聚---专注听讲，易于接受。
• 眼神恬静---表示愉悦，喜听恭维。
二、目光接触的技巧
视线向 下表现 优越感 和命令
视 线 向 上 表 现 服 从 与 请求。 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
与眼睛的结合
两种情况：
1、与同行者交谈时：上身转向交谈对象，距 对方较远一侧的肩朝前，距对方较近一侧
的肩朝后，身体与对方保持一定距离。
2、与他人狭路相逢时：此时两肩应一前一
后，胸部转向对方，而不应背向对方。
（二）变向时的行走规范
2．侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在 宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上 身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧 身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时， 也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸 部转向他人，不可将后背转向他人。
工作和生活环境，是我们的服务宗旨。 一切从业主（客户）的利益出发，让客 户满意，是我们的工作尺度。 让客户满意—>让客户感动—>让客户忠 诚，是我们不懈追求的目标。
服务过程 以“细节决定成败”为行动准则。 以“酒店式服务”为标准。 以“接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户”为主线。 服务技巧 “隐性服务、情感服务”的创新境界。 “服务五个一、接待五部曲”的规范流程。 “鱼水和谐、互动双赢”的理想愿景。 质量方针 优质：我们的产品是服务，为顾客提供优质的产品（服务）。 高效：两方面含义：对外为顾客（业主/住户）提供高效率的服务； 对内公司要有 高效率的运作机制。 诚信：以人为本，守法经营，实实在在为顾客做好每件事。 创新：与时俱进，三层含义：观念创新，规章制度创新，服务方 式（手段）创新。