顾客忠诚对企业的价值贡献分析

摘要：顾客忠诚是当今企业十分重视的内容，本文通过一个新的角度，从内部顾客忠诚和外部顾客忠诚这两个方面分析了顾客忠诚对企业的价值贡献，构建了顾客忠诚对企业的价值体系以及函数关系。

关键词：内部顾客忠诚；外部顾客忠诚；价值贡献

顾客忠诚对企业有很重要的意义，研究表明，企业80%的利润来源于20%的顾客。现代企业的竞争已经由争取顾客为主，转变为保持顾客为主，希望留下更多的顾客，并使其转化为忠诚顾客。顾客忠诚受到如此的重视，是因为它可以为企业带来很高的价值贡献，本文将对于顾客忠诚为企业创造的价值贡献来进行分析。

一、顾客忠诚的内涵

如果想深入理解顾客忠诚的内涵，那么首先要对顾客有一个清醒的认识，对顾客的概念进行一个

准确的界定。

（一）顾客的界定。

有关顾客概念的研究，一般来

说有广义和狭义之分。广义的顾客

是指任何接受或可能接受商品或

服务的对象。也就是说，凡接受或

可能接受任何组织、单位和个人提

供商品或服务的组织、单位和个人

都被称为顾客。广义的顾客有内部

顾客和外部顾客两种类型。其中内

部顾客是指企业的内部员工；外部

顾客是指存在于企业外部的，与企

业有商品、服务和货币交换关系的

对象。狭义顾客是指企业产品或服

务的最终消费者，即广义顾客概念

中的消费顾客。消费顾客既包括生

活性消费顾客，也包括生产性消费

顾客。本文中有关顾客概念的界定

采用广义顾客，保留广义顾客概念

中有关内部顾客与外部顾客的划

分，而在一些具体的有关内部顾客

与外部顾客的构成方面进行一些

修整。

（二）顾客忠诚的界定。

现在学界对顾客忠诚的认识

主要是三种观点，即态度论、行为

论和综合论。但本文依据针对广义

顾客的划分，将顾客忠诚从一个新

的角度进行划分，分为外部顾客忠

诚和内部顾客忠诚。

1、外部顾客忠诚的概念。企业

外部顾客忠诚不仅是重复购买行

为，更是一种积极的态度倾向，是

重复购买与积极态度倾向内在的

有机融合。顾客忠诚包括两个层面

的内涵，首先，顾客忠诚是一个渐

进的过程，外部顾客有可能因为习

惯、满意、质量或情感等方面的原

因而表现出一定程度的忠诚性购

买行为，但这种行为存在一定程度

的差异。其次，顾客忠诚是一个心

理学范畴，它代表了顾客对某服务

的高强度的心理或情感的依恋，包

含着对服务质量、服务价值等的信

任。

顾客忠诚对企业的价值贡献分析

文/李敏

2、内部顾客忠诚的概念。广义的内部顾客忠诚是指在情感依恋和行为取向这两个因素中，任何一个因素所表现出来的忠诚，均可称之为内部顾客忠诚。狭义的内部顾客忠诚则是指情感忠诚和行为忠诚的有机统一，二者缺一不可。广义的忠诚包括了理想忠诚、潜在忠诚和虚假忠诚，而狭义的忠诚则仅指理想忠诚。此外，潜在忠诚和虚假忠诚都是由于存在着约束条件的限制形成的，所以可以称之为约束性忠诚。这样一来，广义的忠诚则可以区分为理想忠诚和约束忠诚。本文有关内部顾客忠诚的研究是采纳了狭义的内部顾客忠诚的定义，即认为内部顾客忠诚是内部顾客的情感忠诚与行为忠诚的统一，二者有机结合，缺一不可。

二、顾客忠诚对培育企业

竞争优势的价值贡献分析

（一）内部顾客忠诚对企业的价值贡献分析。

忠诚的内部顾客是指那些对企业怀有深厚感情，愿意与企业同甘共苦，为实现企业的目标和价值发挥自身最大效用的顾客。内部顾客忠诚与外部顾客忠诚有着密切的正相关关系，内部顾客忠诚造就了外部顾客忠诚，外部顾客忠诚提升了内部顾客忠诚，两者之间紧密相关。外部顾客忠诚直接贡献于企业价值的实现和企业竞争优势的培养，而内部顾客忠诚在对外部顾客忠诚进行正向强化的过程中，实现了自己对企业价值的贡献和企业竞争力的塑造。内部顾客忠诚对企业的价值贡献表现在：

1、节约企业招聘、培训费用，提

高企业招聘、培训效益。经验表明，

对于内部顾客频繁跳槽的企业来

说，其招聘投资是相当高的。而对于

内部顾客忠诚度高的企业来说，低

的内部顾客流失率可大大降低企业

招聘风险，为企业节约招聘费用。而

且，一些公司对新员工的培训往往

一部分由老员工免费提供，企业并

不用向他们支付额外薪水。因此，对

于忠诚的内部顾客，当他们提供免

费培训时，他们不仅不用企业提供

费用，还能为企业节省费用。从这个

角度来看，越是忠诚的内部顾客，对

企业的贡献越大。

2、忠诚的内部顾客具有吸引外

部顾客的优势。富有经验和技能的

老雇员往往比新手更容易吸引新的

顾客，会更有效地发现并发展最好

的顾客。经验丰富的老员工，洞察力

更为敏锐，更懂得如何去选择有价

值的顾客。如对于财务咨询公司的

顾客来说，他更愿意挑选富有经验

的理财人员为其指定理财投资计

划。因此，忠诚的内部顾客更容易吸

引、发现并发展新的外部顾客。

3、忠诚的内部顾客具有顾客保

持优势。长期的内部顾客会带来较

高的外部顾客忠诚度。一方面，外部

顾客会由于服务产品的价值与自身

的需求价值相一致而出现满意感，

从而出现反复购买行为，而外部顾

客的满意又是内部顾客士气和自豪

的源泉。受到激励的内部顾客会竭

尽全力地为企业做出贡献，长期服

务于企业，从而更加了解外部顾客，

为外部顾客提供了更加满意的服

务，这样就形成一个良性循环；另一

方面，有些外部顾客只乐于接受自

己熟悉的服务人员提供的服务，甚

至有些外部顾客就是因为某位服务

人员才来消费的。如果外部顾客所

熟悉的服务人员离开了企业，外部

顾客对企业的满意程度会降低，甚

至会出现外部顾客随着服务人员的

离去而转换其他服务提供者的现

象。这在服务行业中表现得尤为突

出。

4、忠诚的内部顾客具有顾客及

应聘者推荐优势。忠诚的内部顾客

会向他人推荐企业的服务产品，成

为外部顾客了解企业产品和服务的

信息源，节约了企业的推广费用。忠

诚长期的内部顾客有时是导致外部

顾客向其他人推荐企业服务的主要

原因。一位外部顾客也许因为满意

一位长期雇员的工作而向他的家

人、朋友和同事推荐该雇员所属公

司的服务产品，这种顾客的口碑效

应比起广告宣传更有效。正如福勒·

麦斯尼克所说的那样，假如你自己

的雇员在工作中感到不满意，得不

到应有的回报，意见不被听取，干得

不舒心，那么要长期使外部顾客满

意是根本办不到的；如果得不到机

构给予的支持与鼓励，第一线的雇

员就不会保持对工作的热情，部门

之间的不和以及不满情绪，就会削

弱机构的实力。

5、忠诚的内部顾客带来生产效

率优势。管理实践表明，内部顾客的

经验越丰富，工作就越有效率，也意

味着较少的监督和指导，进一步提

高了企业的效率。一般来说，决定员

工生产效率的因素有两个方面，一

是员工的主观努力程度；二是员工

的工作技巧和能力。对于第一个因素，满意忠诚的内部顾客当然比不满的内部顾客具有较高的工作积极性，所以在能力及客观环境一定的情况下，能够带来较高的效率。对于第二个因素，除了受内部顾客的综合素质（教育、悟性、灵活性、以前的工作经验等）影响之外，它还受到员工在企业工作时间的影响。这是因为，一方面，员工的忠诚度越大，工作的时间越长，越有利于学习曲线的延长，从而增加员工的技能和熟练程度。因此，员工的生产效率是和任职时间成正比例关系的。另一方面工作时间长的员工对企业文化、人际关系、运作模式、工作环境等都比较熟悉和了解，因而工作起来能够得心应手，能够更好地理解企业的制度与发展规划。

（二）外部顾客忠诚对企业的价值贡献分析。

忠诚的外部顾客是指那些与企业建立了长期关系，愿意长时期从一个企业购买其所需要的产品或服务的顾客。许多企业的实践证实外部顾客的忠诚对于企业的利润增长和发展至关重要，同时还可以有效地防止企业的顾客流失。留住顾客的时间越长，企业赢取基本利润的时间也越长。外部顾客忠诚对企业的价值贡献表现在：

1、减少争取新顾客的成本，节约企业的服务成本。大多数行业都需要利用外部营销手段来争取新的外部顾客。作为一个基本规律，争取一个新外部顾客的成本是维持一位老顾客成本的5-6倍。换句话说，维持老顾客的成本只相当于争取新的外部顾客成本的15％-20％。企

业为了能吸引更多的新顾客，就不

得不想方设法满足新顾客对企业及

产品信息的获得，最终企业将以高

昂的代价来获得一位新顾客的青

睐。而忠诚的外部顾客对企业及服

务产品非常熟悉。所以企业只须采

取合适的信息传播手段来为这些忠

诚的外部顾客提供信息，也许只是

需要企业印发一些传单而已。因此

顾客忠诚能为企业减少争取新顾客

的大量成本，从而贡献于企业利润

的积累。

2、为企业带来价值优势。在许

多行业，老顾客比新顾客更愿意以

较高的价格来接受企业的服务。折

扣、削价等优惠营销策略对于老顾

客没有太大的意义。对于老顾客来

说，良好的价值足以弥补由较高价

格带来的支出的增加。他们对企业

所提供服务的价值了如指掌，许多

对新顾客支付的成本在老顾客这里

都可以省去，所以企业在这些老顾

客身上可能获得溢价效应。由于忠

诚的顾客已经对企业和企业的服务

产品建立了较强的偏好和情感依

恋，所以忠诚的顾客不仅能够抗拒

竞争对手的各种促销诱惑，难以被

竞争对手的产品所吸引；而且，忠诚

顾客对企业产品价格的敏感性较

弱，对产品价格变动的承受能力较

强，不会为竞争对手的价格折扣而

动心。因此，较低的价格敏感性能够

为企业带来较高的单位产品利润。

3、促进企业收入的增长。在许

多情况下，忠诚的外部顾客会给企

业带来更多的生意。一方面，忠诚的

外部顾客因为对自己所购买到的产

品十分满意，所以在下次发现需要

购买同种产品时，他就会毫不犹豫

地选择该企业的服务产品。久而久

之，使顾客购买产品的深度不断加

大，这样就为企业带来了直接的收

入增长。另一方面，忠诚的外部顾客

因为对自己所购买的服务产品十分

满意，所以他会将这种满意感传给

他的亲戚、朋友、同事，而部分的信

息接收者会听从信息传播者的宣

传，在需要这些产品时就会来这家

企业购买。而有些信息接收者虽然

并没有成为企业的现实顾客，但他

们还会将这些对企业的美誉加以传

播，形成口碑传播效应。在这种情况

下，忠诚的外部顾客虽然没能直接

的贡献于企业收入的增长，但却为

企业带来了间接的利润。从总体上

说，随着企业与顾客关系的建立，忠

诚的外部顾客对企业利润的贡献会

逐渐增大。

4、形成顾客推荐效应及波及效

应。忠诚的外部顾客首先是那些满

意的外部顾客，是其在对企业服务

产品的一次次消费满意后才产生的

重复购买行为。而研究发现，一个满

意的顾客会把满意告诉至少12个

人，其中大约有10人会产生相同需

求并光顾该企业；相反，一个非常不

满意的顾客会把不满意告诉至少

20个人，这些人在产生相同需求时

几乎不会光顾被批评的企业。因此

顾客忠诚度越高，他所形成的顾客

推荐效应就越大。实际上忠诚的外

部顾客以其过来人的身份以现身说

法的方式在为企业树立良好的口

碑，这有利于企业良好形象的树立。

此外，如果一个企业经营的是系列

产品，当外部顾客对某一服务产品产生忠诚后，由对产品的依恋转而会对企业产生依恋，因此在对企业生产的其它服务产品产生需求时，选择该企业产品的可能性就大，进而会成为企业忠诚者，产生波及效应。

5、提高对事故的承受能力。任何一个企业的产品都不可能做到完美无缺，总会出现一些事故或是危机。对于高情感忠诚的外部顾客来说，当企业的产品出现偶然性的不太严重的质量问题时会得到顾客的宽容和同情，不会因此产生抱怨和拒绝。一项关于零售商的调查显示，63%的人同意他们会原谅商家偶尔犯的错误，即使在核心商品供应方面出现了没有料到的竞争，真实的忠诚度会有机会纠正这个问题，并

且不会在一点点麻烦最初显现之时

使顾客离开。同时，忠诚的外部顾客

也会更加关注企业，并主动向企业

反馈各种信息，从而使企业更加容

易地获得市场信息，有利于企业产

品的改进和科学决策的制定。

三、顾客忠诚对培育企业竞争优势

的价值贡献模型分析

根据有关内部顾客忠诚与外部

顾客忠诚的价值贡献分析，本文最

终建立起了顾客忠诚对培育企业竞

争优势的价值贡献模型，如图1所

示。正是由于顾客忠诚的价值贡献，

服务性企业才能获得其他企业所不

具有的，企业独具特色的竞争优势。

不同服务性企业的顾客忠诚的构建

有其自己的思路和特色，竞争对手

难以对这些细节进行模仿，所以有

利于自身竞争优势的培养。

四、结论

在对企业的竞争优势进行分析

的过程中，运用函数分析法来对企

业价值分解，以确立上述因素对企

业价值的影响。现将内部顾客忠诚

以字母IL表示，内部顾客节约成

本、吸引外部顾客、保持外部顾客、

推荐效应和提高生产率分别用字母

a1、a2、a3、a4、a5表示；外部顾客忠

诚以字母EL表示，外部顾客节约

成本、价值优势、收入增长、推荐波

及效应和提高事故承受力分别用字

母b1、b2、b3、b4、b5表示,企业价值

用字母V表示，现有公式如下：

IL=f(a1,a2,a3,a4,a5)

EL=f(b1,b2,b3,b4,b5)

∑V=F(IL,EL)

企业的价值实现是企业内部顾客忠

诚与外部顾客忠诚共同作用的结

果，但是这种结果并不是简单的加

权关系，而是一种函数关系。在这种

函数关系的作用下，企业不断利用

顾客忠诚创造价值，并最终形成了

企业独具特色的竞争优势。

作者简介：

李敏，27，女，太原科技大学经济与管理学院助教；邮

编：030024；E-mail：archer6463@https://www.360docs.net/doc/a86189934.html,。

参考文献：

[1]李蔚．管理革命——

—CS管理．北京：中国经济出版社，1998.

[2]福勒·麦斯尼克，罗汉，陈燕玲译．顾客是总裁．上海：上海人民出版社，1998.

[3]顾巍．员工视角的内部顾客管理理论与方法研究．西南财经大学论文，2002．

[4]陆娟．服务忠诚驱动因素研究：综述与构想．经济科学，2005（3）.

[5]克里斯廷．格罗鲁斯著，韩经纶，韦福祥译．服务管理与营销：基于顾客关系管理的策略．北京：电子工业出版社，2002.

家具企业如何培养客户品牌忠诚度

家具企业如何培养客户品牌忠诚度我们知道，客户品牌忠诚度是品牌营销活动的重要指示之一，是消费者对品牌感情的量度，反映出一个消费者从这一品牌转向另一品牌的可能程度。比如，当该家具产品在价格上、在品质上、在造型上、在色彩或者在服务上有变动时，顾客家具品牌的忠诚度也会随之变化。而顾客对家具品牌的忠诚度则直接影响家具企业的销售业绩与经营利润，更重要的是，它是家具企业提升未来业绩的基石，是家具企业发展壮大的基础。一、家具营销环境已经发生变化中国家具协会副理事长朱长岭说，“回想前一个10年，每个家具企业都意识到了要做自己的品牌，培养品牌的粉丝。而实际上，中国家具到今天还没有‘过硬’的品牌。工厂里的技术在不断更新，但技术工人和他们的经验手法却没有得到传承；或许只有当我们不再大肆宣扬使用了多环保的E0级板材时，我们的家具才具备了坚实的基础；家具的未来需求者已经发生了质的变化，而家具企业的领导和管理思路是否也该相应调整？” 1、中国家具营销的市场环境变化

90年代中期以来，由于中国家具市场和劳务市场的巨大吸引力，意大利、德国、法国、丹麦、西班牙、美国、新加坡、马来西亚等国家纷纷在中国投资办家具厂、家具店，促进了我国家具市场的竞争。2000年，传统摊位制家具市场已经非常普遍，人们开始订制集成家具。到2003年左右，商业街二级干道开设的家具专卖店先后涌现。2006年以来，主题式家居广场，建材产品连锁超市频频在杭州抢滩，这些卖场的体量越来越大，品牌越来越多，国际连锁家居超市也开始进军国内市场。这样就会有更多的家具产品销售，人们有了更多的选择，客户分流现象也会非常明显。显然一个家具企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。家具企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。家具企业如果不能适应环境的变化，不能吸引和维系顾客，即便是好的家具也卖不出去，因此做好家具营销一定要把握好顾客，吸引和维系老顾客显得很重要。 2、家具客户发生变化任何市场一旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，家具市场同样如此。对于消费者而言，家具不仅是一个盛放、储存物品的工具，它更是一种身份和品味的体现，所以不同的消费者对家具有不同的需求，另一方面，经历了家具启蒙期的不成熟之后，消费者购买家具会越来越理性，对品牌、

顾客忠诚报告

顾客忠诚报告小组成员：丁烜靖11916205 潘茜茜 11916206 潘盛平 11916207 钱梦萍 11916208 沈芳 11916209

顾客忠诚(Customer Loyalty) 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。一．顾客忠诚的内涵在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。二．顾客忠诚的层次最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。三．顾客忠诚的分类（1）垄断忠诚（2）惰性忠诚（3）方便忠诚（4）价格忠诚（5）价值忠诚（6）激励忠诚

品牌个性、感知价值和品牌忠诚关系的实证研究

品牌个性、感知价值和品牌忠诚关系的实证研究［摘要］随着中国经济的发展,市场竞争越来越激烈。产品日趋同质化,产品之争最终转化为品牌之争。本研究试图从消费者认知的角度来探索品牌个性、感知的价值和品牌忠诚之间内部作用机制。在南京多数高校随机抽取了429个有效样本进行分析。结果显示品牌个性中真挚对顾客感知的价值有显著的正向影响,刺激和坚固对品牌忠诚有显著的正向影响。顾客感知的价值对品牌忠诚有显著的正向影响。本研究结论对企业的品牌塑造和品牌营销具有重要的指导意义。［关键词］品牌个性;品牌忠诚;顾客感知的价值;品牌营销;品牌战略 1 引言在市场经济体制下,商品竞争日趋白热化,最终由商品属性竞争转化为品牌之争。进入21世纪后,年轻的第三代将会主导中国的消费市场,他们追求个性,重视商品的情感价值和自我个性的表达。因此谁赢得了年轻顾客群,谁就会拥有市场竞争的主动权。自从我国加入WTO后,很多本土企业面临外国强品牌入侵时他们束手无策,可能会走向三个极端：其一,盲目跟风,模仿别人。其二,热衷于无目标的差异化。其三,在品牌的包装上、名称及标识等方面模仿名牌,以混淆顾客的选择。其结果导致企业没有适合本企业的品牌个性,进而陷入价格战和促销战的困境。因此,打造一个年轻消费者喜欢品牌个性并为他们创造价值对企业来说至关重要。所以本研究对于企业的品牌塑造和营销实践具有重要的现实意义。品牌个性的研究最早来源于西方。西方学者对于品牌个性的研究主要集中在品牌个性维度架构与量表研究和消费者购买决策过程中预测作用。品牌个性、感知的价值和品牌忠诚之间是否存在驱动作用则不得而知。因此,在中国文化背景下它们之间的作用机制的研究具有重要的现实和理论意义。本研究的成果不仅为品牌塑造、品牌营销及品牌管理提供指导,也可以为企业品牌战略及品牌定位提供借鉴。 2 文献综述 (1)品牌个性。Jennifer L. Aaker对品牌个性进行了因子分析,得出了真挚、刺激、胜任、精致和坚固五个维度,设计出一个较为系统的测量量表。该量表在理论和实践中得到了广泛验证,所以本研究基本上采用了该量表。 (2)顾客感知的价值。感知的价值即顾客感知总体价值与他所支付价格的权衡及以前购买的体验。本研究主要采用了Hellier设计顾客感知的价值量表并对量表进行符合中国人习惯的翻译。 (3)品牌忠诚。目前关于品牌忠诚的研究主要有两种倾向：第一种倾向就是态度忠诚。态度忠诚主要就品牌态度、品牌承诺、重复购买意愿及积极的口碑。第二种为行为忠诚。行为忠诚主要体现在顾客重复购买的行为,直接影响企业的销售额。本研究倾向态度忠诚和行为忠诚相结合的观点。因为态度忠诚能给企业带来长期的效益,而行为忠诚能使企业得到短期收益,排除了虚假忠诚和伪忠诚。本研究采用了Chaudhuri 和Holbrook 在2001年设计的品牌忠诚量表。

客户满意度与客户忠诚度之间的关系

客户满意度与客户忠诚度之间的关系客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。客户满意度与客户忠诚度的关系市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际

忠诚顾客是怎么来的

忠诚顾客是怎么来的在顾客不断转换流动的时代，掌握六个关键要素，能让你的公司脱颖而出，建立高顾客忠诚度。竞争愈来愈激烈，顾客对一、两家企业“从一而终”的时代早已过去。曾几何时，顾客流失率已经成为企业最伤脑筋的一大课题。很多企业主管发现，他们的长期成长与获利关键，在于吸引及留住忠诚顾客。流失顾客的代价甚高，除了失去这些顾客带来的营收与获利，还得付出争取新顾客的高成本。不仅如此，由于竞争日趋激烈，新顾客贡献的利润往往比旧顾客还薄，甚至令公司无利可图。以银行业为例，要留住顾客，关键当然在于提供优异的顾客价值与顾客体验。绝大多数银行都明白这个道理。贝恩顾问公司（Bain & Company）对全球各地数十家零售银行进行调查，绝大多数的银行主管都认为“顾客体验”是最重要的成功因素，但也承认他们在这方面的努力成效甚差。顾客的反应更令人沮丧。贝恩公司的调查结果显示，银行业的顾客愿意把他们往来的银行推荐给亲友的比例，是最低的产业之一；在美国，这个比例排名，银行业倒数第二，仅仅高于医疗保险业。那么，获得高顾客忠诚度的银行是怎么做到的呢？贝恩公司的

资深顾问赛蒙斯（Matt Symonds）等人的研究得出结论，这些银行同时在三个层面下足工夫： ◇针对瞄准的顾客，设计正确的价值主张。这项工作包含瞄准市场区隔，打造迎合他们、令他们满意的价值主张和顾客体验。 ◇整个银行以跨部门持续通力合作，聚焦于实践这些价值主张。 ◇持续不懈地发展一再取悦这些顾客的能力。这项工作包括建立完整的顾客意见回馈管道，直接和顾客对话，建立有纪律的顾客体验，持续改善当责（accountability）。三位顾问的深入分析发现，这些银行认为，以下六方面是建立高顾客忠诚度的关键要素： 1 打动并牢牢抓住他们的心绝大多数银行做的是拷贝工夫，竞相推出“me-too”（模仿的，没有主见的）的产品与服务；或是偶尔推出只维持三分钟热度的产品与服务，吸引只维持三分钟忠诚度的顾客。赢得高顾客忠诚度的银行，不仅设法打动顾客的心，也努力不懈地抓牢顾客的心。它们持续地设计真正能够令顾客感动的产品与服务，以无懈可击的执行，兑现价值主张，并且向顾客证明它们忠实可靠。康美银行（Commerce Bank）标榜自己是“美国最便利的银行”。这可不是动听、虚夸的标语。1973年，经营速食连锁餐厅的希尔（Vernon Hill）创立这家银行时，构思把速食连锁店的事业模式引进银行业。看看它提供的一些服务：各街坊均可便利地找到分行或

客户满意度与客户忠诚度之间的关系复习课程

客户满意度与客户忠诚度之间的关系

常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。客户满意度与客户忠诚度的关系市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿，而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说

品牌形象对顾客忠诚度形成影响探析终版

引言 (3) 文献回顾 (4) 1.1消费决策类型分类 (4) 1.2品牌形象的构成研究 (4) 1.3顾客忠诚的定义 (5) 1.4品牌形象与顾客满意、顾客忠诚的关系研究 (6) 研究方法 (7) 2.1研究设计 (7) 2.2样本选择 (7) 2.3访谈程序 (7) 2.4数据处理与解释—可靠性问题 (7) 2.5结果 (8) 消费决策类型对品牌形象形成的解释 (8) 3.1公司硬形象 (8) 3.2公司软形象 (9) 3.3使用者硬形象 (10) 3.4使用者软形象 (10) 3.5产品硬形象 (10) 3.6产品软形象 (13) 3.7小结 (14) 消费决策类型形成的品牌形象与品牌忠诚的关系及营销启示 (14) 总结与不足 (15)

标注 (16) 参考文献 (16) 致谢 (16) 【ABSTRACT】 (17) 附录 (17) 附录一访谈提纲与相关问题 (17) 附录二消费者购物决策风格（CSI）问卷 (19)

基于消费决策类型的品牌形象对顾客忠诚度形成影响探析－以深大男性学生手机用户为例林雄俊（学号：2004041033）管理学院工商管理系市场营销方向指导教师：韩巍【摘要】品牌形象在20世纪50年代开始就成为讨论的主题，有着相当多的研究。但大多是对品牌形象的构成维度及品牌形象影响顾客满意或者顾客价值的研究，而研究品牌形象如何系统地影响顾客价值—满意—忠诚关系的文献则较少。本文在整理前人研究工作的基础上，访谈深大男生手机用户，探索基于不同消费决策类型的品牌形象对顾客价值—满意—忠诚模型的影响，为手机品牌营销提供一定的参考。【关键词】消费决策类型；品牌形象；顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚引言长期以来，品牌形象及顾客忠诚的相关研究都是市场营销的焦点话题，相应的研究成果也很多，也发展了众多的模型。早期的品牌忠诚研究大多基于质量-满意-忠诚的研究框架，后来则发展出了价值-满意-忠诚的研究框架。但是关注品牌形象作为价值-满意-忠诚关系影响因素的实证研究则很少，卢泰宏等2针对移动通讯品牌做了相应的实证研究并提出了模型图。文章指出了服务型品牌形象的成份具有概化意义的维度，并且其对品牌形象与其关联变量的解释也具有概化性的启示，加深了品牌形象与顾客使用行为过程关系的理解。但是在该文中，仅谈论了品牌形象的构成维度及品牌形象与价值-满意-忠诚的关系，对于消费决策类型如何影响品牌形象、如何通过品牌形象间接影响顾客忠诚则无涉及。同时，品牌形象、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚定义中相对充满主观色彩，具体品牌中品牌形象与顾客忠诚关系受到众多具体营销及相关信息传播影响，其形成本身存在复杂的动态情境性。因此采用定性研究方法，基于消费决策类型再构品牌形象展开研究，有着相当的意义。本文试图通过探索性研究，以深度访谈的方式采访深圳大学男学生手机用户，基于消费决策类型探明手机品牌形象构成，探讨手机行业中品牌形象与价值-满意-忠诚的关系。

客户忠诚度的作用

客户忠诚度的界定客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。一、有关顾客忠诚度误区随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为： 1.顾客满意等同于顾客忠诚在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件. 2.价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价

基于顾客忠诚度的品牌价值研究

在商品日趋同质化、市场竞争异常激烈的今天，品牌已成为企业新的核心竞争力。1998年，4起总价值500亿美元品牌交易让人们真正看到品牌的巨大价值。品牌价值形成是市场营销活动作用的结果，由顾客是否对该品牌具有广泛和持久认同所决定。以顾客忠诚度为中心的营销理念，是中国企业品牌战略管理中的“软肋”。提升品牌价值的有效途径是开展品牌忠诚营销，从顾客忠诚度的角度来谈企业的品牌价值，培育企业的顾客忠诚度以达到提升品牌价值的目的，正是本文的研究动机。 1 顾客忠诚度与品牌价值综述 1.1关于顾客忠诚度顾客忠诚度是一个多维概念，包含行为成分、态度成分等多种因素。Fornell 从重复购买意愿和满意的顾客对价格的容忍度来衡量顾客的忠诚度。 Dick 和Basu 认为顾客忠诚度可视为个人态度和再购买行为两者关系间的强度，只有当再购买行为伴随着较高的态度取向时，才产生真正的顾客忠诚。 Jones 和Sasser 从顾客忠诚度衡量方面探讨了顾客忠诚度的内涵。韩经纶认为顾客忠诚是由于价格、产品或服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。霍映宝和韩之俊总结了一些顾客忠诚的研究后认为，顾客忠诚的内涵应当体现4个要求：1）顾客忠诚的行为特性； 2）顾客忠诚应该强调顾客的心理或精神成分；3）顾客忠诚应该包括有形的品牌忠诚和无形的服务忠诚；4）顾客的赢利性，顾客忠诚要体现价值的创造。综合各学者对顾客忠诚度的理解，本研究认为：顾客忠诚是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继续与业者保持一定的收稿日期：2008－06－12 作者简介：周恩德(1980－)，男，湖北兴山人，硕士，从事区域经济、技术经济及国际贸易理论与实务研究。基于顾客忠诚度的品牌价值研究周恩德，杜小艳（湖北汽车工业学院管理工程系，湖北十堰442002）摘要：以问卷调查法和因子分析法为基础，探讨了品牌价值和顾客忠诚度的关系，认为顾客忠诚度的提高能够有效提升企业的品牌价值；并提出了基于顾客忠诚度的品牌价值提升策略。关键词：品牌；品牌价值；顾客忠诚中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1008－5483（2008）04-0061-04 Study of Brand Value Based on Customer Loyalty Zhou Ende,Du Xiaoyan （Dept.of Management Engineering,Hubei Automotive Industries Institute,Shiyan 442002,China) Abstract ：The relationship between brand value and customer loyalty was discussed by the question -naire survey and factor analytical method.The strategies of upgrading the brand value based on the customer loyalty were presented. Key words ：brand;brand value;customer loyalty 湖北汽车工业学院学报Journal of Hubei Automotive Industries Institute 第22卷第4期2008年12月 Vol.22No.4Dec.2008

浅谈提高顾客忠诚度的方法

浅谈提升顾客忠诚度的方法摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1，提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2，顾客忠诚因素分析：只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。（1）产品及服务质量

客户忠诚的四个层次

客户忠诚的四个层次客户忠诚度指的客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。通俗地讲，如果你总是喜欢穿某个品牌的服装，或总是到同一店里买东西，你就是他们的忠诚顾客了。客户忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，因而忠诚客户就是重复购买同一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的客户。只有当客户同时具备以下五点特质的行为，他才是你真正的“忠诚客户”： 1、周期性重复购买； 2、同时使用多个产品或服务； 3、乐于向他人推荐企业的产品； 4、对于竞争对手的吸引视而不见； 5、对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶然失误。因此，客户忠诚度根据其程度深浅，可以分为四个不同的层次：认知忠诚：指经由产品品质信息直接形成的，认为该产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最低层次的忠诚。因此，在产品包装、传播中，要注意目标受众者的心理，给目标受众者留下美好的第一印象。情感忠诚：指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱。因此，产品的售后服务就显得尤为重要了，好的售后服务能加强客户对产品的偏爱。意向忠诚：指客户十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有转化为行动。因此，及时告知客户新产品的情况及重复购买所享受的优惠。行为忠诚：忠诚的意向转化为实际行动，客户甚至愿意克服阻碍实现购买。因此，及时给重复购买客户的增值服务很重要。从客户忠诚的各个层次的含义可以看出，基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚的。但前面三个层次的忠诚，易受环境因素的影响而产生变化，如当企业的竞争对手采用降低产品（服务）的价格等促销手段，以吸引更多的客户时，一部分客户会转向购买竞争对手的产品（服务），而行为忠诚则不易受这些环境因素的影响，是真正意义上的忠诚。因此，企业要培育的正是这一层次的客户忠诚。（如何培养客户忠诚，待续）

消费者品牌忠诚度分析

消费者品牌忠诚度分析【摘要】：品牌忠诚度是指消费者出于价格、质量、符合自己个性等诸多因素的影响，并对某一品牌的产品情有独钟，形成偏好且长期地购买这一品牌产品的行为。简单来讲，就是指消费者对品牌感情的深浅程度。客户忠诚度是企业巨大的财富源泉，但企业在建立品牌忠诚度的过程中也存在一些这样或那样的问题，比如：对品牌忠诚度的内涵缺乏深刻的认识、误认为提高市场占有率也就提高了品牌忠诚度、无法和个性化消费者的需求相匹配等等。本文会对如何建立、提高消费者品牌忠诚度作出深刻分析，并提出相应的解决措施。【关键词】：品牌忠诚度、消费者、企业正文：一、品牌忠诚度的含义与价值品牌忠诚度是品牌价值的核心，是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面： 1、降低行销成本，增加利润忠诚创造的价值是多少？忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的因果关系。营销学中著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。在微利时代，忠诚营销愈见其价值。我国很多企业把绝大部分的精力放在寻找新客户上，而对于提高已有的客户的满意度与忠诚度却漠不关心。一个企业的目的是创造价值，而不仅仅是赚取利润。为顾客创造价值是每一个成功企业的立业基础。企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。 2、易于吸引新顾客品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。 3、提高销售渠道拓展力拥有高忠诚度的品牌企业在与销售渠道成员谈判时处于相对主动的地位。经销商当然要销售畅销产品来赢利，品牌忠诚度高的产品自然受经销商欢迎。此外，经销商的自身形象也有赖于其出售的产品来提升。因此，高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅，容易获得更为优惠的贸易条款，比如先打款后发货，最佳的陈列位置等。 4、面对竞争有较大弹性

客户忠诚度

浅谈客户忠诚度的培育发表：工业与服务业事业部任宁时间：2010-03-23阅读次数：741 随着认证服务市场竞争的加剧，许多认证机构在不断开拓市场获得较好业绩的同时面临的是居高不下的客户流失率。如何留住客户，维系客户的忠诚，降低客户（尤其是优质客户）的流失率，提高市场份额的质量（忠诚顾客的数量），与客户建立、保持和发展长期的合作关系，确保机构和客户的双赢，已成为当务之急。服务行业客户关系建设理念正在从“客户管理”层面向“客户经营”层面转变，如同经营产品（服务）或企业一样，客户经营也需要有目标、有特色。认证机构的客户关系建设也不例外，传统的管理认证客户的理念正在受到冲击，经营好认证客户是我们面临的又一新课题。衡量认证客户经营成功与否的标准，就要看通过认证审核、监审、再认证等过程后，受审核方真正感受到服务的价值，主动放弃各种诱因不流失的程度。几年来，本人在培育优质客户的忠诚度、提高忠诚客户的体系成熟度方面进行了一些探索，本文从一个审核员的视角和审核活动涉及的范围出发，就如何维系客户关系，培育客户的忠诚谈一点体会。一、忠诚度与满意度的概念及关系 1、忠诚度与满意度的概念客户满意度：客户对其要求已被满足的程度的感受，是在消费后所表露出来的态度，是一种心理的满足。客户忠诚度：客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对企业产品/服务的信赖、维护和重新购买的一种心理倾向，是一种持续交易行为。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是客户受质量、价格、服务等诸多因素的影响，对某一企业的产品或服务产生偏爱，并长期重复购买该企业产品或服务的程度。客户忠诚度一般由五个因素组成：（1）客户的总体满意度；（2）客户对维护和加强与企业现行关系的主动性；（3）成为重复购买者的意愿和行动；（4）向其他人推荐企业的意愿和行动；（5）转向企业竞争对手的抵抗力。忠诚度衡量指标一般有以下二种方法：衡量方法1 ——客满意度 ——重复购买企业产品/服务的概率 ——推荐给他人的可能性衡量方法2 ——客户保持度：企业与客户关系维系时间长度的量 ——客户占有率：客户预算花费在该企业的比率。 2、忠诚度和满意度的关系：（1）客户忠诚度不等于顾客满意度，满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户

论品牌忠诚的价值及影响因素

论品牌忠诚的价值及影响因素摘要：本文阐述了品牌忠诚的内涵，揭示了品牌忠诚对企业和消费者自身的价值，分析了品牌忠诚的影响因素，提出企业提高品牌忠诚度的策略。关键词：品牌忠诚；价值；影响因素；策略 0引言品牌忠诚是品牌资产中最重要的组成部分。如果没有忠诚于品牌的消费者，品牌不过是一个仅用于识别的符号而已。有关研究表明，品牌忠诚会降低企业商业运作的营销成本、吸引新的顾客、减缓其他企业的竞争威胁。品牌忠诚除了对企业的价值之外，对消费者自身的价值有以下三点：第一、有助于消费者个人的身份认同及个人形象的维护，第二、有助于消费者降低购买风险；第三、有助于消费者减少时间压力和精神成本。因此，研究品牌忠诚不管是对企业还是对消费者自身来说是都有着至关重要的意义。 1品牌忠诚的内涵国外对品牌忠诚的研究已有89年的历史了，自从CopelandZ在1923年最早提出与品牌忠诚相关的“品牌持续论”概念以后，研究者开始从不同角度对品牌忠诚进行研究，从而品牌忠诚的定义也是众说纷纭，没有定论。回顾文献，学者们对品牌忠诚的定义大体分为行为论、态度论、行为——态度综合论三种观点。目前，国际上比较认同Oliver（1999）对品牌忠诚的定义：“不受环境变化和促成品牌转换行为的营销手段的影响，使消费者承诺将来重复购买或光顾某一产品或服务，从而导致对某一品牌或其系列的重复购买行为”。从品牌忠诚的定义，我们可以看出消费者只有伴随积极的品牌态度和重复购买的行为才能产生真正的品牌忠诚。顾客重复购买行为高而品牌态度低的是虚假忠诚，品牌态度高而重复购买行为低的是潜在忠诚，品牌态度和重复购买行为都低的则是不忠诚。品牌忠诚的核心不仅是行为上的忠诚，而且还包括态度上的忠诚。在这里我们对几个概念进行界定区分，品牌忠诚和顾客忠诚的区别：第一，侧重点不一样，顾客忠诚基于顾客的角度，侧重于顾客重复购买行为的认识，品牌忠诚则是基于品牌的角度，侧重消费者的品牌态度及其对消费者行为的影响；第二，顾客忠诚指顾客可忠诚于多个品牌，而品牌忠诚仅指消费者对具体某个品牌的忠诚；第三，顾客忠诚涵盖了品牌忠诚。品牌忠诚与品牌忠诚度的区别在于：品牌忠诚度作为量化的概念，用以描述消费者对品牌忠诚的程度。 2品牌忠诚的价值著名品牌战略专家Aaker（1991）认为品牌资产是个多维度的概念，提出它是由品牌忠诚度、品牌知名度、感知质量、品牌联想、其它专有资产（如专利、商标、渠道关系等）五个方面组成的。（1）根据现有文献对品牌资产模型的研究发现，品牌忠诚是品牌资产的核心维度，它是顾客价值和企业价值的载体。品牌忠诚之所以引起广大学者和企业界的关注，是因为品牌忠诚对企业和消费者有着重大的价值。 2.1品牌忠诚对企业的价值 2.1.1给企业带来利润已有研究表明，开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%（2）。老顾客比较熟悉企业的流程和制度，企业服务人员为老顾客

从员工忠诚到顾客忠诚管理

从员工忠诚到顾客忠诚管理从沃尔玛、顶新等企业离职，总是有些难舍难分，心中总有无数的惆怅。离开企业后，每次购物时，也很少光顾竞争产品。究其原因，是企业文化对于员工的吸附力，是企业文化所造就的员工忠诚。顾客忠诚的核心是消费者对品牌的忠诚，而品牌忠诚又与企业的员工忠诚紧密关联，没有企业的员工忠诚，顾客忠诚也只是空中楼阁。而员工忠诚及品牌忠诚是企业通过内功修炼实现顾客忠诚，与外部环境中的社会因素、竞争因素、替代因素及消费因素共同形成制约顾客忠诚的六大因素（如图一所示）。

在这六大因素之中，社会因素是企业的社会形象及人文文化变化对顾客忠诚的影响，譬如，环保企业会更多受到消费者的青睐，而企业对社会公益的重视程度以及所树立的社会公众形象影响到顾客忠诚。而人文文化则是价值观改变对顾客消费的影响。消费因素主要指消费趋势变化对顾客忠诚的影响。消费趋势的变化包含从纵向和横向两方面的适应因素。纵向是指时间的推移，横向是指地域的不同。由于时代的发展，消费趋势日新月异，以房地产的发展为例，由于社会工作的深刻影响，消费者从只注重外表的华丽，到注重环境景观的别致幽雅，从对户型结构方正向南的简单要求，到舒适、环保节能、功能齐备，都反应了消费趋势的变化过程，如果不能跟踪消费趋势的变化，就会出现刻舟求剑的错误。此外，在不同的地域环境，消费者的审美观念及消费观念都会有很大的不同。成功的经验要横向克隆，就必须符合新的地域的人文环境和消费特征。对于消费趋势的变化，企业并非只能一味的被动适应，企业还可创造和引领消费需求，引导消费趋势的变化。替代品因素是新的替代产品对顾客的吸引。由于替代品在价格及功用相当等方面的影响，尤其是价格的独特优势，会对顾客具有非常的诱惑力。

企业忠诚度

企业忠诚度（揖要）忠诚度的定义：是指一个人做事的忠心和诚信的程度。它包括：品牌忠诚度，客户忠诚度，员工忠诚度，企业忠诚度等等。工作的忠诚度也往往表现出做人的标志。今天讲的是企业忠诚度：什么是企业忠诚度：就是员工对自己的企业忠实程度，说直白就是对企业的忠心有多高？忠心怎么样？案例：一，电视剧11月20日（狗的教练）。二，警犬的故事。谚语：忠诚是一种能力，忠诚胜于能力。包括责任，义务，信任和尊重。忠诚要用实践去证明。 1忠诚是每一个人的立身之本。忠诚源于信任。 2忠诚是不谈条件，忠诚是不讲回报，忠诚是义务。 3忠诚的最大受益的人是自己。 4诚信就等于忠诚，要树立个人品牌。 5让你自己的工作精益求精，成为专家级的任务。 6忠诚是执行的最大动力。不忠诚的坏处 1，没有良好的人际关系 2，让你的领导不信任你 3，企业不会容留你 4，你的团队抛弃你 5，你没有朋友，同事，亲属。 6，你没有得到更好的发展空间，工作待遇，和较高的月薪。 7，人品降低，工作没有乐趣，没有尽头，事事不如意。忠诚的作用： 1，使企业有个良性的发展。 2，你的工作会有很多的乐趣。学习到更多的知识。工作的轻松，快乐。 3，克服掉很多的工作困难，阻力，和不愉快。 4，你就是最终选拔的对象，是未来的领导者。 5，能得到别人，领导的信任，可以授权于你。

如何怎样忠诚： 1，忠诚要靠自己平时的一点一滴做起。 2，要对自己所在的企业有强烈的成功欲望。 3，你要有更多的爱心，不断去帮助更多的人，身边的每一个人。 4，加入一个积极向上的团队。 5，跟从一个成功的领导，有更好的老师指点。 6，要有一个老板心态。主动工作是忠诚的表现忠诚不是一句空话，作为基本的职业精神，忠诚应体现在员工工作的方方面面。比如：你是否把公司的利益和自己的利益捆在一起？你是否把公司的利益放在了首要的位置？老板不在的时候，你是否仍然以公司利益为重而不是明哲保身、推卸责任？刘明是一家公司的销售部经理。一天，他到一家销售公司联系一款最新洗涤用品的销售事宜，因为是一款定位为大众化的新品，并且厂家即将开展大规模的广告宣传，为争取更大的市场份额，对经销商的让利幅度也非常大。刘决定在媒体大量宣传报道之前同一些信誉与关系都比较好的经销商敲定首批的订量。不巧的是，同他一直保持密切业务关系的那家公司的老板不在。当他提起即将推出的新品时，一位负责接待他的员工冷冷地说：“老板不在！我们可做不了主！”刘继续把厂家准备如何做该款的宣传，需要经销商如何配合进行渠道开拓的设想向这位接待人员讲解，试图得到他的理解和回应。但是，令他失望的是，那个销售人员根本不听他的解释，只用非常简单的一句话搪塞：“老板不在！”刘没有任何办法，只好悻悻地走了出来。他来到有业务联系的第二家公司。不巧的是，这家公司的老板也不在。

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析北京工业大学张路、石磊、张杨摘要随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型

目录摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -