服务行业突发事件应急处理预案

服务行业突发事件应急处理预案

客户服务部突发事件应急处理预案

编号:

制修废记录

十.附则 10

（一） ................................................ 类型定义 1

（二） ................................................ 处理方法 1

三. 人身安全类 ...............................

（一） ............................................. 类型定义 2

（二） ............................................. 处理方法 2

四. 财产损失类 ...............................

（一） ............................................. 类型定义 3

（二） ............................................. 处理方法 3

五. 系统故障类 ...............................

（一） ............................................. 类型定义 4

（二） ............................................. 处理方法 4

六. 其他应急事件 .............................

（一） ............................................. 类型定义 5

（二） ............................................. 处理方法 5

七. 紧急应变处理程序件 ............................

（一） 热线接报燃气事故报告紧急处理流程：

6 （二） ..................................................... 火警的处理程序 7

（三） ..................................................... 电气故障的处理程序 7

（四） ..................................... 遇恐吓电话的处理程序： 7

（五） ....................................... 爆炸类事件的处理程序 7

八. 成员名单及电话号码 ............................

（一） .............................................. 联络人 7

（二） ..................................... 紧急应变外部联系通信录 8

九. 营业厅常务物料 ............................

（一） ........................................... 药品 8

一.总 贝U ..............................

二•情绪激动类 ................................

1 1

2

3

4

5

6

7 8

（二）................................................ 维修工具9

十.附则10

一.总则

为提高对服务应急事件的应对能力，最大程度地预防和降低服务应急事件所造成的损失及影响，保障公司、员工和客户的切身利益，结合实际情况，基于《服务应急事件处理指南》编制客户中心服务应急事件处理指南。事件类型主要包括情绪激动类、人身安全类、财产损失类、系统故障类等。

二.情绪激动类

（一）类型定义

在服务过程中，由于客户的诉求（包含合理与不合理）没有被及时满足，或对相关的产品与服务存在较大异议，导致客户情绪激动，甚至大声吵闹与辱骂。主要包括客户未预约而要求立即办理相关业务、对气费有异议、超用气、不符合作业条件、退费业务、不接受城市燃气的相关安全规范等，通过热线、营业厅强烈地表达不满的行为。

（二）处理方法

1、服务人员应保持平和的心态与平稳的情绪，避免被客户的情绪感染，同时请客户到相对不会

影响正常营业的场所进行沟通。

2、对客户给予充分理解，真诚聆听，不要打断客户说话，让客户把情绪发泄出来。了解客户不

满的原因、客户的需求和期望，以便客户宣泄后，我们能切中要害、抓住关键点处理冋题。

3、安抚客户的情绪，首先向客户致歉，“对不起，由于我们的纰漏给您带来不便，同

时也感谢您指出我们工作中的不足。”

4、分析客户诉求内容，如客户诉求与我司工作原则或法律规范相违背的，需将产品或者服务的

细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，让客户了解到无法处理的原因，并提供其它办法以解决客户的诉求。

5、如客户的诉求是由于我司原因或无法履行服务承诺或在服务承诺时间内但仍不能满足客户需

求造成的，应说明我们工作中的困难，使客户了解到我们的难处，寻求对应的负责人协调进行，并表明我们会尽量安排解决客户反映的问题。

6、如果客户仍然不能平静，甚至情绪更加激动，其他在场同事应协助安抚并立即将情