比亚迪汽车服务店岗位设置管理规范(第四版)

文件发行/修订履历

1目的

为规范服务店管理，提高顾客满意度，现规范比亚迪汽车服务店售后人员组织结构、各岗位任职要求及岗位职责和岗位设置标准。

2适用范围

比亚迪汽车各服务店

3参考文件

关于发布《比亚迪汽车服务店岗位设置管理规范（第三版）》[服务工程通[2014]097号]

4定义

无

5职责

5.1服务店需参照本规范要求，对服务店各岗位人员进行任命，明确各岗位工作职责；

5.2服务工程部：负责在服务店星级评定时，对服务店在岗人员进行核查；

5.3区域售后经理：负责在服务店TQC检查时，对服务店在岗人员进行核查。

6程序

6.1服务店岗位设置标准

6.1.1总经理

6.1.1.1任职要求

全日制本科以上学历，汽车机械或企业管理相关专业；

能熟练操作电脑，能使用各类业务支持系统；

熟悉汽车销售及售后所有环节及操作流程；

熟悉服务店的建设和管理工作，具有五年以上相关工作经验和两年以上品牌管理经验；

具有较强的规划、决策、分析、判断、组织、沟通、协调、管理和公关能力；

通过售后业务任职资格评价；

无总经理岗位禁业限制。

6.1.1.2岗位职责

全面支持售后工作，达成店面重要的运营指标，保证经营目标的实现；

制定服务店季度和年度工作重点；

服务店的日常经营管理工作，健全财务管理制度，做好增收节支和开源节流的工作；

协调好销售、售后、顾客管理中心等部门之间的关系；

建立服务店统一、高效的组织体系和工作体系；

做好员工的思想工作，加强员工队伍建设；

维护社会公共关系，妥善处理重大投诉及危机事件，树立良好的企业、品牌形象。

6.1.1.3岗位设立要求

配备专职人员；

在岗人员与系统报备信息一致。

6.1.2服务总监

6.1.2.1任职要求

具有大专及以上学历；

有五年以上品牌汽车售后服务管理或相关经验；

具备较强组织协调能力和开拓创新的精神；

能熟练操作电脑，能使用各类业务支持系统及办公软件；

通过售后业务任职资格评价；

无服务总监岗位禁业限制。

6.1.2.2岗位职责

严格按照比亚迪汽车管理文件要求制定相应的售后服务工作章程，并使本服务店各项工作及目标与比亚迪汽车的相关要求保持高度一致，对服务店进行售后团队建设和品牌维

护；

负责服务店售后服务的各项经营管理业务；

审核、签发向比亚迪汽车相关部门发送的相关报表及文件；

负责管控重大顾客投诉的处理，负责处理危机事件；

负责顾客满意度的持续提升工作；

安排各部门完成比亚迪汽车所布置或委托进行的各项工作；

保证服务店售后部门以公平的竞争姿态进行各项市场行为；

保持与比亚迪汽车相关部门通畅的交流与沟通；

负责制订每年售后人员的培训计划并做设备、人员储备计划；

制订售后人员薪酬、激励制度，对直属下级进行绩效考核；

负责对服务店6S整体管理；

参与新能源车型新车交付提醒相关工作；

主持召开SP-SAI改善会议，分析原因、提出整改措施并跟进整改落实情况；

负责“伙伴尊享服务”顾客进店接待及维护工作；

向比亚迪汽车区域售后经理定期汇报工作；

负责接口国家质检总局及公司三包等相关业务。

6.1.2.3岗位设立要求

配备专职人员；

在岗人员与系统报备信息一致。

6.1.3服务经理

6.1.3.1任职要求

具有大专及以上学历；

有三年以上汽车维修行业或相关经验；

具有丰富的管理经验，较好的组织协调及沟通能力；

会熟练使用OFFICE办公软件；

无服务经理岗位禁业限制。

6.1.3.2岗位职责

监督、指导前台主管、索赔员的具体工作；

对直属下级进行考核；

主持重大质量问题及顾客投诉的处理；

制定、安排和协调服务工作开展，协调前台、索赔、收银、维修车间、备件库房之间的关系；

严格按照比亚迪汽车服务店售后运作的相关管理规定及要求开展工作；