管理学案例分析

国际案例麦当劳：遍及全球的快餐服务

Q1：麦当劳公司曾经面临哪些机遇和威胁？它是如何处理的？还有什么别的选择吗？

A：麦当劳公司曾经面临的机遇：

1、至1995年，全世界99%的人口尚没有成为麦当劳的顾客，其市场扩张的空间很大。

2、在国外，对美食快餐的喜爱远比在美国本土流行的快。

麦当劳公司曾经面临的挑战：

1、针对50岁以上顾客推出的汉堡，其结果不明朗。

2、竞争对手汉堡王、温迪快餐、肯德基、必胜客和超市、熟食店、便利店、加油站出售重

复加热快餐的压力。

3、扩张太快，食品风味不如汉堡王和温迪快餐。

面对机遇，麦当劳精心准备，旨在成为全世界食品服务市场的领导者。面对

挑战，麦当劳不断采用新的战略和经营做法，以满足日益增长的市场需求，并保持其竞争优势。

Q2：麦当劳公司进入欧洲市场以前，很少有人相信在欧洲快餐会取得成功。你认为麦当劳公司为什么会成功？它采用了什么战略？这种战略与麦当劳在亚洲所采取的战略有何不同？

A：麦当劳公司的成功得益于其企业文化，特别是QSC&V。

其竞争战略：

1、富有弹性的价格策略

2、菜单是传统化菜单和当地化食品品种的结合

3、款待儿童，为其提供彩色蜡笔和纸，开设游艺场

4、快餐店由当地管理人员和工作人员经营

5、控制分销系统的每个环节，确保其产品的一致性

6、广告宣传以当地的生活主旋律为基础

7、推出麦当劳咖啡馆

Q3：麦当劳公司的基本理念是什么？麦当劳公司是如何强化这一理念并将其用于不同的环境之中的？

A：麦当劳公司的理念是QSC&V，其一直严格遵循这一四项标准。例如：在欧洲和亚洲建立了所谓的“质量保障中心”；在客户方面进行培训；培训员工，以确保更高的顾客满意度；曾取消了在法国开设的第一家店，尽管其有高额利润。

Q4：麦当劳公司的菜单是否应该增添新品？如果你认为没有必要，为什么？如果你认为有必要，应该增添哪些新品？

A：麦当劳公司的菜单应该增添新品，其品种的确定要经过广泛的调查，以满足更多顾客的需求。

Q5：为什么麦当劳公司在世界许多国家会取得成功？

A：麦当劳公司在世界许多国家取得成功是因为其企业文化和独具特色的菜单。其企业文化中的四项标准QSC&V、关注顾客需求、永远年轻，一直是其行为的准则；其菜单是传统食品和当地化食品的统一。还有其他策略，如富有弹性的价格、款待儿童、控制分销系统、多元化的经营方式等。

Q：你认为日本的管理决策方式在美国能行得通吗？为什么？

A：日本的管理决策方式在美国行不通，因为日本和美国之间存在诸多不同。美国：

1、“合金”精神——接纳“优秀”的，包容各种文化

2、个人英雄主义——个性

3、人力资源的专业化、制度化——行业内工会

4、能力至上——全球化的人力资源管理理念、人才竞争的至高点

5、专才型的培养模式——特定领域

日本：

1、终身雇佣制——“和为贵”、家庭式的管理模式

2、年功序列制

3、企业内工会

4、通才型培养——充分利用有限资源

5、在职培训——软知识、软技术（企业专业人力资本）

6、温情式管理——化解劳资矛盾

创业案例星巴克：质量加社会意识使销售遍及世界

Q1：为什么星巴克如此成功？

A：星巴克的成功可以归结为以下几点：

1、以消费者为导向——聆听消费者的意见，满足消费者的需求，做到优质服务

2、关注员工——多元化的工作氛围，强调员工之间要相互尊重

3、颇具吸引力的薪酬和福利政策

4、独具特色的服务项目——为顾客提供除咖啡之外的其他服务，如互联网无线上网、咖啡

杯、音乐光盘等

5、社会责任意识强

Q2：星巴克在多大程度上与咖啡馆不同？

A：星巴克与咖啡管的不同主要表现在：星巴克除了提供各种特色咖啡外，还提供其他服务，如互联网无线上网、不含咖啡因的饮料、特色茶、橙汁、蛋糕、咖啡杯、电咖啡壶、音乐光盘等。

星巴克的目标是将其咖啡店设计成使消费者感到温馨、亲切，充满咖啡氛香的消遣环境。Q3：星巴克公司是如何吸引那些不喝咖啡的顾客的？

A：星巴克为吸引那些不喝咖啡的顾客推出其他服务项目，如互联网无线上网、不含咖啡因的饮料、特色茶、橙汁、蛋糕、咖啡杯、电咖啡壶、音乐光盘等。

Q4：星巴克在未来会面临哪些挑战？

A：星巴克未来会面临竞争对手、顾客、供应商等多方压力，归结为一点就是核心竞争力的开发、竞争优势的保持。

案例：家乐福-走那条路？

Q1：杜兰特先生是如何评估世界不同国家环境的？

A：在进入或退出某个市场前，它都会进行慎重的考虑，可能会考虑到竞争对手、当地的经济政策、当时在当地的市场份额、未来可能的经营状况等，但都是以提高或保持市场份额为核心，然后再决定进入或退出该市场。

Q2：家乐福应该采用沃尔玛“天天低价”战略吗？这个战略的利弊是什么？

A：“天天低价”是沃尔玛的经营策略，所以家乐福不应该采取“天天低价”战略。但是家乐福可以保持商品间歇性的低价，以吸引顾客。

利：1、使顾客认识到其商品价格更优惠从而经常光临。

2、每位同事都要遵守天天低价的理念，并通过成本控制、提高工作效率、持续创新使其产品保持最优化的价格。

弊：1、努力降低成本，可能引发短期行为。

2、每天都能享受最低价格，操作比较困难。

Q3：家乐福应该如何有别于沃尔玛？

A：家乐福的目标是能够成为本地最大零售商，它应该将其重点放在本地化策略上，这样成功的可能性会更大。此外，零售业属于服务性质，家乐福可以考虑成为“服务”方面的典范，以提高其市场份额。

Q4：为了确保企业国际化的成功，哪些国家的文化需要给予特别考虑？

A：如果想与沃尔玛、麦德龙相抗衡，成为顶级的零售商，家乐福必须开拓国外市场。而在进入某国市场之前，家乐福应对其文化予以考虑，包括技术、社会、经济、政治法律、生态环境等等，只有这样，才有可能保证其在该国经营的成功性，进而提高其市场份额。

国际案例：宝洁公司企业流程再造

Q1：宝洁公司的流程再造努力主要体现在企业流程系统。你认为其他系统，如人力资源系统或其他管理政策也需要考虑流程的重新设计吗？

A：我认为人力资源系统或其他管理政策需要考虑流程的重新设计。因为管理本身就是一个动态的过程，随着外部环境和内部条件的不断变化，需要对其管理方式等进行改良，以适应组织的不断发展。

Q2：品牌经理可能在旧体制下工作了多年，现在推出大类商品部管理方式，你认为他们会有什么反应？

A：宝洁公司从品牌经理到大类商品部管理方式，给大类商品部经理创造了机会的同时，也给他们带来了很大的挑战。对此，他们可能在短期内感到力不从心。

机会方面的反应：职权和责任的扩大增加了其工作自由度，为其进一步施展自己的才能提供了广阔的空间。对此，其信心百倍、斗志昂扬。

挑战方面的反应：从品牌经理到大类商品部经理，伴随着管理理念和管理职能的变化，这对其个人能力提出了更高的挑战。1）管理理念的转变：品牌管理到大类商品管理的转变；2）职权和责任的扩大，对其个人能力提出了更高的要求：授权、决策、协调、沟通等。

Q3：作为顾问，在流程重新设计和组织变革过程中，你推荐自上而下还是自下而上的方式，或是两者兼而有之？这两种方法各自的优势和劣势是什么？

A：作为顾问，在流程重新设计和组织变革过程中，我推荐自上而下和自下而上两者兼而有之的方式。

这两种方法各自的优势和劣势对比如下表所示。