4S店售后服务部岗位职责及工作流程

第一部分

售后服务部人员编制 （11岗人，兼职人，缺编人） 售后服务部经理 1岗1人（在岗） 技术总监 1岗1人（兼） 车间主任 1岗1人（兼） 前台主管 1岗1人（兼） 服务顾问 1岗2人（缺1人） 客服专员 1岗1人（在岗） 索赔专员 1岗1人（在岗） 配件经理 1岗1人（在岗） 配件专员 1岗1人（在岗） 维修技师 1岗3人（在岗） 中级技工

1岗3人（缺人） 初级技工 1岗3人（缺人） 钣喷

1岗2人（在岗）

第二部分岗位分析

售后服务部经理

表二:

技术总监

表二:

车间主任

服务顾问

表二:

客户服务

表二:

配件经理

售后服务部工作制度

第一部分售后服务流程

、预约流程（责任人：客服）

1、选定有效预约客户群

预约客户群的选定需要一定技巧，拨打预约电话前必须保证锁定的目标群是有效果的，有效客户

包括：三包期快到的客户；保险期快到的客户；保养期快到的客户；

预约过程中，对于一些失联久未回厂的客户，我们主动回访的意义不是很大，这类客户我们可以判定为无效目标群。

2、预约的宣传推广途径

预约宣传推广的方式多种多样，具体可以包括以下几个方面：借助地方媒体、电台进行宣传；客户接待大厅摆放宣传看板；4S展厅摆放宣传看板；客户休息室的报架上，茶几上的玻璃下面等。

3、预约服务推广实施方案

预约如果要想达到预期的效果，必须要制定合理有效的预约推广实施方案。

（1）制定合理有效的预约服务流程。

（2）进行全面的预约活动宣传推广。

（3 ）准备完整的预约登记表及预约看板。

（4）接受的预约要确保有相应技术及工具的保障。

（5）预约所需配件必须保证及时供应。

（6）预约服务设有专线电话供客户电话预约。

客户预约注意事项:

1、建立完整真实的客户档案和车辆维修档案，以便对客户进行主动的提醒预约和保养提示服务。

2、通过客户来店咨询、电话回访或上次维修时和顾客的约定，预约联系顾客。

3、预约接待人员应记录车辆的维修和保养情况（查看是否有三包预警，有预警走预警流程），并做好相应的设备、零配件和工位准备，保障预约的顺利实施。

4、根据工作时间安排情况向客户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

5、告知客户携带相关资料（随车文件、保修手册、三包凭证等）。

6、在预约结束前向客户再次确认客户的需求、客户维修时间，并根据客户需求，对维修费用做

一个大致的评估，并向客户说明和解释。

7、预约内容应详细记录（是否有预警），并及时通知服务、配件主管。

8、若服务站不能兑现预约时间，应提前告知客户并道歉，重新预约。

9、提前一小时与客户确定能否如约维修，否则，重新预约。

二、客户接待流程（责任人：服务顾问、索赔员）

仪容仪表：站立身体略前倾；双手相握，自然放于肢体前；眼神和和客户交流，透出热情；面带微笑，体现热忱；礼貌问候客户，“您好！欢迎光临，很荣

幸为您服务。

接待次序：帮客户打开车门，自我介绍（递交名片），当面铺上三件套。

三、故障诊断与检查流程（责任人：服务顾问、索赔员）

（一）检查要点及顺序：

1、打开引擎盖；

2、检视车牌号及VIN码，填写预检表；

3、检查引擎室（油、水）

4、检视车身（左车门顺时针方向，环车一圈），；

5、检查备胎；

6、检视油表、里程表、内饰、电器等；

7、询问车上是否有贵重物品；

过程与客户互动，并将相关信息填写到预检表。

（二）操作要点：

1、根据现场询问，结合用户档案、预约登记表填写问诊表；

2、再现用户所述的故障现象，必要时应与用户同乘进行试车；

3、根据需要，由维修人员使用预检工位和检测仪器进行辅助测试；

4、根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地说明真实情况；

5、通过诊断结果，推测发生故障的原因。

四、商务报价及配件确认（责任人：服务顾问、索赔员）

1、明确报价：给予客户一个明确的报价是赢得客户信任的第一步。在报价

过程中要提高估价的准确性。任何无法兑现的承诺都会惹来麻烦，所以估价要尽可能做得准确些。

2、承诺完工时间：客户在送车维修时一般要反复叮嘱“几点几分我一定要来提车”。所以，接车时，前台接待应告知客户的接车时间。如能按期交车应及时通知，这样可增加客户的信任感。如果延期交车，应提前同车主商量，并尽早通知车主。

3、注意事项：

（1 ）报价单上要有维修项目、配件价格、辅料费、工时费等；

（2）新增维修项目要重写填写报价单；

（3 ）利用计算机联网，检查所需配件是否有库存；

（4）无库存的零件及时向配件部发出请购单，确认到货时间；

（5）就报价金额、交车日期和时间，取得顾客同意；

五、维修项目确认及排工安排（责任人：服务顾问、索赔员）

1、维修确认：确定维修项目、估时、估价，寻求顾客同意，并在维修工单

签字认可；

2、过程关怀：服务顾问引导客户到休息区；向客户介绍饮品、电视、报刊、杂志、WIFI密码等服务关怀；客户在休息区能够直观看到爱车维修过程。

3、派工：派工给当班的维修技师，并做施工前的说明；

六、维修作业（责任人：维修技师）

1、预约车辆要百分之百的预先捡料；

2、软件的配合，当与客户在前台报价时，即能出料单至配件部，配件部即

能事先捡好料；