客诉处理技巧

处理客人投诉
1、对于突然停电事故，应怎样处理。
开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。
?首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。
?然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。
?说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。
?马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。
?如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。
?平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。
2、如何处理宾客损坏餐具的事件。
对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理：
?服务人员首先要收拾干净餐具。
?要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。
?要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。
3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。
汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式：
?服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。
?及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
?根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。
?若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。
?若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。
?若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。
?事后在工作日记上做好详细记录。
4、如何对待衣冠不整的客人。
?引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅的有关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。
?感谢客人的理解和支持。
?如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。
5、发现未付账的客人离开餐厅怎么处理？
故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅时，应做如下处理：
?服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么东西在餐桌上”或适当使用一些语言技巧，以阻止顾客离开。

?仁厚再有礼貌并小声地把情况说明，请客人补付餐费。
?如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人面子，而不致使客人难堪。
6、客人要向服务员敬酒，怎么办？
?应向客人解释上班工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。
?若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝。
?同时另取一个杯子，倒上酒递给客人，并向客人表示感谢。
7、区分饭店的贵宾时，怎么办？
?对饭店的生意有极大帮助，可提供饭店大量生意的客人。
?职位较高的政府官员的外交人员。
?知名度的艺术家、作家和明星。
?饭店同行业或相关机构的高级职员。
8、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
?服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
?遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回位稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。
?客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等语句答复客人。
9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？
?细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。
?尽量满足客人的要求，客人有事尽快为他办妥。
?态度要和谐，服务要耐心，语言要精练。
?使用敬语安慰客人，不可喋喋不休，以免干扰客人。
?对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。
?及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
10、在服务当中，自己心情欠佳时，怎么办？
?在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼。
?有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否有面带微笑和给客人留下愉快的印象。
?只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
11、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
?在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
?但当出现小差错时，若客人在

场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。
?事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
?凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
12、客人对账单有异议时，怎么办？
?结账工作是我们整个接待工作中重要的一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。
?我们要认真检查客人账单，发现差错，及时纠正。
?有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑，我们应做耐心的解释。
13、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？
?一般客人是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声并注意运用语言艺术，如“对不起，XXX先生”，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。
?如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接以客人说“没买单，就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收银工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现”。
14、客人发脾气骂你时，怎么办？
?服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。
?当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己工作是否不是之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。
?如果客人的气尚未平息，应及时向领班反映。
15、遇到刁难的客人，怎么办？
?服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。
?服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使更喜爱饭店。
?对客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可以向领导反映，以便改进服务工作。
?做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生。
16、遇到客人电话预定时，怎么办？
?礼貌的向客人问好，然后详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预定人数。用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预定的菜式、标准和特别要求，最后应重复一遍电话的主要内容、并向

客人表示感谢。
17、为了能礼貌地接待客人，怎么办？
?了解当天的预定。
?确认预定安排。
?熟记预定公司名称及客人姓名、以便能够快捷地接待客人。
18、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？
?向客人问好，确认是否有预定。
?若有预定，应认真、仔细听取客人公司名称、序号和姓名。
?若无预定，则询问客人的人数，根据人数为客人安排相应的台位，然后在预定本上登记。
19、带客人入座时，怎么办？
?带位员应该面带微笑，走在客人前侧约2步左右的位置。
?用手示意方向、礼貌地说“请这边来”而且眼睛看着客人，并不时回头关注客人，根据客人的要求做出反应。
?带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见，“这张台您们满意吗？”并为客人拉椅让座。
20、遇到伤残人进餐吃饭时，怎么办？
?及时带客人到离口较近，方便的位子。
?提供必要的帮助、如帮用力推动西拿物品等。
?不要议论或投以异样的眼光。
?不论客人就座或离席，都要小心协助拉动椅子。
21、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？
?像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座。
?不能轻视或笑话客人，更不能评头论足或顶着客人特别的部位。
22、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预定，怎么办？
?向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订。
?给客人安排其他比较明亮的台位。
?提醒客人，靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预定。
23、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？
?把客人带到通畅的地方。
?马上为小孩取一张儿童凳。
?摆易破碎的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿，送服务饮料时，须配备吸管。
?为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触。
?餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
24、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？
?礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到侯餐处等候。
?带位员要做好餐厅客入的登记，请客人看菜单，并提供茶水。
?在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还有等候的时候。
?带位员要做好餐厅客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水。
?在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还需等候的时间，并时常给予问候。
?一旦有空位，应按先来后到的原则带客入座。
?如果客人不愿等候，建议客人在本店内的其他餐位和餐。
25、宴会开始前，怎么办？
?检查个人的仪容仪表，注意制服的整洁，重要宴会要戴上白手套。
?站在餐厅门口，面朝客人来的方向、注意站

立姿势。
?当客人到时，应根据不同身份、年龄、给予客人准确的称呼，用好敬语。
26、点菜时，服务员应该怎么办？
?了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品。
?了解当天的特别介绍，以便向客人推销。
?跟带位员交接客人情况。
27、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？
?应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出品，并介绍价格和特色，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做到客人开口之前。
?通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。
?注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。
?如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留做资料备查。
28、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
?客人向我们提出批评意见时，大多数都处于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不是之处表示歉意，并马上改正。
?如果是客人误解提出意见，我们要在适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辨证。
?如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店里每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己，高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。
29、客人向我们投诉时，怎么办？
?客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完。
?把客人投诉的意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳。
?不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施马上修理。
?假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道。
30、客人点的菜已沽清或已过季节，怎么办？
?礼貌的对客人表示歉意。
?介绍其它菜。
31、客人点菜犹豫不决时，怎么办？
?作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不决的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人的食欲，
?重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人是否来一盘。
32、用餐客人急于赶时间，怎么办？
?将客人安排在靠近餐厅口的地方，以方便客人离店。
?应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房，传菜配合，请厨师先做。
?在各项用服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘。
?预先备好账单、缩短客人结账时间。
33、遇到点适合老年人和小孩食用的菜时，怎么办？
?因老年人

和小孩食物消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易使用的菜式，不要介绍那些刺激性强，味道重，带刺多的菜品给老人或小孩。
34、遇到为情侣桌点菜时，应怎么办？
?应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐气氛，交代厨房在菜肴的装饰上多花些功夫。
?介绍利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻的食物。
35、接待信奉宗教的客人时，怎么办？
?了解客人信奉的是哪些宗教，都有什么忌讳（佛教传食素、伊斯兰教不食猪肉、印度教传不食牛肉）。
?上菜要认真检查一下，以免上错。
36、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
?在宾客讲话时，服务员应停止一切服务操作，站立两旁，保持宴会厅的安静。
?与厨房保持联系，让厨房暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
37、为客人点酒水，饮料时，怎么办？
?为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水。
?当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品或酒水。
?介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会。
?对客人所点的饮品、酒水的种类、数量、要重复一遍，以便确定。
?最后，礼貌地请客人稍等并尽快为客人提供饮品、酒水。
38、为客人开白葡萄酒时，怎么办？
?酒瓶商标朝外。
?走到主人的右手边，让客人鉴定一下他所点的酒是否正确。
?客人认可后放可收回，用开瓶器的小刀把酒瓶的铅盖刮掉，并用餐巾把瓶口擦干净。
?用开瓶器的螺丝钻入瓶塞中间，至螺丝钻刚好为止。
?把瓶塞慢慢拔出来，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，亦不可转动酒瓶。
?倒少许的酒让主人品尝，帮助客人轻轻晃动酒杯。
?主人品过酒后，服务员征求是否可以开始斟酒。
39、为客人铺口布时，怎么办？
?站在客人的右侧，从主宾开始，按照顺时钟方向有序地进行。
?用右手从餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的两角。
?右手在前，左手在后，将口布轻轻展平。
?快速地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，不碰到客人身体。
40、在客人用餐过程中，换骨碟怎么办？
?从工作柜里取出干净骨碟放在托盘上。
?从客人的右手边轻轻收起脏的骨碟，放在托盘的别一端，（在拿起骨碟时，注意不要拿骨碟中吃剩的食品）。
?把干净的骨碟小心地放在客人面前的台位上。
?若客人骨碟中，还有一些没有吃完的食物，应征求客人的同意方可换碟，无论收和放骨碟，都应示意客人。
?一般情况下，每上二道菜为客人更换一次骨

碟。
41、在用餐过程换烟缸，怎么办？
?当超过二个烟蒂时，需要换烟灰缸。
?用托盘托二个干净的烟灰缸，走到台边适当的位置。
?用右手拿一干净的烟灰缸，食指按住上面干净的烟灰缸、拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸，把二个烟灰缸一同撤下放入托盘。
?再把别一只干净的烟灰缸放回原来的位置。
42、客人用餐快结束时，征求客人的意见，怎么办？
?一般由领班上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务。
?询问客人对菜式和服务有什么意见和建议。
?若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。
43、客人用餐结束离席时，怎么办？
?马上迎上去拉椅让座帮助客人拿取外衣。
?在客人走出餐厅时，应由主管或经理上前询问客人，点头致意。
?此时，带位员应站在门口，面带微笑，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬。
44、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办？
?检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品。
?若有遗留物品，通知宴会营业部立即跟客人联系。
?准备撤台，整理台面。
45、二台客人同时需要你服务时，怎么办？
?要做到既要热情、周到、又要忙而不乱。
?服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打好招呼，“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”这样会使客人觉得他们并没有冷落和
怠慢。
46、在营业中，某些食物沽清，怎么办？
?在餐厅营业时间内，某种食物沽清，这时，厨房要通知传菜领班，传菜领班马上写在沽清板上， 并通知餐厅经理和餐厅领班。
?若次时还发现入厨单上有此类沽清，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉。
47、客人因等菜时间太久，要求取消食物？
?先检查菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房然后补单。
?如果不是点菜问题，到厨房了解是否正在烹调，若正在烹调，回复客人稍等，并告诉客人出菜准确时间，若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜。
?向客人介绍菜式，不应介绍烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉，
48、客人提出食物变质要求时，怎么办？
?此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人道歉。
?把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检查食物是否真的变质。
?若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴。
?若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
49、服务员未听清客人点的菜，上错菜，客人不要怎么办？
?应向客人表示歉意

，用打折的方法向客人推销这道菜。
?若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜。
?若客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况发生。
50、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？
?对客人的要求，我们要尽量满足。
?通知传菜部了解菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人。
?若未烹调，应按照客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式，
51、客人投诉烹饪的食物未熟，过熟或味道不好时，怎么办？
?若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟。
?若因食物烹饪过煮或煮的味道不好，应请厨师再煮另一份个的食物，不再收费。
?如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。
52、客人投诉食物里有虫子，怎么办？
?马上向客人道歉，立即将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解。
?取消该菜，赠送一份同样的食物或水果。
53、客人把食物吃完才投诉，怎么办？
?耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理。
?经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份水果或一杯饮品来补偿过失。
54、入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？
?点菜单上字迹不清楚时，不能随意乱猜，以免出差错。
?厨师将菜单转交传菜领班，找到点菜单的发出人，查 后重新写好，由传菜部交还厨房。
55、客人喝醉时，怎么办？
?客人有喝醉的迹象时，服务员应礼貌拒绝客人再添酒水。
?给客人递上热毛巾，并介绍些不含酒精的饮料，如热茶，矿泉水。
?如有吐，应及时清理污物，并提醒客人的朋友给予关照。
?如有客人在餐厅饮酒闹事，应报告大堂副经理和保安部，以便及时处理。
56、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？
?照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬动客人。
?及时打电话通知医疗室的医生来诊断。
?待医生感到，协助医生送客人，离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人。
57、若客人把吃剩的食物和骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？
?客人把吃剩的食物吐在台面上，会影响餐厅的档次及形象，应及时给予清理。
?提醒客人应该吐在骨碟里，注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。
58、服务中不小心把食物或饮料溅在客人身上，怎么办？
?在上茶或上饮品时，要礼貌地提醒客人，以免不小心把茶水和饮料溅在客人身上。
?若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

59、在用餐过程中，客人损坏了餐具，怎么办？
?客人损坏餐具一般都是无意的，服务员应该礼貌安慰客人，而不能责备客人。
?先帮客人清理被损坏的用具。
60、开餐中有电话找在餐厅的客人怎么办？
?应向请要打电话的人询问客人的详细情况，如公司或房号、姓名，大约的年龄及特别的长相等等。
?请打电话的客人稍等。
?将被找客人的名字挂有零讯人牌上，根据提供的资料找客人。
61、客人擅自拿取餐厅的餐具，经指出又不承认，怎么办？
?餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取，当发现这种情况时：
服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还。
?若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人。
?若经说明，客人坚持不承认，应报告大堂副经理处理。
62、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
?开餐时，厨房出品的菜和汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止。
?带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩。
?若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳重其情绪。
63、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？
?客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛。
?服务员应礼貌地上前给予阻止，取得客人的理解，以免影响其他客人。
?若客人不听劝阻，必须向大堂副经理汇报，并由大堂副经理出面处理。
64、若客人同走一个通道，怎么办？
?带位员带客入座时，应示意其服务员让道，让客人先走。
?若服务员遇到客人同时走一个通道，也应礼貌的让客人先走。
65、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
?这时需更加致意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出声音。
?到了临收档时，应询问客人是否需要点菜。
?不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催客人，应留下专人为客人服务。
66、遇到自己的亲朋友好来用餐时，怎么办？
?遇到亲友来用餐时，服务员应该向对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠。
?不要跟自己的亲友表现的过分亲热，以免影响其他客人。
67、客人来餐厅时，已经超过了用餐时间，怎么办？
?服务员应礼貌地向客人表示歉意，说明已超过用餐时间，厨师已经下岗，并介绍客人到其他仍在营业的餐厅用餐。
68、客人自带食品要求加工时，怎么办？
?若客人自带食品到餐厅要求加工，一般婉言谢绝。
?若客人一再坚持，应汇报餐厅经理来处理。
?如同意加工，必须适当收取加工费。
69、

客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么办？
?客人用餐后，服务员应礼貌地询问客人剩余食物是否需要打包。
?若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜分类用盒子装好，放在打包袋里让客人带走。
70、客人用餐期间，又来几个客人要求加位时，怎么办？
?应热情招呼客人入座，并提供餐具。
?若餐具不够，应建议客人换一张大台。
?提醒客人是否重新点菜或加菜。
71、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？
?对客人遗留的物品，服务员应妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找。
?若当天餐厅打烊时，客人还没有找寻，应报告大堂副经理，并将物品交到服务中心。
72、客人用餐时，忽然停电，怎么办？
?一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源，因此服务员应沉着，不应惊慌尖叫。
?应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯。
?恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
73、遇客人回餐厅寻找遗失物品时，怎么办？
?问清客人做过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。
?与餐厅服务中心联系，看是否已交到失物招领处。
?若一时找不到，应请客人留下姓名或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。
?报告保安部与大堂经理。
74、了解到客人用餐结束时，怎么办？
?首先应该确认该台的菜是否上齐，特别注意点心水果。
?检查点菜单是否完全，若有失误马上处理。
?必要时先把账单打出来，以便客人示意结账时，马上服务。
75、客人现金结账时，怎么办？
?用账单薄夹着账单走到客人的右边，打开账单薄，礼貌地用小拇指指明客人账单之款项。
?客人付账后，服务员当面点清款项是否正确，然后送回收银处。
?真诚地感谢客人，但自始至终不要让其他人看到账单。
76、结账时客人所带的现金不够，怎么办？
?服务员应积极为客人着想，提一些建议，建议其中一位客人回去拿钱 。
?客人只有一位时，应该通知保安部，由保安安排一名保安人员与客人一起去取钱。
77、当客人发现菜肴品种价格提高客人不多付款，怎么办？
?服务员应该礼貌向客人解释说明价格提高的原因。
?如果客人执意不愿多付款，应上报餐厅经理，由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折。
?遇到价钱提高时，应在点菜时巧妙地提醒客人，以保证服务工作的顺利。
78、发现疑人疑事时，怎么办？
?判别疑人疑事：
A：（1）从疑人的神色、举止、表情、判断其是否图谋不轨。
（2）携带的物品是否有武器或违禁物。
（3）服饰、着装、是否正

常、得体、是否污迹、血迹。
（4）有无明显或现行的违法犯罪行为。
B：（1）有否从言谈中泄露出不轨的动机。
（2）通过接触，从中发现疑人或疑物是否有不正常的气味。
（3）通过服务交谈，从中发现问题。
判断疑人或疑事：
（A）纯凭感觉和外表去判断。
（B）不要考虑他们是什么人或像什么。
（C）应注意他们现行的所作所为。
79、发现浓烟或明火时，怎么办？
?何人发现浓烟或明火都应立即像饭店电话总机或保安值班室报警。
?如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器全力扑救，防止火灾扩大，直到饭店人员或消防员到达。
?所有人员编制到位，组织人员增援，现场疏散工作队待命，稳定客人与员工情绪。
80、如果发现顾客的小孩无大人带的情况下怎么办？
?做为迎宾如果发现小孩出门，应和蔼地和小朋友沟通并送回大人身边以免大人着急。
?有时服务员会和小朋友很要好，但不能时间太久以免大人着急并且影响我们的工作。
81、如客人用餐时，一位朋友发现一起来的朋友骨碟里面堆满了壳，随口就说一句，今天你怎么吃这么多，这时服务员应该怎么办？
?可以开玩笑说，吃的越多我们越高兴，这证明我们的东西好吃。
82、与客人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
?须用手捂住鼻。
?转身背对客人。
?之后向客人道歉。
83、客人点菜后又因急事不要怎么办？
?遇到这种情况，服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盖好给客人，或征求客人同意是否将食品保留办事完毕后再吃，但要先办好付款手续。
84、看见客人进餐厅怎么办？
?餐厅服务工作好坏的关键，就是服务员给客人的第一感观，当客人进餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。
85、客人在谈话，有事要问客人时怎么办？
?客人正在谈话，有事要问客人时，决不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后叙述，叙述后要表示感谢。
86、为客人撤换烟缸时怎么办？
?客人撤换烟缸时，要把干净的烟灰缸放在要更换的烟灰缸上面，一起撤走到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回桌上。
87、客人急于赶车、船，怎么办？
?遇到这种情况，服务员应急客人所急，介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师长做或菜单上盖上特殊标记，服务更快捷、灵敏、斤两使客人满意。
88、开餐时，饭供应不上着怎么办？
?由于计划不周或客人增多等原因饭供应不上遇到这

种情况时，服务员应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会儿，也可以征求客人意见是否更改。
89、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？
?客人在用餐过程中，不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费。
90、开餐过程中，客人不小心碰翻了水杯，酒杯怎么办？
?客人不小心打翻了水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平方在吸干位置，并利用台面有的器皿压着，保持平坦。
91、客人要赠送礼品或小费时怎么办？
?有时，由于服务员服务周到、热情、深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多），若实在推却不下时，并表示谢意，事后向领导讲明原因，做好登记以便同意处理。
92、客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？
?客人之间相互搭台用膳，在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要核对菜单上用符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜，结账时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。
93、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或相同制作的菜式（如两个酸甜、两各辣、两个汤时）怎么办？
?遇到这种情况，应先告诉客人他点的菜式是同味的或制作相同的、或有两个是汤等，然后征求客人意见是否将原菜单改变，并推荐其它类似菜式。如客人点了咕噜肉，又点糖醋鱼块，可能客人既喜欢吃咕噜肉，又喜欢吃鱼，那我们便应该向客人推荐烧鱼块或清蒸鱼等，又如客人点了时菜鸡片汤，又点了北菇烩鸭丝，这两个品种均是汤（一个汤、一个羹），我们可询问客人是否把北菇烩鸭丝改为北菇扒鸭或四宝扒鸭。
94、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办？
?端菜上台，首先要把台面上现有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在台面，如台面不能再有空位时，切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后才拿走，绝不勉强客人，使客人误解。
95、中餐厅服务员上菜时怎么办？
?服务员上菜时，切不可从客人的头上越过，应与客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上，中盘以上如豆腐、烩上素等多汁的菜式，要中公勺，并报上菜名。
96、上冬瓜盅时怎么办？
?上冬瓜盅前，要上佐料食

盐，以及相应的餐具（如碗仔、汤勺、汤匙、骨碟等）因为冬瓜盅，分后皮薄，容易破，故分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻刮下部分瓜肉削去，便于第二次分。做法是：先用餐叉叉信冬瓜皮，后用餐刀从上切下约一寸左右，再转刀横削，要求刀口整齐，一般分四刀切削为宜，削后瓜皮放在骨碟上。
97、上拔丝类甜菜时怎么办？
?拔丝类甜菜，服务员应把台面上的餐具收去（除水杯、水杯外），然后上冷开水、木筷子。这类菜式，是把水果切成小块，蘸上粉炸，再放进炒过的糖胶里捞匀面成，因此，上这类菜时，动作要特别迅速，以防糖胶变硬。分菜的方法：用筷子将甜菜架起，马上放在冷水里冷却，后分给客人。
98、上白灼虾、蟹等带壳菜食时怎么办？
?上虾、蟹等菜式时，服务员要跟上相应的配食佐料，供客人蘸食，并跟上盛红茶的洗手盅，不带香水的毛巾（冬天上热的，夏天上冷的），供客人吸收，并勤为客的撤换骨碟，收拾台面，给客人以舒适感。
99、发现客人喝洗手盅的茶时，怎么办？
?上虾、蟹时，要上盛红茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况下服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝，最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决方法，最好的解决方法是预先告诉客人上洗手盅的作用。
100、上蛇羹时怎么办？
?上蛇羹前，应先上配料----菊花瓣、柠檬叶。在分羹时，取适量菊花瓣、柠檬叶放在汤碗里，用汤勺压着，然后汤均匀地分到汤碗里，以八分满为宜，最后把炸薄脆酥化，调起蛇羹的特殊风味。切忌把配料一起放在蛇羹里搅匀后分。
101、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办？
?给清真客人点菜时，菜单上应该有特殊标记，或用特殊的单部，但由于一时疏忽，有事难免产生差错，如确实错上有猪肉类的菜式给清真客人时，服务员应马上向领导汇报，由主管或店长向客人道歉，尽快给客人更换菜式，已取得客人的谅解。
102、给厢房的客人上菜时怎么办？
?给客人上菜时，要先把菜盖起来，然后用右手在客人右边上菜，不可在客人对面上菜，但如客人坐在包厢座时，因地方有限，有时不可能按规范去做，因此，当给厢座的客人上菜时，服务员应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。
103、厨房不按顺序出菜时怎么办？
?西餐服务要严格的顺序上菜，这是服务员应该知道的，如厨房师傅由于一时疏忽，不按顺序出菜时，服务员应把好关，切不可马上把菜上给客人，应立即向厨房师傅说明原因

，请师傅按顺序出菜，如客人上一道未吃饭，也要待客人吃完碟后方能上第二道菜给客人。
104、服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食怎么办？
?宴会业务员在宴会主板单位人员前来订宴会时，一般向他们了解清楚宴请的对象、身份、宴会人数、台数、餐别、用餐标准、用餐时间和菜式要求等问题，并根据以上要求和客人的饮食爱好与忌讳来安排宴会菜单，但是，有时由于宴会主办单位人员对他们宴请对象的饮食习惯不甚了况，因此就会出现在宴会开始时才知道有个别客人是清真或素食的情况，当这种情况发生时，服务员应该立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式。一旦证得同意，即与业务组和厨房联系业，尽快为客人安排，当然，在结账时服务员不要忘记把这道菜的帐算上。
105、客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？
?客人定了宴会，在一般情况下，均会提早到达，但如过了订餐时间还未见客人到来，服务员应马上与营业部联系，查清楚客人所住的房号、姓名或单位电话号码等，设法与客人联系，如联系不上，或因故取消，应马上向营业部反映及向领导汇报，及时解决，即将把冷菜退回厨房，以便推销。
106、服务员接到带有个别西餐的中餐宴会时怎么办？
?带西餐的中餐宴会一般比较少，但有时有些宴会主办人或某些重点宴会，也喜欢在中餐宴会中加插一两个西菜。当服务员接到带有西菜的中餐宴会单时，应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前准备好所需各式中西餐具（如刀、叉、甜品等）。由于中西厨房是分开的，宴会期间，，服务员应与送菜员、中、西负责厨房密切联系，掌握好起菜时间，如果西菜是牛扒，应事先逐一问客人喜欢吃几成熟的，并立即让送菜员通知西餐房预备，在准备上牛扒前，先通知厨房起菜到后按客所需逐一送上，切忌不要上错（如把A客人八成熟牛扒给要五成熟的B客）。
107、宴会临时加入怎么办？
宴会临时加入，服务员应视增加人数的多少，摆上相应的餐具。然后征求宴会主办人的意见是需要加菜，如果宴会主办人认为要加菜的话，服务应即与营业部联系开单，如认为不用加强，服务员要留意宴会单上是否有用盅仔盛的汤或份人的西式甜品，如有，则通知营业部门增加相应分数。另外，服务员要检查所备的宴会餐具、用具如有增加份数的甜品或水果，结账时也要算上。
108、负责主台的服务员在主宾、主任离席讲话时怎么办？
?负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟满，在主

宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在垫有小手巾的圆托盘中，然后端起，立在一侧，主宾讲话结束时迅速送上，以便主宾举杯祝酒。当讲话的主宾要到另的宴席祝酒时，服务员要同时拿上茅台和红酒，为其斟酒，当主宾祝酒后回座位，应照顾入座。
109、宴会临时减少怎么办？
?宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少的人数不多，服务员应尽量说明客人不要减菜，因为厨师在宴会前已备好料或已把菜式加工成半制成品。宴会菜不同于例牌菜，取消了就难卖出，但是，如果客人的宴会要求则容易使客人产生意见。遇到这种情况时，服务员应立即与宴会业务员联系，由宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量，结账时要减去所减少人数的茶费。
110、给客人送菜时，客人反映菜冷了怎么办？
?送菜时要加盖，这是宾馆的规定，有时由于保温设备不够健全，厨房与餐这时，服务员不能对客人表露出不高兴的样子，而应先向客人道歉，并迅速把菜送到厨房给予加热，客人用餐完毕，主动征求意见，然后向主管或经理汇报。