客户关系管理课题

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• 客户区分——与客户建立稳定关系的前提 • 客户信息档案——客户区分的有效途径
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主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵
• 提问：企业管理理念的演变过程。
演变阶段
产生的背景
管理焦点
核心活动
产品中心论 卖方市场，产品供不应求
产值（量）
扩大生产规模
销售中心论 经济危机，产品大量积压
销售额
促销、质量控制
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主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵
• 讨论：你如何理解客户的范畴？ • 狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的 个体或群体消费者。 • 广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下 游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支 机构。
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客户的类型
• 按是否购买划分
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任务分析
• 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位， 除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、 二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外， 还必需做好客户关系管理工作，这里面包括:如何从规范 管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强 销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务” 的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让 利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又 必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场 的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整 体组织结构中的突出地位。
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小故事
• 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您 需不需要割草？”
•
陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”
•
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
•
陈太太回答：“我的割草工也做了。”
•
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
•
陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要
课题目标
知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。
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任务导入
• A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理 所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售 量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。 但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题， 主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡 禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提 高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4 S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市 场的客户关系管理问题。
利润中心论 竞争激烈，实际利润下降
利润
成本管理
客户中心论 客户不满意，销售下降，客户流 客户满意、客户忠诚 客户关系管理 失
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主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵
• 思考：如何理解关系与关系管理？
关系
是指两个人或两组人之间，其中一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
关系发生在人与人之间，或人与组织之间。 一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种 行为而没有感觉或光有某种感觉而没有适当行为的关系 则是一种“有欠缺的关系”。 关系本身往往是中性的，但会逐步被当事一方加以一定 的判断而赋予一定的态度。 关系有一种“束缚”或者相互约束的特性，使得想脱离 关系的一方有某种程度的“逃离代价”。
类型
特征描述
客
基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
户
被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
关
系 的
负责型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或 不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求
类
型
能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息
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二、学什么
学规律 战胜不复---孙子兵法 成功不总是一位永远引导我们向前的向导。 ----比尔.盖茨
找感觉 管理学知道和做到是两回事 娃哈哈（宗庆后）
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1、教学内容的选取
教学内容的选取：结合职业资格标准，以专业岗位群 工作任务为依据，体现行业特色，符合职业岗位需求。
本课程的教学内容包括知识内容、技能内容和素质内 容。通过“认识客户关系管理”、“识别与开发客户”、 “建设和管理客户信息库”、“提升服务的满意度和客户 的忠诚度”和“客户关系管理的应用”五个模块的学习， 来完成课程。
新的割草工人。”
•
男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就
在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”
•
男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
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主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵
• 思考：如何理解关系与关系管理？
关系管理
所谓关系管理，就是在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心对生产商、销 售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对员工、销售商、相关企业的非权 威命令式的协作关系的管理。关系管理包括以下七个方面的内容：上游企业的关系 管理、横向企业的关系管理、下游企业和销售商的关系管理、企业内部劳资关系管 理、客户关系管理、企业与社会和环境的关系管理、企业与所有者利益关系管理。
• 作为种子，创造新的价值
• 保管不善变质或被老鼠吃掉， 失去价值
• 麦子的命运－－管理
客户关系管理
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• 管理
• CRM中的“管理”：对客户关系的生命周期要积极地介入和 控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经 营目标。
• 一方面指企业要积极地而不是消极地管理客户关系； • 另一方面是企业要利用最大资源去发展和维持最重要的客户关系。
教学方法
任务驱动案例分析 教、学、做合一
分组实训 案例讨论
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案例分析法
主要步骤
案例导入 案例分析 知识点讲解 案例实施 教师总结
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四、课程考核
（1）职业素养考核：出勤率、课堂表现、平 时作业等完成情况（30%） （2）期末考试：（70%）
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五、课程教学资源
1、教材
教材是西北工业大学出版社出版的《客户关系 管理实务》。 特点： 体系新 实践性强 内容新
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五、课程教学Fra Baidu bibliotek源 2、教辅资源
书带材料 相关精品课程网站 CRM的一些学习网站
http://www.xtools.cn/
http://jpkc.sipivt.org /ec2006/C59/kcms-5.htm
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五、课程教学资源
3、实训基地
虽然没有建成专业的实训基地和企 业，但是客户关系管理在我们生活的很 多方面体现，因此说生活就是我们的实 习基地。
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2、课程目标
能力目标
1、掌握实际工作中的客户识别与开发技能 2、掌握客户关系管理岗位所需的信息库的建设与管 理技能。 3、掌握客户服务工作所需的客户满意度测评的工作 流程和工作标准 4、掌握客户关系管理的实际操作技能。
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2、课程目标
素质目标
（1）自我管理能力。 （2）自主学习能力。
1、掌握实际工作中
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课题一 客户关系管理的 职位分析描述
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知识（技能）框架图
客户关系管理及其组织理论
职 位 分 析 描 述
CRM的职位分析描述
客户关系管理的内涵
客户关系管理型组织理念 CRM在企业整体组织结构中的位置 客户关系管理的岗位职责 职务说明书概述 CRM岗位职务说明书的编制 CRM岗位人员的素质
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（2）“教、学、做”合一的教学方法。将“教、学、 做”三者进行糅合与优势互补，学生成为主体，学生始终处 于主动地位，教师是学生学习的组织者、服务者和导航者。
（3）“分组实训”教学法。把学生分成几个小组，利 用小组讨论、分工协作，共同完成项目的训练。
（4）“案例讨论”教学法。 精心设计教学案例，就案例提出相关的问题，将教学内 容融入到问题之中。使学生能够及时发现问题和解决问题。
• （1）现有客户：过去买过或正在购买的客户 • （2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人
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• 按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和
区分）
• （1）VIP客户 • （2）主要客户 • （3）普通客户 • （4）小客户
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• 按客户的忠诚度分
• （1）忠诚客户 • （2）老客户 • （3）新客户 • （4）潜在客户
伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
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• 科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品的边际 利润水平，选择合适的客户关系。
客户数量
基本型 被动型 负责型
被动型 负责型 能动型
负责型 能动型 伙伴型
边际利润水平
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管理：
一粒麦 子的命
运
• 磨成面粉消费掉，实现其自身 价值
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三、怎么学
课程讲解+互动活动+案例分析（各行各业）
根据教学内容和教学设计的安排，科学地进行教学组织。 1、采用“学中分析”、“分析中学”的教学做合一的教学模式体现实
践性。 2、采用螺旋递进式的课程设计体现开放性。 3、结合岗位职业能力，设计基于工作过程的课程体现职业性。
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1、教学方法
（1）任务驱动案例分析教学法。设计了5个大项目，每 个项目导入案例，有针对性地进行教学。
客户关系管理
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案例 王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自己 开办了一家米店。
注重质量（去除杂质）
洞悉客户（消费和收入）
王永庆，1917年1月18日生 于台北县新店，台塑集团 创办人，台湾经营之神， 2008年10月15日 去世。
完善服务（送货上门、掏 陈米、洗米缸 ）
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2、课程目标
知识目标
通过 “认识客户关系管理模块”的学习，让学生了 解企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解 客户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。 通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客 户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。 通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、 客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应 链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理 理论知识的理解。
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《王永庆给年轻人的八堂课》。
• 追根究底：对问题不追究到水落石出，绝不罢休 • 务本精神：凡事只求根本，只求合理，不问结果 • 瘦鹅理论：忍饥耐饿，坚韧不屈，等待机会的到来 • 基层做起：脚踏实地，按部就班，从基层做起，成功的机会就愈大 • 实力主义：学历不等于实力，实务经验愈丰富，成功的机会就愈大 • 切身感：制定让员工有切身感的管理制度，发挥员工最大潜能 • 价廉物美：坚持供应价廉物美的原料给下游客户，企业得以蓬勃发展 • 客户至上：买卖双方唇齿相依，给客户利益自己才能有最大利益
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内容提要
1 课程性质 2 课程内容 3 教学方法 4 课程考核 5 教学资源
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课程概述
一、课程性质
客户关系管理： CRM ( customer relationship management ) 理论学时：48 学 分：3
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一、课程性质
本课程是电子商务专业的专业基础课。 《客户关系管理》是一门集合操作性、实践性和 应用性于一体的课程，通过学习使学生掌握企业客 户管理岗位所需掌握的知识和技能，树立客户管理 的观念和态度，为以后从事相关工作打下基础。
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主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵
• 客户关系管理的产生：
管理大师彼得·德鲁克在其著作《知识社会的兴起》一书中 指出，100多年来人类经历过的三次革命――工业革命、生 产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。随 着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理 论和实践与之相适应。
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• 企业与客户关系：
• 关系具有时间跨度。
• 企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也 要考虑关系的感觉特性。
• 关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及 关系破裂。
• 关系的投入和产出。
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• 如何建立和维护良好的客户关系？
1.对客户表示热情、尊重、关注 2.始终以客户为中心 3.帮助顾客解决问题 4.迅速响应客户的需求 5.持续提供优质的服务 6.设身处地为客户着想 7.提供个性化的服务
（3）交流表达能力。的客户识能别与开发技 （4）团队合作能力。2、掌握客户关系管
理岗位所需的信息库
（5）评判创新能力。的建设与管理技能。 3、掌握客户服务工
（6）信息技术应用。作所需的客户满意度 测评的工作流程和工
（7）刻苦耐挫能力。4、掌作握标客准户，关系管 （8）应急应变能力。理的实际操作技能。