如何控制服务质量

如何控制服务质量

课程描述：

对于一个企业而言，营销的重要之处不仅在于产品，而且还在于服务这个层面。很大程度上，服务代表了一个公司的门面，服务质量的好坏往往影响到企业的声誉以及盈利的多少。如果企业的服务质量无法获得顾客的满意，这对于一个企业的营销将会是巨大的损失。如果服务质量过关，在获得顾客信赖的同时必将获得信誉以及丰厚的盈利。

本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述控制服务质量的过程，以及在这个过程中需要注意的若干问题。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！虽然不同行业在控制服务质量方面都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！

对于一个企业而言，营销的重要之处不仅在于产品，而且还在于服务这个层面。很大程度上，服务代表了一个公司的门面，服务质量的好坏往往影响到企业的声誉以及盈利的多少。

如果企业的服务质量无法获得顾客的满意，这对于一个企业的营

销将会是巨大的损失。

控制服务质量包括三个方面：

1.建立服务质量控制体系；

2.做好日常服务质量管控；

3.做好服务人员服务质量培训提高。

建立服务质量控制体系主要包括以下几方面：

1.建立服务质量控制标准体系。首先要根据企业的经营目标，并结合企业实际制定明确的企业服务质量目标，然后进行建立质量控制标准体系工作。建立服务质量控制标准体系主要属于服务质量控制相关标准文件制度，主要包括服务质量标准、服务质量控制标准制度、服务质量检查和控制制度、以及服务质量考核制度等相关系列标准和制度。企业可以根据企业实际情况结合企业对服务质量具体要求建立相关标准制度。

2.做好服务质量控制组织建设。组织建设主要包括服务质量管理人员组织建设与明确服务质量岗位职责、明确服务质量管理人员能力要求、做好服务质量管理人员发展与培训等。一般，企业在服务质量组织建设中，将服务部门主管领导作为服务质量管控的主要负责人，并根据企业情况配置服务质量管理人员，由服务部门主管领导统一负责服务质量管理。服务质量管理人员根据服务质量控制标准制度开展服务质量管理工作，定期对企业服务质量控制体系进行审核，发现问题及时改进，并定期对相关制度进行修订。另外企业也可以根据企业

需要，在做好企业内部对服务质量管理控制同时，引入第三方对服务质量的检查审核。

3.完善客服系统工具。在建立服务质量控制体系中，客服系统工具，特别与服务质量控制相关系统工具的建设也非常重要。客服使用系统工具能够保证提供服务的规X，提高客服效率，同时客服系统工具也是客服质量控制的有力工具，为服务质量控制提供数据和便利。当然，由于客服系统工具建设和完善需要企业一定资金投入，因此企业可以根据自身情况作相应的调整，逐步完善。

做好日常客户服务质量管控主要需要做好以下几点：

1.做好客服服务质量的检查。安排服务质量管理人员做好客服服务质量的质检，质检方式可以当时监听，也可以进行录音抽查。同时需要注意抽查方式尽量随机进行，以保证抽查的可靠性。质量管理人员可以积极引导客服做好服务质量的自检和互检。

2.检查发现服务质量问题及时指出、反馈或安排培训。对于检查中发现问题，需要及时向客服指出。质量管理人员对个别客服人员问题可以单独与客服进行沟通培训。对于属于部分客服人员共性问题，可以安排对这部分客服人员进行指导。同时质量管理人员对于发现问题也需要及时反馈给现场管理人员，以便现场管理人员知道并加以关

注。

3.服务质量检查结果考核。服务质量管理人员需要做好服务质量检查记录，并定期进行汇总。并根据考核制度，对客服进行考核。

4.服务质量情况分析总结，进行改进提高。定期对服务质量情况进行分析总结，以便发现客服服务质量问题，进行改进，以提高客服整体服务质量水平。

提升服务质量培训效果的工作主要包括：

1.建立客服人员培训制度。为保证客服培训工作能够持续规X开展，保证客服服务质量并促进客服服务质量的提高，有必要建立客服人员培训管理制度。

2.做好新入客服人员的培训，新人培训考核合格后上岗。对于新入客服的培训主要使客服人员能够尽快上岗，并保证新入客服人员上岗后能够达到客服服务质量要求，培训以客服需要掌握基本内容为主。做好新员工培训主要包括制定新员工培训计划，按培训计划进行培训和考核，做好新员工培训上岗前考核。

3.做好客服的日常培训。随着企业产品不断的升级更新，新的营销活动，新出现的故障问题，以及客服在工作中碰到的新情况等，这些都要求客服人员能够及时掌握，因此要求在日常工作中，需要不断对客服人员进行培训，使客服能够尽快掌握新的知识，对于出现问题

能够及时改进，以保证客服服务质量。对于客服日常培训需要做好客服培训计划，按计划进行培训和考核，并做好培训效果的跟踪。

最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“控制服务质量”的方法流程。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何控制服务质量。