酒店员工行为规范培训课件

第二部分 形体姿态
一、站姿
总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑
手势：自然体前交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋 腿部：忌摇晃和抖动 站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM 脚部：脚后跟并拢，两脚尖呈八字45度角；
女士亦可两脚呈丁字步。
特别提醒： 在服务岗位时，我们应面对客人，随时准备为客人服务。 在服务岗位站立时，不要下意识做小动作。 男女站姿不同： 男士站立时表现潇洒，英武的风采，给人“阳刚”之美。 女士站立时，表现轻盈，妩媚，娴静，典雅，给人“宁静” 之美。
规范语言是作好服务工作的保证。
要求：
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低， 以免对方听不清楚；
不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 普通话交流
不同场合的礼貌语言：
1、需要请求别人做事时： “请这边走、请坐、请用茶”
三、 行姿 男士行走要求：
两脚走直线，脚尖稍外展，步伐有力，充分展示男性的坚定、 刚毅、洒脱的阳刚之美。 女士行走要求： 走姿要轻盈，两脚内侧交替走在一条直线上，体现淑女的柔情、 恬静、娇巧美。 • 行走时，挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动。 不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。 • 脚步轻而稳，速度适中。忌摇摆、拖地和跑动。 • 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动。 • 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 • 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 • 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧 应落在一条直线上。 • 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 • 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 • 行走时不能与其他人勾肩搭背。
1、职业的外在形象 仪表仪容
2、形 体 姿 态
3、待客礼仪
第一部分 职业的外在形象
仪表仪容
一、职业的外在形象包括：
头发 面部 制服 鞋袜 饰品 个人卫生
仪容仪表
1、员工着工装要求整洁、合身、大方。 2、纽扣齐全扣好，无卷袖口、裤角，鞋袜配套，规范统一。 3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好无损，醒目端正。 4、发型：男员工要求前不过眉，侧不遮耳，后不过领，整齐、干
净；女员工提倡留短发，长发工作时要盘起，整齐、干净、自然 大方，不可染发（黑色除外） 5、保持面容皮肤洁净，男员工要经常刮脸剃须，女员工要清新、 淡雅。 6、要勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油。 7、佩戴手表，花结、发卡，样式不夸张，颜色为暗色。除此之外， 不能佩戴耳环、手镯、项链等首饰上岗。 8、经常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清洁、体味清新。
2、表示谦让时： “您先请、请您先进电梯、女士先请”
3、在表示对他人关切时： “请走好、路面较滑、请小心” 4、要求对方不要做某事时： “请不要在此吸烟，谢谢” 5、关照或安抚他人时：
“请稍等，我马上就过来” 6、在希望得到他人谅解时：
“对不起，请原谅” ７、照顾不周时： “对不起， 让您久等了”
礼貌语言的种类：
GEC PROGRAM
错误的行走姿态：
1.抢道先行 2.阻挡道路 3.奔来跑去 4.制造噪音 5.左右摇晃
6.内八字外八字 7.双手插裤兜 8.脚蹭地面 9.左顾右盼 10.多人行走成排
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蹲 姿：
要求：女士蹲下时不管用哪种姿势，双腿都必须靠紧， 以免产生不雅的感觉。
五、手势 手势是人际交往不可缺少的动作，表现
鼓掌
手势的忌讳：
单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、
错误的手势： 1、不卫生的手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。 2、不稳重的手势：咬指尖、折衣角.
六、言谈：
语言的作用：
语言是人类思想交流的工具；
是人类文明使用的规范语言；
代表人的内心与思想境界；
文明用语是知识、修养、道德的体现；
“体态语言”。具有的丰富含义：举手赞 同，摆手拒绝；手捧是敬，手指是怒，手 搂是亲，手遮是羞。 基本手势： 1、站位 2、指路 3、迎送 4、远处叫人 5、鼓掌 6、扣指 7、招手 8、接递物品
跷大拇指：
在中国表示称赞、夸奖、了不起、 跷小拇指则表示蔑视、贬低之意。
手势的寓意： OK：好 法国：零 俄罗斯：骂人 日本：洗手间（WC） V：表示胜利
二、 坐姿
总体要求：端庄、稳重、自然、给人舒适感
•入坐时要轻、要稳。 •入坐后要整理一下衣物： 女士——裙子，男士——西装扣子。 女士应坐椅子的一半，男士坐椅子的2/3。 •膝盖——女性的双膝一定要并拢，男性的双膝略开 一拳距离。 •双脚并起 •女士双手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿 上。 •忌前俯后仰、翘腿、腿脚抖动。
1、欢迎语 2、问候语 3、直接称 4、间接称 5、征询语 6、答应语 7、谢歉语 8、祝贺语 9、安慰语 10、推托语 11、常用语 12、禁用语
礼貌语言的代表语：
1.欢迎语：您好，欢迎您来来到公司，请问…… 2.问候语：昨天晚上您休息的好吗?
3.直接称呼：张经理、李老板、陈董事长……
4.间接称呼：请问刚才坐在您身边先生到那里…
不雅的坐姿：
1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3.手支于桌上 4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ腿部抖动摇摆 5.双手抱在腿上 6.将手夹在腿间 7.以手触摸脚部 8.高架二郎腿
女士坐姿展示
入座与离开要求：
1.在他人之后入座 2.从座位左侧就座 3.向周围之人致意 4.轻手轻脚 5.不以背部接近座椅 6.站起后整理服装离开 （左右交谈的姿势）
5.征询语：您对我们的产品满意吗？您需要…..
6.答应语：好的，请您稍等，我马上为您服务…. 7.道谢语：谢谢您为我们提供的方便…… 8.道歉语：对不起，让您久等了…… 9.军衔称呼：
员工行为规范
成都银巢酒店
培训的目的：通过培训提高全体 员工综合素质，规范员工日常工 作中不好的行为习惯。使其在工 作中养成良好的行为作风。
培训的纪律要求：手机调到震动 或静音，不要在下面把玩手机和 切切私语。培训期间不允许中途 离场（部门有特殊工作情况除外）
培训后续：各部门组织培训内容的考试，内 容就未此次培训内容。