论网络环境下的政府公关

2011年11月刊

改革与开放

论网络环境下的政府公关

吕晋（安徽省芜湖市南陵县委党校）

摘要：随着互联网、博客、微博、等新媒体的风起云涌，网络已成为反映社会舆情的主要载体之一。这种新生舆论场忽视不得，需要充分及时密切的权威声音在场，方能形成良性互动，此时的政府公关变得尤为重要。

Abstract：With the advent of the Internet,blog,micro-blog,and other new media be raging like a storm,the network has become the main carrier of reflecting the social public opinion.This new public opinion field can not be ignored,to fully close the authoritative voice of the time,in order to form the benign interaction,the government public relations has become particularly important.

关键词:网络政府公关危机公关

Key words:network government relations public relations crisis

【中图分类号】D63【文献识别码】E【文章编号】1004-7069（2011）-11-0048-02

一．目前我国政府网络公关现状

（一）、政府公关的内涵

所谓政府公关,从静态的角度来看,是指以政府作为公共关系的主体,以广大的社会公众为客体的一种特殊的公共关系;从动态的角度来看,是政府为了有效地进行管理,广泛地与公众进行沟通,争取广大公众的信任与支持,树立良好的政府形象而开展的一系列活动。[1]通常来讲是政府为了更好地行使其职能，运用传播手段与社会公众建立相互了解、相互适应的持久的联系，以期在民众中塑造政府的良好形象，争取公众对政府工作的理解和支持的一系列活动。

（二）、网络媒体对政府公关的必要性

华中科技大学陈先红教授在《公共关系学原理》一书中指明：“公共关系是一门说真话、做善事、塑美形的科学和艺术。”[2]而伴随着现代信息技术的迅猛发展，“自媒体”们的大批存在对政府公关的公开化、透明化提出了更大的要求。与此同时，政府公关作为塑造政府形象的艺术和沟通政府与公众之间的桥梁,日益成为政府工作中一个重要的内容，它直接决定着政府的威信;直接影响着政府效能的发挥;直接决定着政府最终的前途命运和国家的安危。因此,努力塑造政府的良好社会形象是提高政府职能有效性的重要课题,也是吸引和凝聚公众对政府接受、亲近和支持的巨大磁石。

（三）、网络媒体在政府公关中的劣势

第一，网络技术的不确定性会阻碍政府公关的过程。随着电子政务在我国大规模的推广和实施，其中政务公开和留言板、论坛等交流平台成了政府对公众进行网络公关的最主要的窗口和渠道。但是由于我国的网络技术和政府的网络系统层次比较低下，一旦政府的信息系统机构发生故障，比如服务器崩溃了，政府网站被黑客入侵等，政府与公众的信息交流互动就会被迫中断，造成政府公关的被动局面。第二，虚假信息泛滥，网络舆论容易被利用阻碍政府公共关系活动的开展。由于网络其自由性，任何人都可以在网上发表言论，这些言论既有可能成为新闻材料来源，也有可能成为谣言的起点，既而阻碍政府公关活动的开展。

二、网络环境下的政府危机公关

“7.23”动车追尾事故发生后，铁道部一位厅局级干部作为铁道部发言人在答记者会中略显不耐烦，在有记者质疑为什么粉碎的车辆马上埋掉土里面去这一问题时，这位发言人最后用了一句话：

“这些道理我信，你们不信。不管你们信不信，反正我是信了！”瞬时间，网络上疯传这位发言人的至理名言“不管你们信不信，反正我是信了”作为嘲讽，一时间，政府公关形象、政府威信已然秋风扫落叶。

（一）、危机公关的内涵

危机公关，从广义而言，是指管理工作中形成的一整套危机应对机制，包括危机发生前的预测分析和危机发生后的应对处理两部分；从狭义而言，是仅指用公关关系工作的手段对危机事件进行处理的过程，是一个与危机事件的相关公众进行沟通协调，以求得谅解支持，化解危机，重塑形象的过程。[3]

（二）政府危机公关特点

政府危机公关是政府在危机事件背景下开展的公共关系活动。美国学者罗森豪尔特认为危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。[4]我国的国家机关体系最庞大,部门最多,人数最多,与人民群众的关系最为密切,对社会生活的影响最深远，这种现实状况决定了政府危机公关的四个特点：

1、主体的自觉性。当社会危机发生时,政府应该有一种责任感和使命感去开展公关活动，向公众提供保护,让公众知情是政府的义务。在我国,政府,毋庸置疑要有自觉性。

2、目的的社会性。政府所进行的活动大部分是公共行政活动。现代公共行政学认为公平与社会效益是政府的价值取向。民主行政理论认为“公共行政的价值在于代表和最大限度地表达公众利益”“,始终如一地维护社会的公平、公理、公德,维护社会正义”。[5]在我国的政治制度下,我国政府危机公关的目的是要树立创新、务实、勤政、廉洁、高效的政府形象,以更好地为人民群众谋取利益。

3、内容的复杂性。一是公众的复杂性。危机事件是关系到政府管辖范围内人民群众这些公众包括内部公众和外部公众。内部公众即政府机关内部工作人员;外部公众即政府管辖范围内的人民群众、各种社会组织以及政府管辖范围外的人民群众、社会组织和国际公众。二是公关活动的复杂性。危机事件不只是政府某个部门的单独活动,而是整个政府系统。在处理危机事件时,政府从小处要考虑人民的衣、食、住、行、心理因素,从大处要考虑经济、政治、文化、宗教等社会关系因素。政府危机公关的内容要复杂得多,难度也大得多。

4、效果的多重性。政府危机公关首先影响的是公众,即广大人民群众的利益是否得到保护。其次,影响政府的公信力。如果政府在危机面前畏手畏脚或措施不力,自然会降低政府的威信。第三,政府危机公关具有波及性。它可能会影响到当地的经济发展、文化氛围,严重的还可能会激化社会中的不稳定因素,造成人民群众的动荡。

三、基于网络危机公关我国政府网络公关运作的对策

（一）、态度决定一切，细节决定成败

转变政府公关观念，增强网络公关能力是关键。首先要培养政府官员的网络执政能力。其次，要及时、主动的去处理网络群体性