论网络环境下的政府公关

2011年11月刊
改革与开放
论网络环境下的政府公关
吕晋（安徽省芜湖市南陵县委党校）
摘要：随着互联网、博客、微博、等新媒体的风起云涌，网络已成为反映社会舆情的主要载体之一。

这种新生舆论场忽视不得，需要充分及时密切的权威声音在场，方能形成良性互动，此时的政府公关变得尤为重要。

Abstract：With the advent of the Internet,blog,micro-blog,and other new media be raging like a storm,the network has become the main carrier of reflecting the social public opinion.This new public opinion field can not be ignored,to fully close the authoritative voice of the time,in order to form the benign interaction,the government public relations has become particularly important.
关键词:网络政府公关危机公关
Key words:network government relations public relations crisis
【中图分类号】D63【文献识别码】E【文章编号】1004-7069（2011）-11-0048-02
一．目前我国政府网络公关现状
（一）、政府公关的内涵
所谓政府公关,从静态的角度来看,是指以政府作为公共关系的主体,以广大的社会公众为客体的一种特殊的公共关系;从动态的角度来看,是政府为了有效地进行管理,广泛地与公众进行沟通,争取广大公众的信任与支持,树立良好的政府形象而开展的一系列活动。

[1]通常来讲是政府为了更好地行使其职能，运用传播手段与社会公众建立相互了解、相互适应的持久的联系，以期在民众中塑造政府的良好形象，争取公众对政府工作的理解和支持的一系列活动。

（二）、网络媒体对政府公关的必要性
华中科技大学陈先红教授在《公共关系学原理》一书中指明：“公共关系是一门说真话、做善事、塑美形的科学和艺术。

”[2]而伴随着现代信息技术的迅猛发展，“自媒体”们的大批存在对政府公关的公开化、透明化提出了更大的要求。

与此同时，政府公关作为塑造政府形象的艺术和沟通政府与公众之间的桥梁,日益成为政府工作中一个重要的内容，它直接决定着政府的威信;直接影响着政府效能的发挥;直接决定着政府最终的前途命运和国家的安危。

因此,努力塑造政府的良好社会形象是提高政府职能有效性的重要课题,也是吸引和凝聚公众对政府接受、亲近和支持的巨大磁石。

（三）、网络媒体在政府公关中的劣势
第一，网络技术的不确定性会阻碍政府公关的过程。

随着电子政务在我国大规模的推广和实施，其中政务公开和留言板、论坛等交流平台成了政府对公众进行网络公关的最主要的窗口和渠道。

但是由于我国的网络技术和政府的网络系统层次比较低下，一旦政府的信息系统机构发生故障，比如服务器崩溃了，政府网站被黑客入侵等，政府与公众的信息交流互动就会被迫中断，造成政府公关的被动局面。

第二，虚假信息泛滥，网络舆论容易被利用阻碍政府公共关系活动的开展。

由于网络其自由性，任何人都可以在网上发表言论，这些言论既有可能成为新闻材料来源，也有可能成为谣言的起点，既而阻碍政府公关活动的开展。

二、网络环境下的政府危机公关
“7.23”动车追尾事故发生后，铁道部一位厅局级干部作为铁道部发言人在答记者会中略显不耐烦，在有记者质疑为什么粉碎的车辆马上埋掉土里面去这一问题时，这位发言人最后用了一句话：
“这些道理我信，你们不信。

不管你们信不信，反正我是信了！”瞬时间，网络上疯传这位发言人的至理名言“不管你们信不信，反正我是信了”作为嘲讽，一时间，政府公关形象、政府威信已然秋风扫落叶。

（一）、危机公关的内涵
危机公关，从广义而言，是指管理工作中形成的一整套危机应对机制，包括危机发生前的预测分析和危机发生后的应对处理两部分；从狭义而言，是仅指用公关关系工作的手段对危机事件进行处理的过程，是一个与危机事件的相关公众进行沟通协调，以求得谅解支持，化解危机，重塑形象的过程。

[3]
（二）政府危机公关特点
政府危机公关是政府在危机事件背景下开展的公共关系活动。

美国学者罗森豪尔特认为危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。

[4]我国的国家机关体系最庞大,部门最多,人数最多,与人民群众的关系最为密切,对社会生活的影响最深远，这种现实状况决定了政府危机公关的四个特点：
1、主体的自觉性。

当社会危机发生时,政府应该有一种责任感和使命感去开展公关活动，向公众提供保护,让公众知情是政府的义务。

在我国,政府,毋庸置疑要有自觉性。

2、目的的社会性。

政府所进行的活动大部分是公共行政活动。

现代公共行政学认为公平与社会效益是政府的价值取向。

民主行政理论认为“公共行政的价值在于代表和最大限度地表达公众利益”“,始终如一地维护社会的公平、公理、公德,维护社会正义”。

[5]在我国的政治制度下,我国政府危机公关的目的是要树立创新、务实、勤政、廉洁、高效的政府形象,以更好地为人民群众谋取利益。

3、内容的复杂性。

一是公众的复杂性。

危机事件是关系到政府管辖范围内人民群众这些公众包括内部公众和外部公众。

内部公众即政府机关内部工作人员;外部公众即政府管辖范围内的人民群众、各种社会组织以及政府管辖范围外的人民群众、社会组织和国际公众。

二是公关活动的复杂性。

危机事件不只是政府某个部门的单独活动,而是整个政府系统。

在处理危机事件时,政府从小处要考虑人民的衣、食、住、行、心理因素,从大处要考虑经济、政治、文化、宗教等社会关系因素。

政府危机公关的内容要复杂得多,难度也大得多。

4、效果的多重性。

政府危机公关首先影响的是公众,即广大人民群众的利益是否得到保护。

其次,影响政府的公信力。

如果政府在危机面前畏手畏脚或措施不力,自然会降低政府的威信。

第三,政府危机公关具有波及性。

它可能会影响到当地的经济发展、文化氛围,严重的还可能会激化社会中的不稳定因素,造成人民群众的动荡。

三、基于网络危机公关我国政府网络公关运作的对策
（一）、态度决定一切，细节决定成败
转变政府公关观念，增强网络公关能力是关键。

首先要培养政府官员的网络执政能力。

其次，要及时、主动的去处理网络群体性
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第三，青年人是不可或缺的人才。

胡锦涛总书记指出,人才资源是第一资源,人才问题是关系党和国家事业发展的关键问题,人才工作在党和国家工作全局中具有十分重要的地位。

胡锦涛总书记的讲话高度评价了人才工作对于党和国家事业发展的重要作用。

青年人才尤其显得重要，他们不仅关系到国家现在的发展，而且更关系到国家的明天和未来。

三、青年成长的健康环境
第一，社会风气要良好。

社会风气是社会文明程度的标准，是社会价值导向的集中体现。

搞好社会风气是是我们党在建设中国特色社会主义进程中一贯十分重视的问题之一。

在改革开放逐步深入的今天，建立良好的社会风气显得尤其重要，如何形成良好的社会风气，如何使经济社会发展更顺利地进行，是摆在我们面前的一项历史性任务。

对青年人的成长与成才更是意义重大，社会风气对青年思想的影响更是作用巨大。

因此，要帮助青年人健康成长，必须建立良好的社会风气。

第二，青年才能要尊重。

胡锦涛总书记在纪念中国共产党成立90周年大会上的重要讲话中强调指出，全党同志和全社会都要坚持尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的重大方针，牢固树立人人皆可成才的观念。

人才是第一资源，是国家发展的战略资源，胡锦涛总书记的这一重要论断，体现了对人才的重视和期望，也体现了对青年人才的尊重。

在尊重青年人才上主要要做到，其一，创造青年成才的条件；其二，要善于发现人才，大胆使用人才。

第三，青年教育要充分。

当今世界，经济的发展已不是依靠密集的劳动力和粗放的生产，而主要依靠科技进步和提高劳动者的素质。

据统计，早在90年代信息产业的产值已突破1万亿美元。

在发达国家，信息产业的产值已占国民生产总值的40％—60％。

同时，当今世界的竞争是科技的竞争，人才的竞争。

由此可见，对青年人才的教育更是显得尤其重要。

要以更多的财力支持教育事业,经济社会发展规划要优先安排、优先考虑教育发展,要把更多社会资金用于教育的发展。

四、青年人才培养的途径
第一，要坚定理想信念。

把理想信念教育看作对青年人成长与成才的核心，其主要目的就在于通过理想信念教育，使青年人，弘扬以爱国主义为主要内容的民族精神和以改革创新为重点的时代精神，发扬集体主义精神，使全体青年人始终保持积极向上人生态度、人生精神和人生目标。

就如同胡锦涛同志所说，拥有坚定理想信念是有为青年最可宝贵的品格。

第二，要培养高尚道德。

随着当今社会的深入发展，经济条件也相对提高，物质生活也得到极大的丰富，但在当代青年人的思想道德建设上却存在一些不正常的现象如：自私、脆弱、合作意识淡薄，吃苦精神不够，这些问题的存在将严重影响着青年人的健康成长，所以要不断培养和强化青年人的高尚道德，比如，要培养青年人的节约精神，要培养青年人吃苦耐劳精神，培养青年人的团结合作精神等等。

第三，要刻苦学习本领。

当今的世界，是一个飞速发展和深刻变化着的世界。

世界科技进步一日千里，知识创新速度大大加快，社会的竞争越来越表现为人的素质的竞争。

列宁说：“第一、是学习；第二、是学习；第三、还是学习”。

在学习上，青年人就应该要有这样的勇气和决心，勇攀学习的高峰，做到学无止境，活到老，学到老，树立终生学习的观念。

第四，要勇于艰苦创业。

艰苦创业一直都是时代的要素，任何成就,都是通过艰苦奋斗取得的。

我们今天的物质生活同以往相比确实有了很大的改变,但不能忘记的是我国仍然是发展中国家,我国的基本国情一直没发生根本改变。

所以，艰苦创业是青年人必须具备的品质，只有这样才能更好的成才与成功。

事件。

学会利用网络进行危机公关，对危机事件所造成的损失和伤害，政府要勇于承担责任，并尽力争取公众和当事人的原谅。

如果采取逃避或推诿的态度，必然引起人们的反感，并造成媒体的大范围报道，使负面影响扩大化。

只有公开事实真相，才能真正解决危机。

第三，积极应对网络舆论中的负面信息。

要防止网络上危机的“非典”效应（小报新闻迅速上升为全国新闻）、“滚雪球”效应（不断衍生新的报道）、“野草”效应（网上的负面报道无法根除）。

对于危机事件，
“疏”比“堵”更重要和有效。

要善于抓住“软肋”，对事实不清的用事实说话。

（二）完善电子政务工程建设
一是要完善电子政务管理体系，裁撤各部门、机构的相关组织和人员，设立专门的组织协调机构统一指挥。

二是在网络技术上，一方面要主动引进国外的先进技术，另一方面要积极进行自主研究，开发出我国自己的网络技术。

（三）积极开展网络问政制度
建立完善的网络新闻发言人制度，对于发生的重大新闻事件，要第一时间通过网络新闻发言人对新闻事件进行发布和披露。

同时要加强对网络舆情的监督，对网民的非理性情绪要进行引导。

主要是通过网络交流平台比如BBS、讨论组等对网络舆情进行监督，并针对相关负面信息以官方身份发布引导性的信息，消除负面信息的不良影响，维护政府的形象。

（四）建立有效的网络危机公关处理预案
一是需要事前预防，建立良好的信息交流互动平台。

二是事中应对。

要主动承担在事件中政府所应该负有的责任，并要严查事实真相，控制事态发展，追究相关人员的责任。

第三，事后管理。

在危机结束后，要通过网络媒体发布对相关责任人的处罚信息和善后措施，以安抚民心。

最后，要分析危机事件的起因，进行总结和反思，改进工作，防止危机再次发生。

（五）加强网络安全管理，维护互联网网络秩序。

一是要注重网络信息资源的安全管理，培养政府工作人员的网络安全意识，掌握相关网络安全知识和技能，警防病毒与黑客的袭击。

二是要加强网络监管，并制定完善相关法律法规，防止“网络自由化”意识的滋生。

三是要加强网络法律法规建设的宣传力度，提高网民建立和谐上网的意识。

四、结束语
政府公关不是用来粉饰太平，公关是工具，更是思想和艺术，一个成熟的政府会将自己负责任的形象展示给人民,让人民明白政的执政理念,帮助人民建立起发展的信心。

我们要有战略眼光,未雨绸缪,因势利导,创造良好的网络环境来完善政府与公众的信息沟通,从而优化政府形象增进公众对政府的了解,提高政府的美誉度。

参考文献：
［１］、史红英我国政府公关的现状及对策长沙航空职业技术学报２００４．９
［２］、陈先红．公共关系学原理［Ｍ］．武汉大学出版社，２００７．１
［３］、梁莹＜社会＞２００４年第八期
［４］、高世屹．媒体在政府危机管理中的作用［Ｚ］．传播学论坛网ｈｔｔｐ：／／ｒｕａｎｚｉｘｉａｏ．ｍｙｒｉｃｅ．ｃｏｍ／．
［５］张国庆．行政管理学概论［Ｍ］．北京：北京大学出版社，２０００
政治
思政探讨。