顾客专业接待技巧(完整版)

顾问式销售的基本理念与原则
顾问式销售的定义
什么是销售？如何去定义？ 请根据自己的经历和理解，用一句话给销售下一个定义：
比较对销售的不同定义 定义1：销售就是“用钱来交换货物”或“一种有组织地分配不同货物
的方法” 定义2：销售是帮助某些人发现某些事情价值的一个过程。
销售就是找出潜在顾客的需求 并满足他们的需求。
销售人员专业知识要求
掌握培训所要求的全部内容 对品牌的悠久历史、品牌定位和市场表现有所了解，并能用生
动语言加以描述 精通品牌各种车型的特点和配备，熟练运用销售话术 熟悉竞争对手品牌和产品，能够进行比较客观的竞品比较 对置换销售业务基本内容及销售服务方式内容的要求熟悉，并能用通
俗语言清晰表达，如对置换销售流程和相关业务内容、置换销售可采 取的付款方式等
顾问式销售的定义
顾问式销售的定义
传统式销售 VS 顾问式销售
两种不同的销售心态
展厅接待 需求评估 选车介绍 试乘试驾
报价成交 抗拒处理
展厅接待 需求评估
选车介绍 试乘试驾
报价成交 抗拒处理
1
销售观念（销售顾问的角色定位）
陈述 1 如果一个销售顾问喜爱他所推销的产品，那么他将更成功 2 我们对所推销的产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大 3 如果我们谈及自己产品的缺点，我们将失去顾客的信任 4 顾客知道他们想要的是什么 5 在销售流程中，最困难的阶段是刚开始的一段时间 6 顾客最关心的是价格 7 良好的说服力是一个销售人员最重要的才能 8 销售人员应该有礼貌地主动向顾客指出竞争对手的弱点 9 如果你自己毫无激情，销售几无可能
细节动作：比如：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；桌面脏了会有相应的处理动作
……这些都能给客户留下良好的印象。
接待准备
销售人员接待准备的内容
工作态度 ：态度决定销售工作的成败 仪容仪表 ：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信 知识储备 ：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是
他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品 和服务了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心 来创造顾客的信心。
客户购买周期
满意
改变
选择方案
带来的益处
需求
潜在客户开发的数量
• 销售顾问月收入目标
1. 你要赚多少钱？
元
2. 你平均每一部车赚多少钱？（提成＋精品＋保险＋上牌）
3. 你要卖多少台车？（1÷2）
台
4. 每月平均展厅能卖多少台？
台
5. 本月需要有多少来自于潜在顾客的销售？ （3-4）：
6. 依照过往经验平均潜在顾客开发的成交率是多少？
课程总目标
• 训练销售人员在江淮销售流程中的具体行为和技巧，以 提升你们的销售实战技能，最终以提升顾客满意度和销 售量为目的。
课程大纲
A- 顾问式销售的基本理念与原则 B- 顾客专业接待技巧 C- 顾客需求分析技巧 D- 引导式产品介绍技巧 E- 有效的试乘试驾技巧 F- 价格商谈和结案成交技巧 G- 激动人心的交车技巧 H- 表卡作业管理 I- 销售技能综合汇报演练
总结
江淮汽车销售业务流程概述
⑧新车交车 后跟踪
①潜客开发
②接待
⑦新车交付
销售流程的循环
③需求分析
⑥洽谈成交 ⑤试乘试驾
④产品介绍
潜在客户挖掘技巧
厂家
广告宣传 新车上市 厂家活动 促销方案 市场营销
经销商
活动宣传 店头造势 广告(报纸 电台 电视
户外广告牌)
潜客开发技巧
第一印象
良好的第一印象是吸引顾客和 赢得顾客信任的开始
第一次留下的印象将会一直影 响到以后的印象
有利于营造积极的交流氛围
来店接待
超越顾客的期望值
顾客预期
真实体验
来店接待
销售的要素
1
良好的第一印象来自于
➢ 形象举止 ➢ 专业能力 ➢ 充满自信 ➢ 主动热情 ➢ 态度真诚 ➢ 善解人意
如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你地竞争对手处了解 10 情况 11 最好的销售人员是能在最短地时间内，达成最大的销售额和利润额 12 与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定 13 顾客所做出的购买决定，绝大多数是理性的 14 销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司
个人
小组
销售工具准备标准
销售前准备好以下物品和资料： 名片 报价单 签约合同书 保险相关资料 按揭相关资料 置换销售的宣传材料及服务内容和相关文件 每个销售顾问电话座机都有相互转接功能
7. 本月为完成目标你需要开发多少潜在顾客？（5÷6）
8. 每月工作天数
天
9. 所以每天必需挖掘潜在顾客数是多少？（7÷8）
元
台 ％
人
来店接待
来店接待
来店接待的核心：
课程目的
•了解顾客接待的重要性 •明确接待顾客要达到的目的 •掌握有效接待顾客的方法和技巧 •能够迅速与顾客建立信任关系 •能够根据顾客的不同类型进行差异化接待
潜客开发的核心：
潜在客户开发
关键要领
发掘潜在客户,融入社区,与客户建立长期稳定关系。 1. 通过多种方式发掘潜在客户，电话邀约，必要时登门拜访或服务客户。 2. 加强吸引客户展厅参观、商谈、参加活动、试乘试驾等。 3. 老客户进一步开发，促进二次购车或再介绍，提高CS和忠诚度，形成终 身客户群。
潜在顾客开发 渠道来源
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
培训课堂要求
手机调成静音或振动状态,上课时请勿接打电话 请勿在教室抽烟 勿在课堂来回走动或大声喧哗 有疑问在课后交流时间与老师交流
上午8：30—12：00 （中间休息2次 9：30—9：40 ，10：50—11：00 ） 下午2：00—17：30 （中间休息2次 3：00—3：10 ，4：10— 4：20 ）
注意你的仪容仪表
仪容：头发、耳朵、眼 睛、鼻毛、嘴巴、胡子、 手部
仪表：衬衫、领带、胸 牌、西装、皮鞋、袜子、 工搭配；喝茶时把茶叶吐出来；翘二郎腿；好动的站姿和坐姿； 一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、摇头、叹气、搓手；
语言方面：错别字（特别读错顾客的姓名）；口头禅；不经意的脏字、方言；不经意的 居高临下口气或优越感；不适当的音量、以自我为中心的谈话等等；