客户接待技巧课件
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如何接待客户(PPT53页)
——“不好意思，我刚刚没有讲清楚……”接 着重新介绍一次，同样达到目的。
——“是的，我能理解，只是我有一个问 题……您觉得呢？”顾客会易接受，开始 考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。
案例二
顾客进店后，问到一款店内所没有的款式 或是已经卖完的，怎么回答？
“对不起，我们没有这种款式”“不好意 思，已经卖完”这是否定型，会让顾客失 望，在顾客心里多少会留下被拒绝的印象。
我们会遇到一定得拒绝的事件，难免会拒 绝一些顾客的要求，那么该如何在有效拒 绝的同时，不至于惹火顾客？一定得拒绝， 怎么办？
如何接待客户
销售技巧
一、问候语：您好，欢迎光临东方神韵。大 姐，您过来啦。您好，请随便看看。
二、接待顾客不要问，您要看什么？选什么？ 买什么？
（容易让顾客回答我不买，就看一下。为什 么？因为怕你。怕将心里的需要说出来， 你就会让他购买）
常见的会有：
·你好，有什么需要帮助的？（顾客反应： 谢谢，不用。）
——我们这里有两款非常棒的首饰，很合 适你，给你介绍一下！直接讲我们所有的， 不要去拒绝。
案例三
顾客问：翡翠掉了怎么办？
常用“我可以向您保证绝对不会掉 的……”“不可能的”会在顾客的潜意识里引 起反感。“不”这个字带有强烈反对与拒 绝的意味，会激起顾客情绪上本能的反映。
——我能理解。你能注意到这个问题，非 常好，说明你也知道……（很重要），东 方神韵翡翠（品牌宣传）……你看这枚戒 指（款式特色、保养要点）……
（店内产品和她所选产品，不要说另外一件的坏 话，只说该产品的优点）完全的耐心，保持同样 的面孔
七、销售话术
与顾客交谈时的定的言语转化为肯定的表达方式，能促 进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。
——“是的，我能理解，只是我有一个问 题……您觉得呢？”顾客会易接受，开始 考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。
案例二
顾客进店后，问到一款店内所没有的款式 或是已经卖完的，怎么回答？
“对不起，我们没有这种款式”“不好意 思，已经卖完”这是否定型，会让顾客失 望，在顾客心里多少会留下被拒绝的印象。
我们会遇到一定得拒绝的事件，难免会拒 绝一些顾客的要求，那么该如何在有效拒 绝的同时，不至于惹火顾客？一定得拒绝， 怎么办？
如何接待客户
销售技巧
一、问候语：您好，欢迎光临东方神韵。大 姐，您过来啦。您好，请随便看看。
二、接待顾客不要问，您要看什么？选什么？ 买什么？
（容易让顾客回答我不买，就看一下。为什 么？因为怕你。怕将心里的需要说出来， 你就会让他购买）
常见的会有：
·你好，有什么需要帮助的？（顾客反应： 谢谢，不用。）
——我们这里有两款非常棒的首饰，很合 适你，给你介绍一下！直接讲我们所有的， 不要去拒绝。
案例三
顾客问：翡翠掉了怎么办？
常用“我可以向您保证绝对不会掉 的……”“不可能的”会在顾客的潜意识里引 起反感。“不”这个字带有强烈反对与拒 绝的意味，会激起顾客情绪上本能的反映。
——我能理解。你能注意到这个问题，非 常好，说明你也知道……（很重要），东 方神韵翡翠（品牌宣传）……你看这枚戒 指（款式特色、保养要点）……
（店内产品和她所选产品，不要说另外一件的坏 话，只说该产品的优点）完全的耐心，保持同样 的面孔
七、销售话术
与顾客交谈时的定的言语转化为肯定的表达方式，能促 进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。
《接待顾客的技巧》课件
取
镇
静
沉
着
的
态
度
。
h
20
谦逊型
当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。 ”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也 要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味 美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能 取得顾客的信任。
h
3
对顾客购买心理的综合研究方法
▲ ▲ 兴趣 ▲ 联想 ▲ 欲望 ▲
h
注
视
比
较
4
注视
当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候, 应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购 买什么。
h
5
例: 某天,某门店,来了一位老大爷,他进入 商品销售区域后一直停留在农药销售货 架处,注视商品……
售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选； 食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝； 像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下； 能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态； 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍； 一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。
h
18
挑剔型
属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售 货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法 。
h
19
傲慢型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果
稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类
顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采
《客户接待与礼仪》PPT课件_OK
21
认真清楚的记录--业主5W2H
• What 何事:税费，上手交易情况，产权性质，独家、是否有 贷款、业主对于客户的 要 求，居住情况，售/租情况，楼层/ 到顶/具体物业地址。合格去向，装修，交易方式，交通情况
• Where 何地:房子在小区中的位置，小区座落商圈、都在哪家
中介登记了。落户区域
• Who 何人:房主姓名。贷款人房主配合过户共有人、现在住房
26
尺蠖之曲，以求伸也
• 一、目的应该是为了渡过难关，克服别人给你制造的
麻烦，以免影响你的正事。
• 二、这种信念所针对的麻烦应是对抗性的矛盾和冲突。
而不是对鸡毛蒜皮的事耿耿于怀。
• 三、着眼于远大目标，致力于成就大事，而不能采取
卑鄙的报复行为。
• 四、这种观念的价值就在于以一时之忍换取一世的不
受气。
共乘电梯的礼仪
• 先按电梯，让客户先进。若客户不止一人时，可先进电梯，一手 按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
• 进入电梯后，按下要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可 略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了， 您先请！”客户走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方 向。
10
站姿
• 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 • 女性站姿 : 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。
11
视线
• 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可 以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他 物，避免让客户感到你无礼和心不在焉
• Where:去哪看过房（中介）看过哪个小区，满意度 • Who:谁做主买房，新产权人 • Why :购买原因 • When:什么时间看房方便，什么时间入住，什么时间开始买房，打
认真清楚的记录--业主5W2H
• What 何事:税费，上手交易情况，产权性质，独家、是否有 贷款、业主对于客户的 要 求，居住情况，售/租情况，楼层/ 到顶/具体物业地址。合格去向，装修，交易方式，交通情况
• Where 何地:房子在小区中的位置，小区座落商圈、都在哪家
中介登记了。落户区域
• Who 何人:房主姓名。贷款人房主配合过户共有人、现在住房
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尺蠖之曲，以求伸也
• 一、目的应该是为了渡过难关，克服别人给你制造的
麻烦，以免影响你的正事。
• 二、这种信念所针对的麻烦应是对抗性的矛盾和冲突。
而不是对鸡毛蒜皮的事耿耿于怀。
• 三、着眼于远大目标，致力于成就大事，而不能采取
卑鄙的报复行为。
• 四、这种观念的价值就在于以一时之忍换取一世的不
受气。
共乘电梯的礼仪
• 先按电梯，让客户先进。若客户不止一人时，可先进电梯，一手 按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
• 进入电梯后，按下要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可 略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了， 您先请！”客户走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方 向。
10
站姿
• 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 • 女性站姿 : 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。
11
视线
• 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可 以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他 物，避免让客户感到你无礼和心不在焉
• Where:去哪看过房（中介）看过哪个小区，满意度 • Who:谁做主买房，新产权人 • Why :购买原因 • When:什么时间看房方便，什么时间入住，什么时间开始买房，打
接待客户技巧ppt课件
个人形象六要素
第一 仪表
男性：不可留长指甲，严禁不修边 幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡 不振地上班
女性：可适当对外貌作修饰，化淡 妆，适当使用香水，一般不可佩 戴过多的手饰。头发应清洁、整 齐，没有头垢、头屑，严禁浓妆 艳抹，穿着夸张。
第二 表情
表情为我们的第二语言，要求友善、自然。 我们服务人员的微笑的标准为——露6颗牙齿
中价位公司：田园等 专业设计公司 特点：收取设计费，不承揽施工 专业施工公司 特点：收取人工费，管理费，不承揽设计任务。
客户也许会拒绝我们的几大理由
因为品牌 因为价格 因为施工 因为设计 因为售中服务 因为售后服务 因为其它
树立自信心
自信（你的自信是获得谈判成功的一半基础， 这一点是谈判中最重要的一点）
评估你的自信心
请回答以下“是”与“否” √ 我可以控制自己的意识 √ 我可以控制自己的感情 √我可以激发自己 √我不需要别人的赞同 √我遵循自己的行事准则 √即使事情受到很糟糕,我也不会抱怨 √我有高度的自尊 √ 我不依赖他人 √我不责备,而去寻找错误原因 √我不会忧虑将来 √我做事从不拖拉 √我从不轻易发火 √我会从失败中吸取教训 √我对待他人就象对待自己一般
分析客户类型
坐下后会很谦虚的叙述自己的想法和要求。
此类客户是比较好沟通的客户，这个时候你多用笔 记下他们的要求，一定要表现出你很诚实，认真，聪明。 往往会因为你没有记住他所说的一句话，他对你的能力 产生怀疑。对待此类客户要学会倾听，在心里做好总结 后再发言。
分析客户类型
进入公司后，不停的走动及观看展品或墙上的 图片。
接待客户技巧
前期准备 商务礼仪知识 分析好公司的优势 客户也许会拒绝我们的理由 树立自信心
接待客户流程 ppt课件
流两国风俗文化，了解 两国文化的差异性，以免触犯 禁忌，日后接待到同一个国家 的其他客户时，也有更多话题 可以延伸。
谈论景点、美食，了解客户的 喜好，可以给客户一些友善的 建议，增强客户的信任度。
谈论奇闻趣事，营造放松的谈 话氛围，与客户建立良好的合 作关系。
接待中
客人应用右手取食，不能用左手触碰食物
风俗习惯
泰国
1、泰国人非常尊重国王和王室成员。不要随便谈论或议论王室。 2、佛教是泰国的国教，因此佛像无论大小都要尊重，切勿攀爬。
对僧侣应礼让，但不要直接给钱。 女性不能碰触僧侣，如需奉送物品，应请男士代劳，或直接放在桌上。 到寺庙参观着装应整齐，不要穿短裤、短裙和无袖上装，进入主殿要脱鞋。 3、泰国人视头部为神圣之地，因此不要随便触摸别人的头部。 不要用脚指人或物，特别是脚底不要直冲着佛像。 不要用脚开门关门。 递东西时用右手，不宜用左手。 4、泰国禁赌，即使在酒店房间里也不要打牌或打麻将。 5、泰国人非常爱清洁，随地吐痰、扔东西被认为是非常缺乏教养的行为。
心理学家研究发现，七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成改变。每个人都会自然倾 向于找更多的证据来确定他们己形成的结论，而不会去找证据来反驳它。不管你是否愿意，第 一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。
为什么第一印象如此重要？ 因为获取订单的关键就是建立起客户的信任感。客户最大的恐惧就是作出错误的判断，购 买了不理想的产品，第一印象给客户一种直觉，使他认为面前的这个人是否可信。 如果你不能在30秒内的关键时刻中，消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，想要拿下订 单，很难达到理想的结果。在这第一个30秒内，我们除了能够让自己做到仪表得体和态度上的 礼貌、热情、坦诚，其他的几乎都来不及做。我们必须通过完善的拜访前准备来给客户留下“ 瞬间的辉煌”。所以，一定要注意仪表，一站出来就是成功的样子，让客户眼前一亮。若想高 形象化，当然要从仪表、服装、发型、配饰、公事包，小至皮鞋、袜子都要仔细打点。一旦被 客户看“扁”，很难改变在他心中的印象。
谈论景点、美食，了解客户的 喜好，可以给客户一些友善的 建议，增强客户的信任度。
谈论奇闻趣事，营造放松的谈 话氛围，与客户建立良好的合 作关系。
接待中
客人应用右手取食，不能用左手触碰食物
风俗习惯
泰国
1、泰国人非常尊重国王和王室成员。不要随便谈论或议论王室。 2、佛教是泰国的国教，因此佛像无论大小都要尊重，切勿攀爬。
对僧侣应礼让，但不要直接给钱。 女性不能碰触僧侣，如需奉送物品，应请男士代劳，或直接放在桌上。 到寺庙参观着装应整齐，不要穿短裤、短裙和无袖上装，进入主殿要脱鞋。 3、泰国人视头部为神圣之地，因此不要随便触摸别人的头部。 不要用脚指人或物，特别是脚底不要直冲着佛像。 不要用脚开门关门。 递东西时用右手，不宜用左手。 4、泰国禁赌，即使在酒店房间里也不要打牌或打麻将。 5、泰国人非常爱清洁，随地吐痰、扔东西被认为是非常缺乏教养的行为。
心理学家研究发现，七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成改变。每个人都会自然倾 向于找更多的证据来确定他们己形成的结论，而不会去找证据来反驳它。不管你是否愿意，第 一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。
为什么第一印象如此重要？ 因为获取订单的关键就是建立起客户的信任感。客户最大的恐惧就是作出错误的判断，购 买了不理想的产品，第一印象给客户一种直觉，使他认为面前的这个人是否可信。 如果你不能在30秒内的关键时刻中，消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，想要拿下订 单，很难达到理想的结果。在这第一个30秒内，我们除了能够让自己做到仪表得体和态度上的 礼貌、热情、坦诚，其他的几乎都来不及做。我们必须通过完善的拜访前准备来给客户留下“ 瞬间的辉煌”。所以，一定要注意仪表，一站出来就是成功的样子，让客户眼前一亮。若想高 形象化，当然要从仪表、服装、发型、配饰、公事包，小至皮鞋、袜子都要仔细打点。一旦被 客户看“扁”，很难改变在他心中的印象。
如何接待客户PPT课件(PPT53页)
2、如果是新顾客，在与顾客打招呼的同时， 要善于察言观色，通过对顾客的年龄、举 止、言语等方面的观察，对其有一个初步 的认识。然后从以下几个方面切入：与顾 客聊些有关衣服、发型、肤色、手型、背 包、手机、脸型、体型、天气情况~~~
3、通过唠家常，要将顾客引到《顾客感兴趣 的话题》上，如女人趁年轻好好打扮打扮、 服装首饰的流行趋势、翡翠是一种时尚、 身份、地位、财富的象征、翡翠的文化、 翡翠的保养知识等等
（店内产品和她所选产品，不要说另外一件的坏 话，只说该产品的优点）完全的耐心，保持同样 的面孔
七、销售话术
与顾客交谈时的用语原则
（一）肯定型代替否定型
否定的言语转化为肯定的表达方式，能促 进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。
当双方出现了不同的理解时
案例一
“先生，您误解了我的意思”“我不同意你 的观点”常立即脱口而出这样的话反驳， 顾客本能会心生排斥。
好好享受生活）
8）送女儿（老人为儿女过上好日子）
5、文化品牌
6、顾客的性格 随和型：很自然，比较受人推介，不会很挑
剔 急躁型：因为顾客急别讲太多 沉稳型：多讲解一些专业知识 倔强型：让顾客自己选，夸有眼光 喜欢炫耀型：独一无二的
顾客描述
顾客特点分析
讲解要点
推介饰品
一位在银行工作的 有一定经济实力纪 亲情、夸女子孝顺 简单大方、翡翠大
比较广
售后、收藏和保值
一对25岁左右穿着 喜欢追求新奇事物，饰品的设计独一无 有风格的
前卫，逛商场时被 不易接受别人意见，二，引领时尚品牌
饰品吸引
有一定欣赏水平
一对农村的青年பைடு நூலகம் 比较腼腆，经济能 翡翠的意义流行趋 实惠点简单显钻 侣选择结婚饰品 力一般，大众心理，势，服务和品质
《接待顾客的技巧》课件
准备好接待礼品
以小而精的礼品，给客户留 下深刻的印象，并增强客户 满意度。
接待技巧
1 正确引导客户
通过积极引导，帮助客户 了解可以提供的服务和解 决方案。
2 主动了解客户需求
通过深入的询问和倾听， 全面了解客户的需求和期 望。
3 在沟通中展现专业性
运用专业知识和技巧，与 客户进行有效的沟通和交 流。
3 个人接待经验的分享与改善建议
分享个人接待经验技巧》PPT课件
掌握接待顾客的技巧，为客户提供卓越的服务体验。从准备工作、接待技巧 到解决问题能力和营造好的客户体验，全面提升接待的专业性和个性化服务。
准备工作
准备客户接待环境
为顾客提供舒适、温馨的接 待环境，让他们感受到热情 和专业。
提前了解客户信息
通过调查和了解客户的背景 信息，更好地满足他们的需 求。
解决问题能力
1
冷静应对问题
面对问题时保持冷静并迅速采取行动，寻找解决方案。
2
寻找最佳解决方案
通过深入思考、创新和团队合作，找到最佳的问题解决方法。
3
化解客户的不满情绪
通过耐心倾听、有效沟通和适当的补偿，化解客户的不满情绪。
营造好的客户体验
营造良好的氛围
通过友好、热情的态度以及舒适 的环境，营造愉快的接待体验。
体现个性化服务
根据客户的特点和需求，提供个 性化的服务和建议。
让客户满意而归
通过专业的服务和良好的沟通， 确保客户对接待经历感到满意并 再次光顾。
总结与反思
1 接待中常见的问题及解决方法
总结并分享在接待中常遇到的问题及相应的解决方法，提高接待质量。
2 接待过程中需要注意的细节
强调接待中需要注重的细节，以确保每个细节都能给客户留下良好的印象。
接待顾客的语言技巧传授PPT(18张)
► 5.发音控制技巧——清晰。顾客讲普通话你 就要说普通话，因为他不用方言说明他不是 本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不 清晰；
语言表达控制的技巧
►6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比 较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。 在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男 的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。
如何赞美顾客
► ◆学会专注 ► 要增强洞察力，销售人员首先要学会专注。从出门去拜访顾客开始，销
售人员需要沿途认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的和顾客 特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。 ► ◆掌握“由远而近，从外到内”的原则 ► 顾客值得赞美的地方很多，销售人员在开始赞美时，需要掌握赞美的原 则：由远而近，从外到内。 ► 由远而近，从外到内的赞美方法是指：销售人员在赞美顾客之前，首先 赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到 赞美顾客本人。遵守该赞美原则，销售人员的赞美才不会显得突兀，才 会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，销售人员可以从顾客所在的地 段、所住的高楼大厦、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞 美。因此，销售人员在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞 察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使 顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。
观察异点赞扬顾客。
►一天，卡耐基去邮局寄挂号信，发现办事员 服务质量很差。卡耐基便对办事员称赞道： “真希望我也有你这样的头发。”办事员脸 上露出了微笑，热情周到地为卡耐基服务起 来。
用肯定的语气来赞美你的客户。
► 赞美话述汇总： ▲纯，青春，湖水一样的眼睛，长长的、一闪一闪的睫毛。 ▲笑容真美丽，又大又亮的眼睛，宁静，聪明
好，胖就说性感。 ▲男的如果帅就说情深意重，不帅就说有男人味，瘦就说有 气质，胖就说有安全感，有钱就说是心中偶像。 ► ▲最好用和别人不一样赞美语言,因为她已经听腻了.要用出 自己的风格. ► ▲看到的说好看！听到的说好听 ！闻到的说很香！感觉到 的说很柔！
语言表达控制的技巧
►6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比 较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。 在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男 的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。
如何赞美顾客
► ◆学会专注 ► 要增强洞察力，销售人员首先要学会专注。从出门去拜访顾客开始，销
售人员需要沿途认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的和顾客 特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。 ► ◆掌握“由远而近，从外到内”的原则 ► 顾客值得赞美的地方很多，销售人员在开始赞美时，需要掌握赞美的原 则：由远而近，从外到内。 ► 由远而近，从外到内的赞美方法是指：销售人员在赞美顾客之前，首先 赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到 赞美顾客本人。遵守该赞美原则，销售人员的赞美才不会显得突兀，才 会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，销售人员可以从顾客所在的地 段、所住的高楼大厦、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞 美。因此，销售人员在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞 察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使 顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。
观察异点赞扬顾客。
►一天，卡耐基去邮局寄挂号信，发现办事员 服务质量很差。卡耐基便对办事员称赞道： “真希望我也有你这样的头发。”办事员脸 上露出了微笑，热情周到地为卡耐基服务起 来。
用肯定的语气来赞美你的客户。
► 赞美话述汇总： ▲纯，青春，湖水一样的眼睛，长长的、一闪一闪的睫毛。 ▲笑容真美丽，又大又亮的眼睛，宁静，聪明
好，胖就说性感。 ▲男的如果帅就说情深意重，不帅就说有男人味，瘦就说有 气质，胖就说有安全感，有钱就说是心中偶像。 ► ▲最好用和别人不一样赞美语言,因为她已经听腻了.要用出 自己的风格. ► ▲看到的说好看！听到的说好听 ！闻到的说很香！感觉到 的说很柔！
客户接待规范接待礼仪ppt正式完整版
主人
பைடு நூலகம்
引座：引导主宾到主宾位，稍稍将主宾位的椅子向后拉开，请主宾就坐，其他主客人宾自行顺序就座 主宾2
将 设置为静音状态；
结束通话：一般情况下是客户或地位高的一方先挂断 ；
会议室礼仪——座次安排
“各位领导，请在这里合影留念”
在客户行进到ASIC芯片展柜的时候，提醒摄影接口人到预定地点准备
结束通话：一般情况下是客户或地位高的一方先挂断 ；
标准用语
“这是华为技术 （×职务+×全名）”
“这是S局的×××局长”
二、贵宾卡
1. 给客户分发贵宾卡时，应双手递出，“贵宾卡”字 样向上正对客户
2. 典型错误： 3. 手拎过多贵宾卡，让客人自取 4. 将贵宾卡带子撑开，似乎要为客户套上
标准用语
“各位领导，请稍等，我 去领贵宾卡”
“请佩带华为贵宾卡”
“这是S局的×××局长”
引座：引导主宾到主宾位，稍稍将主宾位的椅子向后拉开，请主宾就坐，其他客人自行顺序就座
“各位领导，请在这里合影留念”
会议室礼仪——座次安排
第二陪同
适用于西餐位上
餐饮礼仪
典型厅房布置4—— U形台
主人
客户经理主宾
主宾2接待
七、送行礼仪
机场送行
主动取行李车，帮客人摆放行李。 如无客户经理，协助客人办理登机手续 与客人握手道别，忌表现出急于离去 飞机到达后，给主要领导打 或发短信问候。
尽快办理退房手续，查看房间有无客人遗 失物品；
提醒客人带齐证件，确认新旧候机楼情况 并通知司机
与客人道别
八、 礼仪
1. 沟通五要素：who、why、what、when、 where；
2. 态度：姿式端正、面带微笑、态度热情、落洛大方； 3. 语言：内容要长话短说，音调、语速以对方听清为准
客户接待与沟通技巧ppt课件(共23张PPT)
3、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让 对方接受自己的见解和说法。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。
单元三顾客接待技巧PPT课件
寒暄赞美无处不在
客户管理 客户开拓
7 售后服6务
1
客户接触
寒暄赞美
2
递送合同 5
3产品说明
意4向促成
27
如何寒暄和赞美
28
小游戏:我要请你赞美我!
16
15、沉默寡言的客户
不愿发表意见。 策略： 主动询问客户，语言要温和。 观察客户心理，了解其需求。 误区： 盲目发问。 怠慢客户。
17
展厅接待情景演练
情景
张先生早就想为自己和家人买辆称心如意的车了， 听说Skoda刚上市的“明锐”轿车各方面性能都不 错，配置也全，他特意来看看。这不，他刚到 Skoda展厅门口，已经有人 在向他微笑着打招呼了……
误区： 因为客户怠慢你，你也怠慢他。 放弃或等待客户自己上门。
3
3、不说真话的客户
在推销时，往往会遇到一些欺骗你的客户，他们常常让你感觉 很容易成交，但当你满怀希望的时候，又告诉你不需要。 策略： 提高自己在客户心目中的地位。 根据你与客户的亲疏关系，澄清误会。 书面形式记录你们之间的谈判关键点。 提高识别能力，了解客户意图。
单元三 顾客接待技巧
好的开端是成功的一半，尽快赢得顾客的信任比什么都重要
1
一、顾客类型 1、价格至上的客户
这类客户会一个劲的杀价，往往表现出对车的喜爱，但未必购买。 策略： 让对方开价，再向对方开出让价的条件。 多谈价值，突出与其他产品比较此车的优点。 多与客户沟通，建立良好的人际关系。 转移谈论焦点，突出买点。
18
演练要求
1、学员2人一组，分别扮演销售顾问和张先生，做展 厅接待练习
2、在上述情景的框架内，可根据展厅实际自行设计进 一步的细节，并结合自己实战经验演练出来
客户接待技巧培训课件PPT(共 44张)
常见错误及正确应对
类型 主导型
分析型
常见错误
抗拒 逃避 变得充满攻击性 讲过多的话虚张声势 缺乏依据
社交型
不耐烦 忽视对方 过分逼迫对方
如何应对
表示尊敬 干脆果断 适当主导 争论时有事实根据 给出详细的回答 能忍受沉默 支持 表示友好 说话紧扣重点
差异化客户接待
轻松
先由客户自行观察
、待其召唤时再前
沟通交流方式
声音 34%
内容 8%
肢体语言 58%
积极的沟通交流方式
使用您的眼睛 使用您的面部 使用您的双手 使用您的身体 使用你的声音
客户行为类型分析
你懂不懂？
内向
决定
分
主
析
导
社交
跟随
你行不行？
外向
你爱不爱我？
小组讨论
பைடு நூலகம்
请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：
项目
交流方式 衣着
容易忽视的细节
形象举止 语言方面 细节动作
销售人员准备的内容
工作态度 ：态度决定销售工作的成败 仪容仪表 ：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信 知识储备：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为
你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自 己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。因 此能通过展示你自己的信心来创造顾客的信心。
请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？＂
迎接顾客
巧妙称呼：“哦，张先生＂ 留有空间：“您是自己先看看，还是我为您讲解一下？＂
介入时机：“看来您比较关注1.6L福美来＂
探询来意
探询需求：“您对哪款车比较感兴趣呢？＂ 引导赏车：“您这边请，这就是……＂
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你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自 己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。因 此能通过展示你自己的信心来创造顾客的信心。
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销售工具的准备
工作物品：笔记本、笔、名片夹、计算器、便签等 各类资料 （日常资料夹） ：客户档案、车辆报价表、购
车流程、汽车消费信贷流程、汽车上牌流程、汽车保险知 识等 工作计划：将内容和时间都已经得到确认的工作计划放在 手边，可以时刻提醒自己按计划来执行，以便合理地分配 时间。
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客 户 接 待 技 巧培训 课件(p pt /探询
结束通话
复述要点 询问需求 再次感谢 后放听筒 及时整理
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展厅接待规范
顾客抵达
迎接顾客
探询来意
提供服务
协助顾客
保持微笑 快步上前 真诚问候 目光交流 提供帮助
“早上好，欢迎来到海马汽车! ＂
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电话接待技巧
顾客来电
接听来电问候 /探询
提供服务转接 /转告
结束通话
报出姓名 询问大名 马上记录 探询需求 强调利益 吸引来店 约定会面 留下契机
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•动作要点：站姿、递茶、握手
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主动问候
问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围
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真诚地赞美
发自内心实事求是 注重方法把握分寸 赞美语言详实具体 间接赞美的运用 肢体语言的运用
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提供服务转接 /转告
结束通话
铃不过三 好心情 好面孔 好声音
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电话接待技巧
顾客来电
接听来电问候 /探询
提供服务转接 /转告
结束通话
热情问候 探询需求 确认需求 了解情况
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客户接待技巧
第一印象
良好的第一印象是吸引客户 和赢得客户信任的开始
第一次留下的印象将会一直 影响到以后的印象
有利于营造积极的交流氛围
第一印象的内容
形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意
仪容仪表
仪容：头发、耳朵、 眼睛、鼻毛、嘴巴、 胡子、手部
仪表：衬衫、领带、 胸牌、西装、皮鞋、 袜子、笔记用具
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容易忽视的细节
形象举止 语言方面 细节动作
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销售人员准备的内容
工作态度 ：态度决定销售工作的成败 仪容仪表 ：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信 知识储备：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为
展厅接待规范
顾客抵达
自我介绍：“我是销售顾问XXX＂ 递上名片：“这是我的名片＂
请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？＂
迎接顾客
巧妙称呼：“哦，张先生＂ 留有空间：“您是自己先看看，还是我为您讲解一下？＂
介入时机：“看来您比较关注1.6L福美来＂
探询来意
探询需求：“您对哪款车比较感兴趣呢？＂ 引导赏车：“您这边请，这就是……＂
动作要点：交换名片、商谈距离、视线落点、手的指示
提供服务
协助顾客
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展厅接待规范
顾客抵达
迎接顾客
探询来意
提供服务
协助顾客
•请顾客稍坐 •“先生请稍等一下，X先生马上就来。＂ •“X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮 您联络＂ •递上茶水招待 •“您请先喝杯茶，事情马上就好＂ •“先生请用茶，我们已经在帮您联络X先生＂ •立刻协助联系事宜 •同伴接手后和顾客握手道别 •“这就是刘经理，你们谈，我不打扰了，再见 ＂
了…… （你通过了解，知道刘经理马上能回来）
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超强亲和力建立
亲和力是销售人员与客户建立友谊的纽带 热情主动的问候 真诚的微笑 友善的肢体语言 营造积极的谈话氛围 牢记客户的名字 消除客户的压力
电话接待技巧
顾客来电
接听来电问候 /探询
提供服务转接 /转告
结束通话
预先告知 麻烦稍等 悦耳音乐 稍后回电 客户留言 复述留言 电话优先 立刻回电
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电话接待技巧
顾客来电
接听来电问候 /探询
提供服务转接 /转告
职业接待礼仪
握手礼仪 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点递交名片 手的指示
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接待规范演练
情景1 张先生夫妇来展厅准备看看适合自己家庭用的
车…… 情景2 客户王先生来展厅找刘经理，恰好刘有事外出
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展厅接待规范
顾客抵达
迎接顾客
探询来意
提供服务
协助顾客
二分提问，问清来意
“请问您是看车还是办事呢？＂ “您以前来过我们展厅吗？＂ “有没有熟悉的销售顾问呢？＂
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销售工具的准备
工作物品：笔记本、笔、名片夹、计算器、便签等 各类资料 （日常资料夹） ：客户档案、车辆报价表、购
车流程、汽车消费信贷流程、汽车上牌流程、汽车保险知 识等 工作计划：将内容和时间都已经得到确认的工作计划放在 手边，可以时刻提醒自己按计划来执行，以便合理地分配 时间。
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复述要点 询问需求 再次感谢 后放听筒 及时整理
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展厅接待规范
顾客抵达
迎接顾客
探询来意
提供服务
协助顾客
保持微笑 快步上前 真诚问候 目光交流 提供帮助
“早上好，欢迎来到海马汽车! ＂
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电话接待技巧
顾客来电
接听来电问候 /探询
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•动作要点：站姿、递茶、握手
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问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围
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真诚地赞美
发自内心实事求是 注重方法把握分寸 赞美语言详实具体 间接赞美的运用 肢体语言的运用
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电话接待技巧
顾客来电
接听来电问候 /探询
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热情问候 探询需求 确认需求 了解情况
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第一印象
良好的第一印象是吸引客户 和赢得客户信任的开始
第一次留下的印象将会一直 影响到以后的印象
有利于营造积极的交流氛围
第一印象的内容
形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意
仪容仪表
仪容：头发、耳朵、 眼睛、鼻毛、嘴巴、 胡子、手部
仪表：衬衫、领带、 胸牌、西装、皮鞋、 袜子、笔记用具
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形象举止 语言方面 细节动作
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销售人员准备的内容
工作态度 ：态度决定销售工作的成败 仪容仪表 ：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信 知识储备：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为
展厅接待规范
顾客抵达
自我介绍：“我是销售顾问XXX＂ 递上名片：“这是我的名片＂
请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？＂
迎接顾客
巧妙称呼：“哦，张先生＂ 留有空间：“您是自己先看看，还是我为您讲解一下？＂
介入时机：“看来您比较关注1.6L福美来＂
探询来意
探询需求：“您对哪款车比较感兴趣呢？＂ 引导赏车：“您这边请，这就是……＂
动作要点：交换名片、商谈距离、视线落点、手的指示
提供服务
协助顾客
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展厅接待规范
顾客抵达
迎接顾客
探询来意
提供服务
协助顾客
•请顾客稍坐 •“先生请稍等一下，X先生马上就来。＂ •“X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮 您联络＂ •递上茶水招待 •“您请先喝杯茶，事情马上就好＂ •“先生请用茶，我们已经在帮您联络X先生＂ •立刻协助联系事宜 •同伴接手后和顾客握手道别 •“这就是刘经理，你们谈，我不打扰了，再见 ＂
了…… （你通过了解，知道刘经理马上能回来）
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超强亲和力建立
亲和力是销售人员与客户建立友谊的纽带 热情主动的问候 真诚的微笑 友善的肢体语言 营造积极的谈话氛围 牢记客户的名字 消除客户的压力
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预先告知 麻烦稍等 悦耳音乐 稍后回电 客户留言 复述留言 电话优先 立刻回电
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接待规范演练
情景1 张先生夫妇来展厅准备看看适合自己家庭用的
车…… 情景2 客户王先生来展厅找刘经理，恰好刘有事外出
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展厅接待规范
顾客抵达
迎接顾客
探询来意
提供服务
协助顾客
二分提问，问清来意
“请问您是看车还是办事呢？＂ “您以前来过我们展厅吗？＂ “有没有熟悉的销售顾问呢？＂
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