客户接待技巧课件

客户接待技巧
第一印象
良好的第一印象是吸引客户 和赢得客户信任的开始
第一次留下的印象将会一直 影响到以后的印象
有利于营造积极的交流氛围
第一印象的内容
形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意
仪容仪表
仪容：头发、耳朵、 眼睛、鼻毛、嘴巴、 胡子、手部
仪表：衬衫、领带、 胸牌、西装、皮鞋、 袜子、笔记用具
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容易忽视的细节
形象举止 语言方面 细节动作
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销售人员准备的内容
工作态度 ：态度决定销售工作的成败 仪容仪表 ：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信 知识储备：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为
了…… （你通过了解，知道刘经理马上能回来）
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超强亲和力建立
亲和力是销售人员与客户建立友谊的纽带 热情主动的问候 真诚的微笑 友善的肢体语言 营造积极的谈话氛围 牢记客户的名字 消除客户的压力
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真诚地赞美
发自内心实事求是 注重方法把握分寸 赞美语言详实具体 间接赞美的运用 肢体语言的运用
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车流程、汽车消费信贷流程、汽车上牌流程、汽车保险知 识等 工作计划：将内容和时间都已经得到确认的工作计划放在 手边，可以时刻提醒自己按计划来执行，以便合理地分配 时间。
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电话接待技巧
顾客来电
接听来电问候 /探询
你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自 己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。因 此能通过展示你自己的信心来创造顾客的信心。
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销售工具的准备
工作物品：笔记本、笔、名片夹、计算器、便签等 各类资料 （日常资料夹） ：客户档案、车辆报价表、购
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展厅接待规范
顾客抵达
迎接顾客
探询来意
提供服务
协助顾客
二分提问，问清来意
“请问您是看车还是办事呢？＂ “您以前来过我们展厅吗？＂ “有没有熟悉的销售顾问呢？＂
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结束通话
复述要点 询问需求 再次感谢 后放听筒 及时整理
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展厅接待规范
顾客抵达
迎接顾客
探询来意
提供服务
协助顾客
保持微笑 快步上前 真诚问候 目光交流 提供帮助
“早上好，欢迎来到海马汽车! ＂
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职业接待礼仪
握手礼仪 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点递交名片 手的指示
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接待规范演练
情景1 张先生夫妇来展厅准备看看适合自己家庭用的
车…… 情景2 客户王先生来展厅找刘经理，恰好刘有事外出
展厅接待规范
顾客抵达
自我介绍：“我是销售顾问XXX＂ 递上名片：“这是我的名片＂
请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？＂
迎接顾客
巧妙称呼：“哦，张先生＂ 留有空间：“您是自己先看看，还是我为您讲解一下？＂
介入时机：“看来您比较关注1.6L福美来＂
探询来意
探询需求：“您对哪款车比较感兴趣呢？＂ 引导赏车：“您这边请，这就是……＂
提供服务转接 /转告
结束通话
铃不过三 好心情 好面孔 好声音
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电话接待技巧
顾客来电
接听来电问候 /探询
提供服务转接 /转告
结束通话Fra Baidu bibliotek
热情问候 探询需求 确认需求 了解情况
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电话接待技巧
顾客来电
接听来电问候 /探询
提供服务转接 /转告
结束通话
预先告知 麻烦稍等 悦耳音乐 稍后回电 客户留言 复述留言 电话优先 立刻回电
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电话接待技巧
顾客来电
接听来电问候 /探询
提供服务转接 /转告
•动作要点：站姿、递茶、握手
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主动问候
问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围
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动作要点：交换名片、商谈距离、视线落点、手的指示
提供服务
协助顾客
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展厅接待规范
顾客抵达
迎接顾客
探询来意
提供服务
协助顾客
•请顾客稍坐 •“先生请稍等一下，X先生马上就来。＂ •“X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮 您联络＂ •递上茶水招待 •“您请先喝杯茶，事情马上就好＂ •“先生请用茶，我们已经在帮您联络X先生＂ •立刻协助联系事宜 •同伴接手后和顾客握手道别 •“这就是刘经理，你们谈，我不打扰了，再见 ＂
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电话接待技巧
顾客来电
接听来电问候 /探询
提供服务转接 /转告
结束通话
报出姓名 询问大名 马上记录 探询需求 强调利益 吸引来店 约定会面 留下契机
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