药店店员顾客接待技巧

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专业药店店员接待顾客技巧

反馈
在倾听过程中，可以通过反馈来确认自己的理解是否正确，例如，“您是说...吗？”
通过倾听，理解顾客的需求和关注点，为后续的沟通打下基础。
询问技巧
开放式问题
01
使用开放式问题来引导顾客表达需求和关注点，例如，“您对
这种药有什么了解吗？”
针对性问题
02
根据顾客的需求和关注点，提出有针对性的问题，以获取更详
观察与询问
观察顾客的外观和言行举止，询问他们的需求或问题，以更好地了解顾客。
推荐等待区
根据情况，可以引导顾客到等待区就座，并提供必要的服务，如提供饮用水或杂志。
了解顾客需求
主动询问
通过开放式问题，如“您需要购买什么类型的药品？”，来了解顾客的具体需求。
倾听与观察
在交流过程中，要耐心倾听顾客的表述，观察他们的表情和手势，以获取更多信息。
调查实施
通过现场发放、邮件、短信等方式进行调查，确保调查的广泛性和代表性。
数据分析与改进
对调查结果进行统计分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施，提升顾客满意度。
谢谢观看
倾听技巧
耐心倾听顾客的异议，不要打断或立即反驳，了解其真实需求和关注点。
专业知识
运用专业知识解答顾客的疑问，提供科学、客观的建议，增强顾客的信任感。
灵活应对
针对不同类型和性质的异议，采取不同的处理策略，如提供替代方案、给予优惠等。
顾客投诉的处理
保持冷静
面对顾客的投诉，保持冷静和礼貌，不要让情绪影响处理效果。
关注需求
主动询问顾客需求，关注顾客的健康状况，提供关巧
耐心倾听顾客的描述和需求，确保准确理解顾客的问题。
产品知识

药店销售人员如何接待顾客

药店销售人员在接待顾客时，需要注意以下几点：
1. 热情问候：当顾客进入药店时，销售人员应主动热情地问候顾客，表达对顾客的欢迎。

2. 倾听需求：耐心倾听顾客的需求和问题，了解顾客的症状、用药史等信息，以便提供准确的建议和服务。

3. 专业建议：根据顾客的需求和症状，提供专业的用药建议和指导，帮助顾客选择合适的药品。

4. 产品介绍：向顾客介绍药品的功效、用法、用量、注意事项等信息，确保顾客了解所购买药品的相关信息。

5. 解决疑虑：对于顾客对药品的疑虑或担忧，要耐心解答，提供相关的信息和解释，增加顾客对药品的信心。

6. 关注顾客健康：在提供药品的同时，关注顾客的整体健康状况，提供一些与健康相关的建议和信息。

7. 礼貌送客：在顾客购买完药品后，礼貌地送客，并表示感谢顾客的光临，期待下次为其服务。

8. 建立良好关系：通过热情、专业的服务，与顾客建立良好的关系，提高顾客的满意度和忠诚度。

总之，药店销售人员应具备专业知识和良好的沟通技巧，以热情、耐心、负责的态度为顾客提供服务，确保顾客得到合适的药品和满意的购物体验。

专业药店店员顾客接待技巧

A欢迎光临 C你好
B您好 D有什么可以帮你吗?
7
一、善待顾客
顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法生存。善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。善待顾客应化做实实在在的行动。善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众生”。善待顾客应该自然、发之内心。
8
二、了解顾客
了解顾客的购买行为了解顾客的购买动机了解顾客的购买习惯了解顾客对药店的意见
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探价的顾客
例二：顾客说：我想买支外用药膏。
店员赶紧拿了一支“铍宝”，你看这支怎么样？中药成份，效果好。顾客答到：中药的起效慢吗？店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。
顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了。分析：顾客出疑问时没有给予洽当的解答，只是一味的推荐药品，
使得顾客无所适从，致使交易失败。
药店店员顾客接待技巧
1
2
自我介绍
3
主要内容
正确接待顾客把握顾客类型，采取有效措施。容易引起顾客不满的几种行为。
4
了解二十一世纪的顾客
更高的教育程度更为富裕信息更灵选择更多要求更好
5
如何正确接待顾客？
一、善待顾客二、了解顾客三、开发顾客四、影响顾客五、迎合顾客
6
如何与顾客打招呼？
小结：
给顾客自由，给自己自由。耐心解答探价顾客的疑问。探价的顾客都是潜在的购买者，应该礼貌相待。探价的顾客并不是坏事，说明药店是顾客所关注的。
链接：
首因效应：第一印象所产生的作用称之为首因效应。
20
替人跑腿的顾客
例一：
一个母亲责怪孩子：你这孩子，让你买点药用这么长时间？孩子委屈的说到：我在那家药店说了几次铍宝，可卖药的姐姐不理我，别的大人后到，姐姐确先卖给他们。母亲生气的说：那好，以后咱们再也不去那家药店了！

药店员工服务技巧与沟通艺术

药店员工服务技巧与沟通艺术在如今竞争激烈的药品市场中，提供良好的服务是药店员工赢得顾客忠诚度的关键。

药店员工不仅需要具备专业知识，还需要掌握一定的服务技巧和沟通艺术。

本文将从以下几方面探讨药店员工服务技巧与沟通艺术的重要性，并介绍一些实用的方法和建议。

一、专业知识的基础作为药店员工，掌握专业知识是提供优质服务的基础。

员工应了解药品的功效、用法用量、禁忌症以及常见的不良反应等信息，以便能够为顾客提供准确的咨询和建议。

同时，员工还应熟悉药店内的药品存放位置，方便及时找到所需药品。

二、友善和尊重药店员工应以友善和尊重的态度对待每一位顾客。

无论是以微笑、问候还是积极倾听，都能为顾客营造一个舒适和温馨的购药环境，并增加顾客的满意度。

此外，员工还应尊重顾客的需求和意见，并提供个性化的建议和服务。

三、沟通艺术1.积极倾听作为药店员工，倾听是一种重要的沟通艺术。

员工应积极倾听顾客的病情和需求，并关注细节，以便能够提供更准确的建议。

在倾听的过程中，员工要注意细节，比如顾客的表情、语气和非语言信号等，以便更好地理解顾客的需求。

2.简洁明了的语言药店员工应使用简洁明了的语言与顾客进行沟通。

避免使用过于专业或复杂的词语，以免引起顾客的困惑。

使用通俗易懂的语言能够更好地与顾客建立良好的沟通，提高顾客信任度。

3.解答问题和提供建议药店员工在沟通中应充分解答顾客的问题和疑虑，并提供专业的建议。

员工要对顾客提出的问题进行仔细思考，给予准确的回答。

同时，员工还应遵守药店的职业道德，不得随意推荐药品或过度承诺疗效。

四、解决问题的能力药店员工应具备一定的解决问题的能力。

在面对复杂情况时，员工应冷静应对，寻找解决方案。

如果员工无法解决问题，应主动寻求上级或专业人士的帮助，确保顾客的需求得到满足。

五、持续学习与改进药店员工应不断学习和提升自己的专业技能和服务水平。

员工可以通过参加培训班、阅读专业书籍和网站等方式不断学习新知识，以便能够更好地为顾客提供服务。

专业药店店员顾客接待技巧

特性：
东看西看，觉得每一种都好，不知如何选择。
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犹豫不决型顾客
讨论：如何接待犹豫不决的顾客？
解决建议：
1、要记住顾客每一次关注的是什么药品 2、留下符合他症状的药品，其余的不动声色的拿开 3、若再次拿起某种药物，用肯定的口吻告诉顾客 4、也可征求其他在场顾客的意见
40
商量型顾客
定义：
委托店员判断哪些药品适合自己的顾客，称为“商量型顾客”
1、早期皮肌炎患者，还往往伴有全身不适症状，如-全身肌肉酸痛，软弱无力，上楼梯时感觉两腿费力；举手梳理头发时，举高手臂很吃力；抬头转头缓慢而费力。
杀价型的顾客
主要手法：
温柔一刀型施恩杀价型理解体贴型笑里藏刀型
当头棒喝型软硬兼施型牵制杀价型
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杀价型的顾客
顾客心理分析：杀价的顾客绝大部分是有心购买的，杀价是购买
分析：
1、顾客对店员很信任，争取到顾客的信任，也等于争取到了药店的声望； 2、做出合理的推荐，使顾客满意，会促进相关药品的销售。 3、不可在顾客尚未仔细挑选时就急于推荐某一个药品。
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商量型顾客
案例：
一顾客在柜台前挑选皮肤药品问：小姐，请问达克宁与铍宝那一种药膏更好一些？店员比较了一下：我看铍宝比较适合您，选它很好。夏季是各种皮肤病高发季节，各种皮肤病的病因是不同的，达克宁对真菌性的癣症效果比较好，而铍宝的功效为杀菌收湿止痒，可用于癣症、湿疹、脚气、疥疮等多种皮肤病，在不了解具体病因的情况下，使用铍宝保险一点。顾客点头称是：有道理，那就铍宝吧。我还想给孩子买种皮肤护理产品，您看那种好呢？
容易引起顾客不满的几种行为 1、损伤顾客感情 2、卖弄一知半解的知识 3、毁谤同行 4、顾客退换货时应对不当

药店接待顾客销售技巧

药店接待顾客销售技巧——13种类型顾客最强接待方式（下册）沉默型顾客及其接待方法顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种药品。

店员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看补钙品，就问：“给您孩子用吗？”如果顾客看降压药，就问：“老人用吗？”可是无论店员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。

一言不发，搞得店员尴尬不堪。

这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。

他们并非假装没听到，也非对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。

【案例一】一位中年妇女走进某药店，看看这个专柜，看看那个。

店员Ａ见状，连忙走上前去：欢迎光临。

并对妇女正看的药品逐一说明。

可是奇怪得很，妇女一点反应都没有，不一会，便快步走出店门。

店员Ａ抱怨道：又是穷光蛋……店员Ｂ从一旁插话时来：天天要都是这种人，我们还不喝西北风。

这时，另一位顾客恰巧听到店员ＡＢ的谈话，连忙走了出去，从此对这家药店望而生畏，数过此门而不入。

总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。

但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。

因为这种“个性很强的人”一旦中意某家药店，通常成为永久顾客，这种客人很重要，店员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想办法克服。

只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。

自从顾客踏入店门时，店员就应察颜观色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？接着，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是否与第一次关注的药品相同？若相同，则说明顾客的药品目标大体在此，对于其他方面的问题，则要继续“跟踪”，即接触步骤。

从接触开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他属于“沉默型”，店员应自行后退，让其“慢慢看”，轻松自由选择药品。

若发现顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种，这时店员该“出去”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有？”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言，说明的方式也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情、手的动作，设法让他拿着药品。

药店营业员服务的十大技巧

药店营业员服务的十大技巧
药店营业员服务的十大技巧包括：
1. 专业知识：营业员需要掌握丰富的药品知识，以便为顾客提供准确、专业的建议。

2. 积极沟通：与顾客建立良好的沟通，了解他们的需求，提供合适的药品信息。

3. 诚信服务：诚实地回答顾客的问题，不夸大药品效果，不隐瞒副作用等。

4. 微笑服务：微笑可以拉近与顾客的距离，增强信任感。

5. 耐心倾听：耐心倾听顾客的需求和问题，给予关心和关注。

6. 热情周到：用热情和周到的服务赢得顾客的好感。

7. 建立良好的第一印象：在接待顾客时，要注意仪容仪表，保持良好的形象。

8. 善于观察：注意观察顾客的表情和需求，以便更好地为他们服务。

9. 高效工作：提高工作效率，缩短顾客等待时间。

10. 持续学习：不断提升自己的知识和技能，以适应行业的变化和顾客的需求。

总之，药店营业员在服务过程中，要注重细节，全心全意为顾客服务，从而提升药店的业绩和口碑。

药店卖药销售的技巧

药店是专门经营和销售药物的商店。

一起来看看药店卖药销售的技巧，仅供大家参考！谢谢！一、压价客户的接待方法我们大多数药店店员都很有感受，有的客户生来就有压价的天性，而且精于压价，正因为她们对于自己的能力深信不疑，并常常为此而沾沾自喜，所以她们常常乐此不彼。

最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。

随着药品市场竞争的加剧，现在许多地区的药店已经开始可以讲价了。

压价型的客户有多种，但总的来说可以归结为以下几类：其一，为温柔一刀型。

比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？”其二，是当头棒喝型。

他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开口就是：“怎么样?那你打多少折呢？”其三，是施恩型的杀价法。

客户摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点吧！”其四，是软硬兼施型的。

客户说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，直接就上你这家，冲这点你也应该少算一点才是啊！”其五，是理解体贴型。

客户甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现在生意难做，也不好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，你看能不能打个九折呀!”其六，是牵制型杀价法。

客户利用其他药店的价格来逼你让利。

比如说，一个客户在柜台前故作惊讶地嚷到：“哎呀！你这里怎么这么贵呀，18块一盒，前面一家才17块4，对面一家也只17块6，这样吧，我也不要你降得太低，17块5总可以吧！”其七，是笑里藏刀型的。

客户自言自语地说：“不降价没关系，我顶多到别处去买罢了！”其八，是低姿态的杀价法。

客户很是通情达理：“经理，实在不好决思，浪费了你这么多的时间，今天我的手头刚好就带那么多的.钱，如果你能17元卖我就买了。

”上述这“杀价八部”一般是不受药店欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是想少付些钱的，大多数店员心中只有一个感受：难对付！其实药店应该欢迎杀价的客户，因为他们正是有心购买你的药品才会开口还价，还价是购买的前奏，所以药店一定不能对这些杀价的客户敬而远之。

药店员工的服务态度与沟通技巧培养

药店员工的服务态度与沟通技巧培养药店是人们购买药品和咨询相关问题的重要场所之一。

良好的服务态度和沟通技巧对药店员工而言至关重要，能够提升顾客的满意度，并为药店赢得良好的声誉。

本文将探讨药店员工应该具备的服务态度和沟通技巧，并提供相应的培训建议。

一、服务态度的培养药店员工的服务态度是直接影响顾客体验的关键因素。

良好的服务态度包括亲切友好、耐心倾听以及积极帮助顾客解决问题。

以下是培养良好服务态度的建议：1. 关注顾客需求：药店员工需要积极倾听顾客的需求，并且在提供帮助和建议时尽可能满足顾客的要求。

员工应该具备敏锐的观察力和反应能力，提供准确且适宜的药品咨询和推荐。

2. 热情友善：员工应该始终保持热情的笑容和友好的态度。

在顾客提问或咨询时，能够给予积极的回应，并提供相关的帮助和建议。

热情的服务可以打造良好的购物体验，提升顾客的满意度。

3. 专业知识：良好的服务态度也需要员工具备专业的知识水平。

药店员工应该不断学习和更新自己的知识，了解各种药品的功效、用途和注意事项。

只有掌握准确的专业知识，才能为顾客提供准确的咨询和建议。

二、沟通技巧的培养良好的沟通技巧对于药店员工的工作至关重要。

只有与顾客有效地进行沟通，才能更好地理解顾客的需求，并提供准确的建议和解决方案。

以下是培养良好沟通技巧的建议：1. 倾听能力：员工需要具备良好的倾听能力，耐心聆听顾客的问题和需求。

在沟通中，应避免打断或急于回答，而是要静心倾听，并在顾客表达完毕后，给予恰当的回应。

2. 清晰表达：在与顾客进行沟通时，员工应保持清晰、简洁的语言表达，避免使用过于专业或难以理解的术语。

用通俗易懂的语言向顾客解释药品的使用方法、副作用和注意事项，确保顾客理解并能正确使用。

3. 沟通技巧：良好的沟通技巧包括积极回应、礼貌待人以及善于解决问题。

员工应该学会灵活运用语言和表情，以及有效的身体语言。

通过细微的肢体动作和面部表情，能够更好地与顾客建立联系并传递信息。

药店营业员销售服务技巧

药店营业员销售服务技巧一、积极主动地接待顾客药店作为一个经营医药产品和健康服务的场所，营业员应积极主动地接待每一位顾客。

当顾客进入药店，营业员应微笑迎接，并礼貌地打招呼。

对于顾客的提问，要及时给予答复，并提供相关的帮助。

营业员应时刻保持敏感，留意顾客的需求，主动为顾客提供帮助和信息。

二、主动了解顾客的需求了解顾客的需求是进行销售的基础。

营业员应通过与顾客交流，主动了解顾客的病情、症状以及其他需求。

在了解顾客需求的基础上，为顾客提供准确的建议和产品推荐。

在提供专业的建议和推荐时，要注意以顾客的健康和利益为出发点，避免推销不必要的产品。

三、提供专业的药品知识和健康建议药店营业员应对药品有足够的了解和知识，能够给予顾客专业的药品知识和健康建议。

可以通过持续学习和参加培训，增加自身的专业知识。

在向顾客介绍药品时，要详细了解药品的适应症、用法用量、不良反应等信息，并做出必要的解释和提醒。

除了药品知识，还可以为顾客提供一些健康管理和预防保健的建议，如合理饮食、适度运动等。

四、熟悉常用药品的品牌和功能作为药店营业员，应熟悉常用药品的品牌和功能，以便为顾客提供准确的选择和建议。

了解不同品牌的药品特点和价格，可以帮助顾客选择适合自己的产品。

在药品推荐中，可以根据顾客的需求和预算给予不同的选择。

此外，还可以了解一些健康产品和器械，以便向顾客提供更全面的服务。

五、注重顾客体验和满意度顾客的满意度是药店销售服务的重要指标，药店营业员应注重顾客的体验和满意度。

在销售过程中，要以顾客为中心，倾听顾客的意见和建议，并根据顾客的反馈不断改进自己的服务。

在处理问题和纠纷时，要保持冷静和耐心，真诚地为顾客解答疑问，并及时解决问题。

通过提供良好的服务，增强顾客的满意度和忠诚度。

六、与同事合作，共同提高销售和服务质量药店是一个团队合作的环境，药店营业员应与同事合作，共同提高销售和服务质量。

可以与同事分享销售经验和技巧，互相借鉴和学习。

专业药店店员顾客接待技巧

了解需求
耐心倾听
当顾客描述他们的需求时，店员应耐心倾听，确保完全理解顾客的需求。
记录重要信息
对于顾客的特殊需求或病情，店员应记录下来，以便更好地为他们推荐药品。
推荐药品
熟悉药品知识
为了能够为顾客提供准确的药品推荐，店员需要熟悉各种药品的功效、用法和注意事项。
根据需求推荐
根据顾客的病情、年龄、性别等因素，以及他们的具体需求，推荐最适合的药品。
保持冷静和礼貌
当面对不礼貌的顾客时，药店店员应保持冷静和礼貌，不要受到顾客情绪的影响。
尊重顾客
药店店员应尊重顾客的人格和权利，避免与顾客发生冲突或争吵。
提供优质服务
尽管顾客的态度可能不佳，药店店员仍应保持专业素养，提供优质的服务和专业的药品知识，帮助顾客解决问题。
பைடு நூலகம்
05
顾客接待的注意事项
注意个人卫生和形象
02
私密性良好的工作环境
药店应提供私密性良好的工作环境，如设置隔断、窗帘等，以便顾客在
选购药品时能够保护隐私。
03
避免在公开场合讨论顾客情况
药店店员在非工作场合，应避免讨论顾客的病情或用药情况，以免泄露
隐私。
06
总结与展望
总结专业药店店员顾客接待技巧的重要性
提高顾客满意度
专业药店店员通过掌握顾客接待技巧，能够提供更优质的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
解答疑问
提供专业解答
当顾客对药品有疑问或不明白如何使用时，店员应提供专业、详细的解答。
确保顾客理解
确保顾客完全理解药品的使用方法、注意事项和可能的副作用。
送别顾客
感谢顾客光顾
在顾客离开药店时，店员应表示感谢，并祝愿顾客早日康复。

药店员工的沟通技巧与服务态度培养

药店员工的沟通技巧与服务态度培养在日常工作中，作为药店员工，与顾客进行良好的沟通是至关重要的。

一个热情友好、专业高效的服务态度可以帮助顾客解决问题，提高顾客满意度，并树立良好的企业形象。

为了提升药店员工的沟通技巧和服务态度，以下是一些培养的建议。

一、积极主动药店员工应该以积极主动的态度主动与顾客进行沟通。

当顾客进入药店时，员工应该主动迎接并表达自己的问候，展示出对顾客的关心和尊重。

例如，可以用礼貌的语言向顾客问好：“您好，有什么需要帮助的吗？”或者：“欢迎光临，请问您需要什么帮助？”这种积极主动的沟通方式可以有效地打开话题，让顾客感到舒适和受欢迎。

二、尊重并倾听顾客的需求良好的沟通需要药店员工学会尊重并倾听顾客的需求。

当顾客提出问题或者需求时，员工应该耐心听取，并给予真诚的回应。

比如，如果顾客询问关于某种药物的用法或者副作用，员工应该对此有所了解，可以提供准确的信息并耐心解答顾客的问题。

在倾听顾客的过程中，员工应该避免打断或者不耐烦的行为，始终保持友好和专业。

三、清晰而简明地表达药店员工在与顾客沟通时，应该尽量用清晰而简明的语言表达。

因为药物的知识对于顾客来说可能是新的，而且很多顾客对医学术语不熟悉。

员工应该学会避免使用专业术语，而是用通俗易懂的方式解释问题。

同时，员工应该尽量避免口语化表达或者太过简化，以免给顾客造成困惑。

通过清晰而简明的表达，能够更好地帮助顾客理解问题，并提供准确的药物使用建议。

四、善于分享专业知识作为药店员工，积累专业知识是必不可少的。

善于分享专业知识可以增加顾客对药店的信任度。

员工可以通过告知顾客关于某种药物的成分、适用情况以及注意事项等方面的信息，提供给顾客更全面的了解。

员工还可以向顾客介绍一些常见的预防保健知识，如常见疾病的预防方法、药物的正确保存方法等。

通过分享专业知识，员工不仅可以提高顾客的满意度，还能够促进顾客对健康的认识和理解。

五、解决问题和投诉在药店工作中，难免会遇到一些问题和投诉。

药品经营与管理《顾客接待技巧》

顾客接待技巧一、操作要点〔一〕接待操作技巧药店营业员在营业中会面对很多个性强化的顾客，如何对这些顾客进行随机处理是你赢得顾客、完成销售呢？以下介绍接待操作中的方法和技巧：1、研究心理区别对待〔1〕接待理智型顾客这类顾客进店后对所要购置商品的产地、名称、规格，都说的比拟完整，在购置前从价格、质量、花色等方面往往进行反复的比拟、仔细挑选。

要求：接待效劳要耐心，做到问不烦、拿不厌。

语言：“不要紧〞，“再给您看看这个〞或“我给您拿出几种，多比拟一下好吗？〞〔2〕接待习惯型顾客这类顾客进店后，直奔向所要购置的商品，并能讲出其产地名称和规格，不买别的替代品。

要求：营业员要在“记〞字上下功夫。

尊重顾客的消费习惯，千方百计地满足顾客的要求，一般回头客较多，营业员要立刻答复，轻轻点头示意，马上拿递商品，双手递给顾客看。

语言：“您要看看这个吗？需要什么款式的或什么商品我给您拿。

〞〔3〕接待经济型顾客这类顾客一般有两种：一种示意价格低廉作为选购商品的前提条件，喜欢买廉价货，熟悉商品情况。

对这类顾客要在拣字上下功夫，让他们挑到满意的商品。

另外一种专买高档商品要让这类顾客相信货真价实。

要求：营业员要懂的商品的性能、特点。

问不烦、拿不厌语言：“请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！〞〔4〕接待冲动型顾客这类顾客听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价格质量和用途，到店就买。

要求：接待要在快字上下工夫，同时还要仔细介绍商品性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比拟。

语言：“需要什么品牌的我马上给你拿〞。

〔5〕接待活泼型顾客这类顾客性情开朗、活泼好动，选购随和，接待比拟容易。

要求：多介绍、耐心宣传解释当好参谋，在讲字上下功夫指导消费。

语言：请您多看看这种，我建议您买这种药品，它比拟适合您。

〔6〕接待犹豫型顾客这类顾客进店后面对商品拿不定主意，挑了很久还下不了购置的决心。

要求：接待要在帮字上下功夫，耐心介绍商品，当好顾客的参谋，帮助他们选购商品，一般顾客还是相信营业员的意见。

药店营业员服务沟通标准工作手册

药店营业员服务沟通标准工作手册案例一：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，像保镖一样在顾客的周围“护驾”。

只要顾客的目光稍作停留，店员马上就上前问：“您要这种感冒药吗？”“您看这种消炎药好吗？”问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。

上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。

这是因为店员不了解顾客购药过程中的心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。

下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。

一、顾客购买药品的心理变化顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：1、注视阶段俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。

2、兴趣阶段顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其他方面的介绍。

店员此时可以适当提升顾客的兴趣。

3、联想阶段顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形，在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力，促使他下定决心购买药品。

4、欲望阶段顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。

5、比较阶段顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。

这时，她对此种药品和其他种药品的各项指标会产生比较。

如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

6、信心阶段在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。

店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。

7、行动阶段顾客的决心下定之后，就会当场付款购买药品。

药店销售员服务话术技巧

药店销售员服务话术技巧随着人们生活水平的提高，健康意识也逐渐增强，在大街小巷中，药店越来越多。

而药店销售员是药店的重要一环，他们与客户的互动不仅仅是商品的交流，更是信任的建立。

要提升销售业绩并赢得顾客的忠诚度，药店销售员需要掌握一些有效的服务话术技巧。

首先，积极主动地问候客户。

当顾客踏入药店门口的时候，销售员应立即和蔼地向其主动问候。

可以用亲切的语气，笑容满面地说：“欢迎光临，请问您需要什么帮助？”这种积极主动的问候能拉近与顾客的距离，让顾客感到受到了重视。

其次，准确理解客户需求。

与客户交流时，药店销售员需要聆听其描述症状和需求。

通过细致入微的询问，了解顾客的用药目的、过敏史、健康情况等重要信息。

例如，可以问：“您是需要治疗感冒还是胃痛？有没有其他需要告诉我？”通过问询，销售员能更准确地判断出顾客的需求，以便提供恰当的帮助和建议。

再次，提供专业建议和解答。

药品涉及到人体健康，销售员需要有一定的医药知识储备。

当顾客询问到相关问题时，销售员可以给出专业的回答。

例如，如果顾客询问某种药品的适用范围，销售员可以说：“这种药品主要用于治疗哮喘，疗效较好。

不过，每个人的体质不同，还是建议您咨询医生的意见。

”通过给出专业建议，销售员既能满足顾客的需求，又能有效地避免药品滥用引起的问题。

此外，耐心解答顾客疑问。

有些顾客对药物存在疑虑，或是对药品的用法用量产生困惑。

这时，热情有礼的销售员应当耐心解答顾客的疑问。

可以简单明了地解释用药方法、注意事项和可能存在的副作用。

同时，也要告诉顾客，“如果你有其他疑问，随时欢迎来咨询我们。

”这种耐心解答能够增加顾客对药店销售员的信任，进而建立长期稳定的合作关系。

另外，及时跟进回访。

顾客是药店的重要资源，建立和保持良好的关系是提高业绩的关键。

销售员可以针对某些顾客在购买后进行回访。

可以主动询问其用药效果，听取顾客的反馈，并给予合适的解决方案。

同时，也可以通过短信、电话或邮件等方式发送一些健康知识和促销信息给顾客，保持与顾客的联系。

保守型、果断型、好表现型、盲目型药店顾客的接待技巧探究

《长江丛刊》2018.09131保守型、果断型、好表现型、盲目型药店顾客的接待技巧探究■周志涵1,2　徐小娟1,2／1.湖南省医药技工学校；2.湖南食品药品职业学院摘　要：随着我国医药费日渐昂贵及医疗制度的改革，“大病进医院，小病进药店”这一自我保健、自我药疗的观念已成为我国医疗消费的主流趋势。

药店在医药市场中的作用不容小觑，药店的导购人员则是药店与顾客之间沟通的桥梁，因此导购的销售技巧对药店业绩的提升起着举足轻重的作用。

关键词：药店　导购　顾客类型　销售技巧随着医药费日渐昂贵及医疗制度的改革，人们医疗观念发生了变化。

“大病进医院，小病进药店”这一自我保健、自我药疗的观念已成为医疗消费的主流趋势。

据统计2016年国内零售药店市场规模为3377亿元，其中药品(不含药材类)销售规模为2447亿元，非药品销售规模为930亿元。

药店在医药市场中的作用不容小觑，2011-2016年，零售药店处方药销售规模复合增速高于非处方药的增速［1］。

药店在OTC 药的市场贡献中发挥着举足轻重的作用。

药店感冒药品种多，选择性较大，同时人们信息获取途径的多样化，从而使消费者主体地位初步确立，选择权逐步增强［2］，药店消费是一种省时省钱且不浪费药品的良好选择。

但消费者如何做出选择在很大程度上是能够被控制的［3］，因此药店导购在要学会研究顾客心理，通过言谈举止、喜好等来揣摩其主要性格特征，找出顾客的心理突破点。

本文在多年教学经验中，结合学生工作的实践经验进行探究总结而成。

对保守型、果断型、好表现型、盲目型四类顾客特征及药店销售人员接待技巧进行阐述。

一、保守型顾客认定某种观点则坚持自己意见，至于自己观点正确与否，却极少考虑。

这类顾客要面子，尤其有他人在场时不愿让步，如何“解放”保守型顾客呢？销售技巧：（1）以理服人，保守型顾客往往有偏见，源于对事物不全面或不深刻的认识。

导购应分析清楚执偏者所没认识的另一面，用平和的态度迎合对方，做到以理服人，并明确有逻辑地表达出来，就不难达到说服这类顾客；（2）学会利用权威，其多以自我为中心，但他们往往重视权威意见，针对这种心理，导购应引证权威来说服他们。

零售药店顾客接待技巧

老年人接待技巧老年顾客（45岁以上）:购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品。

购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。

希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。

购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。

对导购人员的态度反应非常敏感。

店员服务：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量老年顾客表现为：（1）喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度；（2）购买习惯稳定且不易受广告影响（3）希望购买方便舒适（4）对营业员的态度反应敏感（5）对保健商品比较感兴趣。

1、男性顾客表现为：（我们对这类型的人群必须要引导其需求、语言必须简洁，一针见血）（1）购买动机常具有被动性（2）常常有目的购买和理智型购买（3）选择商品以质量性能为主，不太考虑价格（4）比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍（5）希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心2、女性顾客表现为：（1）购买动机具有冲动性和灵活性（2）选择商品十分细致（3）购买心理不稳定，易受到外界因素影响（4）购买行为受情绪影响较大（5）选择商品注重外观、质量和价格不同性格的顾客购买心理差异分析1、理智型购买者表现为：（1）购买决定以商品和知识为依据（2）喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入（3）善于比较挑选，不急于作决定（4）购买过程中不动声色2、冲动型购买者表现为：（1）个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响（2）购买目的不明显，常常即兴购买（3）凭直觉和外观印象选择商品（4）能够迅速作出购买决定（5）喜欢购买新产品3、情感型购买者表现为：（1）购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的（2）想象力丰富（3）购买中情绪波动4、习惯型购买者表现为：（1）凭以往的习惯和经验购买（2）不易受广告宣传或他人影响（3）通常是有目的地购买，购买过程迅速（4）对新产品反应冷漠5、疑虑型购买者表现为：（1）个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微（2）缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重（3）选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多（4）购买中犹豫不定，事后反悔6、随意型购买者表现为：（1）缺乏购买经验，购买中常不知所措（2）信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助（3）对商品不过多挑剔销售技巧：用望、闻、问、切四步法辨明激发顾客需求所谓“知己知彼，百战百胜”，只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。