项目三 药店顾客接待与服务

青少年
充分利用所售药品的直观形象作用向其 推荐新颖药品 耐心讲解相关的医学知识，向其推荐新 颖、使用科学、满足其需求的药品
青年人 中年人
真诚相待，认真、亲切地与其交谈，关 注其家庭成员，可推荐适当保健品
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第六步： 劝说诱导
第七步： 销售药品 1.根据顾客所诉病症，进 行适当关联销售，并进行 专业讲解。 2.销售过程完成后，按照 收银流程完成收银。
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二、基本能力
交际能力
真诚待客 宽厚待客 兑现承诺 热情待客
表达能力
表达目的性 表达应明确清楚 用语简练通俗，重点突出 多用请求语气和肯定句式 表达出顾客购买的理由
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模块二 药店顾客接待
7.销售药品 6.劝说诱导
一、基本步骤
5.专业说明 4.揣摩需要
3.药品展示 2.初步接触（一般采取与顾客打招呼、直接向顾 客介绍中意的药品、询问顾客的购买意愿） 1.迎客准备
第一步： 迎客准备
话术： 您好，里面请。 您好，欢迎光临。 您好，有什么可以帮到你吗？
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第二步： 顾客接触
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收银六步曲
1.来有迎声 面带微笑，帮助 顾客将购物篮上 的商品放到收银 台。
2.询问有没会员卡 您好，请问您有会员 卡吗？ •（有）麻烦出示下会 员卡；（没带）麻烦 报下您的手机号码； （没有）您好，可以 免费帮你办一张会员 卡，***** 5.唱收唱付 收你**元，找您**元 •确认金额，检查现 金 •打印购物小票 •找零钱及购物小票 一起双手递送 •物品装袋
顾客 哦，那你给我推荐一个效果比较快的药，这口腔溃疡害我好几天 没吃好饭了。
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店员小周 大爷您可以用绿袍散。它里面含有的9种中药材成份，具有清热解毒、杀 菌消炎、祛腐生肌的功效;更重要的是它还可以保护并修复粘膜，这是绿袍散这 个药所特有的药效。 顾客 是吗，这个药还有修复粘膜的作用呢。 店员小周 大爷您看，用的时候把药粉直接涂抹在上面就可以了。5分钟就能起效， 消除蛰痛的感觉;一般1天的时间，口舌溃疡就基本愈合了;大概7天左右时间， 口腔溃疡就基本痊愈。这个药标本兼治，能彻底清除体内致病毒素。 顾客 这药效果这么快呢，给我那一盒绿袍散，试试吧。 店员小周 好的，大爷。另外，您还要注意饮食，要清淡、多喝水。 顾客 行，谢谢你。 评价：由于医药知识丰富，在顾客说要买维生素B2的时候，小周就敏锐 地意识到顾客可能是患有口腔溃疡。在得到顾客的肯定答复后，小周针对病症 推荐了 嘹亮 绿袍散 并做了详细的介绍，通过 绿袍散 的特点打动了顾客，这 才有了这样一次成功的推荐用药。
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药店销售六步曲
第四步：推荐用药
提出用药建议。***病用***这种药比较对症（可根据顾客情况推荐1-3个不 同价位，或者结合联合用药，说明联合正确用药能达到的疗效，给予顾客 充分的选择余地。） 第五步：健康提醒或保健品推荐 抓住顾客心理，给予顾客健康提醒及生活饮食注意事项，通过观察做出是 否推荐适宜保健品。 第六步：送客 告诉顾客会员优惠项目以及加入会员的好处，道别用语要求和蔼可亲， 使顾客感觉愉快和满意。如：请慢走，祝您早日康复。
打招呼-落落大方，微笑相迎 介绍用语-热情、诚恳、实事求是 收款-唱收唱付，吐字清晰，交付 清楚 包装-关照顾客注意事项，双手递 交给顾客药品 道别-谦逊有礼，和蔼亲切
尽快接听，先问候“你好”，仔细聆 （五）接 听 打电话 通话内容简明扼要 17 不能处理的电话内容，做出合理解释
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C药店：专业推荐，良好口碑
小刘吸取前两次购药经历，信心满满地走进了C药店，“抗忽悠免疫指数” 瞬间上升。一进门店员就微笑着迎上前询问“有什么可以帮助您的?”当小刘回 复自己感冒了想购买“感康”的时候，店员主动询问他的症状后径直走到柜台 后取出递给他，并亲切地询问：“你感冒多久了，服用过哪些药?” 小刘告诉店员B药店推荐的药品后，该店员微微皱了眉头：“根据你描述 的鼻塞、流清鼻涕，咳嗽、全身酸痛乏力等症状是风寒感冒，但你吃的川贝止 咳露主要治疗风热咳嗽。” 小刘听到后瞬间崩溃，难怪吃了五天药，感冒却没好。热情的店员看出小 刘的不安：“小伙子，别着急，你年轻力壮，只要正确用药，感冒会好的。你 买的感康是缓解感冒症状的，再加一个川贝止咳糖浆吧，这是治疗风寒咳嗽的。 你之前买的维生素C如果家里还有就先别买了，吃完再买吧。这几天一定要多 喝水多休息，有助于缓解感冒。如果服用3天后没有好转你一定要到医院去检 查，可别耽误了。” 店员耐心、热情、专业的购药指导让小刘心中瞬间涌起一股暖流，感觉见 到了亲人。这是小刘事后的感悟。
寻找药品，做好引导；语调温和，保持微笑 掌心向上，五指并拢；大方自然，少走弯路 注意：不得随意用手指指示方向，当遇到不明确的可以及时求助同事。 常用话语：请跟我来，这里就是了。
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第三步： 药品提示
第四步： 揣摩需要
第五步： 专业说明
解答问题，面对顾客；有理有据，耐心专业；
话术： 1.找到药品，顾客在看产品标签内容：您好，这个药品是***厂家出的，针 对***疾病或病症有****功效（疗效），进而慢慢了解并询问顾客的病症及 讲解药品是否对症，进一步解答顾客的问题。 2.请您稍等，我请专业药师来帮您解答。
3.介绍促销活动 今天活动，购物 满**元送***（小 商品、购物劵或 可参加抽奖活动）
6.诚心感谢 面带微笑，请拿 好您的物品，请 慢走 提醒顾客拿好钱、 小票。
4.边录入商品边报出商品 名称、数量、价格 •边扫描边判断收银机显示 是否相符 •检查购物篮是否还有商品 未结账 •核对商品和录入是否一致 •报出合计金额，并询问是 付现还是刷卡 •适时推荐收银台小商品
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案
例
2
话说某天小刘终于病倒了，感冒来势汹汹，日常活泼好动的小刘 全身酸痛乏力，鼻塞而且还流着清鼻涕，这时他是纸巾不离手， 咳得肺都快要出来了，可谓苦不堪言。趁着中午休息，小刘带着 一身的疲惫来到了药店。
A药店:缺少品牌药 小刘进入A药店指明购买“感康”，店员在生硬地回复“没 有”后就转身离开，把可怜的小刘晾在一边。这让小刘异常气愤， 鉴于身体状况无力发怒，只好转身离开。心里还哀怨地感叹着 “这样大的药店居然没有‘感康’，唉„„”
1 遵纪守法、爱岗敬业 2 尊重客户、热情服务 3 真诚守信、文明经商
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二、药店服务礼仪
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（一）仪 容仪表
头发整洁，发型美观大方 指甲长短适宜，保持清洁，不得戴 手套调配和发药 口腔保持清洁，工作时间不吃零食
着工作服，并佩戴工作牌 要求站姿、手势，表情自然得体
（二）服 饰 （三）形 体仪态
Leabharlann Baidu应变能力
较好的沟通与表达能力 敏锐的观察能力 较强的决策能力 优秀的缺货处理能力 沉着冷静的设备故障与意外事故处理能力
洞察能力
细致观察 认真倾听 耐心询问与答复
案
例 1
场景——成都某连锁药店，走进一位老大爷，店员小周赶紧上前接待。 店员小周 大爷，您好! 需要些什么呢? 顾客 买一瓶维生素B2。 店员小周 大爷，您是不是有口腔溃疡? 评价：来购买维生素B2的顾客，多数是因为口腔溃疡。 顾客 是啊，最近嘴里老是长溃疡。 店员小周 大爷，现在是夏秋交替之际，气候突变时口腔溃疡容易复发。维 生素只能作为保健用药，短期内不能快速有效的治疗口腔溃疡引起的 蛰痛、刺痛。 评价：分析顾客指定产品的药理作用，告知病情病症，取得客户 的信任和依赖，为推荐用药做好铺垫。
包括： 掌握扎实的药学知识与技能 良好的人文精神
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（一）药学服务道德的基本原则
保证药品安全有效
实行人道主义
全心全意为人民健康服务
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（二）药学服务道德规范 1.特点 （1）针对性 （2）理想性 （3）现实性
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2.药学服务道德规范的基本内容
对服务对象的道德规范
点评：在C药店，店员并未拦截，而是主动询问顾客用药史，关心顾客。推荐 用药时，中西医结合标本兼治。既能考虑到对症下药缓解顾客感冒症状，又中 肯建议顾客应该提升抵抗力。最后，顾客小刘购买了“感康”，还接受了“关 联销售”的推荐。可见药店店员的专业性自然会得到顾客信赖并由此产生良好 的口碑。
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三、不同年龄顾客的接待技巧
药店销售六步曲
第一步：打招呼 店员在离顾客1.5米时面带微笑，热情招呼：您好，请问有什么可以帮到你吗？ 第二步：问诊和观察顾客 1.问病患对象：请问是您本人？还是其他人用？（区分顾客类型，选用不同的 问诊方案，对顾客的消费档次有个初步判断。） 2.问就医史：去过医院看吗？ 3.问用药史：服用过什么药呢？ 4.病症的基本症状： 比如感冒，有没发热，有没头痛，是流清涕还是浊涕？ 比如咳嗽，有没咽喉痛，有没痰，咳出痰是什么颜色的，白天咳还是晚上咳 比较多？ 5.有没其他别的症状？ 第三步：确定病情 初步判断：根据您（他）的症状，应该是***原因引起的***病。
3.打扮装束：女性可适当化 点淡妆，即可增加自信心， 同时给顾客一个清新、赏心 悦目的视觉美观。切忌浓妆 艳抹。
5.注意体臭：如果因疾病而 引起腋臭等体臭，会令顾客 产生尽快逃离药店的想法。 店长须特别注意，提醒店员 尽快去看医生，或者身上喷 点淡淡清香的香水。
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站姿美
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（四）文 明用语
项目三 药店顾客接待与 服务
叶小活
教学目的要求：
掌握接待药店顾客的基本步骤和基本能力。 熟悉药学服务礼仪和不同年龄顾客的接待技巧。 了解药学服务道德。 学会接待药店顾客的技巧。
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模块一 药学服务道德与药店服务礼仪
一．药学服务道德： 是指药学技术人员在依法开展药学服务 活动时必须遵循的道德标准。
①仁爱救人，文明服务 ②严谨治学，理明术精 ③济世为怀，清廉正派
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2.药学服务道德规范的基本内容
对社会的道德规范
①坚持公益原则，维护人类健康 ②宣传医药知识，承担保健职责
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2.药学服务道德规范的基本内容
药学技术人员间的道德规范
①彼此尊重，同护声誉 ②敬德修业，共同进步
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（三）药店店员的职业道德
点评：药店缺少品牌药是一方面，而店员缺少对顾客的关注才是 整个过程的关键。作为药店一线工作人员，遇到这种情况可以增 加提问，问顾客的症状，虽然没有顾客想要的产品，但可以通过 聊天了解顾客的状态，推荐用药。而A药店中的药店人采用了最 差的处理方式“调头就走”，对顾客不管不顾。
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B药店：拦截伤客 小刘走进B药店同样指明购买“感康”，店员直接告诉小刘：“小伙 子，你选的感康是大厂家的产品，价格贵，不如购买某厂家感冒解毒灵 颗粒，效果一样，价格差不多。”小刘用“慧眼”识别出这是一个“高 毛产品”。 刚要与店员沟通，店员便如数家珍般地进行了推荐：“小伙子，看 你咳嗽这样严重，还得买一个某厂家的川贝止咳露，止咳效果好。你感 冒免疫力肯定下降了，再买个某厂家的维生素C吧，效果特别好，你看我 们这儿正好搞活动，购买维生素C还赠送口罩呢。现在雾霾、禽流感严重， 你又感冒了，口罩用得上。”原本聪明的小刘不知是感冒的原因，还是 店员太能说会道，迷迷糊糊地交了钱。五天过去了，小刘的感冒不但没 好转反而加重了。平常一天两场数据分析小刘都会思如泉涌，现在他是 看到数据就感觉满眼金星。周围的同事知道缘由后笑话小刘也被店员 “忽悠”了。小刘这次真的生气了，后果很严重„„ 点评：店员拦截顾客指名购买产品，并强行替换销售，虽然产生了销 售，但得不偿失。在这里，小刘虽然接受了店员的推荐，但是病症没有 得到治愈，以后自然不会进入B药店了。替换销售能否成功，关键还是对 症用药，需要药到病除，否则只会造成“伤客”的结果。
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1.样式要一致
2.穿戴要整齐
1）从顾客的心理出发， 不难发现，店面环境整 洁，店员穿戴清洁，端 庄大方，直接影响他们 的购买情绪。 2）假如一个药店店员 蓬头垢面，还有谁肯前 来选购药品。 更有甚者，店员制 服上污迹斑斑，更会令 顾客落荒而逃。
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修 饰 美
1.美观、大方、淡雅 2.发型：不留怪发，女性发 型则显示自然、端庄之美， 不宜五颜六色。男性要经常 剃须理发，头发保持清洁， 不宜留长发和胡须。 4.嘴部保持清洁：如果上 岗前吃了辛辣味浓烈的食 物（如大蒜等），一开口 会有令顾客不快的气味， 这是对顾客的不尊重。