效能建设八项制度

效能建设八项制度

为了进一步促进我院效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定效能建设八项工作制度。

一岗位责任制

1．岗位责任制是指实行以岗定责，明确分工，强化责任的制度。

2．岗位责任制是我院依法履行职责，转变工作作风，提高工作效率的重要措施。

3．制订岗位责任要科学、合理、严密，着重体现效率原则和责权对应原则。要在保证工作质量和充分履行职能的前提下，尽量简化工作程序，有利于提高工作效率。

4．各部门及人员要按照我院确定的职责，将各自承担的工作任务、目标要求等进行细致分解，明确要求，责任到人，做到各司其职，各负其责。

5．各部门和人员履行岗位责任制情况将作为其年终考核的主要内容，考核结果与评优、评先和奖惩挂钩。

二首问负责制

1．首问负责制是指首问责任人必须负责解答、办理或移交给其他部门（人员）办理的制度。

2．有关客户人员来我院办事（含来电），第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。

3．首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任；必须做到使用文明、规范的用语，耐心听讲，认真受理，服务周到。

4．属于首问责任人职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要负责及时向对方明确地告知有关承办部门和承办人。

5．属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与其他部门联系，帮助落实有关承办部门和人员。

6．办理事项若不属于我院职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

7．有关人员来电话咨询的事项，属于接电话的首问责任人本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

8．对于来投诉、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

9．对客户投诉、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向客户做好说明解释工作和反馈工作。

10．首问责任人没有履行首问责任并造成不良影响的，要按照有关规定追究其相应责任。

三服务承诺制

1．服务承诺制是指按照建设服务型机构的要求，结合工作职能，将我院向服务对象提供服务的事项及作出的相关服务承诺，通过媒体向社会和公众公开，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

2．坚持科学、公正、廉洁、高效的原则，树立服务观念，改善服务质量，提高办事效率，切实改进工作作风。

3．采取门户网站、电子显示屏、公示牌等载体向社会公布单位机构设置、岗位职责、办理事项、办事流程等内容，提高工作的透明度。

4．承诺的办事程序力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件描述具体、明确。

5．工作人员要增强宗旨意识，做到举止文明、服务到位，并遵循工作程序。

6．工作人员要坚持廉洁自律，不推诿扯皮，不得利用手中权力和工作之便“吃拿卡要”。

7．对违反服务承诺，受到投诉或造成不良影响的，按照有关规定追究其相应责任。

四限时办结制

1．限时办结制是指接到客户的申请后，在确认属于我院的业务范围的前提下，承检部门应在服务承诺制度规定的时限内予以完成的制度。

2．凡属我院检测业务范围内的工作事项，条件具备的情况下，必须在规定时限内办理完毕。

3．对承诺的各项检测业务工作办结时限，因客户环境条件或其他条件不满足的，要一次性及时告知客户并重新确定时限。若因其他特殊原因不能在限期内完成的，必须及时说明原因。

4．对于无特殊原因而不能在限期内完成的，按照有关规定追究责任人相应责任。

五 AB岗位制

1．AB岗位制是指A岗责任人不在岗时，由B岗责任人代行其职责，以保证工作连续性的制度。

2．不在岗是指工作日内因出差、开会、培训、请假等原因离岗，短期不能履行工作职责的情况。临时外出不影响业务办结时限的不适应于本制度。因特殊情况造成AB同时缺位时，应安排熟悉业务的人员顶岗。

3．负有审核、登记受理等职能的部门及对外服务窗口的岗位，或者所承担的业务工作有时限性的部门和岗位，要建立AB 岗工作制，以保证限时办结制度的有效落实。

4．各部门正职领导不在岗时，应指定一名人员代行其职责。要明确代行的职责范围和原则，避免发生“缺位、错位和越位”。

5．相关部门根据实际情况，在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，确定AB岗责任人，明确相应职责，并将AB岗责任人报院办公室备案。

6．B岗工作人员必须政治思想素质好，能认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗业务操作规程，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时完成相关业务。

7．对违反本制度规定，出现工作人员缺岗、缺位而导致被投诉或造成不良影响的，一经查实，将追究有关责任人的责任，并视情节轻重，予以相应处罚。

六一次性告知制

1．一次性告知制是指对当事人申请事项按照规定需提供的材料、注意的事项一次性告知的制度。

2．当事人到我院办理有关事务或咨询有关事项时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。

3．对当事人要求办理的事项，经办人员应当场审核其有关手续和材料，能即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不完备等原因需退回补办的，要一次性告知其需要补办的手续、材料；对不完全具备条件而暂不予受理的，要告知不予受理的理由。

4．当事人按照要求补齐材料、手续后，经办人应当及时给予办结；如补办的材料或手续仍不齐备或不符合要求的，经办人应再次一次性告知。

5．对当事人所办事项涉及多个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

6．一次性告知过程中要做到态度热情，用语文明。

7．一次性告知一般采用口头告知形式，如果当事人要求以书面形式告知的，经办人员应以书面形式告知。

8．工作人员要认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知并造成不良影响的，要按照相关规定追究其相应责任。

七离岗告示制

1．离岗告示制是指工作人员因故离岗，需向服务对象告示的制度。

2．工作人员应严格遵守作息时间，工作期间坚守工作岗位，严禁擅自离岗、串岗。确有特殊事由，需临时离开工作岗位超过30分钟的，需履行离岗告示手续。

3．无论公事或私事，离岗人员需按考勤制度履行请假手续。

4．一般人员离岗后，要将岗位告示牌按规定调整状态。窗口服务岗位人员离岗后，要在显著位置放置离岗告示牌，提醒服务对象注意。

5．离岗人员离岗后，一般按照AB岗位制，由B岗人员顶岗，保证工作的连续性。

6．所有离岗人员必须按时归岗，到岗后立即按考勤制度履行销假手续。