物业管家手册

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目录
标题 服务形象 礼节礼仪 服务环境 业务办理 投诉接待与处理 物业管家/客服主任 资料管理 物业服务手册 服务用品
WI/PZB01-目录
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记录表格清单 业主/住户成员登记表 来电来访接待记录表 物业管家巡查记录表 主动与顾客沟通记录表 顾客投诉记录表
双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸 直放松，手指自然弯曲，摆动手臂是要以肩关节为轴，上臂带动铅笔向前，手臂要摆直线， 肘关节略屈，前后摆的幅度为 30—40 厘米。
(2)变向行姿 a 前行转身 在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立刻以该脚掌为轴，转过全身，
为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成 45 度。 (2)常用手势 a 基本手势 手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然少少分开，手腕伸直，使手与小臂成一
直线，肘关节自然弯曲。 b 横摆式手势 在表示“请进”、“请”时，常用横摆式。五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微
弯曲，腕低于肘。手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正 面呈 45 度时停止。头部和上身略向手伸出的一侧倾斜，另一手下垂或在背后。
(2)注意项 从椅子左边入座，上身挺直，不弯腰驼背；不要离椅子太近，那样会坐得很满，坐在椅
子的 1/2 处较合适；坐下以后不要前俯后仰、东倒西歪，也不要随性地抖动双脚或猛然站起， 那样会给人松懈、无礼的印象；起身时要尽量避免自己或自己发出太大的声音。 1.1.3 行姿
行姿指的是一个人在行走之时所采取的姿势，又称为走姿。 (1)标准行姿
然后迈出另一脚。向左拐时，要右脚在前时转身，向右拐时，要左脚在前时转身。 b 后退步 与人告别时，不能扭头就走。应先向后退三步，在转体离去。退步时脚轻擦地面，不要
高抬小腿，后退步幅要小。转体时要身先转，头稍后一些转。 c 引导步 引导步用于走在前边给宾客带路的步态。引宾时，要尽量走在宾客的左侧前方，整个身
1.2 语言谈吐
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礼仪礼节
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主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）面带笑容。面带喜色与人说话时，会使对方感 到你十分乐意与他交往，这样会使对方感到轻松，增进说话的融洽气氛。
1.3 电话接待
1.3.1 接听电话基本规范 (1)电话铃响三声以内，必须立即接电话。 (2)左手拿起听筒，致问候语：“您好！中海物业，请问有什么可以帮到您？”、“您好！ 管理处。”迅速报出本部门名称，有必要的时候可报出姓名。右手同时握笔，旁边备纸，以 备记录。 (3)问清对方姓名、事由。 (4)嘴唇与话筒距离以自然距离为合适，自然发声，说话清晰、发音准确。面带微笑，让对 方从你的声音中体会到你的亲切。 (5)以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语。 (6)不打扰对方讲话，仔细聆听，不可因不专心而要求对方重讲一次。 (7)简要复述备忘录要点。 (8)讲完电话让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 (9)对方询问客户电话时，应婉拒并记下其电话号码，然后通知客户打其电话，不能告之客 户的电话号码。 1.3.2 离开情况下，电话的处理方式： (1)办公时间内前台必须要有工作人员，如因有事外出须找其他工作人员顶替。 (2)值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方，回到办公室后应将电话转回，以便 能及时接听业户电话。 (3)办公室内其他同事外出，电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。 两部电话同时响起 (4)如果同时响起，先接听其中一个，向对方致歉，请其稍等一下。 (5)如果正在接听一个电话，另一个响起，应向通话对方致歉，迅速接听另一个电话，尽快 结束通话后再接听回第一个电话。 需要对方等待 (6)如果只是稍等一会儿，要说：“请稍等。” (7)如果需要对方等待较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会 儿还是过后回电话给他。
直立、脚尖分呈 V 字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起， 放在腹前或背后。
b 背手站姿 双手在身后交叉，右手放在左手外面，贴在两臀中间。两脚可并可分，分开时，不超过 肩宽，脚尖展开，两脚夹角成 60 度，挺胸立腰，收颔收腹，双目平时。 c 叉手站姿 两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。男士可以两脚分开，距离不超过 20 厘米，比肩 略窄，将双手合起放在背后。女士可以用小丁字步，一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧， 双腿并拢，脚尖分呈 V 字形，双手合起放于腹前。 d 背垂手站姿 一手背在后面，贴在臀部，另一首自然下垂，手指自然弯曲，终止对准裤缝，两脚可以 并拢也可以分开，也可以成小丁字步。这种站姿男士多用。 (3)注意项 起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹；双手在腹前相叠（左 手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。给顾客感觉专业、亲切。 1.1.2 坐姿
编号：WI/PZB01 版本：E
物业管家手册
编制： 品质管理部
日期：2012 年 7 月 1 日
审核： 品质管理部
日期：2012 年 7 月 6 日
批准：
日期：2012 年 7 月 8 日
中海物业管理有限公司深圳分公司 受控文件（WI/PZB01― ）
文件受控章
声明：品质管理部《管家手册》未经许可，不得翻印。 责任部门：品质管理部
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服务形象
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1.0 服务形象
物业管理服务人员的仪容仪表、行为举止代表着物业服务企业以及物业的形象，是物业 服务品质的体现，也是物业品味和档次的体现。
1.1 仪容仪表
1.1.1 精神饱满，面容整洁，口气清新，男员工应刮清胡子。 1.1.2 不佩带夸张耳环、项链等饰物；女员工淡妆上岗。 1.1.3 指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油，不允许美甲。 1.1.4 发型保持帖服，头发不得染自然发色以外的颜色。 1.1.5 女员工刘海不得遮住眼或脸,长发束整齐发髻，碎发用黑色发夹夹起；男员工头发两 侧不盖耳边，后不盖领边。
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礼仪礼节
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1.0 礼仪礼节
礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，礼节是礼貌的具体表现形式，是礼貌在语 言、行为、仪表等方面的具体规定，物业管理服务人员的礼仪礼节直接体现的是物业的服务 品牌及服务形象。
1.1 举止礼仪
1.1.1 站姿 站姿是一个人站立的姿势，最容易表现人的姿势特征。
(1)标准站姿 身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直；微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴
和地平行；双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起； 两腿并拢直立，膝和脚跟靠紧。
(2)服务人员站姿 a 正规站姿 正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢
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礼仪礼节
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坐姿，是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。 (1)标准坐姿
入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐；坐 在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两 臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面；起立时右 脚先后收半步然后站立；一般来说，在正式社交场合，要求男士两腿之间可有一拳的距离， 女士两腿并拢无空隙。
起身站立，面带微笑，点头示意，在顾客走出服务中心大门之后方可落座。“请您慢走”、 “再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示顾客带好随身物品。
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1.4 现场接待
1.4.1 有业户前来办事，应起身致意，“您好！有什么可以帮到您？” 1.4.2 接待在一旁等候的业户时，要首先说“对不起，让您久等了”，同时伸出右手示意业 户请坐，致问候语：“您好，请坐。” 1.4.3 查验证件时，态度认真，表情自然。返还证件时，应将证件的正方朝向业户，双手递 还，并再次致谢。 1.4.4 对业户问询有问必答，耐心解释。 1.4.5 对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。 1.4.6 与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意 先稍作等待。 1.4.7 如果业户的要求与管理规定相悖，则要耐心解释，如果属无理取闹，则应婉言拒绝。 1.4.8 遇到业户大发牢骚，应耐心倾听业户申诉，分析业户的申诉，做出适当的解释，向业 户道歉，并感谢业户提出的正确有益的意见。同时向有关主管人员或部门汇报，采取相应的 改进措施并提醒各班组或有关部门密切注意该业户，以便提供更为周到、细致的服务。 1.4.9 接待过程中，仔细、耐心地听取顾客来访事由，一般不要打断顾客的说话；当听不清 或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗”?这样有助于 和顾客建立良好的关系。对不是本人职责范围内的工作，要有礼貌的介绍相关人员受理。 1.4.10 送走顾客
1.2 着装标准
1.1.1 制服干净平整，无污渍、破损。 1.1.2 按规定佩戴工作牌、丝巾、领带：工牌水平挂于左心口位置，置于西装/衬衣/徽标上 方；西装纽扣全扣上，外口袋不得放置任何物品；女员工佩戴丝巾，丝巾结系于右侧；男员 工衬衣领口、袖口纽扣扣上，领带置中。 1.1.3 女员工穿着黑色丝袜、黑色皮鞋，丝袜无破损、开线等现象，鞋面不得有夸张衬饰； 男员工穿着深色袜子、黑色皮鞋，鞋面无污渍、破损，保持光亮。
体半转向宾客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门 时，要伸出左手示意，提示客人先上等。 1.1.4 表情
(1)目光
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礼仪礼节
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对于不太熟悉的人，不可长时间地盯着对方的眼睛，以免引起对方的恐惧和不安；不要 盯着对方的某一部位“用力”地看，让人觉得有愤怒、挑衅之意；不宜注视其头顶、大腿、 腿部、手部，尤其不应注视其胸部、裆部、腿部；眼睛应注视对方脸上的三角部位，这个三 角以双眼为底线，前额发际为上顶角，会显得严肃认真，有诚意。
(2)微笑 微笑，是指面部已经有明显的变化，双唇略呈弧形，微抿在一起，嘴角向后向上拉，但
牙齿不外露。微笑可以表现出温馨、亲切的情感，能有效地缩短双方的距离，形成融洽的交 往气氛，也反映出待人至诚的良好修养。 1.1.5 手势
(1)标准手势 五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节完全 130 度左右
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礼仪礼节
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1.3.3 需要请人处理 告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。
1.3.4 要找的人不在 告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。
1.3.5 拨打电话的基本规范 (1)要充分准备好（纸、笔、要说的要点）。 (2)左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻，电话接通后，简单问候对方立即报出本部名 称和自己姓名，如：“您好，我是××管理处×××。” (3)简洁、清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下。 (4)打完电话后，要说：“再见。”并请对方先挂机，然后轻轻放下话筒。
c 斜摆式手势 请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再 向下摆去，使大小臂成一直线。。 d 直臂式手势 需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬起的方 向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方面，不可用一根指头指出，会 显得不礼貌。 1.1.6 鞠躬 遇到客人或表示感谢或回礼时，行 15 度鞠躬。给顾客感觉礼仪到位、倍受尊重。
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编号 WI/PZB01-01 WI/PZB01-02 WI/PZB01-03 WI/PZB01-04 WI/PZB01-05 WI/PZB01-06 WI/PZB01-07 WI/PZB01-08 WI/PZB01-09
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