如何进行流程管理及流程再造
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自身的业务流程，不断发展员工的技能和能力，不断将新技术应用到服 务或(和)生产的实践中，以便不断提高企业的运营效率，并最终获取持续 的竞争优势。
第一节 流程管理的重要性
计划
经营 规划
销售预 测/计划
分销 计划
生产 计划
原辅料 计划
采购 计划
产品研 发计划
促销 计划
资金 计划
财务 预算
组织
组织规划 岗位设计 绩效考核
流程管理与流程再造
简单的再工程例子
哪一条队比较 短？
2
排队
3
新的程序
主要观念：
• 多服务点、单一队伍 • 每一服务点，多种服务
4
第一部分 流程管理的重要性
1. 流程管理常见问题
• 流程管理形同虚设 • 流程繁多（流程太复杂） • 流程与流程之间的割裂 • 流程不实用（流程不是自己的） • 流程滞后于业务
效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞 争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。 企业内的一切流程都应以组织目标为根本依据，尤其是管理流程： 对外，面向客户，提高业务流程的效率 对内，面向企业目标，提高管理流程的效率，平衡企业各方资源 （生产线平衡），控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。
第五节 流程管理的三种不同层次
3. 流程再造（以双方团队合作为前提，公司级领导确认） • 组织流程调研 • 确定再造的流程范围 • 确立标杆 • 新流程设计 • 流程管理方法与工具
第六节 几种流程管理方法与工具
第四节 流程管理的基本特征
战略
战略决策
管理
发展规划与投资
系统
总和规划与计算
效益
核心 经营 流程
产品 开发
生产 制造
市场 营销
客户 服务
客
支持 管理 流程 系统
人力资源开发与管理
信息资源与技术管理
财务管理 HES计划的执行
效益
户
外部关系管理
管理改进与变革
第四节 流程管理的目的
【案例】 国内某知名通信产品制造企业流程改造困惑
阅流程，便于了解流程，便于工作沟通，便于发现问题 标准化：建立工作准则，规范员工行为，便于管理模式复制，便于公司对流
程的管理， 优化：不断改善工作，提升工作效率 监控：找到监测点，监控流程绩效 监督：便于上级对工作的监督，通过精细化管理提高受控程度
第四节 流程管理的基本特征
1. 业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程。 2. 管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作
对基层员工而言：掌握了正确做事的方法，不用再背
黑锅。
用一句话来说，那就是流程管理让一切工作变得更简
单。
第二节 企业流程管理概述
1. 传统组织与流程型组织的比较
传统组织
流程型组织
职能 部门 狭窄 狭窄 上司 基于活动 监工 部门经理 冲突导向
组织轴心 工作单位 工作描述 衡量标准
※ 请大家说说自己部门或横向部门存在的流程问题及产生的 后果
第一节 流程管理的重要性
结论 控制不力，效率低下，为什么？ 对于现代企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企 业与其他竞争者区分开来。
Michael Hammer教授： 环顾世界范围内的成功企业，它们共同的特点是不断地审视和改进
焦点 报酬 管理者角色 关键人物 变化
流程 团队 广阔 由始至终 客户 基于结果 导师 流程负责人 合作导向
第二节 企业流程管理概述
科层组织的弊端集中表现在五个方面：
一是分工过细（最后形成金字塔，进而导致彼得原理产生。彼得原理可见张国 祥老师文章《中小企业用人也要警惕彼得原理》）； 二是无人负责整个经营过程，缺乏顾客服务意识（追求上级满意、本位主义）； 三是组织机构臃肿，助长官僚作风； 四是员工技能单一，适应性差； 五是资源闲置和重复劳动，症结是内部信息纵向和横向沟通不够。
第一节 流程管理的重要性
2. 流程六要素 • 输入资源 • 活动 • 活动的相互作用(即结构) • 输出结果 • 顾客 • 价值
第一节 流程管理的重要性
3. 流程管理的目标
• 提高顾客满意度
实施流程管理，可以带来以下显著改变：
• 公司的市场竞争能 1、职能的统一和集中（即使是大型企业也要机构不
重叠、业务不重复）；
第二节 企业流程管理概述
2. 企业流程管理的定义
企业流程管理就是企业内部改革，改变: 企业职能管理机构重叠 中间层次多 流程不闭环等→机构不重叠 业务不重复→缩短流程周期 节约运作资本的作用。
第三节 流程管理的目的
梳理：工作顺畅，信息畅通 显化：建立明确的制度和规范，通过制度或规范使隐性知识显性化，便于查
力
2、 职能的合并（凡是一个部门或一个人管理的业务
→最终提高企业绩 效的目的
，就不设多个部门或多个人去管理）； 3、职能的转换（领导职能更主要的是提供服务）； 4、部分职能的社会化（有利于整个社会资源的整合
和优化）。
对企业负责人而言：不用担心有令不行、执行不力；
对中层干部而言：不用事事请示、不再受夹板气；
咨询公司
一套流程管理制度
流程管理效果不佳
百度文库
开始信息化
持久流程的执行和优化
第五节 流程管理的三种不同层次
1. 流程规范（以客户方内部团队，如部门经理为主） • 组织流程调研 • 确定流程梳理范围 • 流程描述 • 流程收集成册，作为日常工作的指导依据
第五节 流程管理的三种不同层次
2. 流程优化（以顾问团队为主，公司级领导确认） • 前提：实现流程描述 • 利用流程管理工作流程优化 • 优化后流程收集成册
供应链
供应链规划
供应链设计
仓库管理 配货/补货管理
配货中心管理 退货/换货管理
采购
存货管理
供应商管理
运输管理
控制与核算
资金管理
收入/成本 /费用/利 润管理
风险和利 益管理
内部控制
信息
信息流规划 市场信息 竞争信息 销售信息 物流信息 财务信息 采购信息 生产信息 产品信息 人力资源信息
内部审计
报表和单 据体系
薪资 知识管理
培训 人事档案
财务规划 会计核算
核心竞争能力
产品策略 产品结构设计 产品线规划 产品研发 新产品促销 研发
价格策略
品牌策略
制定价格
品牌设计与维护
价格管理
新产品推广
销售促进 公共宣传
市场调研 产品 价格 促销
广告
销售 销售网络规划 销售网络设计 网点管理 专卖店管理 客户关系管理 销售管理 客户服务
第一节 流程管理的重要性
计划
经营 规划
销售预 测/计划
分销 计划
生产 计划
原辅料 计划
采购 计划
产品研 发计划
促销 计划
资金 计划
财务 预算
组织
组织规划 岗位设计 绩效考核
流程管理与流程再造
简单的再工程例子
哪一条队比较 短？
2
排队
3
新的程序
主要观念：
• 多服务点、单一队伍 • 每一服务点，多种服务
4
第一部分 流程管理的重要性
1. 流程管理常见问题
• 流程管理形同虚设 • 流程繁多（流程太复杂） • 流程与流程之间的割裂 • 流程不实用（流程不是自己的） • 流程滞后于业务
效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞 争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。 企业内的一切流程都应以组织目标为根本依据，尤其是管理流程： 对外，面向客户，提高业务流程的效率 对内，面向企业目标，提高管理流程的效率，平衡企业各方资源 （生产线平衡），控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。
第五节 流程管理的三种不同层次
3. 流程再造（以双方团队合作为前提，公司级领导确认） • 组织流程调研 • 确定再造的流程范围 • 确立标杆 • 新流程设计 • 流程管理方法与工具
第六节 几种流程管理方法与工具
第四节 流程管理的基本特征
战略
战略决策
管理
发展规划与投资
系统
总和规划与计算
效益
核心 经营 流程
产品 开发
生产 制造
市场 营销
客户 服务
客
支持 管理 流程 系统
人力资源开发与管理
信息资源与技术管理
财务管理 HES计划的执行
效益
户
外部关系管理
管理改进与变革
第四节 流程管理的目的
【案例】 国内某知名通信产品制造企业流程改造困惑
阅流程，便于了解流程，便于工作沟通，便于发现问题 标准化：建立工作准则，规范员工行为，便于管理模式复制，便于公司对流
程的管理， 优化：不断改善工作，提升工作效率 监控：找到监测点，监控流程绩效 监督：便于上级对工作的监督，通过精细化管理提高受控程度
第四节 流程管理的基本特征
1. 业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程。 2. 管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作
对基层员工而言：掌握了正确做事的方法，不用再背
黑锅。
用一句话来说，那就是流程管理让一切工作变得更简
单。
第二节 企业流程管理概述
1. 传统组织与流程型组织的比较
传统组织
流程型组织
职能 部门 狭窄 狭窄 上司 基于活动 监工 部门经理 冲突导向
组织轴心 工作单位 工作描述 衡量标准
※ 请大家说说自己部门或横向部门存在的流程问题及产生的 后果
第一节 流程管理的重要性
结论 控制不力，效率低下，为什么？ 对于现代企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企 业与其他竞争者区分开来。
Michael Hammer教授： 环顾世界范围内的成功企业，它们共同的特点是不断地审视和改进
焦点 报酬 管理者角色 关键人物 变化
流程 团队 广阔 由始至终 客户 基于结果 导师 流程负责人 合作导向
第二节 企业流程管理概述
科层组织的弊端集中表现在五个方面：
一是分工过细（最后形成金字塔，进而导致彼得原理产生。彼得原理可见张国 祥老师文章《中小企业用人也要警惕彼得原理》）； 二是无人负责整个经营过程，缺乏顾客服务意识（追求上级满意、本位主义）； 三是组织机构臃肿，助长官僚作风； 四是员工技能单一，适应性差； 五是资源闲置和重复劳动，症结是内部信息纵向和横向沟通不够。
第一节 流程管理的重要性
2. 流程六要素 • 输入资源 • 活动 • 活动的相互作用(即结构) • 输出结果 • 顾客 • 价值
第一节 流程管理的重要性
3. 流程管理的目标
• 提高顾客满意度
实施流程管理，可以带来以下显著改变：
• 公司的市场竞争能 1、职能的统一和集中（即使是大型企业也要机构不
重叠、业务不重复）；
第二节 企业流程管理概述
2. 企业流程管理的定义
企业流程管理就是企业内部改革，改变: 企业职能管理机构重叠 中间层次多 流程不闭环等→机构不重叠 业务不重复→缩短流程周期 节约运作资本的作用。
第三节 流程管理的目的
梳理：工作顺畅，信息畅通 显化：建立明确的制度和规范，通过制度或规范使隐性知识显性化，便于查
力
2、 职能的合并（凡是一个部门或一个人管理的业务
→最终提高企业绩 效的目的
，就不设多个部门或多个人去管理）； 3、职能的转换（领导职能更主要的是提供服务）； 4、部分职能的社会化（有利于整个社会资源的整合
和优化）。
对企业负责人而言：不用担心有令不行、执行不力；
对中层干部而言：不用事事请示、不再受夹板气；
咨询公司
一套流程管理制度
流程管理效果不佳
百度文库
开始信息化
持久流程的执行和优化
第五节 流程管理的三种不同层次
1. 流程规范（以客户方内部团队，如部门经理为主） • 组织流程调研 • 确定流程梳理范围 • 流程描述 • 流程收集成册，作为日常工作的指导依据
第五节 流程管理的三种不同层次
2. 流程优化（以顾问团队为主，公司级领导确认） • 前提：实现流程描述 • 利用流程管理工作流程优化 • 优化后流程收集成册
供应链
供应链规划
供应链设计
仓库管理 配货/补货管理
配货中心管理 退货/换货管理
采购
存货管理
供应商管理
运输管理
控制与核算
资金管理
收入/成本 /费用/利 润管理
风险和利 益管理
内部控制
信息
信息流规划 市场信息 竞争信息 销售信息 物流信息 财务信息 采购信息 生产信息 产品信息 人力资源信息
内部审计
报表和单 据体系
薪资 知识管理
培训 人事档案
财务规划 会计核算
核心竞争能力
产品策略 产品结构设计 产品线规划 产品研发 新产品促销 研发
价格策略
品牌策略
制定价格
品牌设计与维护
价格管理
新产品推广
销售促进 公共宣传
市场调研 产品 价格 促销
广告
销售 销售网络规划 销售网络设计 网点管理 专卖店管理 客户关系管理 销售管理 客户服务