香海西岸物业管理方案

湖南创欣物业管理有限公司对
香海西岸前期物业管理的
商务合作优势条件、投标报价、质量目标综合表
甲方：湖南香海置业有限公司
乙方：湖南创欣物业管理有限公司
湖南创欣物业管理有限公司对香海西岸前期物业管理的报价、质量信守承诺决不悔诺。

投标单位：湖南创欣物业管理有限公司法定代表人（盖章）：马文斌
投标人：骆杰
投标日期：二零零六年九月
[ 香海西岸]
物
业
管
理
方
案
湖南创欣物业管理有限公司投标单位法定代表人:马文斌投标单位全权代表：骆杰投标日期：二零一六年五月
目录
第一部分湖南创欣物业管理公司简介 (6)
第二部分提高物业管理水平的整体设想与策划 (9)
第一章服务理念 (9)
第二章香海西岸管理模式 (9)
第三章管理目标－－构建“精英文化社区” (10)
第四章价格定位 (12)
第五章拟采取的管理服务措施 (12)
第三部分管理人员的配备、培训、管理 (16)
第一章组织结构 (16)
第二章职能分配 (17)
第三章管理人员的编制 (24)
第四章管理服务人员的培训 (26)
第五章管理人员的管理 (32)
第四部分物业服务中心管理模式、工作计划和物资装备 (40)
第一章管理模式 (40)
第二章工作计划 (41)
第三章物资装备计划 (43)
第四章管理用房的安排 (46)
第五部分项目管理目标及承诺 (47)
第一章管理总体目标承诺 (47)
第二章经营指标承诺及采取的措施 (47)
第三章管理指标承诺及采取的措施 (48)
第六部分财务管理、报告方式及经费收支测算 (53)
第一章物业管理经费收支测算 (53)
第二章物业管理费和管理酬金标准 (60)
第三章财务管理及报告方式 (60)
第七部分日常物业管理 (63)
第一章业主入伙 (63)
第二章装修管理 (64)
第三章安全管理 (66)
第四章物业维修养护计划与公共设施管理 (67)
第五章专项维修基金使用 (77)
第六章业主投诉处理 (81)
第七章车辆及交通管理 (82)
第八章消防管理 (83)
第九章环境保护与管理 (85)
第十章商业用房的管理 (88)
第八部分机电设备、设施管理 (90)
第九部分便民服务、特约服务以及社区文化建设 (99)
第一章便民服务与特约服务 (99)
第二章社区文化建设 (103)
第十部份物业管理标识 (107)
设立物业管理标识，将企业形象融入小区业主形象之中
第十一部份结束语 (110)
第一部分湖南创欣物业管理公司简介
一、公司简介
湖南创欣物业管理有限公司成立于2004年12月，是一家专门从事物业管理具有独立法人资格的企业，注册资本300万元，三级物业管理资质企业，目前接管了五个各类型物业的前期管理工作，我公司在认真吸取成功物业管理经验、借鉴先进管理体制的基础上，为不断满足广大业主和住户的不同需求，而致力于物业的专业管理工作，本公司主要为物业发展商、企事业单位及各种高尚小区、专业写字楼、商住楼、政府办公大楼、工厂、宾馆、超市、会展中心、广场、等各类客户提供优质、高效、全面的物业管理服务。

同时，为各企业和个人提供优质的物业管理、工程策划、顾问服务、项目推广、中介、销售及租赁代理等服务。

我公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司现有员工86人，同时，相关专业管理人员还在大量招募中。

公司下设：综合管理部、资金计划部、人力资源部、品质管理部、工程设备部、市场拓展部、招商经营部、金秋小区物业服务中心、南国嘉苑物业服务中心、人瑞物业经营服务中心、宏宇山庄物业服务中心、东方美景物业服务中心等部门与项目。

公司在完善住宅物业管理服务的同时，积极拓展物业管理项目，达到资源优势互补，节约企业运营成本，减轻业主负担，不断提高企业的经济效益、社会效益和环境效益，为企业管理迈向专业化、规范化、科学化奠定坚实的基础。

公司奉行以“急住户之所急、想住户之所想、做住户之所做”为服务宗旨，努力为客户创造一个优良、整洁、舒适、安全、宁静、便捷、及时、可靠的经营、生活、休闲环境。

公司提倡“感动式”服务方式对业主提供全方位便利的服务承诺，以实行自主服务、中介服务、整合社会资源服务三位一体的服务方式来开展我们的物业管理服务工作。

您的满意，是我们永远不懈的追求。

我公司目前正在充分发挥已整合的资源优势，加大力度建设专业化、知识型、跨区域、全方位的物业管理品牌。

我公司为适应日益成熟和竞争日趋激烈的物业管理市场，以“只争朝夕、永不言败”的精神努力进取，凭借先进的管理理念和方法，务实的工作作风，勇搏市场的胆识魄力，苦练内功、规范运作、积极拓展，已树立了良好的企业形象与品牌信誉。

我公司现拥有一大批多学科、多专业背景的物业管理资深人士作为我们最为宝贵的知产。

我公司的企业品牌优势正在逐渐形成，企业综合实力在不断加强，发展速度在不断提升。

公司本着“创业、创新、创顾客价值”的精神；“勤奋求知、适者生存，只争朝夕、永不言败，创造价值、实现自我”的信条；“服务顾客、创立品牌”的目标，点点滴滴，永续追求!
一个蓬勃向上、富有时代气息，突出科技、经营和品牌特色的新型物业管理企业已经展露于世!我们坚信，在公司全体同仁的共同努力及社会、业户的大力支持之下，创欣物业的未来会更加的灿烂美好。

企业文化
公司宗旨：关爱、倾听、沟通、反馈、和谐、经典；
追求目标：高标准、严要求、全方位、创品牌；
企业使命：创造生活新空间，为住户提供最好的居住环境；
企业愿景：以客户为中心，以品质提升价值，做最受信赖的贴心管家；
公司理念：以人为本以客为尊以质为先以司为荣
服务理念：不断超越业主的期望值；
主动服务（自主服务，中介服务，整合社会资源服务三位一体）；经营理念：提高专业服务，保养硬件设施；
延长物业寿命，力求保值增值；
维护客户形象，优化城市环境。

人才理念：员工是企业的金矿崇尚能力注重能力
赛马知能相马识德造就最有价值的专业形象
组织行为理念：业主、公司利益高于一切永保创业激情
勤于思敏于行乐于言言则百家争鸣行则步调一致
成就源于团队团队成就自我立足现实追求完善
学习工作化工作学习化平等沟通相互理解
客户服务无小事做负责任的企业做负责任的人
企业精神：品德、团结、务实、敬业、创新、规范、高效、执行；
用心做事诚信为人；勤奋实干天道酬勤；
以人为本创新为魂；服务之道惟精惟细；
只争朝夕永不言败；坚韧内省超越自我。

管理措施：建立健全物业管理体制；
制定严密的物业管理规程；
明确服务质量标准与考核体系。

管理方针：用规范的管理保障业主的利益；
用一流的服务满足业主的心愿；
用科学的管理方法营造优美的经营、工作、生活环境；
加强内训，分工明细，倡导企业文化，全心全意为业主服务。

公司发展方针：竞争中生存改进中成长
稳固中创新发展中完美
第二部分提高物业管理水平的整体设想与策划
第一章服务理念
1、不断超越业主的期望值；
2、主动服务（自主服务，中介服务，整合社会资源服务三位一体）；
第二章香海西岸管理模式
我们确立香海西岸的管理模式是：
●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心——
提供“质优价廉”的服务产品
●倡导“以客户为中心”的流程管理思想——
建立以流程为基石的客户需求价值链
●致力于与业主建立平等的现代契约关系——
推广“平等互动”的服务文化
在确定管理模式的基础上，针对香海西岸的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。

我们的管理思路是：
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
●致力于公共设施、设备的持续改进和功能提升
●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
第三章管理目标－－构建“精英文化社区”
【香海西岸位于长沙市岳麓区，西临岳麓区环卫局，北临岳北渔场居民区，南边为市岳麓针织内衣服装厂。

香海西岸物业管理栋数为七栋。

总用地面积：35787.46 m2，有效用地面积为：29958.67m2；绿化率：40.02%，停车位400个。

其中地下停车位：219个,地上停车位181个。

总建筑面积为101884.69m2，容积率3.054，其他经济技术指标另见。

该项目是湖南香海置业有限公司开发建设的高尚商务、办公、住宅社区；分期开发组成。

】香海西岸是“大隐隐如市”的高尚居所，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望,共同营建高品质服务环境。

我们提出构建“精英文化社区”的人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标。

文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。

二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用公共性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。

我们的设想是：
一、倡导“全员参与”的管理文化：
在物业服务中心内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。

在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。

把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。

此外，我们还将借鉴行业内的
成功经验，实施“管理报告制度”，定期如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

二、推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。

服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。

业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

三、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。

我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。

我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把香海西岸创建为“精神家园”。

四、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。

物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。

在环境文化氛围营造上，我们建议导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动。

并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重
的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。

第四章价格定位
根据实际情况测算。

具体价位见第六部分。

第五章拟采取的管理服务措施
结合香海西岸管理的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：
一、以ISO9001质量管理体系为标准；
创欣物业将审时度势，通过建立ISO9000质量保证体系，来达到服务工作的实际运作和持续改进。

在香海西岸物业管理的实施过程中，积极导入ISO9001及ISO14001管理体系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、实施“质量、成本双否决”运作机制
湖南创欣物业管理有限公司将学习邯钢经验，并在邯钢“成本否决”经验的基础上，结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。

公司每年通过与物业服务中心签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核物业服务中心工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。

通过“质量、成本双否决”的运作，来获得业主满意率持续稳步上升、管理成本下降的成效。

我们将进一步结合香海西岸的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。

三、建立“加油站式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不
能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。

在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

四、拟建“物业管理信息岛”
伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。

我们着力在香海西岸的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。

我们建议逐步建立香海西岸网站，以建立和业主的双向沟通平台，并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。

政府主管部门、公司以及业主随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览物业服务中心的管理情况，办理有关业务，实施投诉，并获取服务资料，同时对物业服务中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

五、倡导开放式的管理服务
物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍社区物业管理水平提高的一种阻力。

为此，在香海西岸我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。

对于物业服务中心，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“物业服务中心开放日”等活动、公布物业服务中心主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在社区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水
平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。

对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。

我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动社区管理水平提高的助力。

六、构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。

在香海西岸的服务形式上，借鉴现代化管理的成功运作模式，我们将建立“客户服务中心”的运作体系。

即将物业服务中心的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证物业服务中心对外形象的统一化。

客户服务中心是物业服务中心的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责分类处理；而物业服务中心所有需公布的管理服务信息亦通过该客户服务中心反馈到业主。

通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证物业服务中心对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。

七、管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。

创欣物业将在全公司范围内启动“创新再造”工程，实施管理体系的全面整合提升。

其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，譬如：信息收集分析、企业决策、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等方面加强改进与管理。

致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能
为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。

八、致力于公共设施、设备的循环改进
楼宇管理的一个重要内容就是公共设施、设备的管理和维护。

公共设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。

根据我们对楼宇多年的管理经验，我们将香海西岸公共设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证公共设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。

在香海西岸公共设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

九、规范管理，促进社区服务社会化
在社区服务社会过程中，我们将规范香海西岸所有的经营服务项目的管理，我们将从如下方面努力：一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导和开发商的推荐下，积极引入有品牌、有资质、信誉高、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲开发商和业主长远利益的作法。

并在开发单位销售商铺前，将对商铺的功能、分布提交合理建议，对商铺的灯箱招牌统一规范、布置，保证大厦的文明、有序。

第三部分管理人员的配备、培训、管理提要：
1、人员配备注重员工的可塑性和可持续发展性；
2、树立“管理者就是培训者”的观念。

第一章组织结构
香海西岸物业服务中心组织架构
注：由于绿化尚处于维保期，故暂不设绿化工。

日常管理期绿化设置岗位二个，并外包。

现仅设主管1名，负责清洁、绿化的监督工作。

香海西岸物业服务中心组织架构描述：
1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行成本核算管理。

2. 物业服务中心各岗位所需人力资源配置实行公开招聘、双向选择，择优录取，以保证物业服务中心主任建立一支高效、协调的团队。

3. 物业服务中心内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

第二章职能分配
客户服务中心职责
综合事务部职责
工程技术部职责
环境管理部职责
安全管理服务部职责
财务稽核部职责
第三章管理人员的编制
一、管理服务人员配备
根据香海西岸的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往的管理经验，拟采物业服务中心运作期配备人员，共计62人。

其中物业服务中心主任1人、客户主管1人，客户助理2人；综合事务、行政、财务部主管1人，出纳1人、炊事员2人；保洁班长1人，保洁员10人，绿化外包；工程技术部主管(工程师)1人，技术维修工6人；安全管理服务部主管1人；班长3人，安全管理员32人，待小区入伙以后再对物业服务中心人员进行适当调整。

（一）管理职员配备方案
（二）操作层职员配备方案：
第四章管理服务人员的培训
一、培训工作的指导思想：
无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。

所以，我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——即培训。

因此，我们把培训提升到一个战略高度。

我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。

我们认为：
培训是企业壮大的催化剂。

培训是员工职业生涯的加油站。

培训是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训上拟采取如下措施：
（一）结合物业管理方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

（二）树立“管理者就是培训者”的观念。

每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。

我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。

（三）培训考核绩效化。

我们将把物业服务中心每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免物业服务中心培训流于形式。

（四）保持课程的持续改进。

我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。

同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。

（五）采用目前国际企管人员流行的“KAS”培训方法即集知识（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。

其。