酒店员工服务礼节培训PPT(P)

微笑服务的魅力
微笑买不着，讨不来 借不到，偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累，发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们需要的
为什么需要观察？
发现顾客的需求 提供超前、及时的服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ避免不良结果产生
为什么需要倾听？
预测客人的需求 表现你的关注
为什么会这样？。。。
青岛啤酒公司的王晴小姐在当日 下午三点在金盾大酒店订了一间 房，但下午四点十分，当她准备 入住时，前台接待员却查不到预 订信息，并称没有接受过此预订。
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.12020年12月1日 星期二 12时42分47秒 20.12.1
谢谢大家！
说的技巧
顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么 顾客更喜欢的表达方式
客人喜欢的表达方式
较好的表达 “我会…”以表达服务意愿 “我理解…”以体谅对方情绪 “您能…吗？”以缓解紧张程度 “您可以…”来代替说“不” 说明原因以节省时间
服务员常用的“说法”
这是酒店的规定 今天非常忙 我已经告诉他们了 这不是我的事情 我不知道 我不能 你有什么问题 我只能 你必须
介绍房内设施，并祝客人住店愉快。
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.120.12.1Tuesday, December 01, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。00:42:4700:42: 4700:4212/1/ 2020 12:42:47 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.100: 42:4700:42Dec-201- Dec-20
动作的忽视带来的不良印象
不专业 不尊重
如何巧用身体语言
目光 微笑 手势 身体倾斜 步态
你做到了吗？。。。
入住登记
面带微笑，点头问好。 双手接、递一切物品。 与客人交谈时，两眼始终注视客人。 请客人稍等时，两句话牢记：“请您稍
等。”“对不起，让您久等了。”
你做到了吗？。。。
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年12月1日星 期二上 午12时 42分47秒00:42:4720.12.1
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月上 午12时42分20.12.100: 42December 1, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月1日星期 二12时 42分47秒00:42:471 December 2020
你做到了吗？。。。
结账服务
迅速、准确。 请客人核对账单。 耐心向客人解释账单。 对客人所否认的消费，不抱怀疑态度，而认真
查询核实，再与客人确认。 欢迎客人下次光临。
你做到了吗？。。。
行李服务
向每位客人微笑、点头并问好。 主动帮客拿行李。 把客人引向前台。 帮客人按电梯。 电梯等待中，主动介绍酒店服务项目。 行李送到房间后，请客人确认行李件数，简单
日复一日的努力只为成就美好的明天 。00:42:4700: 42:4700:42Tuesday, December 01, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.12.120.12.100:42:4700:42: 47Dec ember 1, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月1日上 午12时 42分20.12.120.12.1
微笑服务的魅力
微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大的好处 微笑会使对方富有 但不会使你贫穷； 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫
微笑服务的魅力
微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方
登记完毕
告知客人房间的楼层和号码。 必要时，告知入住须知。 告知：若有任何需要，随时为他服务，
并祝他“入住愉快！”
你做到了吗？。。。
问询服务
若知晓，则耐心解答。 若不知，则记录问题和客人房号或
电话，并告知客人，多长时间给其 答复。待得到信息后，及时回复。 回答完毕后，问客是否还需其他帮 助？
倾听的秘决
认真倾听 记录 重复 询问有无其它要求
问候
不和客人打招呼的几种因素 如何使你的问候生动
不打招呼的原因。。。
没有见到宾客 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到
宾客 见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招
呼 宾客在面前来回很多次，第一次打了招呼，当
宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应 再打招呼
不打招呼的原因。。。
因忙于手上的工作，尽管看到了宾客， 可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼
只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或 热情程度有异
打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 打招呼的时效 打招呼时没有看着宾客
如何令问候生动
点头 微笑 注视宾客 躬腰 停留脚步
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午12时42分47秒 上午12时42分00:42:4720.12.1
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.120.12.100:4200:42: 4700:42:47Dec -20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月1日星期 二12时 42分47秒Tuesday, December 01, 2020