用心去对待每一位客户

——读《“无所不知”的理财师》有感

读完《“无所不知”的理财师》印象最深的一段话就是：在这世界上没有无所不知的人，更没有无所不知的理财师，所以，“无所不知”只是人们美好的愿望而已，总结过去的经历，发现做好一名理财师，能够与各种各样的客户沟通交流，需要我们用心去接触各种知识。在这段话当中，我读到的关键词是“用心”。

作者在随后列举了四件事例：老红军因为他对西路军的这段历史了解而认可，年轻妈妈因为他对育儿知识有研究而认可，阿姨因为他对易经和养生知识的了解和求知欲而认可，老先生因为他的一语道破“看您的气质，应该是习武之人”而认可。在这些事例当中，我读到的关键词是“认可”。

“无所不知”是我们与客户交流沟通的一种方式，拉近我们与客户之间的距离，“用心”是关键，那么接下来的“认可”也就是意料之中，顺理成章的结果了。如果“无所不知”是一座桥梁的话，桥的支柱是我们的“用心”，桥的两边就一定是客户的“认可”。

当前金融机构之间的竞争日益激烈，这种竞争究其根本是争取更多的客户资源的竞争，这就要求我们每一位客户经理努力加强学习，博览群书，在提高自身的专业技能同时，还需要积累各行各业的知识和生活常识，用心的对待每一位客户，真正的为客户着想，才能得到

客户的认可。

正如李卫平总监所言：客户经理要练就诗外的功夫，真正做到世事洞明、人情练达。到那时，必有大批与你志趣相投、相互认同的客户凝聚在你的周围。

接下来需要我们做的就是，根据客户对收益的偏好以及对风险的承受能力，将手里的客户资源进行分类，把我行的金融产品配备给真正适合它的客户，当客户从你营销的产品中获益的时候，那么你在客户心里也就真正是“无所不知”了，从而达到了“无为而治”的境界了。

对于目前客户观望情绪的应对说辞

对于目前客户观望情绪的应对说辞针对观望心理（降价预期）的说辞中国每年人口增长2%，加上二胎政策的放开，而土地减少1.5%，随着城市化水平稳步提高，越来越多的刚性需求（刚性需求是什么，第一换房即二次购房，第二买房即首次买房）展现出来，人人都要住房，中国有十三亿人口，而城市人口占四分之一，每年还有大量外来务工人员涌入城市，求大于供，你说房子会跌吗？中国的情况是银行信贷支撑房地产，房地产支撑财政，国家通过银行信贷投放间接将资金转化为财政收入。房价要是跌了，首先承受不住的则是地方政府，正所谓“卖面粉的不可能希望面包掉价”。土地财政已经是公开的事实，房价下跌、客户观望的局面必然导致开发商拿地热情不高，进而影响到相关行业的发展以及失业的增多，从而影响宏观经济走势。两难再次出现。或者中央政府调控力度逐渐减弱，或地方政府私下放开对房地产调控的执行力度。但无论哪一种情况出现，房价必然会走高。纵观国家出台的各项政策，政府的主要目标是要“保持房地产市场的平稳健康发展，遏制部分城市房价上涨过快”，政策的制定也主要是针对一二线城市的投机炒房者，也取得了明显的成效，像北京、上海、深圳等一线城市做出了打折优惠活动，这些城市房价均价都在2-3万，这么贵也早该管管了。城市区域发展空间巨大，随着配套设施的齐全，企业携带巨资的注入，新区的房子升值潜力可想而知，涨价是必然的。再者，高价的土地成本，建筑材料的大幅上涨，开发商的开发成本摆在那儿呢，赔钱生意肯定不能做，就目前的房价而言，武汉的房价真不高。这么高的土地价格、开发成本，房价怎么会跌？市场最多只是涨价涨的慢一些。高压的调控下房价上升变缓倒是可能，但要等到抄底，不仅会再次错失良机，迎来的可能是新一轮房价的暴涨。认清市场形势，先下手为强。现在入市，不一定是抄底，但是一定是抄到了好房子，而且一旦等市场好转，转眼之间可能就得多付个几万或十几万呢。像武汉这种不具备太多降价空间的城市，只有买少见少。所以现在就是购房的好时机，这时候不买，以后肯定要后悔啊。提醒： ?尽大可能挖掘项目深层次的价值点，就是从项目自身除地段，环境等常规卖点的之外，能给客户精神上，感观上愉悦的东西； ?如实的把现有政策对客户的利弊分析给客户，同时告知客户，对需要房子的客户，只要有能力购买，都是好时机，因为长远的看，房价还是上升的，现在这时侯，可挑选的余地更大； ?对症下药，不同的客户采用不同的沟通方式，不要把所有客户当弱智，有时以真情和好的服务打动客户更好，如果没有好的说辞，那就少说，让客户多说，也许有更好的效果。

客户沟通有效法则大全

客户沟通有效法则大全一、有效地帮助你的客户对客户仅仅做到洗耳恭听是不够的。你需要确定客户到底遇到了什么问题，需要什么样的帮助，将客户遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机，最后真正为客户提供增值服务。二、让客户参与让客户参与有助于以客户为中心，从客户的角度考虑问题。我们必须以一种互动的方式不断地与客户沟通，寻求问题的解决方案，而不是关起门来自己解决。而解决问题的关键就是：站在客户的角度上考虑问题。三、给客户留下良好印象销售人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。要推销产品先“推销”自己，如果说销售人员得体的衣着打扮相当于产品包装，大方的举止和沉稳的态度则相当于产品的质地和档次。四、竖起耳朵来听有人说营销不是卖东西，而是买进意见--意思是根据客户的意见不断改进，达到让客户满意，最后就买到了客户的忠诚度。所以销售人员要竖起耳朵，广泛听取客户的意见和建议，客户指出产品确实存在的缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该做出积极的回应。五、注意表达方式不要因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。与在开口与客户谈话之前先组织好语言，尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得想要知道的相关信息。在介绍自己的产品时，销售人员不要运用太多客户可能听不懂的专业术语，忌夸大产品的功效和优势，不要无中生有，要实事求是。六、为客户提供良好的产品和服务和客户最有效沟通的方法--为客户提供良好的产品和服务。再多次的上门拜访和电话营销都比不上一次良好的产品和服务。我们常说，客户是上帝，我觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，

如何正确对待考试

如何正确对待考试在人一生中，考试有很多，有些是必须参加的，有些是自愿选择的。如果让你现在数一数到目前为止已经参加了多少个考试，你能数得清吗？既然大家已算身经百战，那你如何看待考试呢？怎样对待考试才是正确的态度呢？第一、不要将考试当作负担考试是对所学知识和知识应用能力的检验方法之一。虽然我院注重的是实践能力培养，非应试教育，但考试作为阶段性检验的方法、公平竞争的途径，又是整个高等教育过程中必不可少的一环。考试不仅可以检验学习成效，同时还可以锻炼你的心理素质和综合能力。希望同学们不要将考试作为一个负担来被动应付，而是要作为教育的主体，充分发挥主观能动性，积极去复习准备、乐观去面对。只要你平日认真学习、充分复习，考试只是一道很容易通关的小关卡。第二、不要有作弊心理大家是不是都希望生活在公正平等的环境下，是否都希望受到公正平等的待遇，考试同样需要同学们公正平等地竞争。想要实现这些并不是难事，只要你我他每个人都严格自律、诚信守纪。凡事要凭真本事，投机取巧不是正道。错一次，有可能你千百次的努力都无法弥补，所以同学们要时常给自己敲一敲警钟，大家共同努力促进我院良好的考风、考纪建设。第三、对待成绩“胜不骄、败不馁” 考试并不是我们学习的最终目的，考试分数同样不是唯一的学习结果。不应简单地以成绩的高低论英雄、断成败。所谓“胜不骄”就是在取得令人满意的成绩的时候，要保持清醒的头脑，不要停步不前，而要再接再厉，争取获得更大的胜利；“败不馁”就是如果成绩不理想，要不急不躁，只要已经认真复习准备就不用遗憾，偶尔的考试发挥失常，并不能证明本身实际的能力。要记住，你学习的目的是真正获取知识，只要是真才实学，总会有大显身手时候。最后，建议同学们在学习方面能够做到：明确目标、善于总结、树立信心、提高效率。“不积跬步，无以至千里”，希望同学们在学院求学过程中能够学有所长、学有所成。

客户说辞方法

一、为什么现在是购房的最好时间？答：1.通货膨胀，建材价格上涨，土地资源有限，人越来越多，房价还是要涨。。。而且国家也不会让房地产一直这样，最终崩盘了，谁都受不了。现在处于谷底价，正是出手好时机。 2.银行利率上调，货币贬值，大家都要用银行的钱，实际有购买能力的人在增加。房价目前处于谷底，要赶快出手。 3.我们有多年的行业经验，房价短暂走低，正是抄底的好时候，明年一过，房价要涨，到时后悔来不急了。09年的教训还想在尝下吗？ 4.房子比任何商品都保值，风险小，投资回报率高。现在不买，还要等到啥时候？二、当客户对房子明年没有信心时，我们可以说：答：目前年底大的开发商都在冲报表、冲业绩所以形成了普遍的降价潮，如果过了2012年的时候，哪怕是2012年1月1号他们就又是新的一年任务了，就不急了，那时候就不会出现这样的降价了，所以现在购房、定房是最好的时机，作为二手房主来说他们如果没有经济的压力他们不会出手或者降价处理房子的，所以你想在等等，也是一样的。没有太大差异，搞个不好市场一回暖集体涨价那谁也难不住！三、用利好政策来加大刚需购房者的购买信心对应客户：首先了解一下客户买房的真正的目的，尤其是对于那种是刚性需求的客户，买房是必须的，所以在于客户沟通时，一定先确定客户买房目的及预计买房金额，从而达到推动其买房欲望的目的我们可以和客户这么说：现在公积金可以贷到30万，而且可以2次再贷）这就暗示了贷款有放宽的迹象。为什么现在的新房在跌价呢？原因在于现在由于靠近年底，银行系统即将都要全部的关闭了，再到12月左右很多银行都不放款了，都在做年后的放款计划。所以开发商的资金回笼相当的紧张（开发商在年底都要结算很多的费用，比如：工人费、材料费。。。。）所以给客户灌输这些情况，以此来推动他们买房的进程。而且二手房不同于新房，二手房的房主不需要回笼资金，价格合适就卖，价格不合适要么继续出租、要么继续自住。四：与客户沟通过程中，注意心理暗示，拉近客户的心理预期与实际房屋价格之间的差额。 1、如果客户看中房子，不要急着立马帮忙还价格，因为人都有一个思想，降了还想降，要是房子看的还不错，首先问他房子看的怎么样，觉得可以的话就问他价格。例如：100万的房子。客户：问房主90万卖不卖，卖了我就定，经纪人：90万肯定不可能（一定要以肯定的口气说不可能）然后举例：上次我们谈过95万房主都没卖，如果你这边真得诚心要买的话我可以帮你谈一下，但空间肯定不大，我会尽量给你谈，（让客户思想上有个准备）客户：那你回去帮我谈一下看吧！因为我们在看房子之前房主的价格我们大概都有数了，回来后过几个小时直接给客户电话，告诉客户我们这边帮他还了价格，但空间不大，如果您诚心要买这个房子可以坐下来跟房主谈，只要他同意来谈了，客户基本上就是诚心要买的。五、对比的重要性：让客户心理对你所推荐的房子做出判断。 1、觉得房价还会再降犹豫不定：客户：我不急买房房子还会再降价，这个房子还行但再看看吧经纪人：如果这个房子您不定我不知道您要买什么样的房子了，同小区你看看房价都多少（打开内网给他看）然后客户还不确定，那就索性让他自己先回去，我们也不急，但这个时候要和房主打好关系维护好，后面可以让店里其他人以陌生人的身份打电话给客户推荐其他比这个差一点的房子带她看，打击他一下，来体现他看中这套房子的好。 2、房主卖房子但客户看中了以后又犹豫觉得房子卖便宜了：房主：我房子是不是报低了，不怎么想卖了经纪人：您这房子还低啊您去看看网上其他房子的报价如果您现在不卖等过几天您就卖不

八种不同类型的顾客及应对技巧

八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)：理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。不稳定型顾客(insecure clients)：不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。愤怒型顾客(angry clients)：这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。挑剔型顾客(dissatisfied clients)：指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应

该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。迟到型顾客(late clients)：这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。鲁莽无礼型客户(rude clients)：这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。索取型顾客(demanding clients)：索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可

对待客户的话术

打电话的宗旨是什么？——争取机会和房主或客户面谈如何才能争取到让房主或客户面谈呢？？那就要做好四个方面。电话中的销售技巧——AIDA 引发注意了解客户真正的需求，找到房屋的卖点进行引导提起兴趣介绍时结合客户需求立体化介绍房屋，引起客户对房屋的兴趣提升欲望把此房当成是客户的房屋来为客户规划愿景建议行动建议客户来看房，越快越好，最好约在当天，表现出房源的抢手一、您好,我是XXX,我姓X,叫XX,以后由我来给您专职找房子,您对房子要是有什么要求或有什么见意你可以直接告诉我,这样更方便我让我帮你找到适合你的房子。二、XX先生,你知道这套房子不可能只有我一个人在卖,也不可能只有我们一家公司在卖,你对这套房子感觉如何,你可以告诉我,要是你不喜欢,你可以和我说说为什么你不喜欢,这样我下一次可以更准确地帮你找到房子,要是你喜欢你也告诉我一下,这样我才能在最有利的时间里把握住这个房子,帮你去争取到最大的利益。三、你在别的公司也有看了房子,其实你也清楚，萍乡在卖的房子真的是很多,可是适合你的房子就这么一二套,所以你要是喜欢,你告诉我,我会努力去做,去帮你争取最多的利益,你也知道我房子拿一大堆要是卖不出去更本就没用,所以我会努力的帮你把握这个房子的。四、房东现在他想卖这个价,当然我们花这么多钱买房子,不可能一分钱都不讲价,那叫我买,我也不会去买,价格一定可以谈,不过能谈多少我不知道,因为房子不是我的,我只能尽力去帮你谈,不管能谈下多少我都会极时和你联系的,你心中大概的价位是多少,我心里有个底,也好帮你去谈。五、对,买一套房子是大事,不能不考虑就下定了,XX先生,对这套房子你最终只有两个答案,要么买,要么不买,所以你可以先回去考虑一下这个问题,要不然你在是考虑了好久定下来要买,可是这时候房子卖了或房东不卖了,那你想要我也没办法帮你争取来,你也知道适合你的房子不是很多,看中了我希望你能去把握,我这边

国旗下讲话稿：认真对待考试,正确看待成绩

国旗下讲话稿：认真对待考试，正确看待成绩文章来源初中教师网 w w w.c Z 9 10.Co M 今天我讲话的题目是：认真对待考试，正确看待成绩。希望我们每一个学生都必须以积极、认真、严肃、负责的态度对待这次期中考试。 1.考前做到认真复习。人的记忆与遗忘规律告诉我们，遗忘是必然的。世上从来就没有过目不忘的人，因此每个同学要重视考前的复习。“温故而知新”，就是告诉我们学习要重视复习，一个成绩优秀的学生肯定是能吃苦，肯钻研，认真复习并掌握科学的学习方法的人。在期中考试前，我希望同学们首先要制定好自己的复习计划。我希望每一个同学能够把所学的知识认真整理、归类，并全面系统地进行复习，争取做到熟能生巧，融会贯通。第三，明确复习的重点、难点，做到查漏补缺，有效训练，提高实战能力。 2.考试中要保持良好的心态。考试是紧张的。每一位同学要重视考试，又要正确科学地对待考试。认真分析试题，做到基础题不失分，中等题得高分，难题尽量多得分。 3.考试后要正确看待成绩，认真进行反思。期中考试不仅是对每一位同学平时学习生活的检查，更是为了及时发现我们前一阶段还存在那些不足，及早找出改进方法，有利于我们下一阶段更好地学习。在期中考试后，班主任老师将通过各种方式与家长进行沟通，客观分析考试成绩，使我们的教育更有

效。每一位同学都希望考出优秀的成绩，以告慰辛苦抚育我们成长的父母，以勉励辛劳攻读的自己。但考试成绩必然有差异，正所谓几家欢喜几家愁。考得好不可沾沾自喜，要自找差距，争取百尺竿头更进一步，学习就应该追求一流，追求卓越。考得不好不可灰心丧气，要仔细分析找原因，争取下半学期打个翻身仗。 4.诚信考试。同学们，考风是学风的重要组成部分。只有考风正，才能学风浓。好的考风能激励我们同学踏踏实实地学习，老老实实做学问，逐步养成勤奋向上、扎实严谨的学风。考风不正，是对认真学习、刻苦钻研的同学的一种打击和不公平，而考试作弊，不但不能弥补自己学习上的漏洞，反而会让自己失去诚信。当高考成绩揭晓时，丢人的是自己，受伤是你的父母。习惯考试作弊的同学，往往到高考前最容易焦虑，心理出问题，原因就在于，他害怕谎言被戳穿。同学们，期中考试它不仅是一场文化知识的考试，也是一场诚信的考试。严明纪律、尊重自我、爱惜声誉、共创良好的考试环境是我们全体同学应尽的责任和义务。学校一直以来都十分重视考风考纪，是提高我校社会声誉和竞争力的重要途径。每一位同学应该对自己的言行及可能产生的后果负全部责任，一旦发现考试作弊，学科考试成绩一律按零分处理，并给予校纪处分。为了营造一个公平、公正、和谐、透明的竞争环境，保证期中考试的顺利进行，学校向全体同学提出以下要求：（1）抓紧时间，提高效率，认真复习好每一门功课，以优异的成绩向老师、家长汇报。（2）考试时做到沉着冷静，认真审题，细心作答，做完试题后，务必仔细检查。不得提前交卷，中途不得上厕所。

销售高手整理出的应对不同顾客的话术

销售高手整理出的应对不同顾客的话术美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------ 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购

买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。关于这一点的使用技巧和玩法，我们在魔鬼提问术中已经详细的分享过了，奇正商道，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下这个公众号，你会发现惊喜的，这里就简单说一下。令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤

客户拒绝你的35条心理分析,以及正确应对的话术.doc.1

客户拒绝你的35条心理分析，以及正确应对的话术拒绝理由1：“价格太高了。” 顾客心理动机： 1．我想获得更多的优惠。 2．产品价格也太高了，得便宜些！ 3．这个产品的价格与产品本身不等值，不值那么多钱。 4．我就是随便看看，用价格高来脱身！化解话述： A: 只是因为价格吗？ B：除了价格还有其它的吗？ C：姐，一分价钱，一分货，像您这么有身份，有地位的成功女性（白领，有气质，优雅，富态）当然要选择适合您身份的产品对吗？太便宜的怎么拿出手啊！在说了，便宜没好货你说对吧！ D：同样价钱，我们的品质是最好的！ E：化装品便宜的都是含铅贡对身体有害的，你敢要吗？我们的是纯天然的。专家点评说服顾客的最好办法就是首先和顾客的声音、声调、肢体语言和面部表情相配合,使顾客感到亲和感,从而拉近顾客的距离,然后再探知顾客心理,具体方法可采用上堆和下切的沟通方法了解顾客的真正意图,明确顾客意图后可对应以上话述化解顾客消费疑虑.

拒绝理由2：“产品太贵了。” 顾客心理动机： 1.我想获得实惠,而表现出想让销售人员降价的意愿； 2.产品的包装形象看上去不值那么多的钱； 3. 我很想买，可是价格太高了,我负担不了； 4.我只是来看看,并不想购买,说价格高就是为了能脱身. 化解话述 A：我们的产品就是针对白领及成功人士研发的。 B：我们的服务到位，环境好。其它地方价格虽然便宜但是服务，环境，价格，品质…唉我如果有钱的话，绝对不敢去。 C:是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的顾客一个个脸上满意的笑容的时候，我就觉得产品不是贵不贵的问题，而是能不能帮助顾客解决问题，你说对吧？ D：您和什么样的产品相比较? E：那您想要什么样价位的产品?高档的?还是一般的? 专家点评：当顾客提出这样的拒绝时,首先要注意顾客的表情,如果表现出惊异的表情则说明顾客接受不了这样的价格,如果面部表情没有太大的变化而说产品价格太贵了,则说明顾客可以接受这样的价格,目的是想让价格降的更低,使自己获得更多的实惠.如果顾客说价格太贵,而又没有下文则表明顾客没有购买产品的欲望.具体的回应应根据具体的情况而定.

如何对待客户礼貌用语

如何对待客户礼貌用语如何对待客户礼貌用语销售技巧方法和礼貌用语销售技巧方法和礼貌用语与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表，达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。招式A:从心开始一(区别对待:不要公式化地对待顾客为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点: 1、看着对方说话

无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。 2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。 3、用心聆听听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。 4、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。二(擒客先擒心不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

国旗下讲话：认真复习准备,迎接期末考试

第十七周认真复习准备迎接期末考试三（2）班老师们，同学们：大家好！时光如梭，岁月如歌，不知不觉，紧张、忙碌而又充实的一个学期即将结束。快要进行期末考试了。大家可以算算距考试还有多长时间，俗话说，“临阵磨枪，不快也光”,因此，请同学们抓紧时间，劳逸结合，认真进行复习。我希望同学们深刻领会有关内容，搞好复习，考出好成绩。下面我给同学们提几点建议。一、正确认识，高度重视。期末考试不仅是对同学们一个学期以来学业成果的一次盘点，更是对每个人综合素质的一次挑战，是对同学们自信心、自觉性、意志力的一次考验，也是同学们对老师辛勤工作予以回报的时刻。希望同学们克服过于紧张、焦虑的情绪，沉着冷静，以从容自信的态度面对期末考试。我不能要求每个人都成为优胜者，但我希望大家做一名追求进步、超越自我的勇敢者。希望同学们能够抓住机会，充分展示自己，在这收获的季节摘取胜利的果实。从某种意义来说，期末考试对于我们既是终点又是起点，它蕴含了太多的机遇和成功。因此，每一个学生都应该以严肃、认真、负责的态度对待这次考试。二、认真复习，积极迎考。一个成绩优秀的学生肯定是肯吃苦，肯钻研，认真复习并掌握科学学习方法的人。复习期间同学们要做出详细、科学、合理的安排，把所学的知识认真整理、归类，并全面系统地进行复习，争取做到熟能生巧，融会贯通。发现不懂的问题，要抓紧时间向同学、老师请教，及时解决。对薄弱环节更应认真对待，及时弥补。以严谨、务实的态度，充分做好复习迎考工作。当然，只有计划还不够，还需要同学们集中精力，充分利用每一点可利用的时间来保证计划的落实。有人说一个用“分钟”计算时间的人，比一个用“小时”计算时间的人，时间要多出59倍！因此我们要充分利用点点滴滴的时间，争取多记几个公式、单词，多背一段文章，……保持这样“挤”的恒心，锲

两招教你如何应对刁难客户

两招教你如何应对刁难客户俗话说：“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。在多种多样的客户中，有一种客户一遇到销售人员就会对其产生敌对情绪，产生烦感。客户的敌对情绪其实是一种很正常的心理表现，毕竟没有人喜欢别人从他口袋里掏钱。敌对型客户容易情绪失控，而且显得不可理喻。针对敌对型客户，销售人员不能马上离开，也不能以牙还牙，最主要的是与他们交朋友，同时，销售人员要时刻保持镇静，以平静的语气讲话，待客户冷静下来再讨论客户关心的问题并提供解决方案。敌对型客户可以分为畏怯敌对型客户、怀疑敌对型客户和统御敌对型客户。由于这几种敌对型客户的消费心理和表现不同，因此，销售人员与之打交道的方式也有所不同。一、应对畏怯敌对型客户畏怯敌对型客户大多较为沉默，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现出冷漠和无所谓的态度。与畏怯敌对型客户打交道时，销售人员应切忌表现得过于热情，显出急于达成交易的样子，这样只能遭致其更大的敌对态度。最为恰当的方式是谨言慎行，以极大的耐心和细心引导、捕捉客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达成落订。二、应对怀疑敌对型客户怀疑敌对型客户往往在会对销售人员热情的介绍无动于衷。这类客户疑心很重，他们的说辞往往让销售人员难以回答。不论什么时候，怀疑敌对型客户都生活在对别人的揣摩之中，他们不信任别人，也无法相信自己。一般来说，这种客户产生怀疑敌对情绪的原因可能是曾经上过当，也可能是对销售人员存有戒心，或者是对产品不放心。销售人员在面对怀疑敌对型客户时可以采取以下两种方法： 1提供产品证据由于怀疑敌对型客户必须亲自看到证据才肯相信销售人员所说的话，所以，销售人员可以提供手头能找到的一切证据向其说明自己所说的话是真实可信的。最好能将自己企业或产品的获奖证书、权力机构的认证证明、报刊杂志刊登的介绍性和表扬性文章等请客户过目，相信这些一定能让怀疑敌对型客户心服口服。 2坦诚实在毫无疑问，人人都喜欢坦诚的人。因此，销售人员只有给怀疑敌对型客户坦诚实在的印象，才能赢得其好感。所以销售人员和这类客户交谈时要注意语气，切不可眉飞色舞，唾沫横飞，这样会让客户产生一种华而不实的印象，进而对产品产生怀疑()。

如何正确应对客户的不合理要求

如何正确应对客户的不合理要求 1、客户的口味，还是受众的口味? 怎么解决?你可以趁早告诉客户并且时时提醒他们，最关键的是吸引我们的“受众”，但要注意不能冒犯到他们的个人喜好。在检查概念和初稿的阶段，他们的工作就是始终要考虑受众的需求，然后帮助你达到受众的需求。当然，在着手设计之前，首先你得明确到底谁是他们的受众。大部分人都需要别人时不时地给他们提醒这一点，所以如果下次客户提的建议很私人化，并不能反映顾客的口味时，不要羞于点醒他们：“好的，我了解了，您并不是很喜欢明亮的颜色，但是您网站的访客是不是也不喜欢呢?” 2、追根究底，多问“为什么?” 你可能收到过各种各样的反馈，从“你能把这个东西移开一点吗?”到“我一点儿也不喜欢这个”，下次你可以用这个万能的问句回答他们——“为什么?”当然，不是以一种雄辩的架势，而要带着真诚的好奇心问出来。你要挖掘客户所说的话中的深层含义：他们提的这个要求能否帮助这个项目达成战略目标?他们脑中是否有特别意识到目标受众的存在? 这是非常简单的一招，但效果会很好，你甚至不用向客户表示你是否会照他们的要求做。在他们给你们提反馈时，你可以及时追问并获得更多有效的反馈，比如：“能再说具体一些吗?”“关键是要做什么呢?” 如果在首次讨论概念、确定项目目标时花费了一些时间，在后期阶段你也可以引导客户到最初的概念。我喜欢告诉我的客户，他们批评或是挑剔我们都非常欢迎，只要他们的批判有理有据，与受众

或项目目标有关联。这个方法可以让大家都意识到项目在策略等方面的执行。 3、揪出问题，不要只提供解决方案如果客户跟你说，“Logo放大点”，你该怎么办?针对这个要求似乎也不好问“为什么”，而且它已经是一条明确的指令，没有再给创意团队留下发挥想象的空间。这是在帮倒忙。但客户(其实每个人都是如此)往往会觉得，面对已经察觉到的问题，提供明确的解决方案是帮了大忙。创意人员因此经常会听到各种修改细节的要求，比如：“这里能把绿色换成蓝色吗?”、“这一部分就跳过吧!”然而，我们真正需要的，是客户清晰地表达出“哪部分出了问题”，比如：“(把绿色换成蓝色，因为)绿色会让我联想到我们的对手”、“(跳过这一整块，因为)我觉得我们要加快进度开始讨论优点部分了。” 如果客户给你的是具体的解决方案，你可以试着问他们，“能不能告诉我们，你们想解决什么问题?”你也可以通过你的解释，把他们给的反馈换个方式，以问题的形式表达出来，这样你们就可以一起着手解决这个问题了(也可以独自解决，然后带着你自己的解决方案交给客户)。如果你在和整个团队一起合作，还可以把这个问题变成一个小组讨论。你可以这么问：还有其他人发现这个问题了吗? 人们在陈述这个问题的时候可能还会有其他什么想法呢? 如果我们把其他可能性也考虑在内，退回草图的阶段重新模拟一遍，会有什么样的结果? 这些问题并没有当面否决客户的建议，而是更深入地挖掘并帮大家理解整个问题，创意团队的人也能够顺势施展他们的才能，最终把问题解决。 4、正确的反馈，要在正确的时间提出

八种类型续签客户销售说辞

八种类型续签客户销售说辞 “食堂”类型客户：效果、行为满意，情感不满意的客户话术一： S（销售）：王总，您好 C（客户）：你好 S：我是慧聪的小，最近生意忙吗？ C：还行，不是很忙，你今天找我有什么事吗？ S：想了解一下您最近的商铺使用情况，看看有什么需要我们协助的，也想了解一下您对我们的服务和产品有没有什么建议或意见。 C：你们慧聪很少做这样的事情呀，业务员签单之前很积极，签单之后就找不到人了。 S：呵呵，针对您刚说的这种情况，我很抱歉，也很感您跟我说出实情，不断的改正不足才有利于我们进步嘛。慧聪是一家上市公司，经营了18年了，最注重的就是客户的满意度，我们所有员工的KPI考核都是围绕客户满意度挂钩的，我们是不应该出现这样的问题的，我一定会把您刚说的情况向公司反馈，公司一定会认真处理。 C：可能也不是所有的都这样，也许是个别情况，我可能说得有点极端了。 S：没关系，客户就是上帝嘛，我们会很重视您所提出的每一个问题，真的很感您能帮助我们进步，改正错误。以后如果再出现这样的情况，您可以直接播打慧聪的24小时客服热线，进行投诉。另外：想跟您了解一下最近商铺使用情况如何，网上的采购洽谈会都参与得怎么样。 C：商情比较简单，操作基本没问题，每天也会按时刷新，网上洽谈会也会偶尔关注，有相关的感兴趣的也会去参与。 S：那就好，有任何疑问欢迎您随时与我联系，慧聪有24小时的客户热线，您的客服专员是**，方便的话您记一下她的，她的是：******* 对了，您是慧聪的高级会员，可以享受慧聪的五方联动服务体系，其中有一块就是客服部门，我们会有专业的客服专员为您提供一对一的服务，刚刚告诉您的就是您的专属客服，有任何问题都可以与她联系，另外，我们还会按期的为贵公司就您的商铺情况，做一份详细的服务报告，方便您随时掌握商铺情况，针对一些使用得不太到位的地方，我们的相关部门会给出专业的意见，以便商铺使用得更好，为您创造更多好效益。

销售员正确对待客户异议的方法

销售员正确对待客户异议的方法销售员正确对待客户异议的方法一、正视客户异议产生的原因在整个销售过程中，销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单，每一个环节都可能会遭遇客户的异议。对销售人员来说，客户的异议是家常便饭，是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来，通常是因为客户对销售人员不信任，客户对自己没有自信，或者客户的期望未能满足。有时客户拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、预算不足等，也会使客户产生异议。另外，销售人员无法满足客户的需求、无法赢得客户的好感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、姿态过高、让客户理屈词穷等，也会使客户产生各种异议。只有了解并正视客户异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。销售员正确对待客户异议的方法二、以平常心对待客户异议销售人员在处理客户异议的时候，首先必须认识到，客户产生异议是一件很正常的事情，提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此，销售人员要控制好自己的情绪，以平常心对待客户异议，继续努力，说不定能使销售发生转机。其次，销售人员要明白，客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候，销

售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响，但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做好准备。销售员正确对待客户异议的方法三、秉持正确的态度销售人员应端正态度，因为只有端正态度，销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，期望你能秉持下面的态度： 1.异议表示客户仍有求于你; 2.将异议视为客户希望获得更多的信息; 3.注意聆听客户的话，分辨真异议、假异议及隐藏的异议; 4.异议是客户宣泄内心想法的最好指标; 5.没有异议的客户才是最难处理的客户; 6.异议经过处理能缩短定货的距离，经由争论会扩大定货的距离; 7.不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道。告诉他，你会尽速找出答案，并确实做到; 8.异议表示你给客户的利益目前仍不能满足他的需求; 9.客户永远是正确的，销售人员要诚实恳切，充满自信，灵活机智，避免争论。销售员正确对待客户异议的方法四、放松情绪，不要紧张既然客户的异议是必然存在的，那么，在听到客户异议后，销售人员应保持冷静，不可动怒，也不可拿出抗拒的态度，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容和重点。

针对不同类型客户采取的策略

针对不同类型客户采取的策略 1、理智型客户这种客户喜欢思索，对什么都抱着怀疑的态度，他们大都有比较广博的知识，逻辑思维能力特别棒。和他们打交到，你会发现眉飞色舞地讲了半天，他们仍然无动于衷，唉，很受伤啊。对这种客户，取信于他是关键。一是产品介绍要客观而专业，千万不要夸大其词，因为他一听就知道了;二是讲两面信息，任何产品都有优点和缺点，适当地讲讲产品瑕不掩瑜的缺点，会让善于做批判性思辨的他感受到你的真诚。 2、冲动型客户特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。尽快结束销售。 3、顽固型客户这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。 4、好斗型客户这类客户其实并没有多少诚意，他们对产品需求并不是很强烈，反倒是把洽谈看成是一场战斗，在这场战斗中能够战胜你，才是他的心愿。这样的客户会百般挑剔，甚至提出很多不合理的要求。对于这样的客户，你只有很冷静并礼貌地对待他，也许更精彩的产品介绍会让他把兴趣放在产品上。一些推销技巧的高手是有办法让他就范的，但对于新手则很难说服。你可以借这个机会去修炼一下自己的涵养，而不要一味地想去成交。换一个角度，看看人生百态，不也是一种乐趣吗?如果不能成交，或者不值得为他花那么多时间，也就算了，毕竟这个世界上还有很多人是我们的衣食父母。 5、优柔寡断型客户特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任。精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 6、孤芳自赏型客户这是一种自作聪明的客户，他喜欢对你喋喋不休而不是让推销员喋喋不休，对待这种客户最聪明的做法是倾听，并采取请教的口气和他打交道，让他保持好感的办法是表示尊敬。你可以向他简单做介绍，然后，让他自己看，适时进行简短讲解，当他发表高论的时候，即使你不同意也可以用含糊语言赞美他，再纠正。总之，你在一旁不动声色地引导，让一切发生，而他觉得这是自己的英明决策。 7、盛气凌人型客户特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求.

对待不同客户的说辞

话术要因时间而异，因人而异” 美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------ 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人

如何正确对待客人的投诉

如何正确对待客人的投诉 “智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。一、投诉的类型 1、客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题相冲突，往往发生争执。 2、对服务质量的投诉如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。 3、对设施、设备的投诉作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。 4、对异常事件的投诉有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。

二、对客人投诉的认识与处理的原则酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义： 1、使酒店认识到服务与管理中的不足有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了培训，提出相应的要求，但并非所有员工能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。 2、有利于酒店服务的改进，提高服务水平。通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。 3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。