电子商务客户服务

项目1 走进电子商务客户服务
任务1.2 关注电子商务客服的 素质要求
活动1.2.2 感受电子商务客服的知识要求
（2）支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关 完成交易，查看和更改目前的交易状况等。 3．物流及付款知识方面 （1）如何付款 现在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。 （2）物流知识： ① 了解不同的物流及其运作方式 ◆一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、 和EM。 ◆快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ◆货运：货运分汽运和铁路运输等。
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活动1.2.2 感受电子商务客服的知识要求
◆最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。 ② 了解不同物流的其他重要信息 ◆了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ◆了解不同物流方式的速度。 ◆了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时 了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ◆了解不同物流方式应如何办理查询。 ◆了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、 代收货款、索赔的处理等。 ◆常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方 式、批发方式等。
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活动1.2.2 感受电子商务客服的知识要求
做中学 ●结合自己店铺的商品实际状况，利用搜索引擎工具（如百度、搜狗等） 查找相应商品的属性，了解商品的知识和相关商品知识，小组同学之间进行 相互交流，完善商品知识的准备。 销售商品____________________________________。 主要材料____________________________________。 商品所在类目____________________________________。 主要材料特点____________________________________。 相关商品知识 ____________________________________。 ●结合教材中的必备知识，设计一份本网店的商品备忘录，要求如下； 商品属性、材料特点、商品结构、关联商品属性、主要竞争对手商品特点。
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活动1.2.1 探寻电子商务客服的素质要求
拓展学习 小组合作学习，掌握网络商务信息的方法。 ●登录百度（）、一搜（）、搜狗（）、中国搜索（）、3721搜索（）、 网易搜索（）、雅虎中国（）等搜索引擎网站，搜索“电子商务客服”词条， 分析各搜索引擎网站的搜索结果有何分别。 ●利用以上搜索工具的一种，查找相关客服成功或者失败的案例，对照 其客服素质要求，分析原因，小组交流后推荐代表在课内进行交流。 成功案例描述______________________。原因：______________________。 失败案例描述______________________。原因：______________________。
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【案例5-4】小家具客服的木质知识
2．网站交易规则方面 （1）一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把 握自己的交易尺度。有的时候，客户可能第一次在网上交易，不知道该如何 进行，这个时候，我们除了要指点客户去查看网店的交易规则，在一些细节 上还需要一步步地指导客户如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、 申请退款等。
你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比 较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来 促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2 个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者： “今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣 价了。”
供相关服务的人员。
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知名的定义 （苏宁）电子商务客服：网站在线客服，或称做网上前台， 是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟 通的页面通信技术。 （移动）客服：帮助移动的客户解决问题。其中有包括业务 咨询，业务投诉等等。 （淘宝）网店客服：通过阿里旺旺等聊天工具，帮助客户解 答问题。
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专家的定义 电子商务客服：是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、 调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户 直接联系的一线业务人员。 客服：简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询、帮顾客解答 疑惑），或者指承担客户服务的工作机构。 网店客服：网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中充分利
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3.技能素质 良好的文字语言表达能力； 高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的
语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产 品并在与客户的价格交锋中取胜。
丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果 你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的 疑问呢。
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（2）利用顾客希望快点拿到商品的心理： 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在
顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果 真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了， 如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网 银转帐或在线支付的顾客尤为有效。
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做中学 小组合作，在百度或搜狗等搜索网站使用“电子商务客服”、“客 服”、“网店客服”等关键词搜索，进行资料查找，注意搜索百度百科、 专家名人说法，把不同的搜索结果填入表中。填写表1-4。
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百度百科的定义 电子商务客服：电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、 补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户 直接联系的一线业务受理人员。 客服：主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设 定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提 高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 网店客服：网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店， 提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服 目前网店客服主要是针对网 店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜 更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。
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▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动 的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的 同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为 一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服 的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的， 也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的 解答，有技巧的应对。
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必备知识 1．商品知识方面 （1）商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解， 最好还应当了解行业的有关知识。 （2）商品的关联知识： 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同 类商品差异的时候，就可以更好的回复和解答。 （3）专业术语： 专业术语的使用能加快与客户的沟通交流，让客户真正感受你的建议对他具 有极大帮助，能尽快促成交易，让客户信服。
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问题引入 相对于传统客户服务，电子商务客户服务更具有实时性、方便性和高 效性，电子商务的巨大发展趋势也越来越被中小企业看好，在这样的背景 下，电子商务客户服务的重要性就尤为重要，张明对这一岗位群人员的素 质要求还不是很明确，你觉得应该如何做呢？
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【案例1-5】 突发事件解决 案例思考：这样的突发事件尽管不多见，但我们还是可能遇 上，只要我们没有做过的问心无愧的事情，需要有“处变不惊” 的应变力，但还是要注意我们不能过激，否则会带给我们很多麻 烦，如果是你遇上，你会怎么做？
具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要 掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
良好的倾听能力。
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4．综合素质 ◆要具有“客户至上”的服务观念。 ◆要具有工作的独立处理能力。 ◆要有对各种问题的分析解决能力。 ◆要有人际关系的协调能力。
丰富的行业知识及经验。 熟练的专业技能。
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敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的 观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变 化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏 钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的 沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要 与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有 可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
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电子商务客户服务相关工作技巧
网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外， 还要具备一些工作方面的技巧，具体如下： 1. 促成交易技巧
（1）利用“怕买不到”的心理： 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。
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必备知识 一个合格的电子商务客服，应该具备一些基本的素质，如心理 素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下： 1．心理素质 电子商务客服还应具备良好的心理素质。具体如下： ◆“处变不惊”的应变力。◆挫折打击的承受能力。 ◆情绪的自我掌控及调节能力。◆满负荷情感付出的支持能力。 ◆积极进取、永不言败的良好心态。
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（3）当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时， 可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？” 或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其 一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主 意，下决心购买了。
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2、品格素质 ▲忍耐与宽容：是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的 客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能 够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 ▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 ▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ▲要勇于承担责任。 ▲要有强烈的集体荣誉感。