电子商务客户服务课程标准

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电子商务专业课课程标准

电子商务专业课课程标准引言本文档旨在为电子商务专业课程提供一个标准的参考框架。

通过该框架，学校和教师可以制定和实施一致的教学计划，以培养学生在电子商务领域的专业知识和技能。

课程目标电子商务专业课程旨在培养学生具备以下能力：- 理解电子商务的概念、原理和发展趋势； - 掌握电子商务平台的建设和管理技术； - 熟悉电子商务法律法规和商业伦理； - 能够分析和解决电子商务实际问题； - 具备开展电子商务创新和创业的能力。

课程内容第一部分：电子商务基础1.电子商务基本概念和分类；2.电子商务发展历程和趋势；3.电子商务技术基础和体系架构；4.电子支付和安全技术；5.电子商务运营管理和组织架构。

第二部分：电子商务平台建设与管理1.电子商务平台建设流程和方法；2.网站设计与用户体验；3.数据库设计和管理；4.电子商务平台安全管理；5.电子商务平台运营和维护。

第三部分：电子商务法律法规与商业伦理1.电子商务法律法规的基本原则；2.电子商务合同与争议解决；3.个人信息保护与网络安全；4.商业伦理与社会责任。

第四部分：电子商务实践与案例分析1.电子商务市场调研与竞争分析；2.电子商务创新与创业机会；3.电子商务运营策略和营销手段；4.电子商务实践案例分析；5.电子商务项目管理。

教学方法•讲授：通过授课介绍理论和基本概念；•讨论：通过集体讨论和小组讨论激发学生的思维和创造力；•实践：通过实际案例和项目实践锻炼学生的动手能力；•研究：引导学生进行电子商务领域的研究并撰写论文；评估方法为了评估学生对电子商务专业课程的掌握程度，可以采用以下评估方法：- 课堂参与度（10%）：考察学生课堂积极性和主动性； - 作业和小组项目（30%）：考察学生对电子商务知识的理解和应用能力； - 期中考试（30%）：考察学生对各部分知识点的掌握程度； - 期末考试（30%）：考察学生对整个课程的综合理解和运用能力。

参考教材•《电子商务导论》（第四版），作者：朱利安；•《电子商务运营与管理》（第二版），作者：戴凯阳；•《电子商务法律法规与国际业务》（第三版），作者：肖洪亮；通过本文档提供的电子商务专业课程标准，希望能够为学校和教师提供一个统一的教学框架，培养学生在电子商务领域的专业能力和创新创业意识。

《电子商务》课程标准

《电子商务》课程标准电子商务课程标准一、课程概述电子商务是指利用互联网等信息技术手段进行商业活动的一种商业模式。

本课程以介绍电子商务基本概念、原理和发展趋势为主线，通过案例分析和实践操作，使学生能够全面了解电子商务的基本知识和技能，具备电子商务应用能力。

二、课程目标本课程旨在培养学生具备以下能力：1. 理解和掌握电子商务的基本概念、原理和技术。

2. 掌握电子商务的发展趋势、战略规划和市场营销策略。

3. 熟悉电子商务的法律法规、安全保障和风险管理。

4. 具备电子商务网站建设和管理的能力。

5. 能够分析和解决电子商务实践中的问题。

三、课程内容1. 电子商务基础知识1.1 电子商务的定义和特点1.2 电子商务的分类和模式1.3 电子商务的发展历程和趋势2. 电子商务技术与应用2.1 网络技术与应用2.2 数据库管理与应用2.3 电子支付与结算系统2.4 电子商务安全与风险管理3. 电子商务战略与市场营销3.1 电子商务战略规划3.2 电子商务市场分析与竞争策略3.3 电子商务品牌和推广策略4. 电子商务法律与规范4.1 电子商务法律法规概述4.2 电子合同与电子签名4.3 电子商务知识产权保护5. 电子商务网站建设与管理5.1 电子商务网站规划与设计5.2 网站内容管理与更新5.3 电子商务网站数据分析与优化四、教学方法本课程采用多种教学方法相结合的方式进行教学，包括：1. 讲授理论知识，引导学生掌握电子商务的基本概念、原理和技术。

2. 案例分析，通过实际案例分析电子商务的应用和实践问题。

3. 实践操作，学生通过实际操作来掌握网站建设和管理的技能。

4. 小组讨论，鼓励学生在小组内进行问题研究和解决方案的讨论。

5. 学生报告，培养学生自主学习和表达能力。

五、考核方式1. 平时成绩：包括课堂出勤、课堂表现和作业完成情况等。

2. 课堂测试：考察学生对课程理论知识的掌握程度。

3. 实践项目：要求学生通过实际操作完成电子商务网站的建设和管理。

电子商务课程标准

电子商务课程标准随着互联网的迅速发展，电子商务已成为现代商业领域最重要的组成部分之一。

为了确保电子商务课程的质量和统一性，制定一套电子商务课程标准是至关重要的。

本文将对电子商务课程标准进行探讨，并提出相应的建议。

一、课程目标与理念电子商务课程的目标是培养学生具备电子商务与互联网思维、技术与管理的综合素养，使其能够在电子商务领域进行创新与应用。

该课程应以培养学生的综合能力为核心，结合实际案例与项目实践，注重学生的动手能力和商业思维能力的培养。

二、课程内容1. 基础知识与核心技能电子商务课程应包含电子商务基础知识的讲授，包括电子商务的概念、发展历程、基本原理等。

此外，还应教授相关的核心技能，如电子商务平台搭建、网站开发与设计、在线支付与物流管理等。

2. 电子商务模式与策略学生需要了解各种电子商务模式，并通过案例研究来分析其优缺点。

同时，还应学习电子商务的运营策略，包括市场定位、产品策划、营销推广等内容。

3. 电子商务法律与伦理电子商务课程应涵盖相关法律与伦理的内容，包括网络安全、消费者权益保护、信息隐私等方面的知识。

学生需要了解电子商务领域的法律法规，并能够合理运用。

4. 数据分析与决策支持数据分析在电子商务中扮演着重要的角色，课程应教授学生如何进行数据分析与利用，以支持决策的制定与优化。

5. 国际电子商务面对全球化的商业环境，学生需要了解国际电子商务的发展与趋势。

课程应涵盖电子商务跨境交易的相关知识，并培养学生的国际化思维与竞争意识。

三、教学方法与评估为了有效地传授电子商务知识和技能，教学方法应灵活多样。

除了传统的课堂教学外，还应采用案例研究、团队项目、实践操作等教学手段，提高学生的学习参与度和实际操作能力。

评估方案应包括课堂表现、团队项目成果、期末考试等多个方面，全面评估学生的综合能力。

四、师资队伍建设为了保证教学质量，电子商务课程需要培养一支专业素质过硬、实践经验丰富的教师队伍。

学校应加强师资队伍的培训与引进工作，提高教师的教学水平和实践经验，以保证课程的高质量教学。

《电子商务》课程标准

《电子商务》课程标准电子商务课程标准一、课程简介电子商务课程旨在培养学生对电子商务领域的基本理论、技能以及实践应用的能力。

本课程涵盖电子商务的基本概念、发展历程、相关技术、平台建设、市场运营、安全管理等内容，通过理论教学和实践案例分析，提升学生对电子商务产业的认知和理解，培养学生的创新思维和实践能力。

二、课程目标1. 理解电子商务的基本概念、发展历程以及相关理论知识；2. 掌握电子商务平台的搭建和运营管理技能；3. 熟悉电子商务中的信息安全管理和风险控制；4. 培养学生的创新意识和创业能力；5. 培养学生的团队合作和沟通能力。

三、教学内容1. 电子商务概述1.1 电子商务的定义和分类1.2 电子商务的发展历程和趋势1.3 电商环境与市场规模分析2. 电子商务平台建设2.1 电商平台的组成和功能2.2 电商平台的选择与建设2.3 电商平台的运营管理与优化3. 电子商务市场开拓3.1 电商市场的分析和定位3.2 产品策划与定价3.3 电子商务营销策略与推广4. 电子商务安全管理4.1 电子商务信息安全的基本概念和原则 4.2 电子商务安全风险与防范措施4.3 电子商务交易的法律与道德问题5. 创新与创业5.1 电子商务创新的理论基础5.2 创新思维与创业能力培养5.3 电子商务创业的实践案例分析六、教学方法1. 理论讲授：通过教师授课，向学生传授电子商务的基本理论和相关知识；2. 实践案例分析：通过分析电子商务领域的典型案例，培养学生应用知识解决实际问题的能力；3. 小组讨论：鼓励学生参与小组讨论，加深对电子商务领域的理解和思考；4. 实践实验：组织学生参与电子商务平台建设与营销活动，提升实践能力；5. 课程论文：要求学生撰写电子商务相关的课程论文，培养学生的研究能力与表达能力。

七、考核方式1. 平时表现：包括课堂表现、小组讨论、课程笔记等；2. 实践项目：参与电子商务平台建设与运营项目；3. 课程论文：撰写电子商务相关的课程研究论文；4. 期末考试：对学生对课程内容的掌握情况进行综合考核。

《电子商务概论》课程标准

《电子商务概论》课程标准一、课程目标本课程旨在让学生掌握电子商务的基本概念、原理和技术，了解电子商务的发展趋势和应用前景，培养学生的电子商务思维和创新能力，为今后从事电子商务相关工作或研究打下坚实的基础。

二、教学内容与要求1. 电子商务概述：介绍电子商务的定义、分类、发展历程和现状，让学生了解电子商务的基本概念和背景。

2. 电子商务技术：介绍电子商务所涉及的技术，如互联网技术、移动支付技术、大数据技术等，帮助学生理解电子商务的技术基础。

3. 电子商务模式：介绍电子商务的主要模式，如B2B、B2C、C2C等，让学生了解电子商务的业务模式和发展趋势。

4. 电子商务营销：介绍电子商务的营销策略和方法，如搜索引擎优化、社交媒体营销、内容营销等，帮助学生掌握电子商务的营销技巧。

5. 电子商务安全与法律：介绍电子商务的安全问题和法律法规，让学生了解电子商务的法律风险和安全保障措施。

6. 电子商务案例分析：通过案例分析，让学生了解电子商务的实际应用和成功经验，培养学生的实践能力和创新思维。

三、教学方法与手段1. 理论讲授：通过课堂教学，向学生传授电子商务的基本概念、原理和技术。

2. 案例分析：通过实际案例的分析和讨论，帮助学生理解和掌握电子商务的实践应用。

3. 课堂互动：鼓励学生积极参与课堂讨论和提问，增强师生之间的互动和交流。

4. 实践教学：组织学生进行电子商务模拟实验或参与实际项目的实践操作，培养学生的动手能力和实践经验。

四、考核方式与标准1. 平时成绩：根据学生的出勤率、课堂表现和作业完成情况，给予平时成绩。

2. 期中考试：考查学生对电子商务基本概念、原理和技术等知识的掌握情况。

3. 案例分析报告：要求学生提交一份关于电子商务实际应用的案例分析报告，考察学生的分析和解决问题的能力。

4. 综合考试：通过笔试或实际操作等形式，考查学生对电子商务的综合掌握情况。

五、课程资源与建议1. 教材选用：推荐合适的电子商务教材，同时鼓励学生参考相关书籍和网络资源。

《电子商务基础》课程标准

课程标准课程名称：电子商务基础适用专业：电子商务、物流管理、市场营销、国际贸易等适用阶段：职业院校一、前言（一）课程性质《电子商务基础》是职业院校电子商务、物流管理、市场营销、国际贸易、经济学等专业的一门专业基础课程，主要介绍电子商务的基本知识、基本原理及基本技能操作，为后续学习《网络营销》《网店运营与推广》《物流管理》《跨境电商》等课程奠定理论和技术基础。

（二）设计思路本课程基于职业教育的层次与特点，充分考虑满足学习相关后续专业课程的需要，围绕网店运营等岗位群的决策需要组织和构建课程内容。

二、课程目标通过本课程的学习，使学生了解学习电子商务的框架，掌握电子商务的基本理论和技能方法，培养互联网思维能力，培养学生具备基本的创新精神及创业意识，引导学生树立正确的世界观、人生观、价值观、荣辱观，践行社会主义核心价值观，培养高素质电子商务技能人才。

（一）知识目标1．了解快速发展的电子商务新兴产业动态，注重技术创新和商业模式创新能力的培养。

2．掌握电子商务理论与方法，能够理论与实践紧密结合，解决实际问题。

（二）能力要求1．具备独立自主地获取电子商务相关知识的学习能力；2．具备将获取的知识与实践技能融会贯通并灵活应用于电子商务实务操作的能力。

（三）素质要求1．培养学生快速跟上电商发展思维的能力。

2．培养学生具备基本的互联网思维的能力，具备国际化视野和基本的创新精神及创业意识。

3．培养学生的爱国意识和对电商专业的学习热情。

4．树立职业责任感，培养劳动精神、奋斗精神、奉献精神、创造精神、勤俭节约精神。

三、课程内容与要求（一）教学内容的选取依据《电子商务基础》课程按照不同专业的需要、高职教育特点、不同地区岗位群的特点要求选取教学内容。

（二）教学内容的组织与安排课程教学项目划分及课时分配如下表所示：34四、实施建议（一）教材选用建议教师应依据本课程标准、相关专业人才培养方案要求，以网店运营岗位群的需要为中心，合理安排教学内容。

电子商务客户管理与服务课程标准

《电子商务客户管理与服务》课程标准一、课程性质与定位（一）课程性质本课程是电子商务专业的一门选修专业课。

该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。

（二）课程定位通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，注重将“大庆精神、铁人精神”融入到教学过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。

二、课程目标知识目标1．科学文化知识（1）入职培训；（2）售前的知识储备；（3）流程培训和准备工作；（4）客户接待与沟通；（5）有效订单的处理；（6）交易纠纷的处理；（7）客户关系管理；2．社会生活知识（1）养成终身学习的教育观；（2）如何解决交易中的纠纷；（3）怎样放松自己，调节心态；3．专业知识（1）售前、售中、售后的服务；（2）与客户的沟通技巧；（3）客户关系管理的相关内容；能力目标1．专业能力（1）沟通能力；（2）信息管理能力；（3）分析判断能力；（4）客户关系管理能力；（5）客服团队管理能力；2．方法能力（1）具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力；（2）具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力；（3）具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力；3．社会能力（1）具有良好的行为规范和的职业道德；（2）具有良好的心理素质和身体素质；（3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯；（4）养成自觉学习和良好的工作态度（5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；素质目标1．思想素质热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有科学的世界观、人生观和价值观，具有强烈的事业心和高度的社会责任感。

《电子商务专业》课程标准(最全)

《电子商务专业》课程标准(最全)电子商务专业课程标准(最全)一、课程简介电子商务专业旨在培养具备电子商务理论和实践能力的人才，掌握电子商务相关知识和技能，适应信息技术发展和电子商务应用的需要。

本课程标准详细介绍了电子商务专业的核心课程内容，包括电子商务的发展背景、基本概念和原理、电子商务的技术工具和平台、电子商务的管理和运营等方面。

二、课程目标1. 培养学生对电子商务的整体认识和理解，掌握电子商务的基本概念、原理和发展趋势；2. 掌握电子商务的技术工具和平台，包括网站建设、电子支付、供应链管理等；3. 培养学生的创新意识和实践能力，能够运用电子商务的思维和方法解决实际问题；4. 提高学生的团队协作能力和沟通表达能力，培养综合素质。

三、课程安排1. 电子商务导论- 电子商务的定义与特点- 电子商务发展历程- 电子商务的优势与挑战2. 电子商务管理- 电子商务战略与规划- 网络营销与推广- 电子商务风险管理3. 电子商务技术- 网站建设与设计- 电子支付与安全- 供应链管理与电子商务集成4. 电子商务实践- 电子商务创新与创业- 电子商务案例分析与实训- 电子商务伦理与法律四、教学方法1. 理论讲授：通过教师讲解、课堂讨论等方式，介绍电子商务的基本理论和概念。

2. 实践操作：组织学生进行网站建设、电子支付等实践项目，提高学生的动手能力和实践经验。

3. 案例分析：通过案例分析，让学生了解电子商务在不同行业中的应用和实践经验。

4. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，培养学生的团队协作和沟通能力。

五、考核方式1. 平时成绩：包括作业、实验报告、课堂表现等。

2. 考试成绩：进行期中和期末考试，检验学生对电子商务相关知识的掌握程度。

3. 项目评估：对学生的实践项目进行评估，考察学生的实际操作能力和创新能力。

六、参考教材1. 《电子商务导论》2. 《电子商务管理》3. 《电子商务技术》4. 《电子商务实践与案例分析》5. 《电子商务伦理与法律》七、课程评价与改进通过学生的评价和反馈意见，对课程进行评估。

2024版电子商务客户服务课程标准

CHAPTER电子商务客户服务定义及重要性定义电子商务客户服务是指通过网络等电子渠道，为客户提供购物咨询、订单处理、售后服务等支持，以满足客户需求并提升客户满意度的服务行为。

重要性在电子商务领域，优质的客户服务是提升品牌形象、增强客户忠诚度、促进销售增长的关键因素。

课程目标与要求目标本课程旨在培养学生掌握电子商务客户服务的基本理论和技能，具备良好的服务意识和沟通能力，能够胜任电子商务客户服务岗位的工作。

要求学生应掌握电子商务客户服务的工作流程、服务技巧、投诉处理等知识，同时具备良好的语言表达、文字组织和团队协作能力。

适用对象与就业前景适用对象本课程适用于电子商务、市场营销等相关专业的学生，以及对电子商务客户服务感兴趣的人士。

就业前景随着电子商务行业的快速发展，电子商务客户服务人才的需求量不断增加。

毕业生可在各类电商平台、网络公司、传统企业等从事客户服务工作，具有良好的就业前景。

CHAPTER始终将客户的需求和满意度放在首位，积极倾听和理解客户。

以客户为中心提供优质服务建立长期关系致力于提供高质量、高效率的服务，确保客户获得良好的购物体验。

通过优质的服务和产品，与客户建立长期、稳定的合作关系。

030201客户服务理念与原则运用清晰、准确的语言表达，确保信息准确传达给客户。

有效沟通积极倾听客户的需求和反馈，给予客户充分的关注和尊重。

倾听技巧遵循商务礼仪，包括用语礼貌、态度友善、尊重文化差异等。

礼仪规范沟通技巧与礼仪规范情绪管理与压力应对情绪管理保持积极、专业的态度，不受个人情绪影响，确保为客户提供稳定的服务质量。

压力应对掌握应对工作压力的方法，如合理安排时间、寻求支持、保持健康生活方式等。

同理心理解客户的情绪和感受，站在客户的角度思考问题，提供个性化的解决方案。

CHAPTER通过市场调研、数据分析等方式，深入了解客户的购买习惯、消费偏好和需求特点。

关注客户的心理预期，包括对产品质量、价格、配送速度等方面的期望。

电子商务专业各科课程标准

电子商务专业《呼入业务实务》课程标准—、培养目标本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。

二、培养要求1、适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，具有较高专业文化知识，能适应社会主义现代化建设的高等应用技术性专门人才。

2、通过两年的学习，能掌握呼叫中心方面理论和一定的信息技术，熟练所学理论知识，独立进行工作。

具有组织、分析、开发呼叫中心行业各领域的基本能力。

同时鼓励学生报考相关专业资格认证，以获取相应证书，以增强学生的就业竞争能力。

3、具有一定的外语水平，能胜任本职工作的要求。

4、具有计算机常用软件应用能力，掌握0ffice、网络技术基础知识、PPT制作、基本知识和技能。

5、具有健康的体魄和良好的心理承受能力。

三、课程安排（一）呼叫中心概况及发展简介本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。

预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。

适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

课程大纲：呼叫中心的定义呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心的发展现状呼叫中心在企业中的应用呼叫中心的系统架构呼叫中心从业人员的职业发展（二）客户服务的艺术课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。

将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。

预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。

适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

电子商务客户服务课程标准

电子商务客户服务课程标准一、课程概述电子商务客户服务课程旨在培养学生的电子商务客户服务技能，使其能够适应现代电子商务企业的需求，为客户提供优质的服务。

本课程将通过理论教学和实践操作相结合的方式，让学生了解电子商务客户服务的基本概念、工作职责、工作流程以及沟通技巧等方面，同时掌握相关的电子商务平台操作技能。

二、课程目标通过本课程的学习，学生将能够：1、掌握电子商务客户服务的基本概念、工作职责和流程；2、学会有效的沟通技巧，提高客户满意度；3、熟悉电子商务平台的基本操作，包括订单处理、退换货等流程；4、了解客户维护的重要性，掌握客户维护的基本方法；5、学会分析客户需求，为客户提供个性化的服务。

三、课程内容本课程主要包括以下内容：1、电子商务客户服务概述：包括电子商务客户服务的基本概念、工作职责、流程等；2、沟通技巧：让学生学会如何与客户进行有效的沟通，提高客户满意度；3、电子商务平台操作：让学生熟悉主流电子商务平台的基本操作，包括订单处理、退换货等流程；4、客户维护：让学生了解客户维护的重要性，掌握客户维护的基本方法；5、个性化服务：让学生学会分析客户需求，为客户提供个性化的服务。

四、教学方法本课程将采用理论与实践相结合的教学方法，包括课堂讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等。

通过这些方法，让学生更好地理解课程内容，掌握相关技能。

五、课程评估本课程的评估将采用多种方式，包括考试、作业、课堂表现等。

其中，考试将重点考察学生对课程内容的理解程度；作业将要求学生完成相关的客户服务任务，以评估其技能掌握程度；课堂表现将观察学生在课堂上的参与程度和表现。

通过这些评估方式，全面了解学生的学习情况和技能掌握程度。

六、教师要求本课程的教师需要具备以下条件：1、具备电子商务客户服务经验，熟悉电子商务平台的操作流程；2、具备良好的沟通能力和教学能力，能够有效地引导学生学习；3、具备团队协作精神，能够与其他教师合作完成教学任务。

《电子商务》课程标准

《电子商务》课程标准一、课程定位1.课程性质《电子商务概论》是一门建立在营销学、管理科学和计算机技术基础上的专业基础技能课程，该课程64学时，是高职物流管理专业及电子商务的专业基础课程，是一门实践性、应用性很强的课程。

2.课程任务通过本课程的学习，使学生从互联网技术，市场营销和信息管理等多学科角度，了解和掌握电子商务的基本理论和核心内容。

通过本课程的教学，使学生对电子商务的理论体系有一个系统了解，对在网络虚拟市场开展营销活动的原理和特点、环境与方法、工具和手段、目标与实施控制等相关内容，得到全面的领会和感性认识，并掌握开展电子商务工作的操作思路和相应的运作技巧。

3.课程衔接前导课程：计算机应用基础、计算机网络基础、网页设计与制作、市场营销、现代物流概论后续课程：网络营销、客户关系管理、网站建设与安全管理、顶岗实习等，该课程是职业技能培养的基础课。

二、课程设计1.在课程设计上，坚持以能力为本位，以学生为主体，教师角色转换为引导者；2.在课程内容选取上，设置了三个部分，十四个学习型工作项目任务。

在理论讲述的基础上加大实训环节的比重，使学生既掌握专业知识，又能提高职业能力；3.在课程内容排列上，以工作过程为参照介绍企业开展网络营销的流程及步骤，环环相扣；4.在课程内容结构上，突出业务流程，以便学生学习更有针对性；5.在课程职业技能培养上，把职业资格证书（职业标准）的考核项目与要求纳入到专业课程标准之中，为学生就业服务；6.在课程教学组织设计上，以真实工作任务为载体组织教学，积极推广探索教学做一体化、情境式教学、互动式教学;7.在教学资源建设上，借助互联网，不断丰富网络教学资源。

比如，借助淘宝网，创办了“助乐EC创业实践平台”的实践教学网店、在新浪网开通了“助乐EC博客园”，及时介绍最新的资讯，供学生们课下学习；三、课程教学目标课程工作任务目标：（1）理解并掌握电子商务的基本概念、相关理论及理念；（2）熟悉电子商务的运营环境；（3）掌握电子商务网络消费者的行为；（4）掌握具体的电子商务营销方法，如网络市场调研、网站建设、搜索引擎优化、网络广告、在线服务中、营销策划等；（5）能根据互联网及相关技术的不断发展，丰富网络营销的内容，顺应社会发展对本岗位典型工作技能的需要。

《电子商务》课程标准

《电子商务理论与实务》课程标准表1 课程基本信息（一）课程性质与任务课程性质：《电子商务理论与实务》是从管理的角度出发，以电子商务需要的技术及其他支持手段为主旨来构建课程体系的。

主要包括电子商务的基本概念、企业开展电子商务的意义、电子商务的作用与特点、电子商务的商务模式和框架体系与业务流程、电子商务网络平台技术、安全技术、支付技术、电子商务网站设计与规划、网络商务信息、网络市场、网络营销和促销策略、物流管理、企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）、电子政务、电子商务在三次产业如农业、贸易、金融、生产制造业中的应用、我国和世界各国在电子商务方面的立法和政策等内容。

课程任务：通过学习，使学生明白“什么是电子商务、企业为什么要开展电子商务活动、实施电子商务需要哪些技术平台和商务条件、如何开展电子商务活动以及电子商务在三次产业中的应用”等问题。

掌握B to B、B to C、C to C几种典型的电子商务商业模式、电子政务的框架体系构成、认识电子支付和支付工具及其发展历程和支付流程以及传统支付方式，掌握电子钱包和手机支付等以及第三方支付平台在电子商务中的应用、理解网络营销的概念、作用和特点以及网络营销4p策略的制定，掌握网络广告等网络促销策略，能够利用网络营销原理进行营销策划。

（二）课程教学目标电子商务专业课程体系是培养适应中小企业互联网经济发展的需要，具有从事电子商务实际工作的基本技能和对实际工作有较强适应能力的专门人才。

学生毕业后可到与电子商务有关的机构、网站、企业从事电子商务实际工作，或者自己开网店创业在课程培养目标上，以打造学生就业竞争力为培养思路，以“有专业水准的电子商务职业人士、有思想的网络业务开拓者、有使命的网络创业青年”为核心目标，从知识目标、能力目标、素质目标上培养学生的综合能力。

1.知识目标知道电子商务的基本模式：B2C电子商务、C2C电子商务、B2B电子商务以及这几种模式的代表性网络平台；懂得电子商务的标准、电子商务相关法律法规、电子商务支付、电子商务物流等基础知识；明白电子商务的安全及风险；了解网络创业相关知识。

电子商务课程标准

电子商务课程标准1. 引言电子商务是指在互联网或其他电子媒体上进行商业活动的过程。

随着互联网的迅猛发展，电子商务已经成为当今企业发展的重要手段。

电子商务课程的目标是为学生提供从事电子商务相关工作所需的知识和技能。

本文档旨在制定一套电子商务课程标准，以帮助教育机构设计和开设电子商务相关课程。

电子商务课程的目标是培养学生在电子商务领域具备以下能力和素质：•理解电子商务的基本概念和原理；•掌握电子商务相关的技术和工具；•能够分析和评估电子商务的商业模式和市场环境；•具备建立和经营电子商务平台的能力；•熟悉电子商务的法律和伦理问题。

3.1 电子商务基础知识•电子商务的定义和分类•电子商务的发展历程与趋势•电子商务的基本原理和模式3.2 电子商务技术与工具•网络与Web技术•电子商务平台开发与管理•电子支付与安全技术•电子商务数据分析与挖掘3.3 电子商务商业分析•电子商务市场研究方法•电子商务商业模式与策略•电子商务竞争与定位分析•电子商务风险与管理3.4 电子商务平台建设与管理•电子商务网站规划与设计•电子商务网站运营与推广•电子商务供应链管理•电子商务客户关系管理3.5 电子商务法律与伦理问题•电子商务相关法律法规•电子商务的隐私与安全问题•电子商务的伦理与道德问题4. 课程评估与考核学生的学业成绩将通过下列方式进行评估和考核：•课堂表现和参与度•个人或团队项目作业•期中和期末考试•课程报告和演示5. 授课方法与资源支持本课程推荐采用以下授课方法和资源支持：•讲授与互动式教学相结合•小组讨论和案例分析•网络实验和模拟练习•电子商务平台的使用和实践6. 参考图书与资料•《电子商务导论》•《电子商务技术与应用》•《电子商务市场与运营》•《电子商务模式与战略》•《电子商务法律与伦理》7. 课程学分与要求电子商务课程的学分以及必修/选修要求可根据教育机构的具体情况进行制定和调整。

8. 结论电子商务课程标准的制定旨在为教育机构提供参考，帮助设计和开设符合行业需求的电子商务课程。

客户服务管理课程标准

《客户关系管理》课程标准0 课程基本信息0.1 适用专业电子商务专业0.2 开课系部商贸旅游系0.3课程负责人谷晓栋0.4学时与学分56课时，4学分。

1.课程定位1.1 课程性质与作用本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。

1.2 相关课程1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学2 课程目标2.1 课程总体目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。

2.2 知识、能力与素质目标2.2.1 知识目标了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。

1．客户关系管理的概念与内涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。

2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户；3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。

4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。

5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。

6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。

7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。

2.2.1 能力目标依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。