电子商务客户服务培训课件PPT课件(PPT38页)

知识点讲解
二、客服的职业价值观
4、诚实守信 1 诚实正直，言行一致 2 反馈意见要客观、直接 3 不传播未经证实的消息 4 勇于承认错误、敢于承担责任
知识点讲解
二、客服的职业价值观
5、开拓进取 1 热爱本职工作，认同本企业文化 2 顾全大局，不计较个人得失 3 积极乐观，自我激励，努力提升业绩 4 永不放弃，不断寻求突破 5 不断挑战更高的目标
知识点讲解
任职资格
1）认同公司企业文化，忠诚度高 2）了解不同类型的客户及本行业的发展状况 3）注重内部工作协调 4）有学习意识和团队意识 5）薪资水平：1800-2500左右
岗位职责内容
1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方 案 2）负责进行有效的客户管理和沟通 3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 5）负责发展维护良好的客户关系 6）负责组织公司产品的售后服务工作 7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 8）完成上级领导临时交办的工作
人的行为的心理基础是由价值观和价值观体系所决定的。
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二、客服的职业价值观
服务型和销售型企业，一般都会要求员工做到“以客 为尊”，这与淘宝的“客户第一”是同一个道理。
1、以客为尊
1 尊重他人，维护企业形象 2 换位思考，确保有效沟通 3 苦练服务意识和接待技巧
知识点讲解
二、客服的职业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ值观
1、“处变不惊”的应变能力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我掌控及调节能力
客服人员常到碰到一些挑剔的客户，喜欢打破砂锅 问到底的。这个时候就需要客服有足够的自我掌控力， 调节好心态，耐心的回复，从而给客户一种信任感。决 不可表现出不耐烦。
4、满负情感付出的支持能力
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象 征。虽然网上与客户交流是看不见对方的，但是 只要你是微笑的（多用旺旺表情），言语之间是 可以感受到的。
知识点讲解
二、客服的职业价值观
6、务实敬业 1 严格遵守工作流程，避免重复错误 2 持续学习，干工作以结果为导向 3 通过有效的时间管理来合理安排工作 4 不墨守陈规，勇于改革
知识点讲解
二、客服的职业价值观
7、六脉神剑（坚守价值观） 1 客户第一：客户是衣食父母 2 团队合作：共享共担，平凡人做非凡事 3 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 4 诚信：诚实正直，言行坦荡 5 激情：乐观向上，永不放弃 6 敬业：专业执着，精益求精
2、团结协作 1 富有团队精神，愿意帮助和配合同事 2 积极发表建设性意见，并用言行配合 3 乐于助人，主动分享业务知识和经验
知识点讲解
二、客服的职业价值观
3、求实创新 1 适应公司的日常变化，不抱怨 2 理性对待变化，诚意配合 3 能进行自我调整，起带头作用 4 敢于创新，建立新方法、新思路 5 提高绩效，追求自我突破
知识点讲解
考核指引
1）考核频率 月度考核、季度考核
2）考核主体 客户部经理、人力资源部
3）关键业绩指标 客户服务方案提交的及时率、客户回访次数、产品成交
率、客户档案完整率
知识点讲解
基本要求
1）学历 中专（职中）以上学历，具有企业管理、市场营销、客户 关系管理等专业知识
2）专业经验 一年以上客户工作经验
3）个人能力要求 沟通能力、协调能力、谈判能力等
知识点讲解
专业技能要求
1）打字每分钟达60字以上，能够熟练应用OFFICE办公 软件；
2）通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问 题，达成交易；
3）认真细心，责任心强； 4）熟悉淘宝网，有销售能力，有过淘宝客服经验或开 过淘宝店优先；
知识点讲解
1、客服主管
1．管理客服接待客户咨询、销售商品，完成下达销售 目标；
2．带领团队不断加深对商品的学习，提升咨询转换率； 3．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客 户服务方案； 4．与营销部门配合，保证各类客户关怀活动的有效执 行； 5．做好售后服务工作，及时准确地处理客户的反映或 投诉的问题。
案例分析
试分析该客服针对客服的提问，回答的是否合理？
知识点引入
➢心态 ➢知识 ➢沟通
知识点引入
工作心态到底有多大的力量呢？
心态差，思想禁锢，能力下滑； 心态好，思想活跃，能力增强。
知识点讲解
一、什么是价值观
指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、 重要性的总评价和总看法。
像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排 列顺序，就是价值观体系。
专业技能要求
5）了解电子商务、网络营销与互联网络文化； 6）具有网店，网站，论坛推广促销和SEO的实际经验较强 的网络营销能力，对目前电子商务平台推广有一定的熟悉 与见解，敬业务实，能承受高强度的工作压力。
知识点讲解
社会能力要求
1）培养良好的职业道德和职业素养； 2）塑造良好形象、仪态，培养人沟通能力； 3）培养积极心态调整能力，良好的心理素质； 4）培养团结协作能力；
案例分析
试分析下述员工的行为是否正确？请说出你的理由？
文字材料：某职员A是一位电子商务公司的客服人员， 从业已快一年。他的性格是个大大咧咧，说话不注意细 节，在办公室经常是想到什么就说什么；另外讲话经常 一针见血，直捣主题，熟悉的人一般都会理解。工作时 间之外也较八卦、喜欢讨论公司的小道消息。
电子商务客服应具有的基本素质
电子商务客户服务
岗位设置
学习目标：
• 1、了解电商客服岗位设置 • 2、了解各岗位职责 • 3、了解电子商务客服的岗位职责 • 4、了解岗位职责的考核方案
知识点引入
售前
售中
售后
产生需求
收集信息
比较判断
做出决定
收货评价
解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活 动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及 订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。
2、售前客服
1.处理客户的呼入电话，主动热情完成相应咨询 订 购服务（以处理呼入电话为主）；
2.做好相应记录，处理、录入公司各活动数据统计； 3.主动推荐客户各项市场促销活动； 4.降低拒收退货率。
3、售后客服
1.负责解答顾客抱怨和投诉； 2.负责缺断货订单处理、售后退换货、快递异常等问 题的处理； 3.回复顾客评价、处理后台顾客投诉以及店铺中差评； 4. 做好记录，把各类投诉及问题进行分类并汇总分 析；