客户价值

5－25美分
0.5-1美元
2－5美元
星巴克1公斤咖啡能卖多少钱？
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡
在星巴克每杯可卖2－5美元
总价高达296美元－740美元
增值高达174倍－435倍
客户为什么喜欢星巴克？
• 小资和白领有这样一句很经典的话：我不在 办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在 去星巴克的路上； • 我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境； • 我和我的朋友觉得在星巴克喝咖啡聊天是件 轻松愉快的事； • 我就喜欢星巴克那浓浓的咖啡飘香的感觉； • 星巴克:咖啡宗教
客户价值
游戏：男追女
1、三男三女上台 2、女士先自我介绍一分钟 3、男士选择追求目标 4、背对背写出：
• 女：他如何做才能赢得我的芳心？ • 男：我如何做才能赢得她的芳心？
问题：
对企业生存最重要的是什么
？
现在的时代是客户经济时代！
供求关系向客户倾斜
产品经济时代
客户经济时代
•客户的影响力已经左右了企业的战略 •客户的影响力也已经左右了利润水平
群 体 个 性 化 了解客户群之间有什么不同？ 提供的价值有什么不同？ 通过产品和服务创造价值的过程有什么不同？ 最有价值的客户 最独特的价值 精确制导的运营流程 超 额 利 润
执行上----接触点的精细化、专业化
接触点——客户直接感受和体验的价值点 –事前、事中、事后 –产品、服务、交货等等
王永庆卖米的故事
筛米
免费送货上门
超出顾客的期望，感动顾客
米缸 定 时 送 米 定 时 收 钱
《王永庆给年轻人的八堂课》
第一堂课：刨根问底 第二堂课：务本精神 第三堂课：瘦鹅理论 第四堂课：从基层做起 第五堂课：实力主义 第六堂课：切身感 第七堂课：价廉物美
第八堂课：客户至上，买卖双方唇齿 相依，懂得维护客户的利益，才能取 得自己的最大利益。
产品
– 物理特性
服务
– 客户体验
客户价值
价格
-交换价格
• 关系或 形象
– 非业务价值
客户价值定义
满足客户需求 超越客户期望
1
客户价值的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！
2
客户价值的奋斗目标：超越客户期望 ----服务，再多那么一点点，创造客户感动！
联邦快递----把客户所托变成使命
事前
事中
事后
台湾经营之神-王永庆
王永庆是台湾最知名的大 企业家，是白手起家的典 型，被称为台湾的‚经营 之神‛，更是许多台湾青 年人最崇拜的企业家。
王永庆，‚台湾经营之神‛。 旗下台塑集团已经是台湾最大的 民营企业集团，下辖9家公司，员工7万多人，资产总额1.5万亿 新台币，形成了名副其实的庞大‚王国‛。
如何检验‚为客人煮好每一杯咖啡‛呢？
星巴克建立了一系列考评机制，其中尤以‚神秘顾客‛为 最有特色。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店 的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作 咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能 品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生 良好的互动。
客户价值给我们带来什么？
• 1：6
一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户 高出六倍
• 5％：100％
把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业 的利润增加一倍
• 1：8
假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成 本将是维护老客户的8倍
• 1：5
一个不满意的客户平均要影响5个人
客户价值如何实现？
客户的本质是什么？
客户是唯一一种越用越多的资产！
对于这种战略性资产，我们就必须
投入、投入、再投入！
• 请客吃饭，你选择什么样的
饭店？
饭店给客户提供的价值
产 品
物 理 特 性 】
【
服 务
【 客 户 体 验 】
价 格
【 交 换 价 格 】
形 象
【 非 业 务 价 值 】
什么是客户价值:实现并超出客户期望
专业成就梦想， 结果铸就辉煌！
2002年２月雪印宣布解散
究竟是什源自文库让雪印踏上不归途？
客 户 价 值 衰 减 程 度
雪印事件客户价值衰减图
危机
再次发生危机
更频繁地发生危机 引爆
垮塌
1995
2000
2001
2002
事件发展进程
2003年中秋节前，南京冠生园用隔年陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披 露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人 问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠 生园月饼无条件退货。 信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公 司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到‚株连‛，没人敢要。 生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，2004年2月4日，终于向法院提出破产 申请。一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了。
排 名 公司名称 年销售额 第一名 瑞士雀巢集团 441.43亿美元 第二名 美国菲利普· 莫里斯集团 350.65亿美元 第三名 英荷联合利华集团 327亿美元 第四名 美国百事可乐集团 203.67亿美元 第五名 美国可口可乐集团 190.15亿美元 第六名 美国康尼格拉集团 190.15亿美元 第七名 美国马氏集团 153亿美元 第八名 法国达能集团 130.15亿美元 第九名 美国萨拉· 李集团 106.06亿美元 第十名 日本雪印乳业集团 97.94亿美元
必死无疑!
不尊重客户价值者亡！
雪印--日本人视为心目中的白雪公主 雪印食品公司--雪印乳业集 团旗下独立运营的企业。 86%市场份额，年销售额高 达900亿日元之多 至2002年，集团拥有11家子 公司、员工达1100名
2000年世界十大食品公司排名榜
根据最新统计结果，世界食品加工行业十大公司2000年的排名和销售额如下 （不包括含生产、含酒精类饮料的制造商）
总
• 什么是客户？ • 什么是客户价值？
结：
• 客户是唯一一种越用越多的资产！ • 产品、服务、价格、形象的综合体 • 是满足客户需求和超越客户期望
• 客户价值有什么作 用？
• 客户价值是企业的生命
• 客户价值让企业基业长青
• 文化上:高层第一推动 • 执行上:一个客户原则, 接触点的精细化
• 客户价值如何实现？ • 战略上:细分客户
2001年11月初，‚象神‛台风袭击台湾，带来大暴 雨，基隆河水位暴涨，新店、文山及瑞芳地区几乎成了 一片汪洋，一些最严重的洼地还出现两层楼高的严重积 水，有不少人因此溺毙，台湾全省道路也出现多处塌方， 再加上泥石流夹击，电力、电信系统严重受损，台湾地 区笼罩在一片凄风苦雨中。 虽然其他的货运快递业者都已经停止递送，但联邦 快递没有宣布停止服务。所有一线的员工都坚守在岗位 上，丝毫不敢懈怠 . 在四处都有积水的情况下，送信当然是一件十分危 险的任务，刘天一回想，‚当时完全没有考虑危险不危 险，辛苦不辛苦，心理只想着公司的精神是‘使命必 达’，无论如何也得把货送到‛ . 当客户开门的那一刹那，看到的是一名全身都滴着水， 满脸笑容的刘天一。那时客户的表情只能用‚除了吃惊， 还是吃惊‛来形容，因为没有人会想到，台风还能准时 收到货。虽然，冒着风雨送货最后只换来一句简单的 ‚谢谢‛，不过刘天一依旧笑容满脸地表示，‚但是我 相信，他们将成为我们一辈子的客户‛
客户价值能使企业基业常青
他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！ • 微软客户价值描述：无处不在的客户 • IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 • 海尔客户价值描述： 品牌文化核心：海尔真诚到永远 • 华为公司七大核心价值观之一： 华为的追求是 在电子信息领域实现顾客的梦想。
•文化上 ----高层第一推动
•战略上 ----真正懂得客户，细分你的客户
•执行上 ----接触点的精细化和专业化
文化上——高层第一推动
••要点一 要点一
第一推动——总经理、高层对客户心 存敬畏，他的公司就会产生客户至上 的文化！
（美国诺顿百货的总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯 走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。）
雪印的冬天
• 冬天总使人感到萧条。 • 2002年2月, 这个冬天对于 日本雪印食品公司来说， 更是异常的寒冷。 • 区区900万日元的‚肮脏利 润‛彻底摧毁了这个有着 52年辉煌历史，年销售额 达900亿日元的公司。 • 是什么导致了雪印的覆灭?
1995年200名儿童
2001年疯牛病爆发
2000年1.4万人
满足客户需求 超越客户期望
联邦快递 使命必达
客户价值定义的回顾
客户价值的底线目标：满足客户需求 ----想尽一切办法满足客户需求！ 客户价值的奋斗目标：超越客户期望 ----服务，再多那么一点点，创造客户感动！
客户价值是一个商业交换概念, 意思是我们的价值是由客户决定的, 不是由自己决定的
成功企业的榜样！
••要点二 要点二
如果你远离客户，那么必将被客 户抛弃
（惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通； 联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他 的时间一半花在客户身上。）
战略上—细分你的客户
客户细分是企业产品能力与组织能力的起点与归宿！ • 通过精确的客户细分，剔除非目标客户，选定最有价值的细分客户。 • 通过差异化的价值定位，集中于一点，为不同客户提供独特价值。 • 通过围绕客户细分和价值定位定义精确制导的运营流程，确保产品和 服务的高命中率和高满意度。
客户价值造就的世界500强:星巴克
星巴克简史
• 1971年，星巴克创 立，贩卖极品咖啡 豆的小店 • 1992年，纳斯达克 成功上市，后成为 全球9,000多家 纳指成分股. • 目前名列世界《财 在全世界保持着每年500家新店的 增速 富》500强企业!
星巴克南美咖啡变身:
1公斤 以杯来看咖啡变身 1杯 1.5美分 148杯
星巴克成功的背后是客户价值的成功！
添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿
通过对产品和服务的精心设计超出客户的期望
星巴克的采购经理Buck Hendriy说：‚质量放在第一位，服 务放在第二位，价格放在第三位。 星巴克副总裁John Yamin说：失去一个供应商就像失去我 们的员工——我们花了许多时间和资金培训他们