车辆维修定点维修服务方案

车辆维修定点维修服务方案
1、车辆维修质量管理制度
1.1 汽车维修安全生产管理制度
安全生产管理制度
一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。

二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。

三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。

四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。

举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。

五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。

七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。

配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。

八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。

1.2 车辆维修质量管理制度
车辆维修质量管理制度
汽车维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为贯彻汽车维修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的管理规章，如明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标，提出实施汽车维修质量检验制度等。

汽车维修质量管理制度是汽车维修质量管理工作的行为准则。

目前，汽车维修行业实施的维修质量管理制度主要有以下几方面：
（1）汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度
汽车维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。

我公司积极做好对质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。

只有通过认定的检验人员才有资格签发竣工出厂合格证，否则视为无效。

我公司加强对质量检验人员的管理，对责任心不强、弄虚作假者要及时处理，吊扣其质检人员上岗证。

（2）汽车维修质量检验制度
我公司汽车维修质量检验以汽车维修企业自检为主，实行专职人员检验与维修工人自检、互检相结合的检验制。

（3）汽车维修配件、辅助原材料检验制度
我公司作为承修方，在汽车维修质量事故中承担“使用有质量问题的配件、油料或装前未经鉴定”的责任。

为加强对汽车维修配件质量控制，避免因使用有质量问题的配件、辅助原材料而造成的汽车维修质量事故，我公司落实对配件、原材料的检验工作。

（4）计量管理制度
计量管理是对汽车维修、检验过程中所用计量器具、检测仪器的管理。

严格执行计量器具定期检定、保证量值传递的准确性是计量管理的中心内容。

（5）汽车维修技术档案管理制度
这是质量信息工作的保证。

只有做好汽车维修检验原始记录并妥善保存，才能为质量管理提供可靠的质量评定依据和反馈信息，有助于保证和提高汽车维修质量。

（6）汽车维修竣工出厂合格证制度
对进行二级维护以上维修作业的汽车，实行竣工出厂合格证制度是保证汽车维修质量的一项重要措施。

汽车修竣后要经专职检验员按验收标准进行严格的检验，经检验合格签发出厂合格证。

（7）汽车维修竣工出厂质量保证期制度
汽车维修质量除要求经维修恢复汽车技术性能外，还要求汽车维修质量稳定，保证有一定的使用期限。

因此，实行汽车维修竣工出厂质量保证期制度是提高汽车维修质量、维护用户合法权益的一项重要措施。

质量保证期的长短是根据维修作业的级别、作业的深度来确定的。

（8）汽车维修质量返修制度
在质量保证期内，因维修质量造成汽车的故障和损坏，我公司优先安排返修，并承担全部返修费用，如因维修质量造成机件事故和经济损失，由我公司负责。

1.3 汽车维修客户抱怨受理制度
不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。

如何平息车主抱怨和投诉，关系到本公司的信誉、本公司的服务质里。

在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为我们的回头客户，而且还会带来新客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。

基本做法:
1）指派有能力的员工去接待有意见的车主。

2）态度要诚挚，不可有傲气
3）接触之前要了解车主的精神状况。

4）让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。

处理程序:
1）本店的过失，要详尽了解，向车主道歉。

2）车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。

3）解释的时候，不能委屈求全。

4）4）让车主觉得自己是个重要的客户。

5）谢谢客户让你知道他的意见。

注意问题:
1）考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。

2）让车主讲出自己的抱怨。

3）时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。

具体处理方法:
1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。

2.车主打电话来投诉，注意:
1）解释不要刺伤车主的感情；
2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；
3）收费的时候可以优惠或是免费。

语气要肯定；
4）建议今后要做定期保养；
车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉的处理理意见:
1.诚心诚意道歉。

2.对修理费损失厂方承担
3.保证今后不再发生此类事情。

1.4 汽车进厂检验制度
汽车进厂检验制度
1）车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。

2）业务接待人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。

3）车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。

4）得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。

随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。

5）调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。

1.5 汽车维修竣工检验制度
汽车维修竣工检验制度
1）汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。

2）汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。

3）修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB/T18565-2001）要求进行。

首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。

路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。

4）对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。

5）严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。

6）竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。

1.6 配件管理制度
配件管理制度
1）自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。

2）及时做好供方的选择、评审工作。

根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。

3）材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。

4）材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。

5）材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。

6）保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。

7）库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件,修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。

8）加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。

9）材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。

10）仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

1.7 机动车维修服务规范
机动车维修服务规范
一、礼貌周到文明服务
1）从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。

2）耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

3）为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

4）公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

5）公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

二、管理有序，环境整洁
1）厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

2）各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

3）厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

4）接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

5）实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

三、明码标价收费合理
1）企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

2）确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

3）维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

4）维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

5）维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

四、信守合同保证质量
1）承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。

2）保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

3）维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

4）对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

5）质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

1.8 汽车维修质量承诺制度
汽车维修质量承诺制度
1）在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

2）认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。

3）维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件
4）对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；
5）整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。

1.9 业务接待文明条例
业务接待文明条例
1）接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统一着装，挂牌上岗。

2）接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每一位客户，处处替客户着想，让客户由“宾至如归”的感觉；驾驶员休息区应常保持清爽、干净，服务人员态度热情，礼貌待客。

3）工作时间严禁闲谈聊天、干私活。

4）、保持大厅清洁、卫生，给客户创造一个优美舒适的环境。

5）柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整洁，各种台帐摆放整齐。

6）客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招呼。

接修车辆，需做认真的环车检查，提醒客户损坏的部件和贵重物品保存。

7）车辆不能按时完工的，必须及时打电话通知客户，向客户解释清楚。

8）对修理车辆发生物品丢失，确因本厂原因的，由本厂原价赔偿，厂追究
责任人，由责任人赔偿。

9）建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒工作，与客户保持密切的联系。

1.10 文明生产规定
文明生产规定
1）生产车间（场所）严禁吸烟，吸烟至休息室。

2）生产车间（场所）地面清洁无油污，墙面无油渍、无明显划痕，按班组划地承包。

3）保持机、手工具清洁，手工具置于车内，保持工具车清洁无油污，工具按层摆放有序，工具车内不得放置与修车无关的物品，下班后整理清洁工具车，并按规定摆放整齐。

机工具使用后及时放于规定区域。

4）统一着装，保持清洁。

使用文明语言，不与用户争执。

不得向用户索烟，不接受用户宴请，不接受消费，一经查实，作待岗处理。

5）工作场所一天一小扫，每台车辆作业完毕后，及时清理场所，一周一大扫，确保场所、机具整齐清洁。

6）工具柜台上方禁止摆放物品，工作衣、工作鞋帽应置于休息室，并确保休息室清洁整齐。

7）保持总成修理间干净整洁，所有物品整齐地摆放在货架上，地面、墙壁不得有油污。

8）安全文明小组每周检查一次，发现违规吸烟者处以50元/次罚款，并责令当场纠正违规行为。

9）自觉维护公共场所的清洁卫生，每周负责工房卫生的班组，应将门窗及电力设施关好后方可离去。

10）总经理为各生产班组文明生产监督人。

1.11 人员培训制度
人员培训制度
1）企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。

管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。

2）每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。

3）根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。

4）积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。

5）提取营业收入的一定份额做为职工培训费用。

6）年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。

1.12 财务管理制度
财务管理制度
为加强财务管理，根据国家有关法律、法规及建设局财务制度，结合公司具体情况，制定本制定。

1）财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力宗旨，财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约，精打细算，在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累财务机构与会计人员。

2）公司设财务部，财务部主任协助总经理管理好财务会计工作。

3）出纳员不得兼管，会计档案保管和债权债务帐目的登记工作。

4）财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。

记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清月结，近期报帐。

5）财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。

对于违反财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款，拒绝报销执行，并及时向总经理报告，资金、现金、费用管理。

6）财务部要加强对资产，资金，现金及费用开支的管理，防止损失，杜绝浪费，良好运用，提高效益。

7）银行帐户必须遵守银行的规定开设和使用，银行帐户只供本单位经营业务收支结算使用，严禁借帐户供外单位或个人使用，严禁为外单位或个人代收。

8）银行帐户的帐号必须保密，非因业务需要不准外泄。

9）银行帐户印鉴的使用实行分管并用制，即财务章由出纳保管，法人代表和会计章由会计保管，不准由一人统一保管使用，印鉴保管人临时出差由其委托他人代管。

10）正常的办公费用开支，必须有正式发票，印章齐全，经手人，部门人签名，经总经理批准后方可报销付款。

11）严格资金使用审批手续，会计人员对一切审批手续不完备的资金使用事项，都有权且必须拒绝办理。

否则按规章论处并对该资金的损失负连带赔偿责任。

12）所有办公用具，用品的购置统一由办公室造计划，报经领导批准后方可购置。

13）所有用具必须统一由办公室专人管理，办理登记领用手续，个人领用的办公用品，用具要妥善保管，不得随意丢失和外借其它事项。

14）配合公司业务部门对项目工程的竣工，财务决算进行监督管理。

15）自觉接受上级主管、财政、税务等部门的检查指导，并按其要求不断完善制度，改进工作。

1.13 环保管理制度
环境保护制度
1）认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。

2）积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。

3）定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。

4）严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查／维护制度（I／M制
度），控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化装置。

5）严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。

6）车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。

1.14 售后服务管理制度
售后服务管理制度
（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1）整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。

客户有关情况包括：
客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2）根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3）与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优
惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户。

2、维修质量的保障措施
2.1 零配件质量保障措施
配件采购是企业进行生产、服务活动的基础,供货的及时性、准确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。

而采购管理则是维持企业正常运转的一项重要管理内容。

配件采购管理还包括检测所进零配件、维修工具、车身附件等物品。

（1）我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合同，确保配件质量。

（2）检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配件特性要求，能否保证配件质量和数量，并对照相关质量检查购进配件有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。

（3）购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂址、合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和质保期限等。

配件的相关特征应与其所附的相关证件相符。

（4）实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。

（5）建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、供应商名称、产品名称、品牌、规格型号、适用车型、生产许可证和质保期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原始凭证。

2.2 汽车维修质量管理
2.2.1 汽车维修质量管理的概念
汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。

汽车维修质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程，应贯穿于汽车维修服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修组织形式，以保证修竣出厂汽车的
技术状况及其使用性能的最佳水平。

2.2.2 汽车维修质量管理职能
①制定汽车维修质量方针和目标
汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，如交通部发布的《汽车维修质量管理办法》，明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。

汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。

②汽车维修质量控制
汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术状况要求，所采取的维修技术活动。

汽车维修质量控制过程包括以下几个步骤：
a.确定汽车维修质量的控制对象，即确定所要控制的汽车技术经济指标，如汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率应不小于额定功率的85％；
b.制定作为汽车维修质量控制依据的标准；
c.确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一般应以各项标准规定的方法进行；
d.衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性能指标；
e.说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异；
f.找出差异的原因，采取纠正措施。

2.2.3 汽车维修质量保证
所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。

①质量担保(外部质量保证)
汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺(担保)，并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。

如与托修方签订汽车维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。

②汽车维修质量保证工作(内部质量保证)
为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、维修过程、修竣质。