4a同频道沟通(共享版)

异
同一 频道
题
共 识 沟 通 练 习
目标： 目标： 和小组成员共同决定「假钞案」的正确答案。这个答案必须让所 有成员心服口服。 假钞案： 假钞案： 贵小组成员共同经营一家服装店。昨天一位游客到店里买了一件 价值75元的衣服，该顾客交给店员两张面值50元的人民币。当时店里 的现金正好不够找零，于是店员就拿了其中一张50元的人民币，到隔 壁的茶叶店去换零钱。今天一早茶叶店的老板娘来找店员说，那张人 民币是假钞。店员道歉后，立即从收银机拿出50元现金换给那位老板 娘，并且取回那张假钞。随后发现，那位游客支付的另一张人民币也 是假钞。 请问：店里共损失多少钱？ 注： 假设损失那件衣服的综合成本就是75元； 假钞不能再次使用。 假钞不能再次使用。
沟 通 小 故 事 分 享 环 节
沟 通 小 故 事 分 享 环 节
哪 个 团 队 执 行 力 更 强 ？
牛人 菜鸟
A团队
B团队
达成共识成本低。 听不到不同意见，所以决策 风险大。领导错了，整个团 队跟着错。 听到不同意见，本身是一件 好事。
共识沟通更充分，质量更高。 如果不能降低达成共识的成本， 甚至还不如A团队。 建立有效的沟通规则，养成良 好的沟通习惯，就能降低达成 共识的成本。
沟 通 思 考 循 环 （Thinking -Circle）
Aim，沟通目的：
– 为什么要沟通？ – 期望的效果是什么？
Aim 目标
Assess，评估：
– 可能的后果是什么？ – 有多大把握达到沟通的目 的？
Thinking Circle 思考循环
Assess 评估
让产生负面效果或者没有 效果的沟通，不要发生。
Assess 情 感 沟 通 前 段 评 估
把矛盾转换成冲突的，是情绪。 Assess：沟通中的情绪问题，常常是不期而遇 的，首先是要意识到情绪问题！
先 化 解 情 绪
在情绪被处理前，越是讲赢了道理，后果可能越 严重； 情绪平稳时，人们多是讲理的； 一旦遭遇情绪化的对象，首先要调整目标先处理 情绪； 先处理自己的情绪。
Adjust 调频
Executing Circle 执行循环
Attempt 尝试
依赖机制； Adjust，调频： 同频道的沟通尝试，才是有效的。
沟通关键问题:
沟 通 频 道 差 异
性别 性格 文化 年龄 立场 地位 素养 教育 ……
差
wk.baidu.com
频道 差异
问
发生误解 大声争执 各执己见 暗中对抗 情绪激化 分歧扩大 互不信任 不欢而散
沟 通 就 要 同 频 道
沟通的频道， 沟通的频道，是沟通的过程中， 是沟通的过程中，沟通双方思维的 一致性： 一致性： • 内容一致性； • 方式一致性； • 方向一致性； • 节奏一致性。
频 道 差 异 的 类 型
关闭的频道： 关闭的频道：接收方在表达方表达时，没有在接 收信息。 争夺频道： 争夺频道：双方都试图把对方拉进自己的频道， 却不愿进入对方的频道。 分叉的频道： 分叉的频道：看起来双方在聊同一件事，双方的 思维却不在同频道上。
“哄” 人 八 法
一．倾听 二．认错 三．赞美 四．转移频道
五．请客送礼 六．认同 七．满足对方 八．安慰性承诺
回 应 的 原 则
若非原则问题， 若非原则问题，乐于成人之美！
沟通： 沟通：让人快乐， 让人快乐，让人 进步， 进步，让人幸福， 让人幸福，一起 为沟通加油！ 为沟通加油！
Thank !
沟通的目的有哪些？ 沟通的目的有哪些？ 每组写3个，派代表到 白板上写出来。 白板上写出来。
传递 信息
沟通的 目的 促成 改变 交流 情感
沟 通 的 “ 宪 法 ”
沟通的效果，取决于接收者接收到的，而非表 达者表述的。 影响性沟通： 沟通的动机，在于向对方施加有效的影响。 冲动性沟通： 沟通的动机，在于发泄情绪，一吐为快！
老狼与狐狸的故事
有只狐狸在街上走着，迎面遇到了老狼。老狼上来就给了狐狸一耳刮子：“叫你丫的不戴帽子！” 狐狸心想：“原来老狼不喜欢我不戴帽子”，回去就买了顶帽子戴上。 第二天出门，又碰到了老狼，心想：“这次我戴了帽子，应该没事了吧！”没想到老狼又是一耳刮子：“叫你丫 的戴帽子！” 狐狸郁闷了：“戴帽子也打，不戴帽子也打，这摆明了欺负我么！不行，我得找老虎投诉去。” 找了一圈，找到老虎家门外，正巧听见老虎在训老狼：“狼啊，你这么对狐狸可不行啊，要是狐狸来找我告状， 你叫我这个做领导的怎么处理？这么着，下回你遇到狐狸呢，就跟它说：‘去，给我倒杯水来！’ 它要是倒杯热的呢，你就打它，说：‘我要的是凉水！’ 它要是倒杯冷的呢，你也打它，说：‘我要的是热水！’ 或者你也可以叫它找块肉来，要是它给你肥肉，你就打它，说要瘦肉；要是它给你瘦肉呢，你就打它，说要肥肉 。” 老狼听完了，直乐：“领导果然是领导，我学到了一招！” 门外的狐狸听到这里就泄气了，这状还怎么告啊，回家了。 过了几天，又在路上碰到老狼。老狼一见到狐狸就乐：“狐狸，去！给我倒杯水来！” 狐狸一听，心想：“这个我知道啊！”于是不紧不慢地问到：“你是要凉水呢，还是要热水呢？” 老狼一听，咦？于是改口说：“不要水了，去给我找块肉来！” 狐狸又不紧不慢地继续问：“那你是要肥肉呢，还是瘦肉呢？” 老狼听了勃然大怒，“啪”恶狠狠一耳刮子：“叫你丫的不戴帽子！”
小结： 4A 共 识 沟 通
Aim：
共识还是面子？
Assess： 已有共识有哪些？差距在哪里？ Adjust： 证明“我对”还是“你错”？ Attempt： 聚焦差异部分；针对盲点提问； Assess： 巩固部分共识，关注“关键表情” ； Aim： 留空间给对方，帮助对方放下情绪。
5、冲突处理—— 4A情绪沟通
高效沟通技能训练 ——4A同频道
演示文稿目录
1、沟通训练前奏（组建团队、自我和团队介绍、游戏环节、故事分享等） 2、准确理解——4A倾听 3、清晰说明——4A表达 4、有效说服与影响—— 4A共识沟通 5、冲突处理—— 4A情绪沟通
1、沟通训练前奏（组建团队、 自我和团队介绍、游戏环节、故事分享等）
表 述 者 和 接 收 者 关 系
取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。
沟 通 的 经 典 模 型
对 不 同 意 见 敞 开 频 道
变“！”——“你错了！” 为“？”——“你为什么这么想？”
对 差 异 的 包 容 和 理 解
厌恶
不理解
包容
理解
• 宽容别人，是在解脱自己！
Attempt 深 入 理 解 对 方
对方一定
错了！
对方不同意我
从沟通小故事展开------倾听
生活本来就不容易，当你觉得容易的稍后，肯定是有人在 替你承担属于你的那份不容易，生活和工作需要经常换位思考， 珍惜才配拥有！
很明显，您肯定会说，是一只青蛙呀！ 是这样的吗？ 展开讨论。
一人请一个瞎子朋友吃饭，吃的很晚，瞎子说 很晚了我要回去了，主任就给他点了一个灯笼，他 就很生气的说：“我本来就看不见，你还给我一个 灯笼，这不是嘲笑我吗？”主人说：“因为我在乎 你才能给你点灯笼，你看不见，别人看得见，这样 你走在黑夜里就不怕别人撞见你了，瞎子很感动！ 理解不同，结果就不一样，我们要学会换位思考。 每一件事用不同角度看，就会有不同的见解！
调 频 的 方 式
先了解对方的兴趣点； 用轻松的话题，营造良好氛围； 从对方感兴趣的话题开始。
Attempt 尝 试
KISS的表达： 的表达： Keep IT Simple and Stupid Simple：简洁的，避免噪音 Stupid ：浅显的，不要使用对方没有的频道 打比方或者举例子，使用对方容易接受的“语 言”。
Aim 目标
4A
沟 通 循 环
T-Circle
Thinking Circle 思考循环
Assess 评估
• • • •
目的明确 保持弹性 保证质量 降低成本
Executing Circle Attempt 执行循环
尝试
Adjust 调频
E-Circle
2、准确理解——4A倾听
因为 我 是 对的
Attempt 尝 试
Assess 表 达 的 后 段 评 估
没有反馈的表达，很可能导致误解； 让对方用自己的语言归纳和复述刚才我表达的内 容。
4、有效说服与影响—— 4A共识沟通
Aim 共 识 沟 通 的 目 的
最理想的效果是，彼此心服口服的充分共识； 如果能够取得部分共识，沟通也是有进展的； 尽量避免使用压力导致的虚假共识。
避 免 批 判 性 反 馈
在给对方反馈中，包含了贬低对方的意味。 批判性反馈会让对方： 批判性反馈会让对方： 1.产生负面情绪，甚至对抗； 2.此后提供建议、信息的意愿大大降低。
3、清晰说明——4A表达
Assess 表 达 的 前 段 评 估
对方的接受度： 对方的接受度： – 愿意听吗？（情绪、时机、场合、信任） – 能听懂吗？ 调整： 调整： – 对方没有准备好接受，就不说； – 针对对方的理解能力，采用恰当的表达节奏。
用对方的思维方式思考问题； 理解万岁！ 理解对方是影响对方的前提！
听 话 要 听 “音”
听语词 听表情、语音、语调 听体态、小动作 听心情、愿望、意图 上下文！
Assess 倾 听 的 后 段 评 估
用反馈保障倾听效果： 用反馈保障倾听效果： 1.通过归纳总结的方式进行反馈，让表达者来检 验我的理解是否是他/她想要表达的； 2.用自己的语言表达理解的效果，举一反三。
游戏环节：在正式上课前，我们一起先做张纸对折的游戏！ 游戏规则：纸对折3次，并且撕掉其中一角。
沟 通 前 奏
古时候的沟通：挖沟使两水相通。 挖沟使两水相通。《左传·哀公九年》:"秋，吴城邗， 沟通江淮。"杜预注:"於邗江筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，
沟 通 的 定 义
通粮道也。" 现代的沟通： 现代的沟通：是人们在生活和工作中应该掌握的基本才能。 是人们在生活和工作中应该掌握的基本才能。 要使沟通有效，沟通双方都应该做到积极投入，认真倾听，要站在对方的 角度，尽可能多的了解对方的认知模式、思维方式和需求等，从而正确理 解他们的意图。
Assess 共 识 沟 通 前 段 评 估
有多大把握达成共识？ 双方关心的话题一致吗？ 主要分歧是什么？ 双方的距离有多大？
如 何 说 服 固 执 的 人
固执和有主见的差别？ 说服对方和寻求共识的差别？ 一扇门用力推不开的时候怎么办？
Adjust 用 提 问 引 导 方 向 进 程
不知而问——探索式提问； 明知故问——引导式提问； 要说服对方，提问比表达更有效。
0
1
0
0.5
0.8 1
沟 通 尝 试 和 评 估
1+1+1=3
1+0.5+0.2=1.7
沟 通 执 行 循 环 （Executin G-Circle）
Attempt，尝试： 大部分沟通不是一蹴而就的； Assess，评估： 1.评估沟通进展，调整节奏；
Assess 2.沟通质量的保证不能依赖人品，要 评估