财产保险公司如何通过客户细分提供更好的服务

财产保险公司如何通过客户细分提供更

好的服务

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客户细分是20 世纪50 年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争，是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。

随着财产保险市场竞争的日趋激烈，企业的客户，尤其是优质的保险客户资源成为了各家公司争夺的重点。而客户细分也是市场竞争的必然产物，不论是客户服务、承保理赔流程、IT 信息系统，还是销售渠道的搭建，都是围绕以客户为中心、以市场为导向展开的。成功的案例与经验表明，有效的客户细分是企业取得成功的关键。

1 客户细分的依据与方法

通俗来讲，客户细分就是依据一定的标准，将公司现有的和潜在的客户细分为若干类型，根据不同客

户需求，在展业、承保、理赔等环节，集中公司的有限资源，有针对性地为客户提供服务，从而提高公司的核心竞争力。客户细分的依据与方法主要有：基于客户统计学特征的客户细分。客户的统计学特征主要包括：地理因素的细分，是指按照地理区位、人口密度、经济规模、交通状况以及资源特点等的细分;而人口学分类指的是性别、年龄、收入、职业、教育、家庭背景、种族民族与家庭财产状况以及社会阶层等的细分。

基于客户心理因素、行为特征等因素的客户细分。心理因素包括生活方式、个性特征、价值观、文化倾向、生活格调、感知风险能力等。行为特征是客户差异的表现形式，主要包括购买时机、购买态度、认知偏好、购买频率、购买金额以及品牌忠诚程度、客户满意度等。在行为特征中，最关键的变量之一是顾客的忠诚度。

基于客户生命周期的客户细分。自20 世纪80 年代以来，人们开始意识到吸引一个新客户的成本要高于维持老客户的成本，从而引发了大家对客户终身价值的思考。人们普遍认为获得一个新客户的成本是保持一个老客户的5 倍，挽留一个不满意客户的成本是保持一个老客户的10 倍。依据客户所处的客户生

命周期的不同阶段，可以将客户分为潜在客户、现实买主、长期客户、支持者和鼓吹者。

基于客户价值的客户细分。客户价值是指企业与客户维持关系的全过程中，企业从客户那儿获得利润的总和。客户价值包括两部分：一是直接客户价值，指客户购买企业的产品与服务为企业带来的直接价值;二是间接客户价值，指由于客户关系的发展而使得交易成本降低、效率提高和口碑效应所带来的价值。因此，客户的价值应该是由三个因素来决定的：客户价值、忠诚度、潜力。

基于客户满意度的客户细分。主要由两个因素来决定：客户满意度水平以及重复购买的几率。满意度水平是客户的体验是否达到了预期，从而影响了重复购买的意愿。而重复购买的几率的主要影响因素包括有满意度水平、需求的强烈程度、转移成本等三个方面。

2 财产保险公司客户细分的理论依据

随着保险行业的不断发展，财产保险公司之间的竞争也越来越激烈。优质的保险客户资源是各大财产保险公司竞争的主要目标。基本上所有的财产保险公司的各项业务都是以客户为中心，所以客户细分也是市场竞争的必然产物。一般来说，财产保险公司在进

行客户细分的时候，都是依据一定的标准进行的。财产保险公司会根据不同客户需求，将公司现有的和潜在的客户细分为若干类型，然后有针对性地为客户提供服务。财产保险公司一般依据以下几种方式对客户进行细分：

客户价值。客户价值指的是在企业与客户维持关系的过程中，企业能够获得的收益。客户价值需要从客户价值、忠诚度、潜力三方面来进行考虑。一般来说，客户价值主要包括直接客户价值和间接客户价值两种：直接客户价值指的是客户购买企业的产品与服务为企业带来的收益;间接客户价值指的是由于客户关系的发展而使得交易成本降低、效率提高和口碑效应所带来的价值。

实施差异化的发展战略。可以将目标市场分为规模发展市场、重点发展市场、严格控制发展市场、改善条件发展市场。通过客户细分，可以确定目前哪些市场是公司重点发展的市场，哪些市场还处于发展阶段，但是将来将成为公司的重要市场。如现阶段，网络销售还处于发展的初期，但是随着人们生活方式的改变，网络购物日益成为了主要的消费渠道之一，因此，网络消费客户将逐步成为争夺的主要客户资源之一。

通过客户细分，掌握客户个性化的需求，量身定制个性化的产品，实现客户的体验，满足客户的需求。财产保险公司会根据客户心理因素、行为特征等因素进行客户细分。心理因素包括生活方式、个性特征、价值观、文化倾向、生活格调、感知风险能力等。行为特征是客户差异的表现形式，在行为特征中，最关键的变量之一是顾客的忠诚度。

根据客户的风险状况，制定合适的费率，客户的成本与收益对等。加强客户的细分管理，掌握客户的个性化资料，客户的风险状况等，有利于厘定既有竞争力、又能保证充足性公平性的差异化费率水平。

通过客户细分，可以为客户提供差异化的服务，包括风险管理服务、理赔服务、防灾防损服务等。通常情况下，20%的高端客户，创造了公司大部分的价值，需要财务持续性与吸引性管理，而80%的客户，为公司创造了较小的价值，应实行动态型的管理，不断提高公司的美誉度。

构建不同的分销体系。由于不同客户的需求不同，应采取不同的分销体系，针对不同的客户群实施无差异市场、差异化市场和集中化市场等分销策略。譬如，在全球网络保险较为发达的国家中，英国车险和家财险的网络销售保费比例均达到了20%以上。

通过客户细分，可以选择有效的目标市场。选择有效的目标市场是公司实现承保利润的关键，通过选择有效的目标市场，既能达到一定的保费规模，同时在一定的利润率下达到一定的利润目标。

总之，财产保险公司会根据不同的衡量标准对客户进行细分，能够为不同的客户选择其需要的保险产品。因为不同情况的客户，对于财产保险的投保需求也会有所不同，对客户进行细分，能够使不同的客户都能够得到满意的服务。

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