《快递实务》简答简述题提纲2019版
2019物流考试及答案
2019物流考试及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 物流的基本功能包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、信息处理等，其中不包括以下哪一项？（）A. 运输B. 配送C. 包装D. 信息处理答案：B2. 以下哪一项不是物流管理的主要目标？（）A. 提高客户满意度B. 降低物流成本C. 提高库存水平D. 提高服务水平答案：C3. 物流服务水平与物流成本之间的关系是？（）A. 成正比B. 成反比C. 无关D. 先成正比后成反比答案：B4. 以下哪一项不是物流网络规划中的关键要素？（）A. 仓库B. 运输C. 配送中心D. 销售团队答案：D5. 以下哪一项是物流成本控制的有效方法？（）A. 增加库存量B. 减少运输次数C. 增加运输距离D. 增加包装材料答案：B6. 以下哪一项不是物流信息系统的主要功能？（）A. 数据收集B. 数据处理C. 数据存储D. 产品制造答案：D7. 以下哪一项是物流外包的主要优势？（）A. 降低成本B. 增加库存C. 提高管理复杂度D. 减少灵活性答案：A8. 以下哪一项不是物流绩效评价的指标？（）A. 订单履行率B. 客户投诉率C. 员工满意度D. 产品合格率答案：D9. 以下哪一项不是供应链管理的核心内容？（）A. 供应链规划B. 供应链执行C. 供应链协调D. 产品开发答案：D10. 以下哪一项不是绿色物流的主要目标？（）A. 减少环境污染B. 提高资源利用率C. 增加能源消耗D. 促进可持续发展答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 物流成本包括以下哪些方面？（）A. 运输成本B. 仓储成本C. 包装成本D. 人力资源成本答案：ABCD2. 物流服务水平的衡量指标包括以下哪些？（）A. 订单履行时间B. 订单履行率C. 库存周转率D. 客户投诉率答案：ABD3. 物流网络规划需要考虑的因素包括以下哪些？（）A. 客户需求B. 运输成本C. 仓库布局D. 产品种类答案：ABC4. 物流信息系统的主要功能包括以下哪些？（）A. 订单处理B. 库存管理C. 运输管理D. 客户服务答案：ABCD5. 供应链管理的关键要素包括以下哪些？（）A. 供应商管理B. 客户关系管理C. 物流管理D. 信息管理答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）1. 物流是供应链管理的一部分。
《快递实务》综合复习题 (2)
快递实务综合复习题一、单项选择题1.快递服务的根本制胜点就是(A)。
A、快速准确B、热情服务C、团结协助D、诚实守信2.快递服务就是快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件与包裹等物品,以及其她不需储存的物品,按照承诺时限递送到(C)并获得签收的寄递服务。
A、收件人B、指定地点C、收件人或指定地点D、收件人与指定地点3.寄件人与收件人在国内同一城市的快递服务称为(D)。
A、国际快递B、国内(异地)快递C、国外快递D、同城快递4.快递信息网发挥作用的内在原因就是快递具有( B )与( B )合一的特点。
A、实物流资金流B、实物流信息流C、资金流信息流D、包裹信件5.我国国家公路干线的编号就是以1、2、3为字头的,1字头表示就是(D)。
A、以上海为起点的放射线状干线公路B、东西横向干线公路C、南北纵向干线公路D、以北京为起点的放射线状干线公路6.下列(D)项不属于快递合同的特征。
A、就是民事合同,而非行政合同B、就是涉及第三人的合同C、属于格式合同D、就是双方协商签订的合同7.快递业务员为少数民族客户提供快递服务时,应当尊重少数民族的风俗习惯,维护消费者的(A)权。
A、维护尊严B、公平交易C、知悉真情D、依法求偿8.如快递函件的投送给寄达邮政带来有关收件人地址或函件到达寄达局的日子或钟点方面的特殊负担时,函件的投送与附加费的收取,应按各寄达国邮政对同类(B)函件的规定办理。
A、国际B、国内C、同城D、特殊9.收派网点与分拣中心之间使用的交接单,登列的内容主要有快件封发时间、发出站、接收站、封发人员、快件号码、(D)。
A、收寄件人信息、重量、体积、件数B、收寄件人信息、种类、车辆牌号、驾驶人员C、重量、体积、件数、种类、车辆牌号、驾驶人员D、收寄件人信息、重量、体积、件数、种类、车辆牌号、驾驶人员10.以下不就是车辆封志的作用:(D) 。
A、能保证快件运输途中的安全B、能保证已封车辆完整地由甲地运到乙地C、防止车辆在运输途中被打开D、能保证交通安全10.卸载易碎物品总包在拖盘、拖车上,码放高度一般不超过(D)。
物流运输实务习题答案[8页]
![物流运输实务习题答案[8页]](https://img.taocdn.com/s3/m/4b5bfe53f46527d3240ce0db.png)
《物流运输实务》参考答案项目一一、单项选择题1.C2.B3.A4.D5.B6.C7.D8.B9.A 10.D 11.B二、多项选择题1.ACD2.ABC3.ABCD4.AB5. ABCD6.ABCD7.AB8.BC9.ABCD 10.ABCD11.BCD 12.BCD三、名词解释1.物流运输市场物流运输市场是运输生产者和运输需求者进行运输产品交易的场所和领域，是运输活动的客观反映。
狭义的运输市场指的是运输承运人提供运输工具和运输服务，来满足货主对运输的需要的交易活动场所，即进行运输能力买卖的场所。
广义的运输市场，是指一定地区对运输需求和供给的协调与组织，包括一定的交易场所、较大范围的营业区域和各种直观或隐蔽的业务活动。
2.物流运输市场的需求物流运输市场需求是指在一定的时期内、一定价格水平下，社会经济生活的所有货物空间位移方面所提出的具有支付能力的需要。
3. 物流运输市场的供给静态的运输供给是指在一定时期内，一定的价格水平下，运输生产者愿意并能够提供的运输服务的数量；动态的运输供给则是指运输经营者向运输市场提供运输服务的过程。
4.运价运价即运输价格，是运输单位货物所需的费用。
5.企业组织结构组织结构是组织内部各单位间关系、界限、职权和责任的沟通框架，是组织内部分工协作的基本形式。
四、略项目二一、单项选择题1.A2.A3.A4.A5.C二、多项选择题1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.ABD三、名词解释1.整车运输：整车运输,是指托运人一次托运的货物在3吨(含3吨)以上,或虽不足3吨,但其性质、体积、形状需要一辆3吨以上公路货物运输的形式。
2.零担运输：公路零担货物运输，指的是托运人一次托运的货物不足3吨（不含3吨）的零担货物。
3.货物配载：货物配载又称配装，是指为具体的运班选配货载，即承运人根据货物托运人提出的托运计划，对所属运输工具的具体运班确定应装运的货物品种、数量及体积。
4.车辆跟踪：车辆跟踪就是被跟踪车辆通过GPS芯片或北斗芯片接收卫星信号、确定自身位置，再将车辆位置信息传回控制中心，而控制中心将车辆位置信息显示在由具有导航电子地图制作资质企业测绘的电子地图上，从而实现实时获知车辆位置的系统。
《快递实务》简答简述题提纲2019版
《快递实务》简答简述题提纲2019年版第一单元1.快递服务的作用。
答：①从宏观经济发展看，在推动经济结构调整、经济增长方式转变与区域经济沟通等方面，快递的作用十分明显。
②快递服务加速了流通，使消费变得更为便利。
③从外贸领域看，快递服务推动了对外贸易的发展。
④从社会作用来看，能够创造大量的就业岗位，增加社会就业，为社会稳定作出较大的贡献。
2.快递的服务的基本特征以及特殊内涵。
答：①时效性②准确性③安全性④便利性特殊内涵：①更人性化的服务②现代化的信息体系③更复杂的运作模式和流程④更高的运作成本3.快递服务与邮政服务的关系。
（任写三种）1.答：①在经营方面，邮政以私人信件、包裹为主，快递以商务文件、资料为主。
②在服务对象方面，邮政面向社会全体成员，快递主要针对经济贸易领域内的特殊客户。
③在服务标准方面，邮政服务注重标准化和统一性，快递服务注重客户的个性化需求。
④在快递渠道方面，邮政是通过邮局之间连续投递进行，快递通过自身的跨国公司或全国的网络，或货运代理公司进行的。
⑤在定价机制方面，邮政让所有人都可以接受的价格，快递企业遵从市场价值规律。
⑥在企业运行规则方面，邮政企业不会倒闭，快递实行自负盈亏，优胜劣汰。
⑦在国家政策方面，邮政享受国家各项政策，快递企业不仅不享受优惠政策，还受到国家监督。
4.快递的类型。
⑴按照业务范围划分：①国内快递（同城快递、国内异地快递）②国际快递③港澳台快递⑵按照快递运输方式划分：①航空快递②公路快递③铁路快递5.国内快递的主要特点。
①先有国际快递，后有国内快递。
②国内大部分快递企业规模和素质较低，竞争力弱。
③国内快递企业缺乏服务意识、理念，员工素质良莠不齐。
④国内快递企业多以价格战为营销手段，且竞争无序。
第二单元6.快递运单的作用。
①快递运单是寄件人与快递企业之间签订的服务格式合同。
②快递运单是快递企业签发的已接收快件的证明。
③快递运单是付费方和快递企业据以核收费用的账单。
④快递运单是出口的报关单证之一。
货物运输实务习题答案
货物运输实务习题答案《货物运输实务》（答案作为参考，如有疑问，欢迎讨论）单元一、概述一、判断题1、物流运输是组成世界水平供应链管理的三个领域之一A22、货物运输还是物流和供应链效率和价值的要素之一。
A23、运输单证的管理是一项绝不可以掉以轻心的工作。
A24、物流描述的是原材料和产品流入、流经和流出企业的全过程，实物在供应链上的流动可以将价值传递给最终用户，因此运输构成了供应链上主要的物流活动之一。
A ？25、现代化的交通运输系统由铁路、水路、公路、航空和管道五部分组成。
A36、从所有权总成本的角度看，采用更低成本的运输方式是绝对合理的B37、国道主干线由“五纵七横”12条线路组成，覆盖了70％以上全国城市总人口。
A48、运输作业中所涉及到的组织称作“货代”，B179、托运人，也称作“发货人”、“委托人”或“货主”，是运输合同的主要当事人之一。
托运人的定义是指本人，或者委托他人以本人的名义。
A16 10、货运代理以承运人的方式经营时称为无船承运人（NVOCC），无船承运人具有承运人的职能。
A1611、货运代理是根据客户指示，并为客户的利益而揽取货物运输的人，其本人并不是承运人。
A1712、国际货物运输代理企业之间不可以相互委托办理有关的业务。
B1813、有时，由于进口管制的原因，最终的收货人并不体现在运单上。
运单上的收货人往往是进口商，而在“通知人( Notify Party)”一栏显示的可能才是真实的收货人。
A1914、分运单上的收货人往往是货代，而主运单上的收货人则往往是真正的收货人。
B1915、包装的目的之一是便于储运，包装分为单个包装、内包装和外包装A19二、单选题1、物资的（ C ）就构成货物运输实务的重要因素。
A、时间位移B、空间位移C、时间和空间的位移D、流动2、物流是供应链的一部分，（ B ）是实物流动的最主要载体。
A、仓储B、运输C、信息D、流通加工3、除了垄断行业和寡头垄断行业，各个行业中的现代企业管理基本都是围绕着（ C ）进行。
快递实务练习题
快递实务练习题快递公司是现代物流行业中的重要组成部分，其快速和可靠的服务对于社会经济的发展至关重要。
为了提高快递从业人员的专业能力以及应对复杂的实际情况，以下是一些快递实务练习题，帮助快递从业人员提升自己的服务水平。
练习题一：收件人地址错误1. 小明在填写订单时，不小心将收件人的地址填写错误，导致快递无法送达。
请问快递员应该如何处理这种情况？答案：快递员在配送时应当仔细核对收件人的地址信息，如果发现地址错误，应及时联系寄件人核实正确的收件人地址。
如果无法联系到寄件人或者确认的地址仍有问题，快递员应向快递公司报告情况，并按照公司规定的流程进行处理。
练习题二：商品破损2. 在送货途中，快递员发现货物遭到破损，如何应对这种情况？答案：快递员在送货途中发现货物破损时，应立即与快递公司联系，向公司汇报情况。
在与客户沟通时，快递员应真诚道歉，并表明公司将会协助解决问题。
快递员应尽快将破损货物退回快递公司，便于进行相应的赔偿程序。
练习题三：客户投诉3. 客户投诉快递未按时送达，快递员收到投诉后应如何解决？答案：快递员收到客户投诉后，应第一时间向快递公司汇报情况。
在与客户沟通时，快递员应耐心倾听客户的投诉内容，并且向客户诚实解释造成延误的原因。
在与客户达成一致解决方案后，快递员应遵循公司规定的流程进行赔偿或补救措施。
练习题四：丢失快件4. 在送货途中，快递员发现快件丢失，应如何应对？答案：快递员在发现快件丢失时，应立即与快递公司联系，向公司报告情况。
同时，快递员应与客户积极沟通，说明发生的情况，并向客户致以诚挚的歉意。
快递员将丢失的快件退回到快递公司，由公司负责进行赔偿和解决问题。
练习题五：突发情况5. 在配送过程中，快递员遇到突发情况，无法按时送达，应该如何处理？答案：快递员在遇到突发情况无法按时送达时，应第一时间与快递公司联系，向公司报告情况。
在与客户沟通时，快递员应真诚道歉，并尽量提供相关情况的解释。
在与客户达成一致解决方案后，快递员应严格按照公司要求进行补救措施。
《物流实务》简答题
《物流实务》简答题((附答案)1、什么物流需求？它包括哪几个部分？答：物流需求是各类企业、事业单位和个体消费者在社会经济活动过程中，所伴随产生的运输、仓储、装卸搬运、配送等物流活动的需要情况。
它包括潜在物流需求与社会物流需求。
2．物流市场调查的方式有哪些？答：调查的方式有：普查、重点调查、典型调查、抽样调查、和统计报表制度等。
3．什么是信息标准化，它包括的内容有哪些？答：信息标准化是把调查所获得的资料数据加以整理、分类、以利于计算机输出处理的预处理过程。
它包括：信息的分类与储存的标准化、数据处理功能划分和模块设计的标准化、输入与输出设计的标准化及编码设计。
4．说明企业物流业务外包的原因？答：企业物流业务外包可以：1）企业可以集中精力发展核心业务2 )分担风险3)加速企业重组、实现规模效益4)辅助业务运行效率不高、难以管理或控制，因而需要外包5) 如果外包，可以使用不拥有的资源5．简述企业销售部门的任务答：企业销售部门的主要任务有：1）进行市场调查和需求预测2）开拓市场和制定销售产品的方针和策略3）编制销售计划4）销售订单管理5）组织产品推销6 组织对用户的服务7）进行成本分析6．销售物流的主要环节有哪些？答：1）包装2）成品储存3）订单及信息处理4）发送运输5）装卸搬运7．说明物流信息功能及物流信息的种类答：功能：1）交易2）控制3）决策4）战略种类：计划信息、控制及作业信息、统计信息、支持信息。
8．说明使用EDI的效益。
答：1）提供正确完整的信息2）提高服务质量3）增进合作关系4）提高业务效率9．说明常见条形码种类答：1）国际通用的EAN条形码：它包括商品条形码（EAN-13 EAN-8）储运条形码（DUN-14，DUN-16）及EAN-1282）企业内部管理使用的条形码：包括ITF交插二五码、Code39、CodeBar、Code128 10．说明多式联运的特点.。
答：1）根据多式联运的合同进行操作，运输全程中至少使用两种运输方式，而是不同方式的连续运输2）多式联运的货物的主要是集装箱货物，具有集装箱运输的特点3）多式联运是一票到底，实行单一费率的运输，发货人只要订立一份合同，一次性会费，一次保险，通过一张单证即可完成全过程运输4）货物全程式运输是通过多式联运经营人与各种运输方式、各区段的实际承运人订立分运合同来完成的，各区段承运人对自己承担区段的货物负责5）起运地接管货物，在最终目的的地交付货物及全程式运输中各区段的衔接工作，由多式联运经营人分支机构或委托的代理人完成，这些代理人及承担各项业务的第三者对自己承担的业务负责。
《快递实务》期末复习资料（doc12页）（精品版）
《快递实务》期末复习资料（doc12页）（精品版）《快递实务》期末复习资料第一单元快递基础1、快递的概念快递就是指快递企业以信息系统为有效的运作管理和监控手段，通过流程的优化将发件人委托的快件以最安全的方式快速地交到收件人手中，从而满足客户需求的一种特殊的物流运作模式。
2、快递的基本形式：点到点具体地说：即门到门（Door To Door）或桌到桌（Desk To Desk）含义：从发件人委托发件开始，到收件人签收，货运代理或快递企业承运一票快件的全过程，即确保快件准确安全无误准时地送到收件人手中。
3、快递的特点（1）更高的运作成本（2）更快捷的时效性（3）更人性化的服务（4）更完善的营运网络（5）现代化的信息体系（6）更复杂的运作模式和流程4、快递的网络管理（经营）模式（1）直营（自营）模式：优点：企业统一营运及管理标准，价格清晰、管理执行力到位，企业发展目标一致。
缺点：企业营运成本大，管理灵活度较低，网络开拓速度慢。
（2）加盟或代理模式：优点：企业营运成本低，管理灵活度高，网络开拓速度快。
缺点：加盟商管理难度大，价格混乱，营运操作及服务质量差异大。
5、快递发展的基础（1）宏观方面：顺应了市场经济快速发展的需求，是全球经济一体化的客观要求，也是客观规律的必然产物（物流部门必然需要细分）。
（2）微观方面：电子商务迅速发展、私人信函物品及公务商务往来的频繁导致证件、礼物、包裹等与票据单证、合同、样品配件、商务信函等的往来大量增加。
6、快递与物流的关系（1）快递是物流的重要组成部分，但快递现在已不仅仅是物流（2）快递与现代物流已经开始相互包容和相互渗透（3）快递提供了物流外包的基础（4）快递的发展依赖于整个物流业的发展，同时快递自身的发展也推动着整个物流业的发展7、快递的种类和方式（1）同城快递：以同一城市内递送方式进行操作，以汽车为主要运输工具（2）区域快递：以区域内递送的方式进行操作，以陆运主要运输方式（3）全国快递：以跨区域的递送方式进行操作，以航空为主要运输方式（4）国际快递：以跨国家的递送方式进行操作，以航空为主要运输方式8、快件的递送方式（具体内容见教材）（1）点到点（门到门）（2）门到机场（3）专人派送第二单元中国快递业的发展现状1、中国民营快递业的发展特点（1）低成本扩张模式一是承包经营，二是授权许可经营,即加盟制。
快递实务 考试
选择题
快递单号通常由多少位数字或字母组成？
A. 8位
B. 10位
C. 12位（正确答案）
D. 14位
以下哪项不属于快递包装材料的常见类型？
A. 纸箱
B. 塑料袋
C. 木质箱
D. 玻璃瓶（正确答案）
快递揽收时，快递员应核对的主要信息不包括？
A. 寄件人姓名
B. 收件人地址
C. 快递重量
D. 商品价格（正确答案）
快递在运输途中发生丢失或损坏，根据《快递暂行条例》，应由谁承担主要赔偿责任？
A. 寄件人
B. 快递公司（正确答案）
C. 收件人
D. 运输司机
“次日达”服务通常指的是快递从寄出到送达的承诺时间为？
A. 24小时内（正确答案）
B. 48小时内
C. 72小时内
D. 一周内
下列哪项不是快递物流信息系统应具备的功能？
A. 订单管理
B. 货物追踪
C. 天气预报（正确答案）
D. 客户信息管理
快递行业中，“到付”指的是什么支付方式？
A. 寄件时支付
B. 收件时支付（正确答案）
C. 第三方支付
D. 月结支付
快递网点在处理客户投诉时，首先应做的是？
A. 立即退款
B. 核实问题（正确答案）
C. 拒绝赔偿
D. 更换快递员
以下哪个不是影响快递配送效率的因素？
A. 天气状况
B. 交通拥堵
C. 快递员经验
D. 商品颜色（正确答案）。
《快递实务》项目八 快件运输业务
优点是可利用的运输资源丰富、无须进 行前期建设与投资。
缺点是运输质量难以保证。
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同步案例
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京东物流与中铁快运联合推出高铁货运专列
2020年11月，京东物流携手中铁快运联合推出高铁货运专列，使更多快件可坐 着高铁“飞奔”而至。此次合作进一步提高了京东物流的运输服务能力，为客户带来 了高质量的快递服务体验。
二、快件运输的层次
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干线运输
① 运输距离长，干线运输的距离一般占快件总运输距离的70 %以上； ② 对时效性要求高，干线运输要求在尽量短的时间内完成尽 量长的运输距离，其时效性在很大程度上决定了快递服务的时 效性； ③ 运输量大，快件分拨中心集聚了一个城市或一个省份一段 时间内的快件，导致干线运输承担的快件运输量通常比较大。
— 28 —
二、快件公路运输的管理 （三）异常情况处理
— 29 —
4．班车遇到事故
① 根据事故情况、快件数量等调派车辆支援， 或告知驾驶员和押运员具体的处理办法；
② 联系班车将沿线停靠的快件分拨中心，并做 好情况说明。
大爱接力
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闻汛而动，践行担当
2021年7月，河南省多地暴雨肆虐，灾情严重。为践行社会责任，申通快递积极发挥自身快递服务 网络的优势，有序参与了抗洪救灾工作，彰显了申通快递的速度、力度和温度。
知识加油站
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快递汽车
快递汽车是指具有独立的封闭结构车厢或整体封闭结构车厢（车厢与驾驶室联成一体），用于快件 运输、收寄投递的厢式专用汽车。按照车厢结构形式划分，快递汽车可分为两种，如表所示。
《快递实务》课程标准汇报（1）.pdf
Comment [ZHAO1]: 个人感觉这个图没什么用，说明不了课程，而是物流整体课程体系1《快递实务》课程标准供《物流管理（国际物流方向）》专业使用第一部分 前言一、课程性质与作用《快递实务》是物流管理专业的核心课程，是教学做一体的课程。
它是针对快递企业的速递（收派）员、分拣员、客服人员以及管理人员职业岗位真实工作任务而设计的课程，是在以学生就业为导向并满足学生职业发展需要的基础上，为快递及相关物流企业培养全面掌握快递业务本流程、熟练操作快递各个业务环节业务的高素质技能型人才。
《快递实务》其前修课程为《运输操作实务》、《仓储管理实务》、《采购管理实务》和《配送实务》，后续课程为《毕业教育》和《顶岗实习》。
该课程的岗位针对性强，工学结合特点鲜明对提高学生的职业技能和职业素质有明显作用，有力地支撑了物流管理专业培养目标的实现。
课程定位具体见下图：技能训练课技术课职业基础课专 业 体 系专业知识职业能力职业素养职业岗位群需要行业企业发展需要自身可持续发展需要快递实务采购管理实务运输操作实务配送实务仓储管理实务毕业教育顶岗实习前修课程后续课程2以由易到难递进关系的不同学习情境为载体达到企业对员工综合素质及能力的要求以教、学、做相结合为手段做学习做完整的工作过程Comment [ZHAO3]: 不太通顺，且无意义。
这里应重点分析说明载体与情境。
32、课程设计思路我们通过大量的社会调研以及快递企业调研发现，物流与快递的关系，简单地说中国国内快递企业的井喷式发展和国外快递巨头的迅速进入，需要大量接受过快递专业系统学习的、具有踏实工作、勇于负责的职业素质和全面掌握快递业务的基本流程、熟练操作快递各个业务环节的职业能力的基层和一线业务操作和管理人员。
因此快递行业的发展为物流人才提供了大量的就业岗位。
在课程设计过程中，教学团队实地走访了顺丰速运天津公司、天津邮政、宅急送天津公司等快递企业，在与顺丰公司进行多层次沟通的基础上，进行了岗位调研及分析。
快递实务-第19章-快递服务质量管理
作业过程的监控
• 1对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理 性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法 的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等；
7．制定纠正和预防措施
• 7．制定纠正和预防措施 • 处理已发生的和潜在的不合格服务，并针对已发生和潜在不合格服务的原因采取相应
的纠正和预防措施，防止已发生的不合格服务再次发生和潜在不合格服务发生。
8．编制服务质量管理体系文件
• 8．编制服务质量管理体系文件 • 编制服务质量管理体系文件是体系运行的重要基础工作，体系的建立和运行是通过有
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6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法
• 6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 • 服务过程的有效性和效率按《ISO9000-2008质量管理体系 术语》理解是指在投入合理
资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下进行， 应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客 户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。
2．确定客户对快递服务的要求与期望
• 2．确定客户对快递服务的要求与期望 • 通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望，
如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。 • 服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。
服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化 的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适 当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的 精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是 由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过 服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各 部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人 员的目标，定期考核完成情况。
快递考试题及答案
快递考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 快递服务是指快速完成的（）。
A. 门到门服务B. 仓到仓服务C. 门到仓服务D. 仓到门服务答案：A2. 快递企业在收寄快件时，必须对寄件人身份进行（）。
A. 验证B. 询问C. 记录D. 检查答案：A3. 快递企业应当在（）小时内将快件从收寄环节转入下一环节。
A. 1B. 2C. 3D. 4答案：B4. 快递企业在分拣作业时，应当遵循的原则是（）。
A. 轻拿轻放B. 快速分拣C. 随意堆放D. 暴力分拣答案：A5. 快递企业在投递快件时，应当（）。
A. 直接放入快递柜B. 直接交给收件人C. 电话通知收件人D. 随意放置答案：C6. 快递企业在处理无法投递的快件时，应当（）。
A. 直接退回寄件人B. 销毁快件C. 妥善保管并及时退回寄件人D. 丢弃快件答案：C7. 快递企业在运输快件时，应当确保快件的（）。
A. 完整性B. 安全性C. 时效性D. 以上都是答案：D8. 快递企业在处理客户投诉时，应当在（）个工作日内给予答复。
A. 1B. 3C. 5D. 7答案：B9. 快递企业在提供国际快递服务时，应当遵守（）的相关规定。
A. 国内法律B. 国际公约C. 双边协议D. 以上都是答案：D10. 快递企业在提供服务时，应当遵循的原则是（）。
A. 客户至上B. 利润至上C. 速度至上D. 安全至上答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 快递企业在收寄快件时，需要查验的内容包括（）。
A. 寄件人身份B. 快件内件物品C. 寄件人地址D. 快件外包装答案：A, B, C, D12. 快递企业在分拣作业时，不得有以下哪些行为（）。
A. 暴力分拣B. 随意堆放C. 轻拿轻放D. 快速分拣答案：A, B13. 快递企业在投递快件时，应当遵守的规定包括（）。
A. 电话通知收件人B. 直接交给收件人C. 直接放入快递柜D. 随意放置答案：A, B14. 快递企业在处理无法投递的快件时，应当采取的措施包括（）。
快递实务教学大纲
《快递实务》课程教学大纲一、说明1.课程的性质和内容《快递实务》是物流管理专业的核心课程，是教学做一体的课程。
它是针对快递企业的速递（收派）员、分拣员、客服人员以及管理人员职业岗位真实工作任务而设计的课程，是在以学生就业为导向并满足学生职业发展需要的基础上，为快递及相关物流企业培养全面掌握快递业务本流程、熟练操作快递各环节业务的高素质技能型人才。
2.课程的任务和要求《快递实务》课程的任务是为快递及相关物流企业的收派、分拣、客服以及管理岗位培养具有踏实工作、勇于负责的职业素质以及全面掌握快递业务本流程、熟练操作快递各个业务环节的高素质技能型人才。
学生通过系统的课程学习，能够顺利完成国内同城、异地以及国际快递各种情境下从接单、收件、分拣、派送到查询与投诉整个工作流程的快递业务全流程操作，培养学生在实际运作中的反应能力、应变能力和处理问题能力。
3.教学中应注意的问题（1）教学中应从简单到复杂，突出重点、分解难点，逐步培养学生分析问题、解决问题的能力。
（2）教学中应注意以学生为主体，采用启发式教学激励学生的学习积极性、主动性。
（3）充分利用多媒体教学，加强学生认知的直观性。
（4）做好课后与学生的学习交流工作，及时将学生反馈的问题在课堂上消化。
4.教学场地、设备要求理论教学在理论教室或多媒体教室进行--对教学内容较为抽象的内容应准备相应的视频、图片资料，用多媒体展示的方式来加强教学效果。
二、学时分配表章节课题名称课时多课时少课时1-1 1-1接单业务 4 8 1-2 1-2 收取业务8 12 1-3 1-3 派送业务8 121-4 查询与投诉业务1-5 1-5 经营管理业8 122-1 2-1 接单业务10 122-2 2-2 收取业务8 142-3 2-3 分拣业务8 102-4 2-4 派送业务8 143-1 3-1 地面业务8 103-2 3-2 口岸业务 4 10合计74 114机动 6 6总课时80 120 -三、教学要求、内容及建议一、教学目的与要求1．能电话受理同城新客户一般函件/包裹接单业务2．能电话受理同城老客户一般函件/包裹接单业务3．能快速准确记录并完成输单、通知收派员取单二、讲授内容1．接听电话的服务要点2．客户有效沟通要点3．同城一般函件/包裹接单的业务流程三、训练方式手段1.训练方式：案例分析；启发引导；角色操练。
《快递实务》项目一 快递服务概述
快递服务网点
一、快件寄递网络 （一）构成要素
想一想
除快递服务网点外，智能
快件箱（见图）也可以提供快
件收寄服务和快件投递服务。
你认为智能快件箱是否属于快
递服务网点？请简要说明理由。
— 25 —
1．快递服务网点
智能快件箱
一、快件寄递网络 （一）构成要素
2．快件分拨中心
快件分拨中心主要负责快件的接收、分拣、封发等。快件在 快件分拨中心实现分散到集中再到分散的流动。快件分拨中心应满 足以下要求：
① 封闭，且面积适宜； ② 配备符合国家标准的处理设备、监控设备和消防 设施； ③ 分区合理，并设置异常快件处理区； ④ 保持整洁，并悬挂组织标识。
快件分拨中心
— 26 —
一、快件寄递网络 （一）构成要素
— 27 —
3．呼叫中心
呼叫中心又称客户服务中心，主要通过电话或网络 处理客户委托的事项、帮助客户查询快件信息、回答客 户咨询的问题、受理客户投诉等。
— 16 —
小词典
收货款服务是指快递企业接受委托，在投递快件的同时，向收件人收取货款的
服务； 签单返还服务是指快递企业在投递快件后，将收件人签收或盖章后的回单返还
给寄件人的服务； 限时快递服务是指快递企业在限定的时间段内将快件送达客户的服务； 专差快递服务是指快递企业指派专人以随身行李的方式寄递快件的服务。
《快递实务》项目七 快件封发业务
交错码放总包
二、出站总包的装车
— 25 —
若在A快件分拨中心到B快件分拨中心这一发运线路上，设有C快 件分拨中心，那么可能会出现同一辆车上的总包有两个不同卸车地点 的情况。在这种情况下，C快件分拨中心的卸货时间在B快件分拨中 心的卸货时间之前，处理员应遵循“先出后进、先远后近”的装车原 则。对于终到站是B快件分拨中心的总包，处理员应先装车；对于终 到站是C快件分拨中心的总包，处理员应后装车。同时，卸货地点不 同的总包在车厢内应分开码放，以防混堆。
三、快件装包
— 10 —
小词典
• 有单无件是指某快件的信息登记在了快件封发清单上， 但是该快件未被装入快件集装容器中的现象；
• 有件无单是指某快件被装入了快件集装容器中，但是该 快件的信息未被登记在快件封发清单上的现象。
三、快件装包
（一）准备工作
在进行快件装包作业前，处理员应做好以 下准备工作：
（二）注意事项
（1）在施封前检查塑料封志是否完好无损。 （2）在押运员或驾驶员的监督下进行施封操作。 （3）保证在完成施封操作后，塑料封志不能被抽出。 （4）在操作过程中不能损坏塑料封志的条码。
— 27 —
三、运输车辆的施封
想一想
结合唯物辩证法联系的观点，谈谈 处理员注意以上事项的目的有哪些？请 简要举例说明。
交发人员签名（盖章）
接收人员签名（盖章）
一、总包路单的制作
— 22 —
（1）遵循一定规律给总包路单编列顺序号，避免重号或越号。 （2）工整、规范地填写数字和字母。 （3）准确地填写发出站和终到站，并确保发出站和终到站与包 生牌上的信息一致。 （4）逐行、逐袋登记总包信息，并在备注栏内注明总包的特殊 操作要求。 （5）准确地记录总包数量和总包重量。
《快递实务》习题巩固(项目1)
工程一◎习题巩一、单项选择题（从每题给出的四个备选答案中选出一个正确答案, 请将所选答案的字母填在题后的括号内，共20题）1.快递业务按照内件性质可分为信件类快件和（）快件。
A.货物类B.包裹类C.票据类D.印刷品类2.（）是按照国内快递业务按快件服务时限区分的。
A.标准服务快件B.承诺服务时限快件C.特殊要求时限快件D.以上都是3.标准服务快件指快递服务组织从收寄快件开始，到第一次投递的时间间隔应符合快递服务体系的标准时限要求的快件。
同城快件的时限不超过（）小时，异地快件的时限不超过72小时。
A. 12B. 36C. 48D. 504.国内快递业务不能撤回的快件是（）A.尚未首次投递的同城和国内异地快件B.尚未出口验关的港澳台地区的快件C.尚未出口验关的国际快件D.已出口验关的港澳台地区的快件5.在快递业务中，索赔原因不成立的是（）oA.快件延误B.快件丧失C.快件损毁D.内件本身的质量问题6.如果客户对同城或国内异地快件投诉，快递企业处理时限应不超过（）个日历天。
A. 10B. 20C. 30D. 407.（）不属于禁寄物品。
A.子弹B.蓄电池C.衬衫D.发令纸8.（）属于限寄物品。
A.书籍B.通信保密机C.麻黄素D.运动鞋9.国家邮政总局于（）年n月6日发布了《禁寄物品指导目录及处理方法（试行）决A. 2006B. 2007C. 2008D. 200910.寄件人和收件人在国内同一城市的快递服务称为（）oA.国际快递B.国内（异地）快递C.国外快D.同城快递11 .如快递函件的投送给寄达邮政带来有关收件人地址或函件到达寄达局的日子或钟点方面的特殊负担时，函件的投送和附加费的收取，应按各寄达国邮政对同类（）函件的 规定办理。
A.国际B.国内C.同城D.特殊12 .快递服务大体上分为国内快递业务和国际及港澳台快递业务两类。
这两类业务除了狡盖地理范围好进出口要求不同外，在另外 三个方面大致相同，不包括：（）A.业务流程B.服务模式C.付费方式D.赔偿方式13 .国内快递按照服务时限划分为三种，其中不属于一种的是（） A.标准服务快件B.承诺服务时限快件D.特殊要求时限快件 14.快递服务是快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包亵等物品, 以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到（）并获得签收的寄递服务。
快递常识考试和答案
快递常识考试和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 快递服务是指在承诺的时限内快速完成的（）。
A. 门到门寄递服务B. 门到港寄递服务C. 港到门寄递服务D. 港到港寄递服务答案：A2. 快递企业应当在营业场所公示或者以其他方式公布其（）。
A. 服务范围B. 服务价格C. 服务承诺D. 以上都是答案：D3. 快递企业对无法投递的快件，应当退回寄件人。
退回期限为（）。
A. 1个月B. 2个月C. 3个月D. 6个月答案：C4. 快递企业应当为用户（）。
A. 提供查询服务B. 提供投诉服务C. 提供赔偿服务D. 提供以上所有服务答案：D5. 快递企业应当对快递运单信息进行（）。
A. 保存B. 销毁C. 公开D. 以上都不是答案：A6. 快递企业在分拣作业时，应当按照（）的要求进行。
A. 快件的种类B. 快件的重量C. 快件的体积D. 快件的目的地答案：D7. 快递企业应当在（）小时内将快件从分拣中心运至服务网点。
A. 6B. 12C. 24D. 48答案：C8. 快递企业应当在（）小时内将快件从服务网点派送至收件人。
A. 6B. 12C. 24D. 48答案：C9. 快递企业在派送快件时，应当至少（）次联系收件人。
A. 1B. 2C. 3D. 4答案：B10. 快递企业在派送快件时，应当将快件放置在（）。
A. 收件人指定的地点B. 收件人的工作单位C. 收件人的住所D. 以上都不是答案：A二、多项选择题（每题3分，共30分）11. 快递企业应当具备以下哪些条件（）。
A. 有符合国家标准要求的快递服务营业场所B. 有符合国家标准要求的快件处理场所C. 有符合国家标准要求的运输工具D. 有符合国家标准要求的信息管理系统答案：ABCD12. 快递企业应当建立以下哪些制度（）。
A. 服务质量管理制度B. 服务承诺制度C. 投诉处理制度D. 赔偿制度答案：ABCD13. 快递企业应当遵守以下哪些规定（）。
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
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矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。