导游服务案例分析ppt(43张)
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现的问题，而是急着回家； 7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动
的有关事宜。
案例2——分析答案
1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反 了有关带团购物的规定；
2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员 既要推销商品，更要让游客满意；
3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退 换所购商品，导游员应积极协助；
请根据地方导游员的工作规范，分析： 该团地陪哪些方面做得不妥？
案例2
某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺
后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是
我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的
珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并
为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。
请分析：如果你是小熊，应该如何做？
案例2
某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观 景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演 出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地 举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等 丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想 去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺 演出，同时希望导游员能派车接送。
的物品.
案例4——分析答案
1．欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、 欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。
2．地陪应做好以下工作： （1）协助领队办理住店登记手续； （2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营
业时间； （3）照顾游客的行李进房； （4）带领旅游团用好第一餐； （5）宣布当日和次日的活动安排； （6）确定叫早时间。
要求—— 每组抽签选择案例序号; 每组进行讨论分析20分钟; 每组选排1人来阐述观点; 最后来共同学习处理方法.
案例1
全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华 游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游 船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有 重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说： “你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多， 不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了 我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米 饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半 开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。
逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅
途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中 的不足之处。
案例4
北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘 某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广 州中旅排李导接待。
按照地陪导游规范，请分析： 1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书 店买书的要求没有实现；
5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该 市的游览效果。
案例3——分析答案
1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大 厅，但他迟到了；
2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李；
3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙； 4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； 5．没有征求游客的意见和建议； 6．欢送辞中没有回顾游览活动内容； 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带
案例5
2005年“十一”黄金周期间，韶关中国 旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加 广州一日游，本来路线安排有去上下九 步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕 堵车，卢导就决定带团去广州大学城参 观，一来节约时间，二来这是一个新景 点。游客们玩的很开心，但在回来的路 上有人就抱怨卢导没有按合同执行。
人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的
××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感
谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾
相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来
我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重
因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店
途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可
以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王
小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示
不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺
品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮
忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场
途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间
了。”
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
案例3
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开
饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后
开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个
请分析：卢导在此过程中的行为。
案例1——分析答案
1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理 住店手续；
2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4、没有照顾游客行李进房； 5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出
案例5——分析答案
1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；
2、导游应按合同进行旅游活动； 3、如果有必要改变旅游路线，应与领队
或全陪商讨决定，或与游客商量征得他 们绝大部分人的同意才行； 4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解 释和妥善处理，多使用柔性语言 。
案例分析(二):游客个别要求处理
案例分析(一):导游服务程序
要求—— 每组抽签选择案例序号; 每组进行讨论分析20分钟; 每组选排1人来阐述观点; 最后来共同学习处理方法.
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案例1
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪 一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了 住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各 自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一 位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲 属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今 天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
的有关事宜。
案例2——分析答案
1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反 了有关带团购物的规定；
2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员 既要推销商品，更要让游客满意；
3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退 换所购商品，导游员应积极协助；
请根据地方导游员的工作规范，分析： 该团地陪哪些方面做得不妥？
案例2
某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺
后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是
我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的
珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并
为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。
请分析：如果你是小熊，应该如何做？
案例2
某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观 景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演 出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地 举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等 丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想 去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺 演出，同时希望导游员能派车接送。
的物品.
案例4——分析答案
1．欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、 欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。
2．地陪应做好以下工作： （1）协助领队办理住店登记手续； （2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营
业时间； （3）照顾游客的行李进房； （4）带领旅游团用好第一餐； （5）宣布当日和次日的活动安排； （6）确定叫早时间。
要求—— 每组抽签选择案例序号; 每组进行讨论分析20分钟; 每组选排1人来阐述观点; 最后来共同学习处理方法.
案例1
全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华 游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游 船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有 重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说： “你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多， 不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了 我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米 饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半 开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。
逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅
途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中 的不足之处。
案例4
北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘 某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广 州中旅排李导接待。
按照地陪导游规范，请分析： 1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书 店买书的要求没有实现；
5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该 市的游览效果。
案例3——分析答案
1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大 厅，但他迟到了；
2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李；
3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙； 4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； 5．没有征求游客的意见和建议； 6．欢送辞中没有回顾游览活动内容； 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带
案例5
2005年“十一”黄金周期间，韶关中国 旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加 广州一日游，本来路线安排有去上下九 步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕 堵车，卢导就决定带团去广州大学城参 观，一来节约时间，二来这是一个新景 点。游客们玩的很开心，但在回来的路 上有人就抱怨卢导没有按合同执行。
人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的
××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感
谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾
相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来
我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重
因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店
途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可
以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王
小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示
不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺
品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮
忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场
途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间
了。”
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
案例3
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开
饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后
开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个
请分析：卢导在此过程中的行为。
案例1——分析答案
1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理 住店手续；
2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4、没有照顾游客行李进房； 5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出
案例5——分析答案
1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；
2、导游应按合同进行旅游活动； 3、如果有必要改变旅游路线，应与领队
或全陪商讨决定，或与游客商量征得他 们绝大部分人的同意才行； 4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解 释和妥善处理，多使用柔性语言 。
案例分析(二):游客个别要求处理
案例分析(一):导游服务程序
要求—— 每组抽签选择案例序号; 每组进行讨论分析20分钟; 每组选排1人来阐述观点; 最后来共同学习处理方法.
Biblioteka Baidu
案例1
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪 一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了 住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各 自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一 位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲 属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今 天时间晚了，有什么事明天再说吧！”