客户接待服务技巧
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通过学习本课程,你将能够:
● 掌握接待客户前需要做的准备;
● 学会预测客户的三种需求;
●学会迎接客户时的态度;
● 学会以客户为中心。
客户接待服务技巧
客户对服务的感知,很大程度上取决于开始接待服务的质量。换做客户的角度,希望得到的是:客服人员面带笑容的职业化形象、客服人员较好的亲和力、客服人员虚心地听取反馈信息、客服人员的尊重、解决问题的能力以及宽松的环境。
作为客户服务人员,在接待客户时也需要掌握一定的技巧。
一、接待客户的准备
客户在接受某项服务时,最基本的要求就是服务代表能关注其直接需求,并受到热情的接待;在不需要接待时,就不希望受到打扰。服务代表要想在接待客户的过程中,具备良好的服务技巧,就必须事先做好充分的准备工作。
具体来说,服务代表在接待客户之前应做好两方面的准备。
1.预测客户的三种需求
服务代表在接待客户之前,首先应预测客户可能的需求,再分别做好准备。一般来说,客户会有三方面的需求:
图1 客户的三种需求
信息需求
信息的需求实际上是客户需要使用帮助。例如去餐厅吃饭,客户需要知道餐厅都有什么菜,哪些是招牌菜,哪道菜的口味好,需要做多长时间,价格是多少等等,都称为信息需求。
为了满足客户的信息需求,就对服务代表提出不断充实专业知识的要求。只有更专业,
才有可能为客户提供满意的服务,从而满足其对信息的需求。
环境要求
在实际生活中,在天气很热的时候,客户希望等候的房间凉爽一些;如果服务需要等很长时间,客户就需要一些书刊、杂志等等,都属于客户对环境的需求。
【案例】
不同环境的贴心设备
很多大商场都有托管儿童的区域,准备一些玩具,孩子们可以在里面尽情地玩耍。家长可以把孩子交给这里的员工管理,然后去自由地选购商品。
在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园,以满足有小孩的家长的需要。
在很多企业的Sales座席上都有很好的隔音装置,就是为了让客户清晰地听到服务代表讲话。
作为客户服务人员,为不同的客户提供不同的消费环境,是留住客户的一个重要手段。
情感需求
客户都有被赞赏、同情、尊重等方面的情感需求,服务代表需要理解客户的这些情感。例如,客户说自己年纪很大,客服中心来要倒三趟车,就应该在电话里尽量帮客户把问题解决掉;在天气很热的情况下,服务代表如果能为客户倒一杯水,客户听就会感到舒服很多。这些都属于情感需求。
满足客户情感需求的难度很大,要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。因此就需要服务代表有敏锐的洞察力,能够观察到客户的需求而给予满足。
2.做好满足客户需求的准备
服务代表在认识到客户的三种需求以后,就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表都能根据本行业的特点做好三方面的准备工作,在真正面对客户的时候就能为其提供比较满意的服务。
【案例】
正在康复的老人
某家康复中心,一位老人在接受治疗,由此可以得出老人的一些需求。
信息需求:老人需要一套最佳最有效的康复治疗方法。这就要求康复中心的员工本身要有很强的专业知识,充分地指导老人最有效、最安全地使用器械进行治疗,以便尽快地恢复健康。
环境需求:环境应该安静、舒适,房间的温度应该适宜。老年人的腰可能不是很好,如果给她垫一个枕头,她会感到舒服一些;在康复器械的摇把上包一些柔软
绒布,老人也会感觉到更舒服;如果能加上一些轻松的背景音乐,效果会更好。
情感需求:在提供很好的专业知识的同时,还能够提供很好的环境,然后在伴随老人进行康复治疗的过程中,能尽量地陪她聊聊天,说一些安慰和鼓励的话,让
她心情变得更加舒适,老人就能更快的康复。
二、欢迎客户
服务代表在做好充分的准备工作后,下一步就是迎接客户。在迎接客户时要做好四方面
的工作:
1.职业化的第一印象
客户非常关注服务代表的第一印象。也就是说,服务代表的穿着能带给客户是否专业的感觉,让客户一看到就能很快地判断出其职业,甚至职业水准。因此,服务代表在欢迎客户时一定要呈现出非常好的职业化第一印象。
2.欢迎的态度
客服人员的态度是非常重要的,它决定着客户对整个服务的感知。欢迎的态度通常是客户很难享受到的,往往在客服人员想把物品卖给客户的时候,才会感觉到这一点。
服务代表在一开始以怎样的态度接待、欢迎客户,将决定其整个服务的成败。所以,在接待客户时,服务代表一定要时常发自内心地展现微笑,以欢迎的态度对待客户。
3.关注客户需求
关注客户需求是指关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。
【案例】
细心的门童
有一次陈瑾老师去某宾馆,拿着一大一小两个包,小包里面装的都是教材,很重。
到宾馆的时候,门童打开门后,看到陈瑾老师提小包的那只手很吃力,就伸手接过他的小包,对他说:“先生,我可以帮你吗?”
这个案例这说明门童对客户的需求很关注,很细心地发现一些客户的需求,然后满足客户的需求。
4.以客户为中心
服务代表应该紧密以客户为中心,时刻围绕客户,即当为客户提供服务时,如果有人找,服务代表也必须先跟客户说:“非常抱歉,请您稍等”,然后才能失陪,之后再接着为客户服务。让客户觉得非常受关注,以自己为中心。
【案例】
金星汽车客户满意度回访
场景一:李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理,最近一段时间,他通过电话回访进行客户满意度调查。
“是王刚吗?”
“我是,哪位?”
“我是金星汽车特约维修中心的。”
“有事吗?”
“是这样,我们在做一个客户满意度调查,想听听您的意见?”
“我现在不太方便。”
“没有关系,用不了您多长时间。”
“我现在还在睡觉,您晚点打过来好吗?”
“我待会也要出去啊,再说这都几点了,您还睡觉啊,这个习惯可不好啊,我得提醒您。”
“我用得着你提醒吗?你两小时后再打过来。”
“您还是现在听我说吧,这对您很重要,要不然您可别怪我。”
客户直接挂断。