浅谈员工服务意识的培养

浅谈员工服务意识的培养

服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。那么该如何对员工进行服务意识培养呢？

一、树立全局观点、明确服务要义

要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺少的一部分，客户服务离不开员工。当然，客户服务并非完全是基层员工的事，无论是机关、科室还是后勤，都应该和基层一样，接受客户服务的培训，只有提高企业的整体服务意识，才能团结一致地抓好客户服务。员工的服务意识，来自于企业对员工的有效培训。如果企业或管理部门没有明确的服务目的和协调一致的配合，员工的培训就没有任何意义，如果不能把基层员工放在重要的位置，并给予他们支持、鼓励，那么对员工的培训也是白费力气。

二、营造服务氛围、身体力行建设

客户服务的成效来自于上下一心、共同努力。因此，对于基层员工来讲，更希望与主管部门和领导建立良好的互动关系，以利共同做好服务，而不希望他们高高在上、指手画脚。基层部门和领导的职能是将企业制定的营销策略转化为具体可行的规章制度，让大家有章可循；做好客户服务的安排和布置，为基层员工服务创造良好的条件。作为基层领导应当成为客户服务的建设者、指导者，营造、发展和培养服务的氛围，与员工共同营造服务意识，让员工从中学习，并不断积累经验，提高服务技能，推动服务的建设。

三、转变机制理念，给员工自主权

国家副局长何泽华在福建考察时说：“从订单交易向服务营销进行转变，是全行业营销思路的重大转变。作为市场主体，分公司的一切工作必须以客户经理为中心，客户经理要有一定的权限；业务流程的设计也必须支持对客户的有效服务。”指出了客户服务的重要性。优秀的经营管理者，必须具有两方面的能力：一是要培养对员工的信任感；二是要

学会授权给员工。在工作中创造民主、平等的自由氛围，对员工的不足要理解、帮助，指导员工总结经验，吸取教训，辅导员工处理各项事务，注重对客户服务的指导。

四、高层建筑重视，言传身教宣传

要使员工真正树立为客户服务的意识，仅仅通过下达命令式的要求是不够的，作为企业的领导，应当高瞻远瞩，从宏观上给予高度重视，在经营中切实抓好客户服务的管理并以身作则，深入一线了解情况，重视基层员工的作用，关心客户的利益，听取客户的评价和对服务的需求及建议，并择优采纳，给基层部门作出榜样。作为企业的领导，应当与员工共同分享经营服务的失败与成功，和员工探讨服务的措施、作用，研究改进的方式，用领导的影响力，对基层管理者和基层员工进行言传身教，推动客户服务的管理。

五、坚持客户至上，重视基层员工

围绕“客户至上”和重视基层员工这个中心主题，对员工进行行之有效的培训，灌输、激发员工的服务意识。例如：实行区域互换、学习演讲、例会评析、特别任务指派等，对员工进行系统的培训和教育，利用各种途径和方式，提高员工的服务热情和服务能力，努力促进和增强员工的服务意识。只有将客户和员工放在第一位，才能推动客户服务工作，才能激发员工的服务意识，要通过优秀的员工来创造优质的服务。只有真正关注客户与员工，才能塑造优秀的员工、优良的服务意识，企业的服务管理才能获得成功。