中国电信服务案例分析

中国电信服务案例分析

提及中国电信的服务，众说纷纭。3月18日，我就体会到中国电信的服务，实在不敢恭维。特此案例一份，以供参考。

这一个实在很简单的服务：宽带续年费。整个服务过程很简单，只要体现一下关注就不会引起我的强烈反响。而这个过程偏偏就是要我耗上一阵子。

3月18日上午8：57，进入长沙五一路中国电信营业厅，取了上述的号牌排队，上面显示还有0人在等待，前台上大串服务员就坐闲扯，没人理我，也未见显视器显视排队人数，也没有其他顾客，只得乖乖上前询问，一个MM不爽答“我们还没有上班”。没上班开什么门，放什么号，坐在这里聊什么大天。心里想着，口里还不能说，只能耐下心来等着小姐们发话开工。这是我第一次的不满。

过了一会，一个年轻的陈姓服务员接待了我，坐在旁边的大姐们对小陈妹妹冷眼相对。小陈妹妹可能是新手，输入我的宽带账后，说我的

宽带2010年有一笔费用没交。我非常清楚记得确实是当年没有按期续费，２个月后续费时请值班经理完善了这个手续。把这一事一一向小陈妹妹述来，这小陈妹妹什么话也不说，默默在电脑前操作着，我只能等待。

09:16，等待中我发了第一条微博，同时也提示陈妹妹请师傅帮忙。“徒弟不行让师傅来啊，中国电信太笨了，老师傅也欺负徒弟。干坐服务台中！”这是我的第二次不满。

小陈妹妹打电话请来师傅，旁边的大姐们有的人对小陈妹妹哼了一下，接着聊天。师傅在小陈的电脑台前操作了一下，还是不能解决，走了。两人也没向我解释原因，更没理会我，只能干等着。我已经非常不满了。

09：20，我再发一条微博“中国电信啊，这服务要提升了。宽带续费己办理20分钟了，还要顽等多久啊！”，希望能快点办完。

时间过去近30分钟，小陈妹妹还在电脑前捣鼓着，什么话都不说，我提示她2010年的续费是请值班经理给处理的，这次也可以请经理来处理。

09：25，再发一条微博“中国电信的续费服务进行中，请值班经理，进行中协调，等待！”值班经理是一位漂亮的美女，胸前的工号牌显示她是值班经理，姓陈。接到小陈妹妹电话径直走到小陈妹妹电脑前，二话不说指令小陈妹妹在电脑上如何处理。陈经理指示完便离开服务台，

一句话也没说。什么原因?我依旧不清楚。我还被凉在服务台前，观察着小陈妹妹的操作，观察着小陈妹妹的同事们继续聊大天。我有十二分的不满了！

09：30，我发了一条微博“中国电信的小服务很受师傅的冷眼，续费办理中，31分钟还没完！继续！”聊大天的大姐们兴趣依然很高，没有理会小陈妹妹，我有点同情小陈妹妹。

小陈妹妹还在电脑前捣鼓着，默默无语，始终对我也不说也不笑，冷冷的。旁边的姐妹们有人看见小陈妹妹的窘境也不肯出手相助。我只能在服务台干坐着，发着微博。

09：32，小陈妹妹终于默默地递过一张让我在无法看清的《中国电信业务受理单》让我签字！

09: 33, 我为此服务发了最后一条微博：“中国电信一个宽带续费手续30分钟不能搞定，差啊！”。我在服务大厅待了30多分钟，对小陈妹妹多次提出解决方案，来了两个人处理账单，就是没有一个人对我

说一句“对不起！”能给我一个解释，能给我一个安抚，能给我一个理由。这可怜的小陈妹妹，面对我干等，只能傻等、傻坐、无语！这是中国电信的服务？

从8：57到9：33，这么一个宽带续费，我办了30多分钟。我想投诉，谁能应诉？谁能让中国电信的服务提升？投诉，只能让小陈妹妹吃一张处罚单，扣个不痛不痒的几块钱奖金，只能引发对我的不满。我放弃了。

我只能对中国电信说：老大，放下你高贵的架子，关注你的用户，你可以做得好一些。