提升电力营销优质服务的有效措施

提升电力营销优质服务的有效措施

发表时间：2018-07-09T10:02:22.627Z 来源：《电力设备》2018年第6期作者：任令杰

[导读] 摘要：近年来，我国的电力行业发展迅猛，电力系统成为我国重要的部门，对促进我国的经济发展水平，促进我国生产生活具有重要作用。电力营销是电网企业的核心，营销技术支持系统也至关重要，先进的电力营销技术能够提高公司企业的市场竞争力，加快现代电力营销技术手段，对促进电力企业的发展具有中作用。

（国网河南省电力公司淇县供电公司河南鹤壁 456750）

摘要：近年来，我国的电力行业发展迅猛，电力系统成为我国重要的部门，对促进我国的经济发展水平，促进我国生产生活具有重要作用。电力营销是电网企业的核心，营销技术支持系统也至关重要，先进的电力营销技术能够提高公司企业的市场竞争力，加快现代电力营销技术手段，对促进电力企业的发展具有中作用。为了满足广大人民生产生活的用电需求，要求国家电网以及其下各电力部门明确自身职责，以服务人民群众为宗旨，促进电力事业可持续发展为目的，努力推进电网部门的发展，深化供电所的标准化建设。

关键词：电力营销；优质服务；有效策略

引言

在新形势下，供电企业的核心理念是开展深入全面的营销管理，不断提升营销管理的整体水平，推动供电企业的市场化运作，不断提升供电企业的市场竞争力。特别是在新形势下，供电企业的营销管理关系着供电企业经济效益的实现和社会效益的获得，更关系着供电企业的可持续发展。因此，在新形势下，供电企业应该加强营销管理的讨论，运用现代化的营销管理手段，不断推动供电企业的长效发展。 1电力营销的概念

电力营销直接面对着客户并识别客户的需求，确定电力企业所能提供最佳服务的目标市场，并设计适当的产品、服务和体验，以满足市场发展的需要。而且，电力营销的本质上是满足顾客的需求，因此，电力企业的所有营销活动都要以此为中心来开展。另外，电力营销的组合元素分为五大体系，即需要、欲望和需求，产品，价值、满意和成本，交换、交易和关系，市场。其中，需要和欲望是电力营销活动的基础，需要（need）是客户在工作与生活中对电力产品的索取状态，也是电力企业设计产品与服务的基本出发点。欲望（wants）是客户在获取基本需要时的愿望，即表现出来的对基本需要的特定追求。需求（demands）在电力营销中具有特定的意义，是指人们有能力购买并愿意购买电力产品的欲望，即对电力产品和服务的市场需求。电力企业可以通过各种营销手段来影响需求，激发客户的购买欲望。 2目前营销服务中存在的问题

总体看来，供电企业的新思维和服务理念都在逐步实施，但是目前仍然存在着一些有待于解决的问题，甚至有一些问题在过去就已经存在了，例如电力施工方面、电费收缴方面、业扩报装实施不完善的问题以及服务理念较为落后的问题还是很突出。具体总结起来，可以归结为以下的三个方面：

2.1电力体制改革，争取市场任务艰巨

随着电力体制改革不断深化，供电服务面临新的形势和挑战。售电市场呈现出传统工业逐步萎缩、新兴市场发展动力不足、居民商业增速趋缓的困难局面，电力公司增供扩销、挖潜增效任务愈加艰难，售电侧改革已进入全面实施阶段，市场化的竞争趋势更加明显。大客户直接交易规模、范围、频度大幅增加，电力公司核心业务将受到冲击。

2.2服务基础还比较薄弱

这个问题主要是由于电力企业本身承担着一定程度的经营风险，这些企业本身没有足够的人力和物力来组织相关的工作，在进行整改的时候管理难度非常大，而整改不到位往往就造成了用户累积了负面情绪，降低了满意程度，逐渐形成了矛盾。庞大企业的通病就是政策落实难以到位，行动力有待改进。

2.3营销服务意识不强，营销队伍素质有待提高

部分营销人员的服务意识、服务观念不强，对客户服务有守株待兔、坐享其成甚至是唯我独大的错误认识。专业知识较为单一，缺乏一岗多用、一专多能的复合型人才。对营销服务的目的不甚明确，主动服务、创新意识较弱，电力营销服务质量较差。团队积极性、执行力不高，团队协作解决问题效率低下，很难适应当前激烈的市场竞争和高标准的服务创新要求。

3提升营销服务的有效途径

3.1提高认识，树立营销优质服务理念

树立电力营销优质服务理念，及时把握市场发展的动态，分析市场走向，发现市场竞争中的潜力，对企业发展的未来趋向进行合理的评估。不断优化企业的经营模式，使企业向集约型的经营模式不断转变，从而适应千变万化的市场动态。在不断提升电力营销服务质量的同时，还应该不断调整电力营销策略，主动加强与政府、客户对接，掌握第一手市场信息，在时间上占先机，在持续服务和跟踪服务上下功夫。在当前供给侧改革的大背景下，要解决“两头薄弱”问题，就要深化与政府的沟通联系、合作，打造政企合作服务新模式，扩大营销市场。

3.2强化员工队伍建设工作

营销工作存在问题的根源就在于工作人员在思想与观念方面没有彻底转变，从而反映到行动，因此需要强化员工队伍建设工作。人是营销工作最为核心与活跃的因素，企业需要持续提升员工服务技能素质，使员工改变传统的观念，树立服务意识，通过员工进行定期培训，考核上岗，使员工服务能力与水平得到提升。营销人员要明确自身岗位职责，从而确保能够服务到位。规范工作人员仪表与行为，尊重用户习惯与风俗，面对用户提出的问题，不推诿并及时解答。营销工作开展需要注重方法与技巧的应用，而达成此目标需要通过培训工作，使工作人员掌握相应的知识与技能，并且在实践的过程中予以体现。

3.3要维持电网运行的安全稳定性，为服务质量的提高打下良好的基础

当前社会在优质服务方面存在有一定的误区，错误认为优质服务就是与客户之间进行礼貌的问候和交流，但实际上，优质服务并不仅仅变现在与客户的交流沟通方面，需要从各个基础环节出发，使电力营销工作成绩更加突出。另外，在保障优质电力服务的同时，还需要使电力服务的科学化和人性化得到有效保证，促进电力服务质量的发展提高。

3.4以商业用电为主要方向，全面优化工业用电的管理

在新形势下，供电企业在引导客户消费的过程中，虽然家庭用电的规模不断扩大，家庭用电的数额不断攀升，商业用电也呈现水涨船