酒店业概述

流论 动点
二 ：
客 人 似 酒
喝论
醉 后 提
点 一
供：
住在
宿那
喝
酒
第一节 酒店的概念、特点及功能
一、酒店的概念
1.现代酒店应具备的条件
现 代
酒 店
建筑物——高级、现代化、设备完善 提供住宿、餐饮（两者均有） 具有娱乐、健身及其它服务设施
高水平服务
• 具体地说：
• 酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客 房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务， 从而获得经济收益的组织。
开元名都大酒店
酒店分类
度 假
1、以接待休闲度假的客人为主 2、是为休闲、度假、旅游服务的
性
3、多修建于海滨、温泉、风景区附近 4、经营的季节性较强
酒
5、要求有完善的娱乐设施
店
巴厘岛港丽酒店
珠海御温泉
酒店分类
长
住
1、为租客提供长时间的食宿服务
性
2、多采用家庭式结构，以套房为主 3、既提供一般酒店服务也提供一般
酒店分类
酒店的分类
根据建筑规模
小型酒店 300间客房以下
中型客房 300—600间客房
大型客房 600间客房以上
1.集团管理 2.连锁经营 3.自主经营
• 按管理性质
世界10大酒店集团
• 1、英国洲际饭店 2、美国圣达特 3、美国万豪 4、法国雅高 5、美国精品国际 6、美国希尔顿饭店
• 7、美国最佳西方 8、美国喜达屋 饭店 9、美国卡尔森 饭店 10 英国希尔顿国际 饭店 世界十大饭店
国旅游酒店就业居世界第一） • 5、酒店是文化交流、科技交流、社交活动中心
世界最高的酒店：七星帆船酒店—— 迪拜
• 帆船酒店楼高321 米，是目前世界 上正在运营的最 高的酒店。该酒 店自评为七星级 ，建在距海岸280 米远的一个人工 岛上。
• 此外，帆船酒店 还夸耀其拥有的 劳斯莱斯车队、 范思哲床单、私 人购物及直升机
二、酒店的特点
酒店的特点是什么？ 有什么有别与其他行业的特性？
+
酒店产品
1.从顾客角度讲：？ 物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。 2.从饭店的角度讲： 饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和 价格。
酒店的特点
1、无形性
服务是无形的，对服务质 量的衡量并无具体实在的 尺度，顾客对产品的满意 程度主要是来自于感受， 与客人的经历、受教育程 序、价值观等相关，因而 带有较大的个人主观性。
第一章 酒店业概述
• 第一节 酒店的概念、特点及功能 • 第二节 酒店的类型与等级 • 第三节 酒店业的演变
想一想： 什么是酒店呢？
酒店是现代化城市的地标，是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活的样板，是重要政治经济文化 活动的场所，是家庭和亲友情感互慰的空间，是人类传统文化与现代化科技、世界先进文明与本 国民族习俗相融相生的风云际会之境。酒店也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的 一个壮观的企业王国。
酒店产品的销售受季节的影响 较大，一个地区的旅游有淡旺 季之分，呈周期性变化。季节 的变化直接影响着人们的旅游 活动，也影响着酒店产品的销 售。
酒店的特点
6、酒店的社会形象对顾客的影响
由于酒店产品具有与其他产品不同的特 性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多 以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑 和比较，尤其是对酒店软件的选择很关 注。
酒店的特点
酒店产品的上述特点， 要求员工
具有较高的服务技能， 热情的服务态度，
去不断提高服务质量， 培养忠诚顾客。
三、酒店地位、作用
• 1、旅游业的重要支柱之一 （三大支柱：旅游饭店 旅行社 旅游交通） • 2、国家外汇收入的重要来源之一 （世博会国外旅游者接待数量超过350万） • 3、酒店业发展促进其他行业发展 （思考：酒店业会带动那些行业发展呢？） • 4、酒店为社会创造就业机会 （2010年旅游酒店业创造就业机会9千多万个，中
• 1999年9月6日，中国第一家青年旅舍协会——广东省青年 旅舍协会正式成立，是该组织在中国的唯一会员（代表） 单位。国际青年旅舍这一世界知名品牌终于在中国安家落 户。深受世界青年欢迎的联盟品牌标志——带有杉树和小 木屋的蓝三角已在中国完成商标注册。为了更快地在中国 发展青年旅舍网络，联盟还在广州设立了统筹办事处。 我 国各地巳建立了140多家青年旅舍，初步形成了覆盖全国 主要旅游城市的青年旅舍网络，中国已有数万名联盟的HI 卡会员。
联盟标志（蓝三角加上小屋及冷杉）经过联合国欧洲经济公 署道路安全工作委员会允许后，进入了国际公共交通标志 系统。联盟标志是一个世界性的品牌和注册商标。
发展历史
• 1912年，世界上第一个青年旅舍在德国一个废弃古堡 Altena 中诞生， 并奠定了青年旅舍的基本结构，即以"安 全、经济、卫生、隐私、环保"为特点，室内设备简朴， 备有高架床、硬床垫和被褥、带锁的个人储藏柜、小桌椅 、公共浴室和洗手间，有的还有自助餐厅、公共活动室。 受到了青年人的广泛欢迎。1932年，国际青年旅舍联盟在 阿姆斯特丹成立。
世界最古老的酒店：法师旅馆（Hoshi Ryokan）——日本小松（Komatsu）
法师旅馆已经有1,300多年的经 营历史，由同一家族经营，目前 的老板是第46代传人。
世界最贵的酒店房间：Grand Resort Lagonissi的皇家别墅——希腊雅典
这里的房间提供专属的管 家、厨师和钢琴师，每晚 的住宿费用高达5万美元， 为世界之最。游客可以在 私人泳池里享受水疗按摩 之时俯瞰爱琴海酒店还备 有一架Lear私人喷气机。
酒店的特点
2、即时性或生产与消费的同步性
酒店产品的生产（提供服务）是 根据顾客的即时需要而定时定时 进行的，即酒店的各种服务是与 客人的消费同步进行，通常是边 服务边消费，等服务结束时消费 亦同时结束。
酒店的特点
3、不可储藏性
酒店的设施、空间、环境不能储存、 不能搬运，在某一时间内不能销售出 去的客房、菜肴等，其这一时间内的 价值便随时光而消失。如客房空置， 它在当晚的价值就不存在了。
中文里对住宿设施的称谓很多，如：饭店、酒店、旅馆 、度假村、旅社等。不同的称谓反应各自的特点与住宿设 施的档次。
英文中，表示酒店的词也颇多，其中最重要的有两个。 一是Hotel,二是 inn。hotel往往表示的是一种标准的住宿 设施，inn让人想起家庭中特有的温暖、热情与方便。
“酒店”解释论
• 为什么酒店叫酒店？
酒店的特点
4、产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大，难以恒 定地维持一致。一方面由于服务的对象 是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风 俗、习惯，又有着不同的动机和需要； 另一方面提供服务的也是人，其提供服 务时受知识、性格、情绪等影响。这些
影响对产品质量有着很大的可变性。
酒店的特点
5、季节性
辨一辩
• 小南是广州人，因为出差到了大连。下了 飞机，肚子很饿，想要吃点东西，便拦了 一辆的士，说要去饭店。的士师傅很尽责 ，把他送到了最近的饭店。但是，小南下 车后却很生气，说的士师傅坑人，为什么 ？？
• 酒店——南方人的叫法 • 饭店——北方人的叫法
招待所
旅店
宾馆
饭/酒店
关于饭店的称谓
人们外出旅行时，都要寻求“旅途之家”，以满足休 息和栖身的需求，这类专门为旅行者提供临时性住宿服务 的行业，通常被称之为住宿业。
酒
家庭服务
店
戴斯酒店公寓
酒店分类
会 议 性 酒 店
1、以接待会议旅客为主 2、除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站
会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。
3、要求有较为完善的会议服务设施
北京九华山庄
北京九华山庄有不同规格的会议室100余个
珠海国际会议中心大酒店
酒店分类
1、以接待会议旅客为主
• 两者之间的区别 。国际青年旅舍联盟（IYHF），是一家国 际性的非政府组织的青年旅舍联盟，历史悠久，中国总部 设在广东省广州市。 万里路中国青年旅舍（Utels），成 立于2005年，具有官方色彩和背景，其组织结构模仿IYHF ，总部设在北京。 由于国际青年旅舍联盟的总部设在广东 而不是北京，引起了北京有关方面的不满，所以他们最终 另搞了一套。 从正统角度而言，国际青年旅舍IYHF是最正 宗的，而万里路则是一个具有北京品牌的、受到官方支持 的模仿者。
Broummana）
该套房共占据6层，总面积达 8,000平方米，一半为起居空 间，剩下的空间包括两个游
泳池一个花园、露台及凉亭
世界最冷的酒店：Icehotel——瑞典 Jukkasjarvi
酒店房间完全由冰雪建造而成，以 手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒 店设有一间冰雪教堂，可以举行婚 礼或洗礼。两家餐厅提供各式拉普 兰及瑞典料理。举行的活动包括雪 地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。
一、酒店的分类
1、商务性酒店 2、度假性酒店 3、长住性酒店 4、会议性酒店 5、观光性酒店
按接待性质
酒店分类
商 务
1、以接待从事商务活动的客人为主 2、是为商务活动服务的 3、酒店靠近城区或商业中心区
性
4、客流量一般不受季节的影响而产生 大的变化
酒 店
5、酒店的设施设备齐全、服务功能 较为完善
希尔顿逸林酒店
• 万里路中国青年旅舍（连锁）Utels 。在北京市旅游局的 领导下，北京青年旅舍协会于2000年9月成立，万里路是 北京青年旅舍协会创立的、拥有自主知识产权的中国青年 旅舍品牌，2005 年 12 月在国家商标局注册登记，得到共 青团、国家旅游局的支持。 Utels 是万里路连锁品牌的英 文名称， Utels 与一些国际组织有业务联系，与 IYHF（国 际青年旅舍联盟） 没有隶属关系。在国内和邻近的几个国 家拥有数十家青年旅馆（经济型酒店）。
观
2、不仅要满足旅游者食住
Leabharlann Baidu
光
的需要，还要求有公共服务 设施，以满足旅游者休息、
性
娱乐、购物的综合需要使旅
酒 店
游生活丰富多彩、得到精神 上和物质上的享受。
迪拜帆船酒店
戛纳马丁内斯酒店
青年旅馆——国际青年旅舍
国际青年旅舍联盟（Hostelling International，简称HI），前 身为International Youth Hostel Federation (IYHF)，是一个超 过90个青年旅舍协会的联盟，分布在80多个国家，此联盟 还包括英格兰和威尔士的青年之家协会、苏格兰青年之家 协会和美国青年之家。总体来说，此联盟的会员都使用 “Hostelling International”商号在营运。是联合国教科文 组织成员，总部现设在靠近伦敦的韦尔文市，并注册为一 家非牟利机构。但是由于网络营销渠道出现，近年市场涌 现不少独立青旅，将卫生、安全、客人服务向星级酒店看 齐，竞争迫使英国及威尔士等地的YHA总部转为牟利的商 业机构，以应付独立青旅的挑战。
世界楼层最高的酒店：柏悦酒店（ Park Hyatt）——中国上海
柏悦酒店座落在上海浦东区陆 家嘴商业区的核心地带，位于 共101层的上海环球金融中心的 第79至93层，可以俯瞰黄浦江 和上海市景。
世界海拔最高的酒店：Hotel Everest View— —尼泊尔
该酒店位于海拔 3,880米高原，处于 尼泊尔Sagarmatha 国家公园内。所有 房间均可饱览海拔 8，848米的珠穆朗 玛峰美景，而且游 客抵达酒店的唯一 途径是乘坐租用的 直升机。
•
15
世界最环保的酒店：Daintree Eco Lodge & Spa——澳大利亚昆士兰
培太标热 该 蔬阳准带 酒 果能”雨 店 。、。林 的
低酒里 耗店， 间 能实并 别 照行承 墅 明的诺 散 及环遵 落 自保循 在 设措“ 世 有施可 界 机包持 最 农括续 古 场使旅 老 栽用游 的
第二节 酒店的类型与等级
世界建筑成本最高的酒店：酋长皇宫酒店（ Emirates Palace）——阿布扎比
位于阿布扎比的酋长皇宫 酒店开业于2005年，建筑 耗资超过30亿美元，酒店 整体以白银、黄金、大理 石建造，并拥有1,002盏施 华洛世奇水晶吊灯。
世界最大酒店客房：Grand Hills Hotel & Spa 酒店的皇家套房——黎巴嫩的布鲁玛娜（
降落平台。
世界规模最大的酒店（根据客房数计 算）：Palazzo Resort Hotel & Casino——美
国拉斯维加斯
• 酒店与相邻的威尼 斯人酒店(The Venetian)共享一张 牌照，该酒店共有 8,108间客房。酒店 就像一个迷你城市 ，拥有琳琅满目的 餐馆、时装店、赌 场及7个游泳池。