企业应对事件失败案例东芝笔记本事件
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\(flexibiliry)灵活性 \(feedback)反馈 11. 三、东芝面对危机措施上的失误 12. 1.采取“鸵鸟政策”： 2.在危机公开后才着手处理 3.让你的声誉为你说话 13. 4.视媒体为敌人 5.陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态 6.使用大众不能理
解的语言 7.总自以为别人与你一样知道事实 8.一味做书面声明 9.使用“最好 的猜测”方法来评估危机招致的损失 10.重复的做同样的事情，期待不同的结果
企业应对危机事件失败案例 东芝笔记本事件
• 1999年3月几个美国人在得克萨斯州法庭，以东芝笔记本电脑软件驱动 器有问题，可能导致数据损失为由，起诉东芝公司。东芝公司害怕被诉， 做了庭外和解，赔偿美国人10.5亿美元。
• 中国人2000年5月也以次为由向中国法庭起诉东芝公司，但是东芝公司 却只给了中国人一个“补丁”，对中国人的起诉置若罔闻。此事引起了 中国人极大的不满。5月22日，日本东芝株式会社董事古贺正一从东京 赶到中国对100多家中外媒体表示：东芝总部认为，东芝笔记本电脑没 有任何质量问题，公司不会对中国用户赔偿,也不存在 对中国消费者的 差别对待。认为 此起事件是由于公司对中国客户所进行的说明不够 ， 致使没能得到中国消费者和媒体的理解所致。并表示东芝公司 愿意 以 诚意来解决 问题，之所以对美国人赔偿，是因为在美国，即使没有 造 成实际损害但是只根据其可能性就可以认定损害赔偿。而中国法律只对 实际损害赔偿。并且美国事件发生后东芝公司也没有告之中国用户，直 到中国媒体报道后才采取一些措施。
案例分析
1. 一、东芝的失误 2. 1.会引发“多米诺骨牌效应： 3. 2.会伤害中国消费者的感情： 4. 3.缺乏大型的跨国公司应有的气魄： 5. 4.不能自圆其说： 6. 5.危机处理程序有问题。 7. 二、用3w+4r+8f分析为： 8. 3w 即(what did we know)我们知道了什么、(when did we know about it )我们什么
公共关系案例
• 制作：王海平 • 讲评：王海平 • 撰稿：魏志刚
时候知道的、(what did we do about it)我来自百度文库对此做了什么 9. 4r即(regret )遗憾\(reform)防止未来相同事件发生 \(restitution)提供赔偿 \(recovery)
安全解决危机 10. 8f即(factual)事实\(first)第一\(fast )迅速\(frank)坦率 \(feeling)感觉 \(forum)论坛
解的语言 7.总自以为别人与你一样知道事实 8.一味做书面声明 9.使用“最好 的猜测”方法来评估危机招致的损失 10.重复的做同样的事情，期待不同的结果
企业应对危机事件失败案例 东芝笔记本事件
• 1999年3月几个美国人在得克萨斯州法庭，以东芝笔记本电脑软件驱动 器有问题，可能导致数据损失为由，起诉东芝公司。东芝公司害怕被诉， 做了庭外和解，赔偿美国人10.5亿美元。
• 中国人2000年5月也以次为由向中国法庭起诉东芝公司，但是东芝公司 却只给了中国人一个“补丁”，对中国人的起诉置若罔闻。此事引起了 中国人极大的不满。5月22日，日本东芝株式会社董事古贺正一从东京 赶到中国对100多家中外媒体表示：东芝总部认为，东芝笔记本电脑没 有任何质量问题，公司不会对中国用户赔偿,也不存在 对中国消费者的 差别对待。认为 此起事件是由于公司对中国客户所进行的说明不够 ， 致使没能得到中国消费者和媒体的理解所致。并表示东芝公司 愿意 以 诚意来解决 问题，之所以对美国人赔偿，是因为在美国，即使没有 造 成实际损害但是只根据其可能性就可以认定损害赔偿。而中国法律只对 实际损害赔偿。并且美国事件发生后东芝公司也没有告之中国用户，直 到中国媒体报道后才采取一些措施。
案例分析
1. 一、东芝的失误 2. 1.会引发“多米诺骨牌效应： 3. 2.会伤害中国消费者的感情： 4. 3.缺乏大型的跨国公司应有的气魄： 5. 4.不能自圆其说： 6. 5.危机处理程序有问题。 7. 二、用3w+4r+8f分析为： 8. 3w 即(what did we know)我们知道了什么、(when did we know about it )我们什么
公共关系案例
• 制作：王海平 • 讲评：王海平 • 撰稿：魏志刚
时候知道的、(what did we do about it)我来自百度文库对此做了什么 9. 4r即(regret )遗憾\(reform)防止未来相同事件发生 \(restitution)提供赔偿 \(recovery)
安全解决危机 10. 8f即(factual)事实\(first)第一\(fast )迅速\(frank)坦率 \(feeling)感觉 \(forum)论坛