医院门诊流程再造研究(1)

医事法苑 Yishifayuan
《中国医院管理》第 30 卷 第 10 期（总第 351 期） 2010 年 10 月
医师告知义务的法律解构与重构
杨玮嶷①
摘 要 “告知后同意” 理论在于最大限度地保障患者福利。 该理论构造中的患者权利包括知情权和自主决定权， 对应
医生负担的一般性告知义务和特殊性告知义务； 违反两种不同的告知义务， 所导致的责任性质迥异， 违反前者， 医疗机构应
患者是医院生存的根本， 因此， 以病人为中心来合理协 调医院的各方面资源及设施显得尤为重要。 根据医院现有的 就诊流程情况， 我们不难发现， 合理地布局医院科室的分布， 加强人员分配与制度管理， 从而建立起一套以患者为着眼点 的全系列的服务流程和机制， 从而帮助医院调整就诊时间和 就医流量， 对于医院门诊流程的再造有着重大意义。 1．2 建立 CRM 全科预处理门诊
CRM， 指 的 是 商 业 领 域 的 客 户 管 理 体 系 ， 即 企 业 为 了 使 其产品和服务得到更大化的发挥和维护， 保留新老客户， 而 采取的对客户信息进行登记， 并以此为据分类客户， 做出进 一步的公关和客户关系跟踪。 事实上， 对于患者来说， 一般 会习惯于选择离家近、 就医环境好、 医疗水平高的医院， 也 就是说， 相对于其它商业组织而言， 医疗机构的客户忠诚度 更 高 ， 所 以 ， 将 CRM 系 统 引 入 到 医 院 的 改 革 与 发 展 中 ， 显 得更为切合实际。 1．1 以患者为中心开展医疗业务
1 Informed Consent理论下的患者权利考查 美 国 20 世 纪 中 叶 的 Salgo v.Leland Standford Jr.University
Board of Trustees 案 首 次 让 Informed Consent 这 一 广 为 人 知 的 词 汇 面 世[1]。 作 为 西 方 法 律 制 度 的 舶 来 品 ， Informed Consent 在国内被翻译为 “知情同意” 或者 “告知后同意”， 两种译法 并无实质不同， 均立足于患者的自主决定权， 区别在于前者 强调患者对治疗资讯的知情权,而后者在此基础上进一步推演 出医师负担的告知义务。 笔者认为， Informed Consent 理 论 关 注的是患者对诊疗活动中影响自身重大利益的治疗方案的选 择权， 暗含患者对治疗活动的知情权， 进而课以医师告知义 务。 鉴于此， 笔者认为， 将 Informed Consent 译为 “告知后同 意 ” 更 能 全 面 体 现 该 理 论 的 内 在 架 构 。 总 之 ， Informed Consent 理论一体两面， 既涵盖患者权利， 又课加医生义务。
Abstract Informed consent theory aims at protecting welfare of patients at most. Patients’ rights include to know and to determine by themselves. Accordingly， the physicians burden the duties， that is， general disclosure and special disclosure respectively， which will produce two kinds of different obligations. The former is administrative responsibility; in addition， the latter undertakes both administrative respsnsibility and civil liability.
目前的医院大多将挂号、 分诊、 初步诊断等单独划分， 如此一来， 患者就不得不将就诊时间浪费在各个环节工作台 之间的移动上， 大大地增加了无效移动时间。 而将病人进入 医 院 后 的 前 面 环 节 全 部 以 CRM 的 分 析 手 法 划 规 到 全 科 预 处 理门诊， 根据病人的特殊需求进行登记和分流， 一是大大节 省了时间， 缩减了流程节点； 二是使医护的重点更具有针对 性， 加快治疗的进展； 三是通过初步诊断， 避免了患者因看 错科室， 而被从一个科室指挥到另一个科室的无效治疗。
从权利内部架构考查， 笔者认为 “告知后同意” 理论下 患者权利包括知情权和自主决定权， 知情权贯穿整个治疗活 动的始终， 是行使自主决定权的前提。 首先， 知情权从法的 角度体现了文明社会对人与信息关系的深刻认同， 表明依法
人数， 缩短人流的等待时间， 同时也减少了病人重复性向门 诊处叙述病情， 也提高挂号的速率。
全科预处理门诊， 顾名思义， 就是要设立在患者进入医 院的第一道环节， 也就是说， 包括挂号在内的节点都要划规 于这一门诊职责范围内。 我们都知道， 医院接诊的患者来自 于社会的各个层面， 他们的文化层次、 职业、 生活环境、 社 会观念都不尽相同， 所患的病症和病史、 病情也各不相同， 这 就 需 要 医 院 在 接 诊 病 人 的 第 一 步 ， 就 采 用 CRM 的 分 类 手 段， 将病人进行合理的识别和分配， 从而更好地为每一个病 人 提 供 具 有 针 对 性 的 个 性 化 医 疗 服 务 [3]。
数字化的信息平台能够很好地解决现今的信息离散现象， 将医院各科室、 各部门、 各环节的信息综合统一到平台上， 方便信息的传播与查询， 有助于沟通反馈， 同时可以大大地 缩短患者用于等候的时间， 一劳永逸[4]。 3 门诊系统流程设计
建立门诊系统平台， 首先要明确整体的就诊流程， 也就 是患者从进入医院大门起所要经历的就诊的全过程。 事实上， 除 了 上 述 提 到 的 CRM 全 科 预 处 理 门 诊 可 以 将 就 诊 的 前 几 个 步骤综合在一起， 其它环节， 几乎再没有可以删减的节点， 那么， 更好的方法是， 缩短在每一个节点上所使用的时间， 也就是说， 摒弃以往的全人工服务， 代之以实现信息数字化， 从而提高效率， 加快办事速度。
Key words general disclosure， special disclosure， administrative responsibility， civil liability Author’s address School of Law， Xiamen University， Xiamen， Fujian， 361005， China
门急诊管理 Menjizhenguanli
《中国医院管理》第 30 卷 第 10 期（总第 351 期） 2010 年 10 月
医院门诊流程再造研究
杨 凡① 王 琦①
关键词 门诊流程 CRM 系统 再造
中图分类号 R197.6
文献标志码 B
文章编号 1001-5329(2010)10-0048-02
设计门诊流程的原则在于， 缩短患者在门诊的停留时间， 简化门诊流程的环节设置， 科学管理， 提高医院的整体服务 水平。
目前医院内部信息化的模式， 大多以单位为中心， 以个 别环节的微机操作和个别人员的信息产品使用为主， 却难以 形成统一完善的整体系统。 应该说， 以系统为单位的信息一 体化， 将各个单位性的信息管理串连成线， 再覆盖到面， 以 达到整体性地提高效率、 缩短时间的目的。
①天津大学信息学院 天津 300073
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1．3 CRM 系统的后续使用， 使老患者直接进入治疗程序 CRM 系统不仅可以简化门诊就诊流程， 同时也是增强医
生与患者沟通、 全面了解患者病史的一个重要渠道。 这就要 求 医 护 人 员 及 时 地 将 患 者 信 息 录 入 到 CRM 系 统 当 中 ， 并 根 据不同的分类标准进行分类和治疗规划。
挂号过程中， 可以实施发卡制度， 实行 “一卡通”。 患者 初次来院输的卡片， 在以后的每次就医时可以不经过挂号手 续 ， 直 接 到 达 分 诊 台 或 者 前 面 所 述 的 CRM 全 科 预 处 理 门 诊 进行直接就诊。 如此一来， 在挂号环节既可以大大减少排队
Chinese Hospital Management Vol．30 No．10 (SUM No．351) Oct.2010
就患者权利而言， 从权利目的层面考查， 患者享有经告
①厦门大学法学院 福建 厦门 361005
知后自主选择的权利， 直接目的在于丰满并强化患者一度被 矮化的人格形象， 提高患者在医患交互关系中的地位， 保证 他们能在医生强势的背景下发出自己的声音， 因为医生不可 能知晓具体患者的最佳利益之所在。 换言之， 通过自主决定 权这一手段， 射向患者福利这一终极目的。 诚如有学者所言， 自主性是知情同意的重心， 但不是目的。 知情同意的目的并 不在于并强调病人和研究参与者如何自主， 以及千方百计让 自主性发挥到极致， 而在于其给予病人和研究参与者自主选 择的权利和机会， 让他们选择对自己最为有利、 最符合自己 愿望的医疗方案， 或者不使他们的选择伤害自身、 违背自身 的愿望[2]。 否则 ， 在 保 护 自 主 性 的 大 旗 下 ， 患 者 将 迷 失 自 我 ， 走到医生的对立面。
当病人在全科预处理门诊挂号时， 门诊一面迅速通过计 算机系统把就诊患者的来访时间和姓名传递给相应治疗科室， 另一方面给患者快速办理手续并指点科室方向。 在此时间内， 医护人员要迅速调出患者的资料档案， 熟悉患者病情， 预估 此次就诊的可能情况， 如有可能， 提前备好治疗用品。 如此 一来， 在患者进入科室后， 只需简单询问即可实施治疗或开 药， 不用再如以往， 对每一次患者就诊都要重新询问病史和 前期情况， 大大节省了时间。 另外， 提前备好用药或其它手 续， 不仅简化患者各个窗口走动的程序化模式， 也从另一方 面节约了时间。
医院甚至可以考虑 “反向预约治疗”。 以往都是病人打电 话 到 医 院 来 进 行 预 约 ， 而 CRM 系 统 建 设 完 善 后 ， 医 护 人 员 可以及时通过系统筛选各个病人的康复情况， 可以对需要定 期复查的患者提前给予电话通知， 预约好时间， 如此对于患 者和医院都是一个节时的有效办法。 2 门诊系统的信息一体化对门诊流程再造的帮助
当然， “一卡通” 的卡片不仅仅是患者在医院的一张 “身份证”， 它也担任着记录病情、 传达信息的角色。 医生可 以直接通过电子信息化的查询， 了解持卡人的以往病史， 对 于治疗更有益， 也加快了医生做出治疗决策的速度。 另外， 患者也避免了总要随身携带以往病历的麻烦， 解决了因不同 医生的字迹问题而耽误治疗的问题。
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承担行政责任； 违反后者， 不仅应该承担行政责任， 而且应承担民事赔偿责任。
关键词 一般性告知义务 特殊性告知义务 行政责任 民事赔偿责任
中图分类号 R197
文献标志码 A
文章编号 1001-5329(2010)10-0049-03
On Deconstruction and Reconstruction about Physicians’ Duty to Disclose/Yang Wei -yi//Chinese Hospital Management， 2010， 30(10):49-51
医院门诊流程是指患者到医院门诊就诊的全过程[1]。 当一 个患者来到医院门诊就医时， 通常要经过挂号、 就诊、 交费、 检验、 检查、 治疗、 取药等环节， 而等待恐怕是众多患者在 就 诊 过 程 中 消 耗 时 间 最 长 的 一 个 环 节 [2]。 也 就 是 说 ， 患 者 看 病等候的时间可能比就诊时间还要长， 尤其在大医院更是如 此。 随着我国医疗卫生体制改革的不断深化， 医院门诊流程 的变革与简化一直是医院管理者积极探索的问题。 然而， 至 今为止， “看病难、 就医麻烦” 仍然是我国现代医疗事业发 展的焦点问题之一。 如何更进一步简化就诊流程， 使就医者 快速就诊并得到及时医治， 是医院管理者研究的重要课题。 1 CRM系统的使用对门诊流程再造的帮助