客服团队管理
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激励 （元） 100 50 -10 100 级别降1级，P1级客服 将从0开始计算晋级时 间。 负激励行为 实际奖励
1
考试
考试成绩为考试分值*70%+平时分值平均分*30%，考试成 绩达到80分以上奖励50元
连续3月未参加月考者或月考未合格者 打字速度高于或等于100字/M（正确率90%以上)
2
打字
亮点分享，案例分享，经过试讲，委员会评分达标的月总结。
4 月总结 每个月必须由本人做月总结，如果无月总结将产生负激励 5 业绩完 成率 集市客服目标1.1万元/天，天猫客服目标1.3万/天，业绩完 成率为100%不奖励，每超额完成10%个点，奖金为100元， 上不封顶。
100
-5 100
18
1. 51
能力 生产 率与 质量
忠诚度
谢谢
店铺发展
您希望您的客服团队是怎么样的？
商家的服务态度
他们这么做：
O.SA : 一个原则，两个关键，三个环节。 一个原则：1%的错承担100%的责任 两个关键：客户第一与规范细节； 三个环节：考核体系、标准化作业以及积极向上的团队
麦包包：一切的服务都是以细节为基础，我们想要让我们的会员享受金字塔顶层的服务， 就需要做好哪怕是底层的每一个细节，我们至始至终都没有放弃对服务的努力。 【服务看我的】第一期—走进麦包包 【服务看我的】第二期—走进O.SA 【服务看我的】第六期—阿芙，全网最传奇的客服
天猫商家的客服管理
——主动服务. 商家维护小组
老板期望的客服团队
目前客服团队的现状
客服团队的管理建议
商家期望的客服团队
他们这么说：
• 茵曼旗舰店 ：差异化的客户维护，品牌化的服务形象
•
•
AISLEEP官方旗舰店：每个客服都是客户的睡眠顾问，懂服务，会销售
金水格调服饰旗舰店、 演艺芭服饰旗舰店：独挡一面，留住每个客户，推动
薪资结构
内部管理
以提升销售为主，调 动员工积极性
PS：关于人员配备，根据流量与订单数调整，以服饰为例，售前：售后=2：1。
1. 41
内部管理案例—茵曼客服层级管理 客服晋升之道
P6 P5
每年两次的竞岗大赛 茵曼客服共设置了6个级别 其中对P3级以上的客服给予特别的客服荣誉： P3级客服授予高级客服称号 P4级客服授予银牌客服称号 P5级客服授予金牌客服称号 P6级客服授予至尊VIP客服称号 客服末位淘汰制度 一、连续三个月全商城个人业绩排倒数第一; 二、连续三个月绩效考核最后一名； 三、一个月内受到10个以上同事投诉，
第一周
内部管理案例—茵曼客服新人培训 客服培训管理之新人培训第一周
新人成长计划表（4周）
部 门： 工作内容 姓名： 完成要求 及标准 周 期： 跟进情况 年 月 号至 月 号 主导 执行 人 主导执行 人审核说 明
周 周 周 周 周 一 二 三 四 五
周 六
完成进度 说明结果
1、打字速度测试（60字\分） 2、淘宝购物流程（注册账号开通支付宝，有一次 购物体验，下单-付款-收货-退款-退货-关闭交易； 交操作流程记录下来，交给班长检查） 3、店铺运作流程（VIP；活动；商品分类；帮派； 风格；版形；品牌阐述；邮费；快递；备注；发货 时间流程；退换货需求） 4、淘宝规则（发货；退换货处理时间；投诉/维权 如：违背承诺；未按约定时间发货；缺货；描述不 符等扣分比重） 5、企业价值观、文化培训 6、旺旺、智多星、淘宝后台、百胜系统使用培训 （给分配一个无分流旺旺） 7、参与新品培训，体验新品（棉麻面料的优缺点） 8、每日总结，以周为单位上交班长一次 注意： 每周考核一次，考核不通过者淘汰；在四周结束基本考试都通过前提下，再分配师傅，若考试不通过者淘汰 19
服务差
员工待遇 差
客户评价 差
店铺效益 差
店铺口碑 差
销售业绩
差
如何自查店铺问题 如何自查客服团队问题
店铺自查
考核指标
DSR低质评价
交易纠纷流程 抽查
旺旺抽查
内部案例沉淀
指标 方向 动力
态度感受度 转化率
标准流程服 务品质
业务能力满 意度效益
沉淀能力提 升效益
定期进行自查，避免客服团队的走向与店铺整体战略不一致
内部管理
管理环节
组织架构
创业阶段
可暂不区分售前售后
发展阶段
售前售后相互独立
成熟阶段 售前售后相互独立，质检、 培训系统化
产品知识+购物、退换货流 程+规则+售后流程+横向轮 岗+客服技巧+企业文化 +OJL（岗中培训）
新人培训
产品知识+购物、退 产品知识+购物、退换 换货流程+规则+售后 货流程+规则 流程+横向轮岗+客服 技巧 要明确高压线，规定 哪些行为是绝对不能 触犯（如违反天猫规 则） 底薪+提成
您店铺的服务态度，是怎么样的呢？
我们看到的客服问题
客服更重视什么？
某商家这么考核他的售后： 如发生按规则不应由商家承担的运费，售后答应承担了，则该笔运费由承诺的售后本人承担。
•
客服应该与客户争清是非对错，还是重视买家背后
的潜在商机？
• 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的七倍！
客服的服务态度
6个月内没有受到行政性处罚以及同事投诉或差评，没有因为工作造成重大失误；
P4
P3
P2
P1
内部管理案例—售前客服绩效管理
有赤兔的，可以直接 用询盘转化率代替
内部管理案例—售后客服绩效管理
1. 32
序 号
内部管理案例—茵曼客服绩效 -项目奖励 客服绩效管理 -售前项目奖励
奖励项 目 奖励指标（每月29日前公布下月指标） 考试成绩为考试分值*70%+平时分值平均分*30%，达到80 分以上且第一名奖励100元
1. 客服任何一句话都会决定买家的态度
2. 同理客户更能获得客户认同和订单
客服的业务基础
1. 包邮门、发票门等等各种门，为什么会出现？ 2. 客服的业务技能真的扎实吗？
客服的标准化流程
1. 2.
Βιβλιοθήκη Baidu
你的客服团队是否有标准化处理流程？ 你的客服是否都能按流程处理交易？
总结：部分商家客服团队的现状
看重问题本身的对错，不重视潜在商机，易丢失客户
考核制度
明确指标，售前：响 应速度，询单转化率， 明确指标，数据化外增加软 销售额 性指标（服务态度，团队合 售后：响应速度，退 作，可以事例呈现） 款纠纷率，投诉笔数， DSR 底薪+绩效奖金 底薪+绩效奖金+项目奖励 操作流程标准化（如话术、 操作流程标准化（如 退换货标准等） 话术、退换货标准等） 员工晋升机制：要有清晰的 员工晋升机制：要有 晋升机制，让员工清楚自己 清晰的晋升机制，让 的成长空间，客服评级体系 员工清楚自己的成长 更加注重员工个人能力培养， 空间 如茵曼的月总结分享
缺乏换位思考，易激发客户负面情绪，扩大问题 内部培训机制不健全，不能提供规范化服务，导致风险产生 缺乏标准化流程，导致交易处理前后矛盾，激怒客户
客服团队管理及改善建议
明确客服团队的定位
传统大鳄这么说： 企业核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。
- 海尔 张瑞敏
电商：成功的店铺=优秀的产品品质+良好的服务体验+出色的运营能力 服务的蝴蝶效应
适时安排时间
客户是否能指定快递？ 快递到达区域分配比例？ 快递不到怎么办？
打单时间？ 订单打出后系统会有什么变动？ 错发、少发 ？
半小时
打单
仓库发货流 程 配货 扫描 发货 商品入库流程
4小时
由仓库人 员解说， 讲述完后， 再实操；
淘宝后台买家已付款状态什么时候变更 为发货状态？ 货已经发出，交易状态是未发货状态？ 发出后为货无物流信息？ 百胜里有10件；为何页面上没有出售？ 百胜&百世库存对接？ 退回件； 正常退换货包裹？ 错发少发质量问题包裹？ 正常商品和有问题商品质检流程？
打字速度高于或等于80字/M(正确率90%以上)
转正六个月以上需达到70字/M， 试用期需达到60字/M 若连续二个月未达到 当月业绩完成率>=60%,当月客件数排名第一位且高于1.9件
50
-10 300 200 -10 每天下班后将熟悉商品 半小时 每天下班后练习半小时 打字
3
客件数
当月业绩完成率>=60%,当月客件数排名第一位以后但高于 或等于1.9件 客件数最低不能低于店铺均值，若低于店铺均值
明确培训 计划，了 解茵曼文 化，帮助 新人尽快 融入团队， 了解基本 的工作流 程，学会 基础工作 技能，打 字速度60 字/分
1. 52
内部管理案例—茵曼客服培训 -横向轮岗 客服培训管理之新人培训 -仓库流程熟 悉
实习客服入仓学习流程
学习细则点 姓名： 学习点 审核快递 作业流程 周 期： 年 月 号至 月 号 学习目标 学习时 间 主导执行 人 完成结果说 明
8.5小时
3小时
仓库收货流 程
退换货拆包流程
8.5小时
质检流程
半小时
提醒：入仓学习时间为三天，每天工作进程请按表格里的内容去学习，入仓学习完毕后每人针对此次学习写学习总结，将自己 发现的问题记录、反馈并提出合理化建议 20
服务创造价值
员工满意 度 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长
1
考试
考试成绩为考试分值*70%+平时分值平均分*30%，考试成 绩达到80分以上奖励50元
连续3月未参加月考者或月考未合格者 打字速度高于或等于100字/M（正确率90%以上)
2
打字
亮点分享，案例分享，经过试讲，委员会评分达标的月总结。
4 月总结 每个月必须由本人做月总结，如果无月总结将产生负激励 5 业绩完 成率 集市客服目标1.1万元/天，天猫客服目标1.3万/天，业绩完 成率为100%不奖励，每超额完成10%个点，奖金为100元， 上不封顶。
100
-5 100
18
1. 51
能力 生产 率与 质量
忠诚度
谢谢
店铺发展
您希望您的客服团队是怎么样的？
商家的服务态度
他们这么做：
O.SA : 一个原则，两个关键，三个环节。 一个原则：1%的错承担100%的责任 两个关键：客户第一与规范细节； 三个环节：考核体系、标准化作业以及积极向上的团队
麦包包：一切的服务都是以细节为基础，我们想要让我们的会员享受金字塔顶层的服务， 就需要做好哪怕是底层的每一个细节，我们至始至终都没有放弃对服务的努力。 【服务看我的】第一期—走进麦包包 【服务看我的】第二期—走进O.SA 【服务看我的】第六期—阿芙，全网最传奇的客服
天猫商家的客服管理
——主动服务. 商家维护小组
老板期望的客服团队
目前客服团队的现状
客服团队的管理建议
商家期望的客服团队
他们这么说：
• 茵曼旗舰店 ：差异化的客户维护，品牌化的服务形象
•
•
AISLEEP官方旗舰店：每个客服都是客户的睡眠顾问，懂服务，会销售
金水格调服饰旗舰店、 演艺芭服饰旗舰店：独挡一面，留住每个客户，推动
薪资结构
内部管理
以提升销售为主，调 动员工积极性
PS：关于人员配备，根据流量与订单数调整，以服饰为例，售前：售后=2：1。
1. 41
内部管理案例—茵曼客服层级管理 客服晋升之道
P6 P5
每年两次的竞岗大赛 茵曼客服共设置了6个级别 其中对P3级以上的客服给予特别的客服荣誉： P3级客服授予高级客服称号 P4级客服授予银牌客服称号 P5级客服授予金牌客服称号 P6级客服授予至尊VIP客服称号 客服末位淘汰制度 一、连续三个月全商城个人业绩排倒数第一; 二、连续三个月绩效考核最后一名； 三、一个月内受到10个以上同事投诉，
第一周
内部管理案例—茵曼客服新人培训 客服培训管理之新人培训第一周
新人成长计划表（4周）
部 门： 工作内容 姓名： 完成要求 及标准 周 期： 跟进情况 年 月 号至 月 号 主导 执行 人 主导执行 人审核说 明
周 周 周 周 周 一 二 三 四 五
周 六
完成进度 说明结果
1、打字速度测试（60字\分） 2、淘宝购物流程（注册账号开通支付宝，有一次 购物体验，下单-付款-收货-退款-退货-关闭交易； 交操作流程记录下来，交给班长检查） 3、店铺运作流程（VIP；活动；商品分类；帮派； 风格；版形；品牌阐述；邮费；快递；备注；发货 时间流程；退换货需求） 4、淘宝规则（发货；退换货处理时间；投诉/维权 如：违背承诺；未按约定时间发货；缺货；描述不 符等扣分比重） 5、企业价值观、文化培训 6、旺旺、智多星、淘宝后台、百胜系统使用培训 （给分配一个无分流旺旺） 7、参与新品培训，体验新品（棉麻面料的优缺点） 8、每日总结，以周为单位上交班长一次 注意： 每周考核一次，考核不通过者淘汰；在四周结束基本考试都通过前提下，再分配师傅，若考试不通过者淘汰 19
服务差
员工待遇 差
客户评价 差
店铺效益 差
店铺口碑 差
销售业绩
差
如何自查店铺问题 如何自查客服团队问题
店铺自查
考核指标
DSR低质评价
交易纠纷流程 抽查
旺旺抽查
内部案例沉淀
指标 方向 动力
态度感受度 转化率
标准流程服 务品质
业务能力满 意度效益
沉淀能力提 升效益
定期进行自查，避免客服团队的走向与店铺整体战略不一致
内部管理
管理环节
组织架构
创业阶段
可暂不区分售前售后
发展阶段
售前售后相互独立
成熟阶段 售前售后相互独立，质检、 培训系统化
产品知识+购物、退换货流 程+规则+售后流程+横向轮 岗+客服技巧+企业文化 +OJL（岗中培训）
新人培训
产品知识+购物、退 产品知识+购物、退换 换货流程+规则+售后 货流程+规则 流程+横向轮岗+客服 技巧 要明确高压线，规定 哪些行为是绝对不能 触犯（如违反天猫规 则） 底薪+提成
您店铺的服务态度，是怎么样的呢？
我们看到的客服问题
客服更重视什么？
某商家这么考核他的售后： 如发生按规则不应由商家承担的运费，售后答应承担了，则该笔运费由承诺的售后本人承担。
•
客服应该与客户争清是非对错，还是重视买家背后
的潜在商机？
• 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的七倍！
客服的服务态度
6个月内没有受到行政性处罚以及同事投诉或差评，没有因为工作造成重大失误；
P4
P3
P2
P1
内部管理案例—售前客服绩效管理
有赤兔的，可以直接 用询盘转化率代替
内部管理案例—售后客服绩效管理
1. 32
序 号
内部管理案例—茵曼客服绩效 -项目奖励 客服绩效管理 -售前项目奖励
奖励项 目 奖励指标（每月29日前公布下月指标） 考试成绩为考试分值*70%+平时分值平均分*30%，达到80 分以上且第一名奖励100元
1. 客服任何一句话都会决定买家的态度
2. 同理客户更能获得客户认同和订单
客服的业务基础
1. 包邮门、发票门等等各种门，为什么会出现？ 2. 客服的业务技能真的扎实吗？
客服的标准化流程
1. 2.
Βιβλιοθήκη Baidu
你的客服团队是否有标准化处理流程？ 你的客服是否都能按流程处理交易？
总结：部分商家客服团队的现状
看重问题本身的对错，不重视潜在商机，易丢失客户
考核制度
明确指标，售前：响 应速度，询单转化率， 明确指标，数据化外增加软 销售额 性指标（服务态度，团队合 售后：响应速度，退 作，可以事例呈现） 款纠纷率，投诉笔数， DSR 底薪+绩效奖金 底薪+绩效奖金+项目奖励 操作流程标准化（如话术、 操作流程标准化（如 退换货标准等） 话术、退换货标准等） 员工晋升机制：要有清晰的 员工晋升机制：要有 晋升机制，让员工清楚自己 清晰的晋升机制，让 的成长空间，客服评级体系 员工清楚自己的成长 更加注重员工个人能力培养， 空间 如茵曼的月总结分享
缺乏换位思考，易激发客户负面情绪，扩大问题 内部培训机制不健全，不能提供规范化服务，导致风险产生 缺乏标准化流程，导致交易处理前后矛盾，激怒客户
客服团队管理及改善建议
明确客服团队的定位
传统大鳄这么说： 企业核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。
- 海尔 张瑞敏
电商：成功的店铺=优秀的产品品质+良好的服务体验+出色的运营能力 服务的蝴蝶效应
适时安排时间
客户是否能指定快递？ 快递到达区域分配比例？ 快递不到怎么办？
打单时间？ 订单打出后系统会有什么变动？ 错发、少发 ？
半小时
打单
仓库发货流 程 配货 扫描 发货 商品入库流程
4小时
由仓库人 员解说， 讲述完后， 再实操；
淘宝后台买家已付款状态什么时候变更 为发货状态？ 货已经发出，交易状态是未发货状态？ 发出后为货无物流信息？ 百胜里有10件；为何页面上没有出售？ 百胜&百世库存对接？ 退回件； 正常退换货包裹？ 错发少发质量问题包裹？ 正常商品和有问题商品质检流程？
打字速度高于或等于80字/M(正确率90%以上)
转正六个月以上需达到70字/M， 试用期需达到60字/M 若连续二个月未达到 当月业绩完成率>=60%,当月客件数排名第一位且高于1.9件
50
-10 300 200 -10 每天下班后将熟悉商品 半小时 每天下班后练习半小时 打字
3
客件数
当月业绩完成率>=60%,当月客件数排名第一位以后但高于 或等于1.9件 客件数最低不能低于店铺均值，若低于店铺均值
明确培训 计划，了 解茵曼文 化，帮助 新人尽快 融入团队， 了解基本 的工作流 程，学会 基础工作 技能，打 字速度60 字/分
1. 52
内部管理案例—茵曼客服培训 -横向轮岗 客服培训管理之新人培训 -仓库流程熟 悉
实习客服入仓学习流程
学习细则点 姓名： 学习点 审核快递 作业流程 周 期： 年 月 号至 月 号 学习目标 学习时 间 主导执行 人 完成结果说 明
8.5小时
3小时
仓库收货流 程
退换货拆包流程
8.5小时
质检流程
半小时
提醒：入仓学习时间为三天，每天工作进程请按表格里的内容去学习，入仓学习完毕后每人针对此次学习写学习总结，将自己 发现的问题记录、反馈并提出合理化建议 20
服务创造价值
员工满意 度 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长