东财《客户关系管理》在线作业二答卷

东财《客户关系管理》在线作业二-0003
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.电话管理属于CRM系统的____模块的主要功能。
A.客户服务
B.电子商务
C.呼叫中心
D.营销
答案:C
2.CRM战略由客户战略、产品和渠道策略、基础设施战略以及____等几部分组成。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:B
12.____负有解决CRM的IT复杂性的任务。
A.开发商与外部服务提供商
B.企业决策者
C.IT专业人员
D.CRM项目经理
答案:C
13.电子供应链是以________为平台
A.计算机
B.电子商务
C.数据库
D.互联网
A.会议室导航
B.二次开发与确认
C.CRM流程测试
D.业务蓝图的初步确定
答案:D
10.客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A.保持客户与商家的长远合作关系
B.增加客户关系的财务利益
C.优先增加社会利益
D.附加深层次的结构性联系
答案:A
11.销售数据主要包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息。这种说法是____。
答案:D
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
答案:错误
15.数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。
答案:错误
16.项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。
B.建立用户资料库
C.管理企业知识资产
D.管理用户资料库
答案:C
5.客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（ ）两种。
A.客户忠诚于企业的利益
B.客户忠诚于企业的目标
C.客户忠诚于企业的行为
D.客户忠诚于企业的效率
答案:C
6.把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为____。
A.品牌战略
B.销售策略
C.相互协调战略
D.市场策略
答案:C
3.企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A.竞争对手
B.消费者
C.员工
D.供应商
答案:B
4.知识管理活动分为创建企业知识库、建立企业学习机制以及()。
A.建立利润分配机制
答案:错误
24.推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。（ ）
答案:错误
25.业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（ ）
答案:正确
A.合作型CRM
B.协作型CRM
C.分析型CRM
D.分工型CRM
答案:B
7.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（ ）。
A.在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B.在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
答案:正确
21.管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。
答案:ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ确
22.分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。
答案:正确
23.在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（ ）
答案:正确
17.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
答案:错误
18.数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。（ ）
答案:错误
19.第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。
答案:错误
20.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（ ）
C.在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
D.在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
答案:B
8.CRM的核心思想中将( )作为企业发展最重要的资源之一。
A.资金
B.客户
C.完整的管理体系
D.供应商
答案:B
9.在九阶段实施方法中（ ）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。