构建和谐医患关系的管理措施

·医院管理·

构建和谐医患关系的管理措施

李文斌

作者单位：661600云南省开远市人民医院手术室

【摘要】

现在社会中医患之间的矛盾愈演愈烈，如今医患关系的这种紧张程度也成为了社会大众所关注的话题

之一，同时也引起了人们多方面的研究，本研究就针对为构建和谐的医患关系所采取的措施进行相关的研究与讨论。目前这种紧张的医患关系的产生有政府、媒体、患者本身等多方面的因素，另外所采取的措施也是多方面的、多方位的，但是根本目的只有一个：使医患之间能够和谐发展。本研究将从现状、起因、措施、分析等方面分别进行相关的论述并提出明确的讨论与分析结果。

【关键词】

医患关系；和谐；措施

【中图分类号】R 197.323

【文献标识码】A

【文章编号】1674－3296（2013）01－0160－02

医患关系的官方定义是：医务人员与患者在医疗过程中产生的特定的医治关系，是医疗人际关系中的关键。明确医患关系的定义是为了说明医患关系产生的群体，由于医患关系的存在，严重影响了医疗行业的服务质量以及长足的发展，另外威胁着和谐社会的构建。针对紧张的医患关系提出的相关的措施，应该积极的施行，客观、理智的对待。全社会也应该积极地探讨对应措施，逐步缓解医患之间的矛盾，让医学真正成为为人民服务、救死扶伤的学科。1医患关系的现状1.1

患者角度

在2006年10月举行的中共十六届六中全会

上提出了构建和谐社会的伟大目标，其中构建和谐的社会离不开和谐的医患关系，自此，构建和谐的医患关系也提上了社会发展的日程。医学是个与人民生活息息相关的科学，受到了很大的重视。可是医患之间的信任危机、利益冲突也逐渐升级，2005年中华医院管理学会对全国270家医院进行的一个调查结果显示：全国三级甲等医院平均每年的医疗纠纷案件有20 30例

［1］

，二级医院平均每年的相关案例也有5例左右，由

于纠纷案件所带来的相应的赔偿数目也是非常巨大的，这些纠纷和赔偿都令医院苦不堪言。而且有73.33%的医院表示曾经出现过医务人员遭患者以及其家属的辱骂甚至暴力殴打现象

［2］

，对医务人员的身体与心理健康都有极大的伤害。更有

甚者导致了医务人员的死亡案例，这些血淋淋的数据都给医疗机构造成了不可挽救的伤害。而其中引发纠纷的原因更是有各种各样的，其中有76.67%的医院表示出现过在结束医学治疗之后，患者据不缴纳相关费用的无赖行为［3］

；还有61.48%的

医院曾经发生过患者因医治无效去世后

［4］

，家属在医院进行

摆设花圈等相关祭祀活动，严重影响了医院的正常秩序，也向社会散播了诸多的不良因素，社会影响极其的恶劣，这些行径也令医院的工作难以正常开展。1.2

医院角度

同时，在一次对全国五省市的30所医院进行

的随机抽样调查结果显示：患者对医院整体的满意度只有51.3%，患者对医务人员的服务态度的满意度更是只有44.76%［5］。从这些数字中可以清楚直观的看到约有一半的就

医患者对医院、医生等其他医务工作者心存不满情绪。这也是医院在未来的建设中需要重点解决的问题，需要进一步提高工作人员的自身修养，增加患者在就医过程中的满意度，这也是相互促进的过程，有利于医院的相关治疗措施的顺利实行。1.3

社会角度

相关的媒体记者一味追求新闻的传播度，对

医患关系的紧张程度不能进行正确的报道，更加没有发挥对公众的正确引导的媒介功能，反而借由夸大现实的新闻扭曲人民大众的理解。对于这些，政府的相关部门的相关处理也是欠佳，比如对待医闹事件，公安等执法部门因缺乏相关的法规条例，难以快速开展整治活动。这些惨痛的经历也警示所有的人在以后的类似事件中要通过正常的渠道进行解决，必要时可借助法律来保护自身的安全与利益。2医患关系改善的措施2.1

推出条例

《医疗事故处理条例》［6］

于2002年9月1日

起正式公布施行，它旨在保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗的正常秩序，切实的保障医疗行业的安全稳健的发展。该条例中明确规定了对医疗事故的定义，经过实践检验，该条例适用于医疗纠纷的处理，并自从施行之日起成功解决了诸多的医疗事故纠纷案例，切实改善了医患之间的紧张关系。这个条例的推出与应用也预示着在未来的处理医患关系问题的道路上，合理的条例或者法规将会从更加完善的方面规范医疗行为中的各个环节，有利于促使医患之间走上和谐相处的道路。2.2

医患关系的换位思考

现在社会中人们越来越提倡人性

化的服务，在医疗行业也不例外。在“医”方加强人性服务的同时，其实更加重要的一点就是“医”与“患”之间应该加强换位思考，应该相互谅解。作为一个医生，身担救死扶伤的大任，他们往往承受着常人所不能理解的压力，与此同时他们还得时刻保持清醒的思考力与判断力，作为患者，应该在就医的过程中理解自己的医师，积极地配合意识的治疗。另外患者也要认识到医疗手段目前仍是处于一个不断摸索、不断严谨的阶段，医生的医疗水平也是有限的，同时医生应该不断的向患者宣传相关的疾病知识，以期能够获得病患的肯定，从而使双方处于一个相互信任的地位进行沟通。

而在获得患者信任的同时，医生必须时刻提醒自己要加强

·061·Clinical Rational Drug Use ，January 2013，Vol.6No.1C

学习，提高自己的医治水平以及心理疏导能力，并且抽出一定的时间与患者多多交流，是患者能够清楚自己的就医过程，减少不必要的误会。在构建和谐的过程中，道德问题是不可忽视的，医疗人员要有良好的职业道德，对患者要有同情心、责任心。在治疗过程中，医生作为主动的一方，要积极了解患者的心理变化，平等的看待每一位患者，帮助患者建立治疗的信心，与患者建立良好的相处关系，彼此建立信任度。另外还有医务人员在告知病情时应该掌握一定的语言技巧，在解释的时候避免使用专业用语充分考虑患者的理解水平，把患者放在第一位，毕竟患者在就医的时候是处于一种弱势的、求助的地位。其实在医疗过程中，医方与患方的终极目标是统一的，那就是治愈疾病，减轻患者的身体与精神痛苦。在中国现在的国情面前，医疗资源的不均衡始终是个无法立即解决的问题［7］，这也为患者的就医竖立了一道屏障，还有就是医疗信息的不对称也是一个一时难以解决的问题，这些问题也是间接的加剧了医患之间的不信任感，目前而言解决的方法效果不是很好，有效的途径就是上面多次提到的沟通。

另外在医患关系的纷争中还有很重要的一方面就是医院，医院作为一个特殊的公共场所，应该注意自身的特殊性。对于医院首先也是必须做到的一点就是要尽可能的完善医疗基础服务设施，使医院的相关的检查与检验设备处于先进的水平以确保对病患的诊疗的准确性［8］。医院还要提高自身的服务质量，诸如有的医院就开展了微笑服务等活动。有效地改善了患者对医院的不满情绪，缓解了医院的紧张气氛，是医院更加的有人情味，这些活动也得到了患者的一致好评，这样的举动也减少了医疗纠纷事件的产生，也使医院的经济效益逐步提升，对于这样的结果，我们又何乐而不为呢。

2.3其他途径的改善医院方面作为一个为社会大众服务的机构，应该加强和媒体的沟通，积极地改变自己在舆论中的被动的地位，重视媒体的宣传能力，借助媒体的力量树立民众对医院的信任与好感，最大程度地避免因为媒体的夸大性质的负面报道对医疗团队形象的误解。院方也应该积极地与媒体合作，在构建和谐社会的过程中，引导社会的健康理念，并且通过媒体这个大平台与病患及其家属进行和谐的交流。媒体方面要明确自己的定位，坚持以正确的舆论观点引导大众，对新闻进行真实的报道，并在医患关系这种热点问题上多多的给予正面性质的宣传［9］，有效地去缓解医患关系的紧张程度，大力地提倡在新时期构建和谐的医患关系。媒体还要充分的发挥自身的导向作用，大力宣讲先进的医务人员的先进事迹，让社会上形成正面对待医疗工作者的风气，争取为医患双方提供更加广阔的交流平台。

其次就是法律问题，司法部门的统计显示：法律是有效地解决医疗纠纷的手段［10］。所以相关的部门应该致力于完善我们国家的医疗方面的法律法规，为医疗纠纷事件提供处理解决的法律依据，这在未来将大大缓解医患之间的矛盾。

3结语

纵观上述对医患关系的多位剖析与思考，医患关系的改善离不开政府、医院、媒体、医务人员、患者等多个群体的反思，还有要明确的一点就是和谐的医患关系是开展一切医疗活动的良好基础与有力保障，医患关系的好与差也直接关系到了医学治疗的有效性。紧张的医患关系的改善势在必行，因此社会各个方面都要积极地承担起自身的责任与义务，明确自身的职责，加入到构建和谐医患关系的队伍中来，促进社会的全面大和谐发展。

参考文献

1吴水珍，曹增坪，钱永平.构建和谐医患关系提升医院品牌竞争力［J］.中国医院管理，2009，29（9）：54．

2李迎军，李媛媛，张宏，等.关于构建和谐医患关系的可行性探讨［J］.中国医院管理，2009，29（12）：87．

3张仕荣.构建和谐医患关系的探讨［J］.中华医院管理杂志，2008，24（1）：17－18．

4永莉.我院构建和谐医患关系的举措［J］.中华医院管理杂志，2008，24（11）：49．

5黄劼.多方构建和谐医患关系初探［J］.中华医院管理杂志，2011，27（2）：118－121．

6王海荣，周绿林.CRM在构建和谐医患关系中的应用研究［J］.

中国医院管理，2009，29（4）：77－78．

7闫生方，李霞.构建和谐医患关系的经济学分析［J］.中国医院管理，2008，28（8）：74－76．

8马崸，江启成.“经济人”假设与“社会人”假设对构建和谐医患关系的启示［J］.山东医药，2012，52（16）：96－98．

9苏婵英.构建和谐医患关系之探讨［J］.中国医院管理，2009，29（6）：74．

10胡西厚.基于知识转移的医患关系管理［J］.中国医院管理，2009，29（3）：44－45．

（收稿日期：2012－11－06）

·

161

·

临床合理用药2013年1月第6卷第1C期