中职语文职业模块《口语交际——接待》ppt课件(35页)
2019年高一语文(职业模块 工科类)口语交际《接待》
细节提醒：假如你想激怒客户你可以采取冷淡无理的态度，这样的结果会使你的服务工作迅速变得复杂、充满挑战，并得到客户的否定，也会在公司获得负面的影响。但我们，一个优秀的服务人员所要的目标是：提高客户满意度、提高单位时间内服务效率、提供个人绩效及提升个人价值。所以，我们要有好的服务心态、服务形象、服务态度，留意观察客户的需要，给予他超过他所期待的关注和热情！
顾客: 我办了密码服务的。
服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。
顾客: 好，谢谢！
服务员: 不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？
顾客: 好的。谢谢！
服务员：不客气。
案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期）
顾客: （一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。）
（一）教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。
案例1：要求清单打印的客户
顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好想在寻找什么。）
服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？
顾客: 噢，你好，我想打印一下话费清单。
服务员: 打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？
教材
分析
重点
了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。
通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧
【高教版】中职语文职业模块《口语交际——接待》教案
【高教版】中职语文职业模块《口语交际——接待》教案《口语交际——接待》教案教学目的：引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质课时安排：3课时教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一导入：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面.二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整三范例欣赏接待的艺术性不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧.故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭.结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到.于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了.于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了.”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我.”于是他也走了.主人又说，“你看不该走的又走了.”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了.这个故事说明，得体的接待非常重要.接待：非正式接待（1）有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）（2）无约客人角色演练你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板.来访者：（当当当）秘书：请进来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？秘书：请问你有没有预约？来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他.秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下.秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你.是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你.来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平.我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的.秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了.来宾：谢谢你. 秘：不客气.点评：优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见.3、说明经理很忙，并请对方留下联系方式.缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴.2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办.（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，“谢谢你的拜访”.（3）不速之客案例二：我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了. 可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元.”我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失.”营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事.如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水.（这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉.“哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员.我先替她向您赔不是.”说完，她鞠了90度日式躬.（朋友的气又在消减）（水来了，营业员和店长各奉水一杯）“我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗.换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她.要不是旁边的人提醒她，她还不知道.这是我们管理层面的疏忽.但是这块表的价格确实应该是780元.您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的问题，她还要扣发当月工资的一半.这个损失对一个新人来说，是相当大的.我们都从职场新人过来过，请我们彼此互相理解一下.再次像您表示抱歉. 这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在我的权限范围内给您延长至一年半，您看如何？”话说到这里，我的朋友才把气完全消了，补上了30元.点评：不速之客的接待如：接待投诉客人首先，心态要正确.不打不相识，愿意来投诉，就是他相信要找到你来说明情况.对待投诉者，我们应该想，他能反馈给我们一些平常自己没有注意到的事情.评论：这个负责人的接待有哪些值得学习的？1、耐心倾听.心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的.所以你一定要耐心倾听.2、不要让对方的情绪感染到你.“你慢慢讲”、“我非常理解你的感受”3、以理晓人，以情动人.4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错.（大家发现没有，在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被动为主动的效果.）5、本着解决问题的原则与对方相处.6、拒绝语言：（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？）接待中的小问题介绍：展销会上向客户介绍公司的同事.角色：销售经理、总经理、产品经理、文员.场景一：会议介绍首先感谢大家光临我公司的产品说明会，首先请允许我介绍我公司的三位领导.（先从职位最高的人介绍起.）职位、职称、姓名；介绍完之后，你要带头领掌.场景二：在展销会上遇到一个客户，但你想不起来他的名字.方式一：请问你是？方式二：我们上次用了您公司的产品之后，我觉得非常好用，并把他推荐给我的一位朋友，他说如果我再碰见您的话，麻烦您留一张名片给他，不知可以吗？方式三：你好，我是XX公司的Linda，我们好像在哪里见过面，是吗？（一般来说，对方也会主动介绍）方式四：主动递上一张名片.场景三：我方销售经理、总经理；对方产品经理、文员由销售经理介绍介绍礼仪：先介绍位卑者给位尊者先自我介绍，具体情况具体来看，要看你更想强调哪方的关系. 如果是强调我方的地位：先介绍对方文员、产品经理，再介绍我方总经理；如果是强调对方；则先介绍我方总经理，再对方产品经理、文员.补充案例：一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住. 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”. 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”.小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧.请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的.”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房.学生自由讨论本例中的接待技巧明确：在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感.2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力.3小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养.四讨论接待的流程、技巧大型活动：接待流程，邀请，接待准备，迎宾，交通礼仪，会见，宴请及送别.例如：一次会议（培训）的成功开始，最关键的就在于培训接待的环节，思路要细致认真，环节要分明有序，流程要合理缜密.主要环节：分为会议前、会议期间、会议结束后三部分. 主要流程：了解来人情况—–确定接待级别—–拟定接待方案并报审—–确定方案并安排接待人员—–接车—–安排住宿—–餐饮安排——会议期间安排—–送车——总结反馈重点事项：必须安排好会议接待的人员、会议接待的场所、会议接待时所需要的各种物品.一般接待：迎客，交谈，送客（注意：语言得体，面带微笑热情接待）五小结：通过学习学会接待礼仪，展示个个人修养，表现对他人的尊重六拓展练习在接待前要让对方感到对方受重视、被期待，这是很重要的.作为单位推销员，你正在接听一位重要客户的电话，这时一位新客人前来洽谈商品订购事宜.请设计接待对话，并与同学模拟接待过程.。
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补充案例： 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人 霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费 180 美元左右的标准双人客房两 间，住店时间 6 天，3 天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人 说 3 天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，
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小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟 3 天来 店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日 程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的 信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住 3 天我们饭店的豪华套房，套房 是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地， 室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过 280 美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先 生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房 价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪 次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房， 到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上 乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订 3 天 豪华套房。
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X姐，你说的这套房子啊，我们在X楼6层和X楼的25层 都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？
这套房子啊，现在这个小区这个户型在卖的就2 套了，其实一共这个户型才十几套，在卖的很少， 因为业主住的都很舒服，所以都不卖。这两面三 刀套也不好看房，这样吧我先给您看一下照片和 户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东看看 今天看不了什么时候能看。
不了房的情况下临时让客户看照片，
都会有很大的帮助。所以，去看房
除了带鞋套之外，尽可能带上你的
相机。
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对于上门的客户，我们一定要打起120%的精神接待 好，因为上门的客户几乎都很准，诚意度都很大，当 场带看当场逼定签单的可能性非常大。所以对于客户 的把握要注意火候，不能太急，也不能漫不经心。第 一个问题都要问出相应的信息或需求，还要体现我们 的专业和服务品质。
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无论他最终是否留下电话号码，经纪人一定要主动 地递过自己的名片，否则一点挽回的机会都没有！ 这个动作千万不要吝惜
有些客户都是这么直接，直接进店，直接 找椅子就坐，直接问询你有没有XX户型 或者YY户型，如果有且能看就直接看， 如果没有就直接起身走人。对于这样的客 户，我们也直接一点，先直接告诉她相应 的信息，让同事感觉约看房，或者就直接 报一套符合她要求但是现在不能看的，需 要进一步核实后再约其看房，目的就是要 留下其电话号码
X姐，现在市场不错，您看这些房源基本上都卖掉了，我们的销售 能力都很强的，您的房子拿给我们卖也会卖个好价钱的，来，咱们 进门坐坐吧？
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◆如果接待的顺利我们要尽可能留
下房东的电话和钥匙（自住的除
外），而且尽可能的跟房东要求一
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东莞市机电工程学校信息综合部教案教师授课教案第3周星期一第1节2021年9月14日课题?口语交际? 课时 2教学目标了解什么是接待、接待的特点、要求、根本程序等相关根底知识 .通过训练 ,让学生克服接待时的紧张心理 ,学习接待的根本技能和技巧 . 通过创设情境进行接待训练 ,提高学生接待能力、表达能力 ,提升效劳能力教材分析重点了解什么是接待、接待的特点、要求、根本程序等相关根底知识 .通过训练 ,让学生克服接待时的紧张心理 ,学习接待的根本技能和技巧难点通过创设情境进行接待训练 ,提高学生接待能力、表达能力 ,提升效劳能力教学方法讲述法、诵读法、提问法、分组讨论法教具多媒体、黑板教学过程课文引入通过评析案例了解什么是接待和接待的特点(一 )教师提供案例 ,学生通过学习案例 ,了解接待的根本要求 .案例1：要求清单打印的客户顾客: (一位年轻男子走进营业厅 ,东张西望 ,好想在寻找什么 . )效劳员: (效劳营销代表发现后面带微笑热情的走上前去 )先生 ,你好 !请问我能帮您什么吗 ?顾客: 噢 ,你好 ,我想打印一下话费清单 .效劳员: 打印话费清单是吧 ,没问题 ,请问你办理了密码效劳吗 ?顾客: 我办了密码效劳的 .效劳员: (手势指引 )那请您到前面那一排自助终端效劳那里吧 ,可以自动打印您所需要的清单 .顾客: 好 ,谢谢 !效劳员: 不用谢 !如果有什么问题 ,请您直接找我帮助 ,好吗 ?顾客: 好的 .谢谢 !效劳员：不客气 .案例2：办理补卡的客户 (此时是顶峰期 )顾客: (一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅 . )效劳员: (效劳营销代表发现后面带微笑热情的走上前去 )小姐 ,您好 ,请问我能帮您吗 ?顾客: (焦急的 )我的刚刚不见了 ,我现在要马上补张新卡 ,要不然别人拿到我的后乱打一通长途 ,我可怎么办呀?效劳员: (表情为同情 )那您有没有先办挂失呢 ?顾客: 没有啊 , 没了 ,附近又没有 ,我上哪儿去挂失啊 ?我直接就跑过来了 .效劳员: (表情为理解 )我知道您很着急 ,别担忧 ,我马上为您处理 ,请您跟我来 . (手势指引 )顾客: 好 ,快一点吧 .效劳员：一会儿就好 ,请您稍等 .(二 )学生分析案例 ,谈感想 .1．学生分析 ,谈感想 .2．教师指导案例分析：身着干净整齐的职业装 ,面带微笑并且保持标准的效劳仪态迎接客户是接待岗位的根底要求 .在上面案例中 ,首||先 ,效劳员主动热情的上去迎接 ,传达了欢迎的态度；接待客户时从穿着、微笑、标准手势指引及效劳用语的使用等方面 ,正确地塑造了自己的职业形象 .并且 ,通过提问、提供解决方案关注了客户的信息需求 ,通过效劳用语、抚慰以及面部表情传递了自己对客户情感需求的关注 .两个案例中 ,效劳员也很好的做到了始终以客户为中|心： "如果有什么问题 ,请您直接找我帮助 ,好吗 ?〞 "我马上为您处理 ,请您跟我来 .〞热情地响应客户的需求是效劳成功的第|一步 ,主动热情应贯穿效劳全过程 ,这是赢得客户的根本要求 .客户的需要是我们效劳工作的中|心 ,不管你手中正在忙什么工作 ,客户都是第|一要关注的对象 ,这是效劳的根本法那么 .案例延展：精准效劳的根本要求是快速响应客户的需求 ,并自始至||终主动热情 .一切工作都以客户的需求为中|心 ,如果客户到来 ,没有良好的准备和积极态度 ,客户会觉得自己不重要、觉得自己被无视 .接触客户的前3秒钟里客户会对你以及你的效劳有个初步的评估 ,我们必须第|一时间在客户心里树立起良好的形象 ,为我们后续的工作打好根底 .常见失误：很多时候 ,特别是客户顶峰期和流动岗 .效劳员每天都肩负了超负荷的工作压力 ,在一种身心疲惫的情况下 ,会从心底觉得要保持热情的态度、标准的职业形象并运用标准的职业用语及接待技巧 ,是一种约束和负担 .因此常常出现如下失误：1．疲惫的工作使效劳员无法保持良好的仪态及微笑的表情 ,给客户带来不受欢迎的错误感觉 .2．效劳代表很多时候会忽略细节的修饰 ,不能真正做到整洁大方 . 3．没有正确的判断客户的需求或没有使用正确的效劳用语 ,给客户留下被命令被拒绝||的印象 .4．过于程序化的效劳方式不善于把握客户的情感需求及时做出反响 ,使客户觉得不被理解 .5．不能自始至||终关注客户的需求 ,也不能自始至||终的保持欢迎的态度 ,造成功亏一篑 .细节提醒：假设你想激怒客户你可以采取冷淡无理的态度 ,这样的结果会使你的效劳工作迅速变得复杂、充满挑战 ,并得到客户的否认 ,也会在公司获得负面的影响 .但我们 ,一个优秀的效劳人员所要的目标是：提高客户满意度、提高单位时间内效劳效率、提供个人绩效及提升个人价值 .所以 ,我们要有好的效劳心态、效劳形象、效劳态度 ,留意观察客户的需要 ,给予他超过他所期待的关注和热情 !借鉴案例,训练接待能力(一 )观看录像：银行客户效劳礼仪接待运用通过录像和学生社会实践活动体验使学生对银行客户效劳有感性认识 .(二 )角色互换：通过角色扮演活动和案例分析 ,培养学生银行客户效劳的接待能力 .设置情景 ,综合训练接待能力(一 )教师设置工作情景 ,学生参与实践 ,训练综合接待能力 .1．会议接待2．客户接待3．友人接待(二 )师生共同点评 ,稳固提高 .(三 )作业布置：参与企业的一次接待效劳活动 ,记录接待活动的全过程 ,总结得与失 .四、布置作业预习布置作业预习落实"一个都不能少〞教学理念学生课堂笔记检查情况记录。
【高教版】中职语文职业模块《口语交际——接待》教案
【高教版】中职语文职业模块《口语交际——接待》教案《口语交际——接待》教案教学目的：引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质课时安排：3课时教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一导入：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面.二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整三范例欣赏接待的艺术性不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧.故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭.结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到.于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了.于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了.”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我.”于是他也走了.主人又说，“你看不该走的又走了.”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了.这个故事说明，得体的接待非常重要.接待：非正式接待（1）有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）（2）无约客人角色演练你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板.来访者：（当当当）秘书：请进来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？秘书：请问你有没有预约？来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他.秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下.秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你.是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你.来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平.我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的.秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了.来宾：谢谢你. 秘：不客气.点评：优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见.3、说明经理很忙，并请对方留下联系方式.缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴.2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办.（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，“谢谢你的拜访”.（3）不速之客案例二：我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了. 可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元.”我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失.”营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事.如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水.（这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉.“哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员.我先替她向您赔不是.”说完，她鞠了90度日式躬.（朋友的气又在消减）（水来了，营业员和店长各奉水一杯）“我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗.换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她.要不是旁边的人提醒她，她还不知道.这是我们管理层面的疏忽.但是这块表的价格确实应该是780元.您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的问题，她还要扣发当月工资的一半.这个损失对一个新人来说，是相当大的.我们都从职场新人过来过，请我们彼此互相理解一下.再次像您表示抱歉. 这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在我的权限范围内给您延长至一年半，您看如何？”话说到这里，我的朋友才把气完全消了，补上了30元.点评：不速之客的接待如：接待投诉客人首先，心态要正确.不打不相识，愿意来投诉，就是他相信要找到你来说明情况.对待投诉者，我们应该想，他能反馈给我们一些平常自己没有注意到的事情.评论：这个负责人的接待有哪些值得学习的？1、耐心倾听.心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的.所以你一定要耐心倾听.2、不要让对方的情绪感染到你.“你慢慢讲”、“我非常理解你的感受”3、以理晓人，以情动人.4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错.（大家发现没有，在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被动为主动的效果.）5、本着解决问题的原则与对方相处.6、拒绝语言：（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？）接待中的小问题介绍：展销会上向客户介绍公司的同事.角色：销售经理、总经理、产品经理、文员.场景一：会议介绍首先感谢大家光临我公司的产品说明会，首先请允许我介绍我公司的三位领导.（先从职位最高的人介绍起.）职位、职称、姓名；介绍完之后，你要带头领掌.场景二：在展销会上遇到一个客户，但你想不起来他的名字.方式一：请问你是？方式二：我们上次用了您公司的产品之后，我觉得非常好用，并把他推荐给我的一位朋友，他说如果我再碰见您的话，麻烦您留一张名片给他，不知可以吗？方式三：你好，我是XX公司的Linda，我们好像在哪里见过面，是吗？（一般来说，对方也会主动介绍）方式四：主动递上一张名片.场景三：我方销售经理、总经理；对方产品经理、文员由销售经理介绍介绍礼仪：先介绍位卑者给位尊者先自我介绍，具体情况具体来看，要看你更想强调哪方的关系. 如果是强调我方的地位：先介绍对方文员、产品经理，再介绍我方总经理；如果是强调对方；则先介绍我方总经理，再对方产品经理、文员.补充案例：一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住. 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”. 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”.小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧.请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的.”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房.学生自由讨论本例中的接待技巧明确：在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感.2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力.3小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养.四讨论接待的流程、技巧大型活动：接待流程，邀请，接待准备，迎宾，交通礼仪，会见，宴请及送别.例如：一次会议（培训）的成功开始，最关键的就在于培训接待的环节，思路要细致认真，环节要分明有序，流程要合理缜密.主要环节：分为会议前、会议期间、会议结束后三部分. 主要流程：了解来人情况—–确定接待级别—–拟定接待方案并报审—–确定方案并安排接待人员—–接车—–安排住宿—–餐饮安排——会议期间安排—–送车——总结反馈重点事项：必须安排好会议接待的人员、会议接待的场所、会议接待时所需要的各种物品.一般接待：迎客，交谈，送客（注意：语言得体，面带微笑热情接待）五小结：通过学习学会接待礼仪，展示个个人修养，表现对他人的尊重六拓展练习在接待前要让对方感到对方受重视、被期待，这是很重要的.作为单位推销员，你正在接听一位重要客户的电话，这时一位新客人前来洽谈商品订购事宜.请设计接待对话，并与同学模拟接待过程.。
《接待》中职语文(职业模块 工科类)口语交际【高教版】2
的情绪 • 对重要问题还应做好记录
• 三、应了解客人意图，具备与各种 客人侃侃而谈的本领。语速、音量、
遣词用句、说话语气等方面都应注 意
• 1、语速与音量要根据来访者的年龄和 表情达意的需要而定
与老年人交谈要用较慢的语速、较 大的音量，能使对方产生被尊重感。
2019/8/10
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谢谢欣赏！
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与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气， 以表达感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太 有价值了！”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！”
• 4、谈话内容要真实可信，对情况的介 绍要实事求是
一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽 快打发对方而随意应承。
对不客户了解的情况，要实事求是的做好 解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品， 我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不 能答复您。”
•
2、不要看书，要看老师的眼睛
•
只要老师不是在一味地读教材，那老师的“话”就不可能和你低头看着的教材上的“文字”一致。头脑聪明的学生，也许能做到既集中精神听老师的话，又集中精神看眼前书上的内容。可是实际上大部分的学生都做不到这一点。
•
认真听讲的第一个阶段就是上课时间无条件地“往前看”，上课的时候看书往往很容易开小差。摒除杂念，将视线从摊在眼前的书上移开。老师讲课的时候只看前面，集中注意力听老师嘴里说出来的话，那才是认真听讲的态度。
与同龄人交谈，要根据个人表情 达意的需要，正确运用好语速和音量
• 2、选词用句要根据来访者的文化水平、 理解能力而有所不同
与文化水平较高、理解能力较强的 人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲 理。
礼仪——接待【精品ppt】
课堂礼仪：
（1）学生应在课前做好充分准备，端坐恭候 老师的到来，欢迎老师授课。“起立！” “同 学们好！” “老师好！” （老师回礼后，坐 下）
（2）如果上课迟到，要特别注意举止的文明 和礼貌，首先应在教室门口停住脚步：“报 告！” “请进！” 。在走向座位时，速度要 快，脚步要轻，迅速集中精力听讲。
（1）自我介绍：“你好，我叫XXX，是XX 班 的。
（2）为他人介绍：为他人介绍时，要把年轻的、 身份低的，先介绍给年长的、身份高的。
"请允许我为你们介绍一下，这是我的同乡， XXX "
"这是我们班主任 X 老师" "X老师好" "你好" （双方点头致意）
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（五）递物与接物。礼仪的基本原则是尊重 他人，而双手递物与双手接物恰恰体现了对 对方的尊重。
礼仪讲座
接待、交往、谈吐礼仪
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一、目的、意义
礼仪，是中华传统美德宝库中的一颗璀璨明珠，是 中国古代文化的精髓。知书达礼，待人以礼，应当 是当代学生的一个基本素养。
社交礼仪教育有利于学生与他人建立良好的人际关 系，形成和谐的心理氛围，促进大学生的身心健康。 任何社会的交际活动都离不开礼仪，而且人类越进 步，社会生活越社会化，人们也就越需要礼仪来调 节社会生活。礼仪是人际交往的前提条件，是交际 生活的钥匙。
走姿：行走时应双肩平稳，双目平视前方， 双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜。步履 要自然且富于节奏感，表现出青年人朝气蓬 勃的精神面貌。
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坐姿：入座时动作要轻稳、从容不迫、优雅大方。 女士坐姿：女士如着裙装，入座时应将衣裙向前
接待礼仪培训课件(PPT 58页)
• 即确定本次接待工作中由哪位管理人员 出面接待、陪同，以及接待时用餐、用 车、活动安排等一系列活动的规格等。 接待规格主要由上司决定，秘书仅提供 参考意见。一般情况下，接待规格主要 取决于接待方主陪人的身份。从主陪人 的角度看，接待规格有三种：
• 用语（国内来宾普通话）、紧扣主题、 态度和语气、认真倾听别人讲话t
• 送客礼仪
• （1）婉言相留
• （2）送客有道：车站、机场或者大厅 （通过安检、身影消失后再返回），送 出门（送毕返回后房门轻关）
卫生、人身、财产安全等的安排。
确定接待经费
经费预算，即根据接待规格、人员数量，活动 内容作出接待费用的预算。接待经费主要包括 住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费 用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打 印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪 念品费、其他费用等。
• 有时，来宾的住宿费、交通费等由客人一方支 付，应将所需费用数目与日程安排表一起提前 寄给对方。如果几个单位联合接待来宾，应分 清所占比例。应当严格执行公司有关规定，不 得擅自更改接待标准。
待活动。 • ③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 • ④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联
系而进行的接待。
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• 2 以接待场所为标准划分 • ①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的
办公室、接待室对各种来访者的接待。
• ②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留 期间的陪访及送行时的接待。
的接待规格。
• 第三种是低规格接待，即主要陪同人员比主 要来宾的职务低。这种接待规格常见于基层。 如某部领导到下属企业视察，该企业最高领 导的职位也不会高于部领导，这就属于低规 格接待。
【高教版】中职语文职业模块工科类：口语交际《接待》课件
——接待
HUNAN ZHONGXIE JIAOYU JITUAN
接待是日常生活和工作中经常涉及的礼仪，我们应 该掌握接待的基本要求。学习运用接待的语言要求和 技巧，能帮助我们拉近与客人之间的感情距离，迅速 建立两者之间的信任感。
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4、与客人谈话时，要自始至终表现出真诚关注
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• 交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容 作出反应，或点头微笑，或间以插话 • 即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出 不耐烦的情绪 • 对重要问题还应做好记录
HUNAN ZHONGXIE JIAOYU JITUAN
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• 点评： 优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方 引见。3、拒绝语言（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能 不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？） • 缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是1）为了探 清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名； 2）跟经理传达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之门外， 经理会不高兴。 • 2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。（如果在你的职权范 围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号 码） • 3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，“谢谢你的拜访”。
HUNAN ZHONGXIE JIAOYU JITUAN 最影响你接待水准的是：
• 第一是你的接待态度； • 第二是你的说话技巧； • 第三是你的服装打扮及礼貌。
高教版中职语文(职业模块 工科类)口语交际《接待》
东莞市机电工程学校信息综合部教案教师授课教案第3周星期一 第1节 2016年9月14日课 题《口语交际》课时2教 学目 标了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。
通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。
通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力重点了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。
通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧教材分析难点通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力教学方法讲述法、诵读法、提问法、分组讨论法教 具多媒体、黑板教学过程课文引入通过评析案例了解什么是接待和接待的特点（一）教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。
案例1：要求清单打印的客户顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好想在寻找什么。
）服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？顾客: 噢，你好，我想打印一下话费清单。
服务员: 打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？顾客: 我办了密码服务的。
服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。
顾客: 好，谢谢！服务员: 不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？顾客: 好的。
谢谢！服务员：不客气。
案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期）顾客: （一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。
）服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请问我能帮您吗？顾客:（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途，我可怎么办呀?服务员:（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？顾客: 没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿去挂失啊？我直接就跑过来了。
服务员:（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马上为您处理，请您跟我来。
接待礼仪培训课件(PPT 46页)
（二）敬茶的礼仪
1.备茶礼仪
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首先，尽可能多准 备几种茶叶，使客 其次，不要当着客 人可以有多种选择。 人的面取茶冲泡。
最后，茶水不要沏 得太浓，客人有特 别要求的例外。
2.上茶礼仪
1
2
首先，用茶待客时， 由谁为来宾奉茶， 往往涉及对来宾重 视程度的问题。
其次，端茶也应该 注意礼节。
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最后，如果客人多， 可以遵循先客后主、 先主宾后次宾、先 长辈后晚辈、先女 后男的原则上茶。
二、拜访前的准备
了解情况
事先预约
悉心准备
服饰整洁
拜访前对拜访 对象进行一些 必要的了解是 必要的，特别 是初次登门， 一定要了解对 方的基本情况
不要做不速 之客，拜访 前应先写信 或打电话预 约。宾主应 约定双方都 认为比较合 适的时间和 地点。
拜访前首先 应清楚自己 的拜访属于 哪种性质， 应根据拜访 的性质做必 要的准备。
到达目的地的礼仪
乘坐交通工具礼仪
四、待客礼仪
（一）接待中的要求
1.热情接待 2.善于倾听 3.尽可能不接电话 4.尊重与沟通 5.难题的处理 6.言谈得体
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茶叶的品种和饮用特点
根据加工、制作方法的不同，茶叶可分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、 砖茶、速溶茶等几个品种。 （1） 绿茶，又称不发酵茶。 （2） 红茶的加工制作方法刚好和绿茶相反，它是以新鲜的茶叶经过烘制，等 完全发酵后制作而成。 （3） 乌龙茶的制作加工方法介于绿茶和红茶之间，是一种半发酵的茶叶。 （4） 花茶，又叫香片，是用绿茶经过各种香花薰制而成的茶叶。 （5） 砖茶，又叫茶砖，是特意将茶叶压紧后，制作成的一种类似砖块形状的 茶叶品种。 （6） 速溶茶，并不是茶叶的某一个品种，而是为了饮用方便，将绿茶、红茶、 乌龙茶或花茶分别装入纸袋之内。
口语交际拜访与接待2ppt课件
2、打电话的语言技巧
多用礼貌用语或祈求语言。打电话者要知道 ，自己讨扰了别人，因此用语要礼貌，以使对方悦纳 你。
比如： “你好，请问是武汉学院吗？” “劳驾，找一下××好吗？” “麻烦您，找一下李强，好吗？” “谢谢你。”
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3、电话交谈应该注意问题 ：
① 语调要亲切热情 ② 采取坐姿或站姿，切忌躺着接打电话 ③ 说话要清晰 ④ 要聚精会神
2. 如果你被邀请参加一次轻松的联谊活动， 你将如何自我介绍?
3. 假如你是新生，你的老师到你的补寝室来 慰问，你如何接待？
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拜访与接待
口语交际
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训练要求：
1.了解接待的行为特点和一般程序，做 到接待有礼，语言得体，行为规范。
2.明确接待的对象、目的、和口语交际 的特点，学习接待技巧。
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一、接待寒的暄语含方义式：
接待，“接”是迎 接，“待”是对待、礼 待。这同样表明要对拜 访者表示巧 （二）电话接待的技巧 （三）介绍别人技巧
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（一）、接待一般技巧
1、接收赠品多加赞赏 2、礼貌待人、知人善谈 3、礼貌送客，致以祝愿 4、热情迎客,亲切问候
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2、礼貌待人、知人善谈
案例：
一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗？ ”
老人楞了半天，然后反问：“什么配偶？”普查人 员
只得换一种说法：“就是老伴呗。”老太太这才懂 得
配偶的含义。
①语速,语量因来访者的年龄和个人的需要而定 ②遣词要以来者的文化水平,理解程度而异
③说话语气要以来精者品课的件 不同目的而变化
2.3口语交际之接待
①对来电要及时接听，并主动自报家门。
②接听过程中要对对方的谈话予以积极的反馈。
③需要转告他人接听电话，而受话人不在时，应向对方作充分的解释。
④如对方打错了电话，应当用和善的口气及时告知对方。
⑤结束谈话要以“再见”为结束语。
四、案例分析：
1．口头语言使用得体
2．体态语言运用到位
3．接待礼仪符合规范
五、情境模拟：
1．一位与你父亲有着商务往来的客人，在与人父母未预先联系的情况下到你家拜访你的父母，恰逢你的父母不在家。现在你作为主人，该如何接待？请设计接待过程中的对话和接待过程中应表现的礼仪行为动作。
2．刘经理在接待一位临时到来的重要客人前，招呼办公室办事员小朱说，在他接待这位重要客人期间，一律不接听外来电话、不再接待其他客人。可当刘经理和客人进入公司接待室不久，小朱就接到了一位客户的电话，要找刘经理商洽有关重要的商务事宜，并说已与刘经理约定好了。电话接听者小朱应该如何处理这次电话接待，请设计接待过程的对话。
这个故事说明，得体的接待非常重要。上节课，我们学习了口语交际中的拜访，那么有了客人的登门拜访，就要有主人的热情接待。这两者是联系非常密切的社交活动，而对服务类专业的学生而言，接待有非常重要的意义，今天就让我们一起来学习热情的邂逅——“接待”。
二、接待：是指对宾客或顾客表示欢迎并给予应有的服务。它是人们日常生活和工作中经常涉及的礼仪活动和迎接招待来访者的一种口语交际形式，也是现代服务行业日常工作的一项重要内容。
教学后记
授课内容、活动及板书设计
（导入、新授、练习、小结等）
内容设计
教师活动设计
学生活动设计
一、故事导入：从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。
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XX先生，现在的房子卖的挺快的， 这里有些房源我们也没有太及时的 更新，要不您到屋里坐着喝杯水歇 一歇，我给您拿户型图详细介绍一 下？
A.XX先生，我们这边昨天刚出一套超值的房 子是XX小区12层的小两居，正南，正对小区 花园，不知道符不符合您的需求？咱们进屋 详细了解一下吧。
X姐，你说的这套房子啊，我们在X楼6层和X楼的25层 都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？
这套房子啊，现在这个小区这个户型在卖的就2 套了，其实一共这个户型才十几套，在卖的很少， 因为业主住的都很舒服，所以都不卖。这两面三 刀套也不好看房，这样吧我先给您看一下照片和 户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东看看 今天看不了什么时候能看。
无论他最终是否留下电话号码，经纪人一定要主动 地递过自己的名片，否则么直接，直接进店，直接 找椅子就坐，直接问询你有没有XX户型 或者YY户型，如果有且能看就直接看， 如果没有就直接起身走人。对于这样的客 户，我们也直接一点，先直接告诉她相应 的信息，让同事感觉约看房，或者就直接 报一套符合她要求但是现在不能看的，需 要进一步核实后再约其看房，目的就是要 留下其电话号码
A.XX先生，您不留我下次有好房子怎么能及 时通知到您呢！这个市场就怕错过好房子。
A.XX先生，您不就是怕我们总打电话吗？我下次先给您发短信，等您回复后再打电话， 您要不回就不打扰您了！真的要给我留个电话。您的电话是13、、、、、、、、？
别不留啊，上次就有个客户没留电话， 第三天出了一套特别好的房子，就是 他查以接受的条件，根本找不到人， 等周末再来就被卖掉了，他知道后特 遗憾。您可千万别说这是没缘分，其 实缘分也是我们主动创造的，您说是 不？您看您的电话是13~~~~~？
X姐，现在市场不错，您看这些房源基本上都卖掉了，我们的销售 能力都很强的，您的房子拿给我们卖也会卖个好价钱的，来，咱们 进门坐坐吧？
◆如果接待的顺利我们要尽可能留 下房东的电话和钥匙（自住的除 外），而且尽可能的跟房东要求一 起回家看看房子内部装修保养情况。 一定要养成看房拍照的习惯，这样 我们无论是网站推荐房源还是在看 不了房的情况下临时让客户看照片， 都会有很大的帮助。所以，去看房 除了带鞋套之外，尽可能带上你的 相机。
团队今天之所以推崇提倡狼性文化，蕴含深意：团 队的力量，团队的配合是团队深层的宗旨！其目的 是
1、 发扬“狼贪精神”对工作和事业孜孜不倦地追求。
2、 发扬“狼残精神”对事业中的困难，毫不留情地攻克之。 3、 发扬“狼野精神”突发野劲，在事业的道路上奋力拼搏。 4、发扬“狼暴精神”在追求事业成功的过程中，对一切难关不仁慈 手 软，努力攻克。 5、发扬“狼性目标精神”在事业确定目标后，锲而不舍，不达目的 决不罢休。 6、 发扬“狼纪精神”加强组织纪律性，为事业的成功奠定基础。 7、发扬“狼智精神”那智慧策略充分运用到事业上，而不是用在歪 门邪道上。 8、发扬“狼性自我献身精神”对困难要勇于克服，对事业要无私奉 献。 9、发扬“狼性团队精神”互助合作，配合协调，纵横团结一致，去 夺取事业的胜利。
X姐，这房子租出去了，只能看照片了，房东在 外地，您看，如果您觉得房子不错那咱们就下个 意向金吧，我把意向金协议书给您看看，签完我 们传给房东，让房东尽快回来。您看呢？其实您 没必要担心，我们的公司是全球直营连锁的，在 贵阳有40多家连锁店呢，我们专做中高端市场， 我在这个店都有四年多了，我们公司是最重视业 主客户的服务和安全的。
您看我们是小区门口的第一家，业主们要是报房 子基本上都先报给我们，况且现在业主也是有选 择的报房，不是大公司都不选择。我们公司在这 个社区已经开了2-4年了，和好多业主都很熟，很 多业主都是在我们手里成交的，所的我们掌握这 个社区的绝大部分房源，可以帮您在最短的时间 内找到最合适您的房子，您 毕竟也是大忙人，也
房东直接报房源，我们做记录，之后铺 垫
先生，我们专注附近每个小区而且我们做了快X 年了，这几个小区我们就是专家。您这个房子的 价位有些颇高，不过我先给您报着，我也找几个 准客户带看您的房子
销售我们的专业，稳住房东
如果房东想来探探市场价，出售的诚意需要我们自己挖 掘，尤其是房东出租也行出售也行但多半倾向出租的房 东，最好是给房东做售房建议，上的就是为了建立信赖， 不断的给予信心，让他感觉市场不错可以出售
对于上门的客户，我们一定要打起120%的精神接待 好，因为上门的客户几乎都很准，诚意度都很大，当 场带看当场逼定签单的可能性非常大。所以对于客户 的把握要注意火候，不能太急，也不能漫不经心。第 一个问题都要问出相应的信息或需求，还要体现我们 的专业和服务品质。
一般的客户大都是橱窗接待的，所以经纪人首先要对橱窗的房源很 熟悉或者是脑子里有起码10套房源做应急，否则一问三不知。客户 就不信任我们了
XX先生，您看。现在市场 的成交数据都是在上涨的， 现在租房的投资回报还不 到3%呢，买房赚的比租房 快多了
一般住在附近小区的房东来看橱窗时穿着都很随 意，男士可能都会穿拖鞋，其实还是有一些特征 能判断出来究竟是客户还是业主。在橱窗能判断 出身份后就要直接引导到店内进一步信息获取
A.X姐，您是不是想出售附近的房子啊，我们 专做附近的小区，很专业的。我们进门喝杯水 聊一聊吧？
A.XX先生，挺多房子都在我脑子里，咱们进屋结合 户型图给您介绍一下
◆无论你说什么，无论你介绍什么房源，目的都是把 客户拉到店里面详谈。如果遇到怎么都不想进店的， 就要抓紧时间留电话号码
XX先生，要不您有事就先忙，您把您电话号 码给我，我这边有合适的房子马上通知您来 看
A.XX先生，您留个电话，我这边只 要有超值的房子一定给您推荐。
没那么多的时间耗在买房这件事上，所以我们的 效率一定是最高的