客房服务与管理完整版ppt课件 整套课件 最全教学教程

摆放加床
(1)如果客人在房内,主动询问客人,按客人要求摆放好加床 (2)如客人无特别要求,则移开沙发、茶几,将床摆放在靠窗一边的空处,与另外二床 平行
做床 增加物品
加床做法与普通床做法相同
加床完毕后还应为客人增加一套用品,毛巾除地巾外各增加一块,其余易耗品各增加 一件,并将布草、水杯等物品的增加数记录交班
(1)清洗使用过的面盆、浴缸、马桶 (2)将地巾放在浴缸外侧的地面 (3)将浴帘放入浴缸,并拉出1/3,以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面 (4)整理或更换用过的毛巾,其他用品稍作整理 (5)将卫生间门半掩,关灯
(1)检查是否有漏项,除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门 (2)如果客人在房内,不用关灯,向客人道别后退出客房,轻轻将房门关上 (3)在开夜床报表上记录
客房服务与管理
C 目录 ontents
典型任务一 认识客房部
1 认识客房部组织机构 2 认识客房部与其他部门的协作运营
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
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程序 房间整理
做夜床
卫生间 整理
检查记录
标准
(1)按规范要求进房,通报自己的身份和进房的目的,若客人在房间,应礼貌地询问客人是否要做夜床。如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好登记 (2)将报纸和热水瓶拿进房间,开灯,调好空调,轻轻拉上窗帘 (3)更换用过的茶具 (4)清理垃圾和烟灰缸 (5)将家具、物品清洁干净
序号 程序
标准
(1)服务员在接到客人要求擦鞋的电话或通知后,应在酒店规定的时间内赶到客人房间收取鞋子,到工作间擦拭
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收鞋
(2)收取皮鞋时,应在小纸条上写明房号放入皮鞋内,以防送还时出现差错
(1)擦鞋时,先在鞋下垫上一张废报纸,将表面的尘土擦去
(2)根据客人皮鞋的面料、颜色选择合适的鞋油或鞋粉,仔细擦拭、抛光
1 认识客房楼层 2 房间清洁 3 计划卫生
• 大扫除尘 • 物品整理
• 擦洗卫生间 • 更换及补充用品 • 检查设备
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• 听取工作安排， 签领工作钥匙
• 了解分析房态
• 确定清洁顺序
• 准备房车工作车 和清洁工具
客人中途回房
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房间电话铃响
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损坏客人物品
客人在房间
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小整理服务
序号
程序
标准
1 酒水供应与推销
(1)充分供应各种酒类、软饮料与小吃 (2)为入住客人介绍客房设备与服务项目的同时准确推销客房酒水
2 走客房酒水检查
(1)接到客人离店通知,掌握客人姓名、房号、结账时间,迅速进房巡视,检查离店客人酒水、饮料消耗情况 (2)认真填写账单,记录清楚,快速报告前厅收银处
(1)客人住店期间,服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料 (2)准确填写酒单上客人所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名,酒 单报客房领班转交前厅及时挂账 3 住客房酒水检查与补充 (3)每次查房后,服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料 (4)楼层酒水饮料领取、发放手续规范 (5)每日制作客房酒水销售报告,保证账目清楚明确
C 目录 ontents
典型任务三 认识客房的空间布 局和用品、设备
1 认识客房的空间布局
2 认识客房用品、设备的种类
C 目录 ontents
典型任务四 认识客房服务员的 必备素质
1 认识客房服务员的素质要求
2 认识客房服务员的仪容与礼貌
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C 目录 ontents
典型任务一 进行客房清洁
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擦鞋
(3)特别注意鞋底与鞋口边沿要擦净,不能有鞋油,以免弄脏地毯与客人的袜子
(4)为避免差错,服务员一般只擦黑色皮鞋。若有其他颜色或特殊皮革制成的鞋,不能随意擦拭,可礼貌说明
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送鞋 将擦净的鞋及时送至客人房间,如果客人不在,应将鞋子放于适当位置
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记录 做好记录,注明房号、颜色、时间等,以备核查
序号 1
• 准备计划卫生工具 • 制定计划卫生日程
• 做好计划卫生的组织实施工作 • 加强计划卫生检查 • 注意计划卫生安全
C 目录 ontents
典型任务二 提供对客服务
1 加床服务 3 擦鞋服务 5 送洗服务
2 客房小酒吧服务 4 开夜床服务 6 托婴服务
序号 1
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程序
标准
加床准备
(1)接到通知后,在工作单上做好记录 (2)备好所需的床、床单、枕头或婴儿被、枕套等物品 (3)检查加床各部件是否能正常使用
序号 1
程序
标准
收取客衣
(1)按正常程序敲门进房,同时询问“您好!请问有衣服要洗吗” (2)仔细检查与核对客人要送洗的衣服,看数量是否与洗衣单上一致 (3)检查衣物是否有破损、特殊污迹,如有偏差应向客人说明 (4)检查确认有无特殊洗涤要求 (5)核对洗衣单,确认是否已按要求填写,并由宾客签名确认 (6)将洗衣袋袋口扎好,送到指定地点或工作间
(1)将床罩撤下,叠好置于壁橱 (2)把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯(或羽绒被)一起向外折成30度或45度角,以方便客人就寝 (3)拍松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好置于枕头上,把拖鞋放置于沙发或床的一侧 (4)按酒店规定在床头或枕头上摆放鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等 (5)标准间住一人时,开墙边靠近卫生间的一张床,方向应朝向床头柜;二人同住标准间,则分别开靠床头柜的一侧,也可根据客人习惯开床 (6)如果有浴衣,则叠好放在床尾一角 (7)如果有加床,则在这时打开整理好
大中型酒店客房部的组织机构图
小型酒店客房部的组织机构图
42Βιβλιοθήκη 31C 目录 ontents
典型任务二 认识客房的房型
1 认识客房的基础房型 2 认识客房的特色房型
• 老年客房 • 女子客房 • 儿童、家庭客房 • 中式古典风格客房 • 以书为主题的客房
• 以电影为主题的客房 • 梦幻主题客房 • 海底世界主题客房 • 太空主题客房 • 以植物或动物为主题的客房