营销致胜：读懂客户语言中的潜台词

营销致胜：读懂客户语言中的潜台词

随着农村金融竞争的愈发激烈，客户在面对营销时，也越来越理性越来越务实。当农信社员工们使出浑身解数，终于吸引客户来到网点进行营销时，却发现与客户沟通时，并没有达到我们的预想营销效果。那么，如何通过客户语言中的潜台词来读懂客户的需求，刺激客户的购买欲望，是农信社员工如今需要掌握的一项营销本领。

心理表现一：表面赞同实则抗拒

常见案例：目标客户经常这样说，“是的，我完全同意你刚讲的这款理财产品的优点。但是，我还是觉得价格太高了。”

潜台词分析：客户面对营销时，经常使用“是的……但是……，是的……可是……”的拒绝语言。因为此时，客户往往只是在“听”营销，却并没真正听到营销内容。也就是说，客户当下正处在自己惯性思维的盲点中，而不能接受我们所传递的营销信息。

实用技巧：这时，正确的处理技巧是营销人员先暂停营销，优先处理好客户的抗拒点。如，“您说的问题我特别能够理解，您看这样行不行，因为您是我们网点特别忠实的老客户，如果您决定今天购买产品，我向客户经理帮你申请特批，送您最高档位的换购礼品。”

心理表现二：出现问题全是你的错

常见案例：客户在购买一些产品后，经常会抱怨说：“这个问题都是你的错。我需要你给我一个解释，你们的产品本身有问题，根本达不到我的预期效果。”

潜台词分析：当客户出现这种抱怨时，负面情绪往往十分高涨。营销人员如果不能适当处理解决，会导致抱怨情绪迅速蔓延，致使一大批客户对产品产生负面态度。

实用技巧：其实，营销人员在客户抱怨时，往往忽略了抱怨背后为农信社所带来的新的商机。营销人员可以借用这个机会充分倾听客户的心理状态，对农信社产品价格、定位方向等方面了解客户的诉求。同时，营销人员应根据实际产品的收益数据分析，向客户说明可能存在的偏差及问题。最终通过专业的服务态度，利用此次机会调整与客户间的合作关系。

很多案例证明，越是抱怨中最厉害最不容易解决问题的客户，在抱怨处理后，往往会成为农信社最忠诚的客户。

心理表现三：比较说明等待结果

常见案例：相信农信社员工经常会听到一些客户这样说，“我觉得你们农信社的产品跟XX银行的差不多，但他们还会多送我一些很好的赠品和附加服务，所以

他们的产品我觉得更好。”

潜台词分析：客户往往通过与其他银行的附加优惠进行比较，作为自己的筹码，获得更好的附加需求。越是高度同质化的银行产品，越容易出现此类情况。

实用技巧：营销人员应定期对周边的同行业产品进行市场调研和分析，充分了解同类产品与农信社产品的差异性。在面对该类客户时，将营销重点转移到为客户提供难以复制的体验，以及量身订做的解决方案上，调动客户的购买情绪，而并不单纯只是营销产品本身。

心理表现四：团队作战主导营销氛围

常见案例：在这种沟通过程中，客户往往会引入第三方，如与自己一起办理业务的朋友或是网点的其他客户，以人多势众的氛围，来证明自己的观点是对的。如您们这款产品周期太长，不方便我们随时支取，所以我是对的。这款产品在场的中老年朋友都不太喜欢，所以，你也不需要向我说了。

潜台词分析：一旦营销氛围由客户主导，营销人员往往很难控制营销的节奏，也就很容易被强势的客户牵制，导致营销的失败。

实用技巧：在应对此类问题时，营销人员首先要对农信社各类型产品拥有较高的熟悉度和敏感度。其次，要保持良好的营销态度，给客户一个专业、自信的营销形象。“嫌货才是买货人”，如果客户对产品毫无兴趣，自然不会浪费时间，“拉帮结派”的与我们讨论问题了。

因此，农信社营销人员应通过一些以往良好的收益分析，向此类客户解释说明产品的优势及功能，为自己营造一个积极的营销氛围。并在此基础上，针对客户的偏好，来促成客户进行交易。

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