IT运维管理思路
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考核体系 有明确的角色分工，事故处理过程各负其责； 通过可测量的、可感知的考核指标，对相关人员进行约束；
内部资料，注意保密
第6页
ITSM管理思路
服务标准化能力的提升
服务质量 从对业务的IT支撑角度定义服务内容； 规范操作任务，实现日常工作的自动调度； 建立指标体系和阈值，有效监控服务状态； 有全面的报告体系；
监控体系的建设 关键成功因素：KQI指标 实现方式：初期主要聚焦在网管数据对运维状态特别是设备状况的全面呈现；中期统筹考虑人
员、制度及流程与网管系统相配合，实现自动告警和派发工单；后期通过建立KQI指标体系，从 业务质量管理角度提升服务质量。
日常任务的高效有序 关键成功因素：流程平台 实现方式：初期通过规范化制度实现对操作环节的手工控制；中期通过流程平台实现任务的自动
过程控制 重视事后分析，降低事故复发率； 重视可用性分析，提前消除隐患； 服务状态和IT组件的变更可控； 任务执行过程记录和检查；
信息安全体系 制定安全策略； 安全状况和隐患分类、分级，定期评估； 规范安全问题响应程序； 安全报告；
内部资料，注意保密
第8页
ITSM管理思路
IT运营收益能力的提升
战略优化 设定战略目标； 战略制定和评估； 合理化资源分配；
ITIL是管控最佳实践（但 不是唯一实践）
▪ 管控=方法（手段）+能力 ▪ 方法可以替换，能力是一
致的
内部资料，注意保密
第2页
ITSM管理思路
IT管控的能力域
降低风险
评价
问题管理 访问管理
可用性管理
服务连续性管理 服务检查和测试
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ供应商管理 变更管理 信息安全管理
规划和支持管理 发布管理 事件管理
提高IT运营收益
ITSM管理思路 ITIL如何与实践相结合？
ITIL的核心思想是什么？ 如何在现状和愿景之间寻找平衡点？ IT运维过程中可能出现的问题有哪些？
内部资料，注意保密
第1页
ITSM管理思路
ITIL的核心是管控
▪ 服务战略阶段——目标管 控
▪ 服务设计阶段——方案管 控
▪ 服务转换、运营阶段—— 过程管控
内部资料，注意保密
第10页
ITSM管理思路 管理体系建议
1、责任到人 -专人负责设备 -专人负责流程
2、人员角色有重点逐步过渡 3、流程简单实现
内部资料，注意保密
第11页
ITSM管理思路 可能出现的问题
▪ 照搬ITIL流程 ▪ 急于求成，求大求全 ▪ 过分强调支撑系统功能 ▪ 缺乏有效的激励、考核体系 ▪ 忽视员工培训和主动性的培养 ▪ 缺乏持续改进机制
趋势分析 性能记录及趋势分析； 业务部门需求收集和分析；
财务管理 预算测算和分配； 采购记录； 财务核查； 安全报告；
内部资料，注意保密
第9页
ITSM管理思路 如何选择切入点？推进平衡点？
IT运维信息控制 关键成功因素：信息建模
实现方式：初期通过电子表格维护信息，偏重IT资产信息管理；中期通过建立CMDB管理资产信 息，偏重配置项关系管理；后期通过完善CMDB与流程的衔接，实现运维核心信息的有效管理。
化控制与调度，并开始知识建模；后期通过建立知识库实现经验共享，提高任务完成效率。
事件的控制 关键成功因素：系统集成 实现方式：初期对事件进行简单分类、登记、跟踪；中期通过电子运维平台实现自动流程，并做
事后分析与评估；后期通过与其它流程、监控系统、CMDB等衔接，实现单点受理、自动分类、 快速定位等。
战略制定 需求管理 财务管理 能力管理
投资组合管理
应急
事故管理
服务标准化
服务目录管理 请求实现管理
服务级别管理 知识管理 配置管理
内部资料，注意保密
第3页
ITSM管理思路 IT管控的能力域
•ITIL管理过程在能力域中的映射
-管理效率-
内部资料，注意保密
第4页
ITSM管理思路 IT服务水平提升路径
服务接口 统一接入点； 规范与外部门的交互环节，分清工作界面；
IT基础设施 IT资产的范围、数量明确； IT资产的等级、标识清晰； IT资产的配置、状态可视； 有标准台帐记录；
标准文档管理
内部资料，注意保密
第7页
ITSM管理思路
风险控制能力的提升
风险预估 制定并维护IT组件风险测试计划； 建立供应商评估体系，管理供应商行为； 人员风险意识培训；
内部资料，注意保密
第12页
夯实基础
注重能力
内部资料，注意保密
管控机制 管控手段 管控能力
第5页
ITSM管理思路
应急能力的提升
非流程语言！
应急预案 事故发生时能分辨故障级别、故障分类并避免故障升级； 有严格的管理制度，对事故情况做完整准确的记录； 有固定的上报机制，重大事故能通过有效渠道汇总；
知识储备 全面的故障定位、处理经验，能够第一时间恢复服务状态；
内部资料，注意保密
第6页
ITSM管理思路
服务标准化能力的提升
服务质量 从对业务的IT支撑角度定义服务内容； 规范操作任务，实现日常工作的自动调度； 建立指标体系和阈值，有效监控服务状态； 有全面的报告体系；
监控体系的建设 关键成功因素：KQI指标 实现方式：初期主要聚焦在网管数据对运维状态特别是设备状况的全面呈现；中期统筹考虑人
员、制度及流程与网管系统相配合，实现自动告警和派发工单；后期通过建立KQI指标体系，从 业务质量管理角度提升服务质量。
日常任务的高效有序 关键成功因素：流程平台 实现方式：初期通过规范化制度实现对操作环节的手工控制；中期通过流程平台实现任务的自动
过程控制 重视事后分析，降低事故复发率； 重视可用性分析，提前消除隐患； 服务状态和IT组件的变更可控； 任务执行过程记录和检查；
信息安全体系 制定安全策略； 安全状况和隐患分类、分级，定期评估； 规范安全问题响应程序； 安全报告；
内部资料，注意保密
第8页
ITSM管理思路
IT运营收益能力的提升
战略优化 设定战略目标； 战略制定和评估； 合理化资源分配；
ITIL是管控最佳实践（但 不是唯一实践）
▪ 管控=方法（手段）+能力 ▪ 方法可以替换，能力是一
致的
内部资料，注意保密
第2页
ITSM管理思路
IT管控的能力域
降低风险
评价
问题管理 访问管理
可用性管理
服务连续性管理 服务检查和测试
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ供应商管理 变更管理 信息安全管理
规划和支持管理 发布管理 事件管理
提高IT运营收益
ITSM管理思路 ITIL如何与实践相结合？
ITIL的核心思想是什么？ 如何在现状和愿景之间寻找平衡点？ IT运维过程中可能出现的问题有哪些？
内部资料，注意保密
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ITSM管理思路
ITIL的核心是管控
▪ 服务战略阶段——目标管 控
▪ 服务设计阶段——方案管 控
▪ 服务转换、运营阶段—— 过程管控
内部资料，注意保密
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ITSM管理思路 管理体系建议
1、责任到人 -专人负责设备 -专人负责流程
2、人员角色有重点逐步过渡 3、流程简单实现
内部资料，注意保密
第11页
ITSM管理思路 可能出现的问题
▪ 照搬ITIL流程 ▪ 急于求成，求大求全 ▪ 过分强调支撑系统功能 ▪ 缺乏有效的激励、考核体系 ▪ 忽视员工培训和主动性的培养 ▪ 缺乏持续改进机制
趋势分析 性能记录及趋势分析； 业务部门需求收集和分析；
财务管理 预算测算和分配； 采购记录； 财务核查； 安全报告；
内部资料，注意保密
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ITSM管理思路 如何选择切入点？推进平衡点？
IT运维信息控制 关键成功因素：信息建模
实现方式：初期通过电子表格维护信息，偏重IT资产信息管理；中期通过建立CMDB管理资产信 息，偏重配置项关系管理；后期通过完善CMDB与流程的衔接，实现运维核心信息的有效管理。
化控制与调度，并开始知识建模；后期通过建立知识库实现经验共享，提高任务完成效率。
事件的控制 关键成功因素：系统集成 实现方式：初期对事件进行简单分类、登记、跟踪；中期通过电子运维平台实现自动流程，并做
事后分析与评估；后期通过与其它流程、监控系统、CMDB等衔接，实现单点受理、自动分类、 快速定位等。
战略制定 需求管理 财务管理 能力管理
投资组合管理
应急
事故管理
服务标准化
服务目录管理 请求实现管理
服务级别管理 知识管理 配置管理
内部资料，注意保密
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ITSM管理思路 IT管控的能力域
•ITIL管理过程在能力域中的映射
-管理效率-
内部资料，注意保密
第4页
ITSM管理思路 IT服务水平提升路径
服务接口 统一接入点； 规范与外部门的交互环节，分清工作界面；
IT基础设施 IT资产的范围、数量明确； IT资产的等级、标识清晰； IT资产的配置、状态可视； 有标准台帐记录；
标准文档管理
内部资料，注意保密
第7页
ITSM管理思路
风险控制能力的提升
风险预估 制定并维护IT组件风险测试计划； 建立供应商评估体系，管理供应商行为； 人员风险意识培训；
内部资料，注意保密
第12页
夯实基础
注重能力
内部资料，注意保密
管控机制 管控手段 管控能力
第5页
ITSM管理思路
应急能力的提升
非流程语言！
应急预案 事故发生时能分辨故障级别、故障分类并避免故障升级； 有严格的管理制度，对事故情况做完整准确的记录； 有固定的上报机制，重大事故能通过有效渠道汇总；
知识储备 全面的故障定位、处理经验，能够第一时间恢复服务状态；