第五章--客户忠诚课件

潜在忠诚 虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。
特点
低依恋、高 重复购买
低依恋、低 重复购买
举例
坐火车外出 办事
客户想买， 但企业有条 件
惰性忠诚 客户由于惰性而不愿去寻找其他供应商
节约忠诚 出于经济成本的考虑
价格忠诚 指客户忠诚于提供最低价格的产品供应 商
激励忠诚 当企业有促销活动时会来购买；当活动 结束，就会转向其他有促销活动的公司
第五章 客户忠诚
[学习目标] 1理解客户忠诚概念 2 理解客户满意与客户忠诚的关系 3 掌握提高客户忠诚的方法 4 理解减少客户流失的策略
第五章--客户忠诚
ห้องสมุดไป่ตู้一节 客户忠诚概念
• 一 、客户忠诚的概念 • 客户忠诚是内在态度和外在行为的统一，
是客户长期以来所形成的对某一产品或服 务的一种偏好，是客户态度忠诚和行为忠 诚的有机结合。
情感因素
第五章--客户忠诚
购买持续期 购买频率 购买频率变化趋势 钱包份额 交叉销售 产品被提及率 对价格敏感性 购买自愿程度 购买满意度
第二节 客户满意与客户忠诚关系的分析
第五章--客户忠诚
• 一、 客户满意与客户忠诚的概念辨析 • 1、客户满意：顾客感知价值与顾客期望之
间的关系。 • 2、态度忠诚和行为忠诚。 • 3、客户满意更多的是一种心理状态，而客
• 高频度的购买（行为） • 对产品和服务的一种偏好和依赖（态度）
第五章--客户忠诚
二 、客户忠诚的分类
第五章--客户忠诚
• 1、垄断忠诚 • 2、惰性忠诚 • 3、潜在忠诚 • 4、节约忠诚 • 5、价格忠诚 • 6、激励忠诚 • 7、超值忠诚
第五章--客户忠诚
第五章--客户忠诚
类型
含义
垄断忠诚 客户别无选择，该类企业通常为垄断经 营
第五章--客户忠诚
第四节 客户抱怨管理
第五章--客户忠诚
商业名言：
100-1=0
即使让一名顾客一百次感到满意也不能 让他永远满意
第五章--客户忠诚
案例：日本的鹿儿岛温疗胜地
➢ 在日本的鹿儿岛温疗胜地，旅馆随处都是，但人 们总喜欢投宿于Ｆ宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡 季，Ｆ宾馆总是门庭若市，客户满堂。其生意经以及 迎客和送客的态度就是与别人不一样，总能给顾客一 种特别的感觉。
➢ 在Ｆ宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦 得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把 你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边 还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面 计划当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中 一定会非常舒畅。好像母亲送你出门总不忘说声： “路上小心呀”“今天有雨，带上雨伞吧”
为什么? ➢因为客户对可口可乐的 忠诚!
第五章--客户忠诚
➢一个老太太投诉可口可乐里面 喝到一个别针 ➢可口可乐公司总裁亲自陪老太 太参观可口可乐的灌装厂 ➢看了整洁严谨的生产厂和受到 如此的重视，老太太感叹到：即 使可乐里能够喝出别针来，我依 然会继续购买可口可乐
第五章--客户忠诚
客户忠诚度
关系的持久性 消费金额
高依恋、高 重复购买
购物俱乐部 成员
第五章--客户忠诚
第五章--客户忠诚
• (1)为企业带来利润 • (2)利用口碑宣传企业 • (3)示范作用 • (4)降低企业成本 • (5)降低经营风险
第五章--客户忠诚
案例：可口可乐底气十足
可口可乐公司的老板说: “即使我所有的厂房一夜间 烧光,只要我有可口可乐的 牌子,我一样能东山再起!”
低依恋、高 重复购买
低依恋、高 重复购买
低依恋、高 重复购买
低依恋、高 重复购买
上下班路途 购物者 节约路费
对价格敏感 的客户 商务航空飞 行者
第五章--客户忠诚
亲缘忠诚 企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会义 低依恋、高 企业自身的
无返顾地使用该企业的产品或服务
重复购买
雇员及亲属
超值忠诚
客户对企业有很深的感情，非常愿意购买 企业的产品，自觉地为企业做正面宣传， 不会总是等到打折时采购买，对企业的满 意度很高，此类客户对企业最有价值
• (二)培养以客户忠诚为导向的员工 • 1．制订员工培训计划 • 2、将客户忠诚目标纳入员工绩效考核范畴。
第五章--客户忠诚
• （三）提高客户满意度 • 1、以创新超越客户的期望 • 2、增加与客户沟通 • 3、正确处理客户的抱怨
第五章--客户忠诚
• （四）不断改进产品质量，优化产品设计 • （五）提高转换成本 • (六) 塑造良好的企业形象，树立品牌 • (七) 持续经营
第五章--客户忠诚
➢ 当你外出回宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点 头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。” 当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处 站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见， 查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过 欢迎顾客到来时。
➢ 更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕 只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆， 从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯 先生，好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您 非常高兴，快请进！”好像你是他们多年的老主顾。
满意 不满意 持续满意 忠诚
≠忠 诚 → 不忠诚 →忠 诚 → 重复 购 买
增加钱包份额
推荐潜在用户
第五章--客户忠诚
第三节 提高客户忠诚度
第五章--客户忠诚
第五章--客户忠诚
• (一)不断完善服务体系 • 1．提供特色服务 • 2．完善售后服务体系 • 3．建立快速的客户信息传递系统
第五章--客户忠诚
户忠诚却表现出重复购买的行为。
第五章--客户忠诚
• （一）静态分析 • 1、客户满意度是导致重复购买最重要的因
素 • 2、客户满意不是客户忠诚的充分条件。 • 3、只有最高的满意等级才能产生忠诚。 • 4、满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户也
不一定满意
第五章--客户忠诚
（二）动态分析
• 1、只看产品或服务质量的情况下
客客 户户 推保 荐持 率率
破坏者
传道者 质量不敏感区
第五章--客户忠诚
客户满意水平
• (1)约束条件对客户忠诚的影响。约束与客户 忠诚是一种正相关的关系。如：垄断忠诚
• (2)服务补救对客户忠诚的影响。 • (3)竞争对手价格或其他方面的诱惑也会对客
户忠诚形成强烈的冲击作用。
第五章--客户忠诚
➢满意与忠诚的因果关系