关于优化纳税服务体系的思考

关于优化纳税服务体系的思考
纳税服务是税收征收管理工作的重要组成部分。

建立和优化纳税服务体系，对于加强税收征管工作，提高税收收入水平，改善税收征管环境，有着积极的促进作用。

税务机关如何将纳税服务作为一个永恒主题贯穿于税收工作全过程，按照《税收征管法》的要求满足社会对建立“服务型”税务机关的要求，是摆在我们面前的一项重要课题。

本文就如何优化纳税服务体系作些粗浅的探讨。

一、纳税服务的主要内容
纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的税前、税中、税后各项服务措施的总称。

按照新的《税收征管法》及其《实施细则》，纳税服务的内容主要包括：
（一）进行税法宣传和纳税咨询辅导。

这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的重要内容和税务机关的义务。

税务机关应当按照贴近实际、贴近群众、贴近生活的要求，开展内容丰富多彩、群众喜闻乐见的宣传活动，广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识，努力提高税法宣传的针对性和时效性，不断增强全社会依法诚信纳税意识，提高纳税人税法遵从度。

纳税咨询辅导是使纳税人熟悉税收法律法规，了解和掌握税收知识，正确履行纳税义务的重要举措。

税务机关应当无偿、及时、准确和权威地为纳税人提供纳税咨询服务，直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

（二）方便申报纳税事项办理。

这是纳税服务的核心内容。

依法申报纳税和办理涉税事项是纳税人的义务，但税务机关应当创造和提供必要的条件，使纳税人在履行纳税义务时感到方便、快捷。

如税务机关应当根据管理和服务的需要，合理确定提醒服务的对象，通过书面、口头、电话、E-mail、手机短信、报纸公告等多种形式，提醒纳税人及时办理各项纳税事宜。

税务机关应当从工作实际出发，推行直接申报、邮寄申报、银行网点申报、网上申报、电话申报、代理申报等多元化申报方式；积极推广使用支票缴款、电子结算、银行代收等缴税方式；针对纳税人向税务机关提出的合理、合法的涉税服务需求，开展预约服务、延时服务和个性化服务等。

（三）减轻纳税人办税负担。

这是纳税服务的重要内容。

减轻纳税人办税负担，既是维护纳税人合法权益的客观要求，也是各级税务机关优化纳税服务、提高办税效率的有效措施。

税务机关在制定政策及征管办法时，既考虑堵塞漏洞、强化管理，又考虑简化程序、方便纳税人；在税收执法时，既监督纳税人依法履行纳税义务，又充分尊重和保护纳税人的合法权益；在办理涉税事项时，既坚持按规程办事，又以便利纳税人为出发点，在减少环节、提高办税效率上取得实质性进展，防止增加纳税人的额外负担。

深化行政审批制度改革。

深入贯彻行政许可法，完善税务行政许可实施办法，确保正确实施各项税务行政许可。

严格非许可审批项目的管理，依法简化审批手续。

完善监管机制，加强对取消和下放审批项目的后续管理。

清理、简并要求纳税人报送的各种报表资料，切实解决要求纳税人报送资料过多的问题。

（四）实行税务代理。

这是纳税服务体系的重要组成部分。

从事税务代理的机构是按规
定条件经批准设立的注册税务师执业机构税务师事务所。

税务机关应当鼓励纳税人将涉税事项委托税务代理机构办理，以减少或避免履行纳税义务中的偏差，维护纳税人利益。

税务机关及时受理税务师事务所按照规定从事的代理业务，承认其按规定从事经济鉴证类业务出具的审计或鉴证报告，并加强对税务代理行业和注册税务师执业行为的监管。

纳税人自愿选择税务代理，税务机关不得指定代理、强制代理。

（五）接受投诉和反馈结果。

这是纳税服务必不可少的内容。

税务部门在经济发展中不仅体现着集聚资金的职能，而且还体现为纳税服务的职能。

然而，纳税服务不仅强调形式的多样，更为重要的是体现服务的质量和效果，让社会和广大纳税人满意。

税务机关要想知道职能履行够不够，纳税服务好不好，社会和广大纳税人满不满意，就应当虚心接受社会和广大纳税人的监督，广泛听取各方面的意见。

税务机关对社会和广大纳税人投诉、反映的不满意的地方，要及时作出处理和反馈，给社会和广大纳税人一个满意的答复。

二、纳税服务体系中存在的问题
经过几年的努力，纳税服务作为新征管模式的基础性工作取得了一定的成效，但与新时期税收征管工作的新型纳税服务相比，在建立平等对称的税收征纳关系，为纳税人提供方便、快捷、优质的纳税服务措施，构建公平、公正、公开的纳税服务体系等方面，还存在着一定的差距。

（一）思想观念上，缺乏服务意识。

税务人员对纳税服务重要性认识不够，纳税服务热情不高。

没有将纳税服务自觉地溶入到日常工作中去，没有将纳税服务作为税务部门最基本的职能来看待。

更有甚者，认为纳税服务是办税服务厅的事，与管理环节、稽查环节、法制环节、执行环节不密切，将纳税服务锁定在共性化服务方面，纳税人多层次多方位所需求的个性化服务没有得到加强，存在着“我说你听、我收你交”的衙门老大作风。

（二）工作作风上，存在“事难办”的问题。

只注重纳税服务方式不注重纳税服务的实效，脸好看了、门好进了、话好听了，但事难办了。

税务机关在纳税服务建设中不是以纳税人的合理合法需要，举可及之力开展纳税服务工作，而是以税务机关的单方意愿开展纳税服务工作。

而且纳税服务缺乏战略性规划，理论指导不强；部分税务人员在工作态度上的冷、横、硬，使纳税人依法纳税不但没有受到人格上的尊重，连起码的服务也未能享受，致使征纳双方的关系淡化、恶化，税务形象欠佳，波及和影响着税收大局。

（三）工作手段上，未能有效地担当起为纳税人提供服务的职能。

近年来，虽然信息化建设取得了明显进展，但在推行以信息化为核心的征管改革中，对“集中征收”征管模式的认识与理解上存在偏差，将“集中征收”简单理解为机构的集中，办税场所的减少并过于向城镇区域集中，给纳税人办税带来较大不便。

这在农村比较明显，纳税人办一项业务跑几十里路是常有的事，再遇到点特殊情况，冤枉路就跑多了。

而且税收征管软件还不够完善，频繁更换征管系统，多次采集征管数据，这也给广大纳税人造成了诸多不便。

同时，税务机关的“非许可性”审批仍然大量存在，传统的“以批代管”方式还存在。

尤其是所得税税前扣除方面还存在大量不必要的事前审批项目，既与年度清算工作重复，又增加了纳税人的负担。

这些从客观上也使纳税人形成了缴税难、怕缴税、不缴税的恶性循环。

（四）规章制度上，内部管理机制没有将服务制度化、规范化、标准化。

纳税服务岗责体系
缺位，没有清晰地明确纳税服务由谁做。

特别是目前税务机关没有设立纳税服务岗，相关岗位也没有明确的纳税服务职责，与纳税服务相应的岗位职责、工作标准、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容没有形成有机的整体。

纳税服务的内容、标准和方式各式各样，没有规范纳税服务怎样做。

如限时服务，有的地方将税务登记、发票领购作为限时服务的内容；有的地方将申报征收、申请审批作为限时服务的内容。

就税务登记的限时而言，各地均有不同的时限要求。

就办理税务登记的方式，各地的方式也不尽相同。

纳税服务质量评价方法单一，没有解决纳税服务工作做得如何的问题。

考核干部的标准没有列入服务的内容，没有规定有关服务的内容，没有一套奖励优质服务的激励机制，考核单位实绩时有收入与服务一手硬一手软的偏差，从而使部分人错误地存在着“不管形象如何，收上税来就是好样的”认识和行动上的误区。

（五）队伍素质上，部分税务干部的素质难以达到提供纳税服务的要求。

随着经济社会和科学信息化的飞速发展，税收工作对税务人员的素质要求不断提高。

尤其是在税收管理员和纳税评估制度施行以后，税收工作变得更加科学化、专业化，有些税务人员的潜意识仍带有很深的“专管员”的痕迹，自身的综合素质和业务水平亟待提高。

部分税务干部难以应付复杂多变的税收政策，对税收各项政策掌握不全，导致宣传缺失和政策落实不到位，从而使纳税人的合法权益台得不到有效地维护。

三、优化税收服务体系的思考
（一）转变思想观念，增强纳税服务意识。

按照建设服务型政府的要求，税务机关要牢固树立公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念，依法、公正、文明服务，促进纳税人自觉主动依法纳税，不断提高税法遵从度。

税务机关肩负着为国聚财的神圣职责，优化服务是构建和谐税收征纳关系的重要条件，也是维护纳税人合法权益的重要保障，税务干部除了要正确执行税收政策，严格依法治税外，一要正确认识税务机关的权力和义务，坚决杜绝以执法者身份自居。

不仅要纳税人依法履行纳税义务，而且也要尊重和保护纳税人的合法权益，不能忽视为纳税人提供应有的纳税服务。

二要正确理解为纳税人服务的深刻内涵，把纳税人视为上帝，为其提供税前和税后的全方位服务。

三要坚决贯彻管理即服务的思想，要清醒地认识到为纳税人依法纳税提供优质服务是税务机关的重要职责，既要在管理中服务，又要在服务中执法，使管理与服务有机地结合起来，形成义务感和责任感，双方共同配合，齐心协力，使税收工作更好地为社会服务，为经济发展服务。

（二）丰富服务内容，提高纳税服务质量。

一是优化纳税服务环境。

税务机关要把营造和优化纳税服务环境作为建设服务地税机关的重点，用硬环境打造软服务，用软服务打造硬品牌，逐步建立起诚信征税、诚信纳税、诚信用税的纳税服务环境。

二是丰富纳税服务内容。

优化纳税服务的最终目的是提高纳税遵从度，增加税收收入，促进经济发展。

因此，税务机关要拓展纳税服务范围，丰富纳税服务内容，全力提高服务质量。

要无偿为纳税人提供纳税咨询、办税指南等服务；积极开展纳税服务援助，有针对性地对不同群体提供个性化的纳税服务；大力开展文明办税服务，做到语言文明，举止庄重，热情周到，释疑解难；加强纳税信用体系建设；推进办税公开，充分保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权；大力开展税收法律援助，维护纳税人合法权益。

三是坚持在执法中服务。

税务机关要提供严格公正的执法服务，切实维护大多数诚信纳税者的利益，做到诚信征税，诚信纳税。

一方面要抓好税收优惠政策的贯彻落实，促进经济发展与税收增长的良性运转。

促进税收手段同国家产业政策、科技进步战略、可持续发展战略的密切配合；另一方面要抓好公平税负，为纳税人创造一个
公正公平的税收秩序，为经济增长创造一个良好的投资环境。

（三）创新服务方式，改进纳税服务手段。

税务部门要全面加强办税服务厅、税务网站、“12366”纳税服务热线、税务信息化建设，进一步完善纳税服务手段。

一是加强办税服务厅建设。

根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，按照统一设置、统一格局、统一职能、统一流程、统一标识的“五统一”标准，设置税政业务咨询窗口、税务登记窗口、纳税申报窗口、发票销售窗口、综合服务窗口、大厅服务台等，满足纳税人履行纳税义务的种种需要，把办税服务厅建成税企关系联结的纽带，全面提升纳税服务水平。

二是拓展“12366”纳税服务热线内容。

“12366”纳税服务热线作为全国纳税服务热线，是国家税务总局规范纳税服务方式，提高纳税服务效率的重要措施。

税务机关要在做好纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能的基础上，不断开发其多元化服务功能，探索推行“12366”纳税服务热线电话申报缴税，为纳税人提供高效、便捷的服务。

三是完善税务网站建设。

要逐步规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。

积极发挥短信台在纳税服务工作中的作用，及时开展催报催缴、提醒通知等服务。

四是进一步减轻纳税人负担。

要加强工商、国税、地税的能力合作，进一步降低征纳成本。

按照贴近实际、贴近工作、贴近纳税人的原则，优化纳税服务流程，减少审批环节，简化办税程序，开展个性化服务，推行包括邮寄申报、电话申报、网络申报、代理申报等多种申报缴款方式，积极稳妥地推进财税库银横向联网，方便纳税人缴税，有效减轻纳税人的办税负担。

（四）规范服务标准，优化纳税服务制度。

健全纳税服务体系，充实服务人员，进一步明确纳税服务的岗位职责。

一是统一和规范纳税服务标准，建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系。

建立纳税人对税务机关纳税服务质量的评议、评价和监督制度，及时受理纳税人投诉和举报。

二是制定纳税服务岗责体系、组织纳税服务体系。

完善服务管理机制、服务公开机制、服务责任机制和政策服务机制、办税服务机制、咨询服务机制和信息服务机制，规范纳税服务的内容、标准和方式，明确各级及其各职能部门的纳税服务职责，界定纳税服务的具体工作内容，每一项工作的细化标准，每一项工作的操作规范，形成保障纳税人办理涉税事务通畅的纳税服务体系，保障纳税人在任何情况下均能办理涉税事务；形成全方位、互动式的信息性服务体系，保证纳税人涉税信息欲取则能取；形成环节少、效率高的程序性服务体系，保证纳税人涉税审批事项能最少时间完成；形成纳税人权益保障服务体系，最大限度地保障纳税人的合法权益。

三是建立开放的绩效评估体系。

要树立科学、正确的绩效评估观，制定出包括战略服务目标、年度服务计划、持续性服务措施和与绩效管理有关的追责与激励机制等可测度指标规范，把绩效建设与优化纳税服务结合起来，将绩效建设作为优化纳税服务的强大引擎，及时准确衡量服务质量，检验服务实施效果，给纳税人带来实实在在的好处。

（五）加强监督考核，不断优化纳税服务。

要在明确各单位、各岗位纳税服务工作职责的基础上，对各项纳税服务工作进行量化、细化，建立纳税服务的监督考核机制。

一是积极推行公开办税，扩大公开办税范围，加大社会监督力度。

二是建立评价考核机制，确定服务内容、服务标准、服务措施，规范评价考核标准，建立监督考核管理制度，加大考核力度。

三是严格落实行政执法（管理）责任制以及责任追究相关规定，对圩服务为到位的行为和侵害纳税人权益的执法过错行为要严格责任追究，在维护税法公正的同时最大限度地维护纳税人的合法权益。

四是建立评比奖励机制，将纳税服务月评、季评、半年评、年终评与年终总结表彰结合起来，鼓励干部自觉为纳税服务。

同时，在纳税处罚的考核机制上充分考虑纳税服务脱
离实际的征收管理和稽查实施中的处罚等考核指标，体现以教育为主，处罚为辅的方针，以减轻纳税人过重的负担，通过为纳税人提供优质的服务，使广大纳税人都能够懂得为什么要纳税、怎样纳税，足额纳税，在征纳双方建立一种良好的互动关系。

（六）坚持以人为本，不断提高税务人员的整体素质。

纳税服务作为税收征管的基础性工作，对税务人员的素质、税收征管的方法，应用现代信息技术的水平等方面都提出了较高的要求。

税务人员的思想政治素质、业务素质，以及能力状况和行业作风建设的好坏，决定着税收征管水平和能力的高低，也直接关系着纳税服务体系质量的好坏。

因此，要全面提高干部队伍综合素质，不断加强干部政治素质、税收业务素质和职业道德教育，增强公正执法和全心全意为人民服务的思想意识，牢固树立税收经济观和正确的政绩观。

同时，要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，加大对复合型人才的培养力度，造就一支政治坚定、作风优良、纪律严明、业务娴熟、文明高效的干部队伍。

人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。

真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。

人与人之间的距离，不可太近。

与人太近了，常常看人不清。

一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。

初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。

与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。

贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。

与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。

这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。

所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。

人与人之间的距离也不可太远。

太远了，就像放飞的风筝，过高断线。

太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。

太远了，就像失联的旅人，形单影只。

人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。

太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。

不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优美的诗。

人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。