饭店管理基础理论与方法.pptx
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第二讲 饭店管理基础理论与方法
主要内容
饭店管理的含义 饭店管理的基础理论
饭店管理理念 饭店管理方法
"经营微笑"——希尔领酒店集团的管理之道
从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声 显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如 何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世 界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希 尔顿微笑着说：“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希 尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有 发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培 养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑 及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核， 实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件” 都重要的位置予以呵护。57年来，希尔顿旅馆生意如此之好， 财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的 “微笑的影响力”。
满足、尊重、 理解、超越
15
（三）人本理念
❖1. 以人为本 ❖2. 尊重员工
16
（四）创新理念
❖1. 新颖性 ❖2. 社会性 ❖3. 能动性
创新思维 创新手段
17
知识拓展
饭店管理理念的变化
从“CI”到“CS”的演变
一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化
1、从“CI”到“CS” “CI”（Corporate Identity）即为企业形
引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素， 二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意 感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满 意感。
重庆海德大酒店的激励机制
企业在人事管理制度中应用比较多的是惩罚，惩罚 虽然能够立即取得明显的效果，但使领导无法确切 了解公司的真实情况。而激励机制能够使员工按照 管理者的意愿，不断地强化自己的正确行为，无论 领导是否在场，都能收到意想不到的效果。1、带薪 休假：带薪休假是对努力工作并取得好成绩的员工 的一种表扬，对员工和公司都有利。一般的休假时 间，可以安排在公司业务不忙时，由公司统一安排 活动，效果更佳。 2.、 生日礼物和假期：在员工 过生日时，公司送上生日礼物并给予假期，往往会 给员工留下深刻的印象，让员工感觉到公司真正地 关心他们的生活和工作，员工同样也会更加关心公 司的发展。
大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化 和可视化”。为保证连锁模式的成功率，从2004年以来
“如家”逐渐制定和完善出了16本标准手册，并定期进 行考试，另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求 的新变化，每6个月还会针对标准的改进进行讨论。
（二）行为科学管理理论
行为科学理论产生的背景 ➢工人反抗资本家剥削 ➢以往的理论不再适用 ➢人的心理和行为研究
一、饭店管理的含义
（一）管理的含义
泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么， 并使他用最好的方法去干”。
法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协 调及控制等职能为要素组成的活动过程”。
鱼和熊掌兼得
上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管 理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管 理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥
愿景
战略
目标
建立组织结构 指挥 纠正偏差
物资 带领 调整
人员 协调 监督
二、饭店管理基础理论
（一）科学管理理论
科学管理运动产生的时代背景 ➢工厂工人效率低 ➢美国大工业时代 ➢管理的作用凸显
“如家”经济型酒店案例分析
目前“如家”在各个分店推行KPI（关键业绩考评）管理， 通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考 核，并且将店长每天的工作也“标准化”，例如必须要 找两位顾客填写意见调查表，查两间客房等等，关于店 长日自查表和周自查表就长达13页，客房质量核查细目 也达到了57项。“如家”CEO孙坚解释道：“连锁企业做
（三）现代科学管理理论
➢1.系统管理理论 ➢2.权变管理理论
三、饭店管理理念
（一）市场竞争理念
❖ 产品竞争 ❖ 价格竞争 ❖ 分销竞争 ❖ 促销竞争
❖1. 研究服务对象 ❖2. 创造品牌 ❖3. 创造市场
饭店的竞争道德
（二）服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ念
❖1. 服务仪表 ❖2. 服务言谈 ❖3. 服务举止 ❖4. 服务礼仪
象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营 战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球， 80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店 业所接受。
2、对CI的几种误解 第一种，CI就是企业形象本身 第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动
传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。 第三种，CI是一种万能的形象手段。
香格里拉：关怀员工就是关怀企业
目前浦东香格里拉大酒店员工的年终奖等员工薪酬福 利是比上海大多同类型酒店高得多，比如其年终奖是 员工4.5倍的月薪。尽管如此，酒店方面还是觉得，简 单的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一 套人性化的员工福利制度被推行出来。在浦东香格里 拉酒店，每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流 出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每
年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面 的。接下来，浦东香格里拉大酒店还将投建新的员工
娱乐设施，包括聘请专业的瑜伽师傅对员工进行指导 等。
知识巩固
双因素理论
双因素理论 (Two Factors Theory)又称激励保健理论， 是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格
（Fredrick Herzberg）提出来的。双因素理论认为
3、CI的主要功能 对企业进行重新定位。 创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好
的企业形象的前提条件。 完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还
有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组 织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。
由谁管
管什么 为何管
什么情况下管
（二）饭店管理的含义
饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内
外部环境及可利用资源，通过 计划， 组织， 领导， 控制 等 管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店 效益目标的活动过程。
主要内容
饭店管理的含义 饭店管理的基础理论
饭店管理理念 饭店管理方法
"经营微笑"——希尔领酒店集团的管理之道
从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声 显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如 何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世 界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希 尔顿微笑着说：“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希 尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有 发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培 养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑 及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核， 实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件” 都重要的位置予以呵护。57年来，希尔顿旅馆生意如此之好， 财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的 “微笑的影响力”。
满足、尊重、 理解、超越
15
（三）人本理念
❖1. 以人为本 ❖2. 尊重员工
16
（四）创新理念
❖1. 新颖性 ❖2. 社会性 ❖3. 能动性
创新思维 创新手段
17
知识拓展
饭店管理理念的变化
从“CI”到“CS”的演变
一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化
1、从“CI”到“CS” “CI”（Corporate Identity）即为企业形
引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素， 二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意 感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满 意感。
重庆海德大酒店的激励机制
企业在人事管理制度中应用比较多的是惩罚，惩罚 虽然能够立即取得明显的效果，但使领导无法确切 了解公司的真实情况。而激励机制能够使员工按照 管理者的意愿，不断地强化自己的正确行为，无论 领导是否在场，都能收到意想不到的效果。1、带薪 休假：带薪休假是对努力工作并取得好成绩的员工 的一种表扬，对员工和公司都有利。一般的休假时 间，可以安排在公司业务不忙时，由公司统一安排 活动，效果更佳。 2.、 生日礼物和假期：在员工 过生日时，公司送上生日礼物并给予假期，往往会 给员工留下深刻的印象，让员工感觉到公司真正地 关心他们的生活和工作，员工同样也会更加关心公 司的发展。
大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化 和可视化”。为保证连锁模式的成功率，从2004年以来
“如家”逐渐制定和完善出了16本标准手册，并定期进 行考试，另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求 的新变化，每6个月还会针对标准的改进进行讨论。
（二）行为科学管理理论
行为科学理论产生的背景 ➢工人反抗资本家剥削 ➢以往的理论不再适用 ➢人的心理和行为研究
一、饭店管理的含义
（一）管理的含义
泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么， 并使他用最好的方法去干”。
法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协 调及控制等职能为要素组成的活动过程”。
鱼和熊掌兼得
上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管 理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管 理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥
愿景
战略
目标
建立组织结构 指挥 纠正偏差
物资 带领 调整
人员 协调 监督
二、饭店管理基础理论
（一）科学管理理论
科学管理运动产生的时代背景 ➢工厂工人效率低 ➢美国大工业时代 ➢管理的作用凸显
“如家”经济型酒店案例分析
目前“如家”在各个分店推行KPI（关键业绩考评）管理， 通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考 核，并且将店长每天的工作也“标准化”，例如必须要 找两位顾客填写意见调查表，查两间客房等等，关于店 长日自查表和周自查表就长达13页，客房质量核查细目 也达到了57项。“如家”CEO孙坚解释道：“连锁企业做
（三）现代科学管理理论
➢1.系统管理理论 ➢2.权变管理理论
三、饭店管理理念
（一）市场竞争理念
❖ 产品竞争 ❖ 价格竞争 ❖ 分销竞争 ❖ 促销竞争
❖1. 研究服务对象 ❖2. 创造品牌 ❖3. 创造市场
饭店的竞争道德
（二）服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ念
❖1. 服务仪表 ❖2. 服务言谈 ❖3. 服务举止 ❖4. 服务礼仪
象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营 战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球， 80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店 业所接受。
2、对CI的几种误解 第一种，CI就是企业形象本身 第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动
传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。 第三种，CI是一种万能的形象手段。
香格里拉：关怀员工就是关怀企业
目前浦东香格里拉大酒店员工的年终奖等员工薪酬福 利是比上海大多同类型酒店高得多，比如其年终奖是 员工4.5倍的月薪。尽管如此，酒店方面还是觉得，简 单的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一 套人性化的员工福利制度被推行出来。在浦东香格里 拉酒店，每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流 出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每
年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面 的。接下来，浦东香格里拉大酒店还将投建新的员工
娱乐设施，包括聘请专业的瑜伽师傅对员工进行指导 等。
知识巩固
双因素理论
双因素理论 (Two Factors Theory)又称激励保健理论， 是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格
（Fredrick Herzberg）提出来的。双因素理论认为
3、CI的主要功能 对企业进行重新定位。 创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好
的企业形象的前提条件。 完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还
有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组 织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。
由谁管
管什么 为何管
什么情况下管
（二）饭店管理的含义
饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内
外部环境及可利用资源，通过 计划， 组织， 领导， 控制 等 管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店 效益目标的活动过程。