沟通的基本原理
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• 科长的解释是：她板着面孔“砰”地一声放下 茶杯，茶溅出来也不擦一擦，文件弄湿了也装 作没看到，还要上司对她亲近点？我真搞不懂！
• 经理是怎样的？
接受指令
向上沟通技巧
“张小姐，请你将这份调查报告复印2份， 于下班前送到总经理室交给总经理；请留 意复印的质量，总经理要带给客户参考。”
• Who(执行者)： ____________________
• What(做什么)： ____________________
• How(怎么做)： ____________________
• When(时间)： ____________________
• Where(地点)： ____________________
• How many(工作量)： ____________________
活动总结
积极反馈
准确表达
用心倾听
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 职位的差距、文化的差距
你看到了什么？
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 职位的差距、文化的差距 只注重表达，没有注重倾听
聽
用耳朵听
用眼睛看
用心聆听
用心倾听
自然赋予我们人类一张嘴，两 只耳朵。也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底
和蔼型
四、沟通的基本原理——关心
* 关注状况与难处 * 关注需求与不便 * 关注痛苦与问题
五、沟通的方向及技巧
1.向下沟通 2.向上沟通 3.平行沟通
发布指令
向下沟通技巧
“小张，你负责本年度三个主要产品的西南地 区的推广工作，希望你好好干，公司对你抱有 很大的希望的。” “小张，公司决定由你负责三个主要产品在西 南地区的推广，希望能够达到30％的市场占有 率，过去我们未曾达到过这个目标，希望你带 领你的团队实现这个目标！”
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
特点 ...
分析型
严肃认真 动作慢 有条不紊 合乎逻辑 语调单一 准确语言，注意细节
真实的 有计划有步骤 寡言的缄默的 使用挂图 面部表情少 喜欢有较大的个人空间
支配型
特点…
果断 有作为
指挥人 强调效率
独立 有目光接触
有能力 说话快且有说服力
面部表情比较少 使用日历
这两种沟通方式差异在哪里？ 哪种方式更好呢？
“小张，告诉你的团队，如果能够出色 地完成这次销售任务，公司会给大家提 供奖励的。” “小张，本年度实现你们团队1000万的 销售利润是公司确定的目标，但如果你 能带领大家实现超过1000万的利润，公 司将从超额部分中抽取10％，对你和你 的团队进行奖励。”
情感不外Leabharlann Baidu 计划
审慎的
特点 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的、 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 不注重细节
表达型
特点 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
强化倾听的八种技能
全神贯注 示意—感情兴趣 探询并反应 情绪控制 感受非语言信息 对信息组织 面带微笑
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 职位的差距、文化的差距 只注重表达，没有注重倾听 没有理解他人的需求 不良情绪
问题不在情 绪本身，而 是情绪本身 及其表现方 法是否适当
——亚里士多德
三、人际风格的四大分类
宽容不仅是 “海量”，更 是一种修养促成的智慧。 长老“杀一儆百”、老师 “发怒狠批”都说得过去， 但效果未必好，不会理顺 人与人的对应关系。
做好“意见”的“交通整顿”
• 案例：某公司，某女职员向经理抱怨：科长不 管我们端茶、还是送文件，总是不抬头，不说 话，一副冷冰冰的样子，请他亲切点好吗？
• 外勤职员反映：我们每天风雨无阻在外奔波， 回公司时，科长都像没看见似的，连招呼也不 打一声，真令人失望。
布置任务要有明确的目标
“小张，进来一下” “小李，把文件送去复印一下”
“小张，请你进来一下” “小李，麻烦你把文件送去复印一下”
布置任务态度要和善， 注意利用礼貌用语
－“小张，请你参照电池事业部的看板将我们部 门的那块信息看板做得好看一点。”
－“小张，电池事业部的那些看板真不错，你能 否参照他们的样子将我们部门的那块信息看板做得好 看一点？”
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头
即使是猪,也有优点!
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 给对方申辩的机会 选择适当的场所 友好的结束批评
沟通从心开始
大纲
• 沟通基本知识 • 沟通失败的原因 • 人际风格的四大分类 • 沟通的基本原理
——关心 • 沟通的方向及技巧
一、基本知识——含义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议 的过程。
一、基本知识——特性
传送 者
信息 反馈
接受 者
活动时间 依葫芦画瓢
• Why(为什么)： ____________________
参考答案
• Who: • What: • How:
• When: • Where: • How many: • Why:
张小姐 调查报告 复印品质 好的副本 下班前 总经理室 2份 要给客户 参考
接受指令 请示 汇报
工作中随时汇报 工作完成后及时汇报
向上沟通技巧
接受指令 请示 汇报 建议
向上沟通技巧
PREP建议法
某公司一位培训部职员向总经理提出建议：
“总经理，我认为您应该亲自为公司的管理人员 讲课（P Point）,因为您更熟悉公司的文化，更知 道公司急需解决的问题所在，可以在培训中与公司 管理者达成更多共识（R Reason），原通用电气的 总裁杰克.韦尔奇先生，他无论再忙，每月均会抽出 三到四天去GE大学讲课的（E Example），所以， 总经理，您是否可以考虑一下为公司的管理人员讲 课的事（P Point）？”
－“小张，你看我们部门的那块信息看板是否不 太好看？电池事业部的那些看板你觉得如何？”
直接指示式
相互 商量式
启发暗示式
发布指令 赞扬技巧 批评技巧
向下沟通技巧
向下沟通——赞扬的技巧
赞扬的态度要真诚 善于挖掘优点并赞美 赞扬的内容要具体 赞扬要及时，不要拖拉 以员工能力作评估标准 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧
• 经理是怎样的？
接受指令
向上沟通技巧
“张小姐，请你将这份调查报告复印2份， 于下班前送到总经理室交给总经理；请留 意复印的质量，总经理要带给客户参考。”
• Who(执行者)： ____________________
• What(做什么)： ____________________
• How(怎么做)： ____________________
• When(时间)： ____________________
• Where(地点)： ____________________
• How many(工作量)： ____________________
活动总结
积极反馈
准确表达
用心倾听
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 职位的差距、文化的差距
你看到了什么？
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 职位的差距、文化的差距 只注重表达，没有注重倾听
聽
用耳朵听
用眼睛看
用心聆听
用心倾听
自然赋予我们人类一张嘴，两 只耳朵。也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底
和蔼型
四、沟通的基本原理——关心
* 关注状况与难处 * 关注需求与不便 * 关注痛苦与问题
五、沟通的方向及技巧
1.向下沟通 2.向上沟通 3.平行沟通
发布指令
向下沟通技巧
“小张，你负责本年度三个主要产品的西南地 区的推广工作，希望你好好干，公司对你抱有 很大的希望的。” “小张，公司决定由你负责三个主要产品在西 南地区的推广，希望能够达到30％的市场占有 率，过去我们未曾达到过这个目标，希望你带 领你的团队实现这个目标！”
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
特点 ...
分析型
严肃认真 动作慢 有条不紊 合乎逻辑 语调单一 准确语言，注意细节
真实的 有计划有步骤 寡言的缄默的 使用挂图 面部表情少 喜欢有较大的个人空间
支配型
特点…
果断 有作为
指挥人 强调效率
独立 有目光接触
有能力 说话快且有说服力
面部表情比较少 使用日历
这两种沟通方式差异在哪里？ 哪种方式更好呢？
“小张，告诉你的团队，如果能够出色 地完成这次销售任务，公司会给大家提 供奖励的。” “小张，本年度实现你们团队1000万的 销售利润是公司确定的目标，但如果你 能带领大家实现超过1000万的利润，公 司将从超额部分中抽取10％，对你和你 的团队进行奖励。”
情感不外Leabharlann Baidu 计划
审慎的
特点 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的、 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 不注重细节
表达型
特点 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
强化倾听的八种技能
全神贯注 示意—感情兴趣 探询并反应 情绪控制 感受非语言信息 对信息组织 面带微笑
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 职位的差距、文化的差距 只注重表达，没有注重倾听 没有理解他人的需求 不良情绪
问题不在情 绪本身，而 是情绪本身 及其表现方 法是否适当
——亚里士多德
三、人际风格的四大分类
宽容不仅是 “海量”，更 是一种修养促成的智慧。 长老“杀一儆百”、老师 “发怒狠批”都说得过去， 但效果未必好，不会理顺 人与人的对应关系。
做好“意见”的“交通整顿”
• 案例：某公司，某女职员向经理抱怨：科长不 管我们端茶、还是送文件，总是不抬头，不说 话，一副冷冰冰的样子，请他亲切点好吗？
• 外勤职员反映：我们每天风雨无阻在外奔波， 回公司时，科长都像没看见似的，连招呼也不 打一声，真令人失望。
布置任务要有明确的目标
“小张，进来一下” “小李，把文件送去复印一下”
“小张，请你进来一下” “小李，麻烦你把文件送去复印一下”
布置任务态度要和善， 注意利用礼貌用语
－“小张，请你参照电池事业部的看板将我们部 门的那块信息看板做得好看一点。”
－“小张，电池事业部的那些看板真不错，你能 否参照他们的样子将我们部门的那块信息看板做得好 看一点？”
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头
即使是猪,也有优点!
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 给对方申辩的机会 选择适当的场所 友好的结束批评
沟通从心开始
大纲
• 沟通基本知识 • 沟通失败的原因 • 人际风格的四大分类 • 沟通的基本原理
——关心 • 沟通的方向及技巧
一、基本知识——含义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议 的过程。
一、基本知识——特性
传送 者
信息 反馈
接受 者
活动时间 依葫芦画瓢
• Why(为什么)： ____________________
参考答案
• Who: • What: • How:
• When: • Where: • How many: • Why:
张小姐 调查报告 复印品质 好的副本 下班前 总经理室 2份 要给客户 参考
接受指令 请示 汇报
工作中随时汇报 工作完成后及时汇报
向上沟通技巧
接受指令 请示 汇报 建议
向上沟通技巧
PREP建议法
某公司一位培训部职员向总经理提出建议：
“总经理，我认为您应该亲自为公司的管理人员 讲课（P Point）,因为您更熟悉公司的文化，更知 道公司急需解决的问题所在，可以在培训中与公司 管理者达成更多共识（R Reason），原通用电气的 总裁杰克.韦尔奇先生，他无论再忙，每月均会抽出 三到四天去GE大学讲课的（E Example），所以， 总经理，您是否可以考虑一下为公司的管理人员讲 课的事（P Point）？”
－“小张，你看我们部门的那块信息看板是否不 太好看？电池事业部的那些看板你觉得如何？”
直接指示式
相互 商量式
启发暗示式
发布指令 赞扬技巧 批评技巧
向下沟通技巧
向下沟通——赞扬的技巧
赞扬的态度要真诚 善于挖掘优点并赞美 赞扬的内容要具体 赞扬要及时，不要拖拉 以员工能力作评估标准 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧