车辆安全管理案例分析

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物业管理车辆安全管理分析
案例3 业主丢失IC卡 多云转阴变了脸
【案例描述】 一部小车开到某某花园的出口道闸前，车主主动向当值护卫员说：“你好，我的ic卡丢了，请照顾把道闸开一下， 我要赶时间去上班。”护卫员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已多次开会 强调：ic卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则当班人承担相关责任。所以小张马上给 业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，您的ic卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请您 简单写一份说明并签字后才能放行，请您谅解。”不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅 此一次，我赶着上班！”小张依然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破口大骂管理处 和小张。 ［处理过程］ 小张遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发 生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了 笑容，愉快的写了说明并签上自己的名字。 ［案例点评］ 没有规矩不成方圆。我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制度就要执行。我们工作 的原则是：对事不对人，否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞， 给人以可乘之机，同时也给业主留下我们管理混乱、无章无法的坏印象。另一方面，管理公司对一些可能发生的事 件，应有预见能力，并尽量提前预作准备。如本案例中，管理公司可预制IC卡证明单，方便填写，这样既可为服务 对象节省时间，提高服务质量，又可省却不必要的口实，免发纠纷。
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案例6 果断处理快取证 肇事车辆难逃逸
［案例描述］ 某日早上6点，巡逻护卫员在小区地下车场认真执行交接班前的巡查，突然发现一部帕萨特小轿车的前车牌掉 在了地上，从车牌损坏的情况看，明显是被刮掉的，而肇事车辆有可能已开出了车场。 ［处理过程］ 护卫员意识到事情的复杂性，马上保护好现场，并通知主管领导，在第一时间内拿到有利的证据。经过认真的 查看，从损坏的车牌上，发现了黑色的漆片，在不易察觉的水泥地面上，也看到了少量的黑色粉墨，可以证明肇事 车辆的颜色应该是黑色车辆。根据车场的检查记录和现场情况的分析目标锁定在一辆黑色的小车上，而且这辆车开 出停车场的时间应该是在发现情况的前20分钟左右。护卫班长在安慰被损坏车辆业主的同时，与肇事车业主取 得了电话联系，但得到的回答是：刮车不是他所为，甚至说，他的车一直在外面要几天以后才会回来。面对业主的 否认，护卫员不是简单的顶撞，而是拿着充足的证据，登门拜访，强调进出车场的任何车辆都会受到管理处的监控 和记录，事实真相无法隐瞒，希望他主动与被损坏车业主联系，免得大家闹起来，为了一点小事伤了邻里之间的和 气。在事实面前，肇事方只有承认，最终双方达成了一致的和解意见。 ［素例点评］ 车辆管理是物业管理的难点之一，在良好技术防范措施之外，人防的重要性也不可忽视。此案例反映出护卫巡 查的细致，现场的保护取证，以及日常对车辆控制的记录。为准确分析、判断和决策，起到了决定作用。在掌握真 凭实据上门处理时，又能把握分寸，有理让三分，给对方下台阶的机会，使业主真正感受到专业物业管理公司的高 水平、高姿态。
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案例8 外来司机莽撞 业主车辆遭殃
［案例描述］ 2003年某日，来大厦办事的B先生在停车场倒车时不慎将大厦业主A先生的红色宝马轿车前保护杠擦花一点点 （需仔细才能看出）。 ［处理过程］ (1)为保护业主A先生的权益，护卫员当场通过控制中心联系A先生到场配合B先生处理，A先生以休息为由不能到 场，便要求控制中心转告B先生下午再过来处理。 (2）控制中心人员汇报上级后，按领导要求B先生出具事故证明，并留下其工作单位地址、电话和身份证复印件， 转告其下午再来处理。 (3）下午4点左右A先生致电控制中心，要求控制中心联系对方过来处理。 (4)4:50B先生赶到现场与A先生面谈处理，A先生得理不饶人，B先生无法与其达共识。 (5)A先生将此事推到管理处，让管理处负责处理，理由是此事发生在本区域，理应由管理处全权为其处理。 (6）经过管理处工作人员多次双方协商，最终B先生愿意负责将车带到专修店修理。 ［案例点评］ 在处理此事的过程中管理处过于考虑业主的立场，尊重业主的意见，导致最后在受到业主的责难的情况下，十 分无奈。 以后在类似事件的处理过程中尽量要求双方到现场处理，不能现场处理的立即报警，移交相关部门处理，规避 自己的风险。
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案例4 消防通道 车辆乱放
【案例描述】 某广场北侧的道路连接X路和Y大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时间里，一些住在大厦和来大厦 办事的人贪图方便，随意将车辆停放在该消防通道的一侧，影响了消防通道的功能发挥。管理处只好派专人特意看 管，然而，仍有车主以“马上就走”为借口，不服从管理，我行我素。 ［处理过程］ 为了从根本上解决这一问题，物业管理处想了一个新方案：在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分割成不 同功能的两条通道。但这又不是管理处一家能够独立决定和实施的。管理处领导主动向所在地公安派出所汇报了道 路的现状和自己的整改设想，并请有关部门实地考察，经反复沟通和协商，取得了行政主管部门的理解和支持。在 有关部门的配合下，物业管理处用隔离墩对大厦北侧道路进行了功能分隔。此后，道路管理起来容易多了，不仅消 防通道上再也没有随便停车的现象，增加了大厦的安全保障；而且还收到一个意想不到的效果：大厦停车场的停放 车辆明显多了，车场收入也随之增加了。 ［案例点评］ 类似问题，人们一般的思维方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加开支，光靠人看管、说服教 育，未必能真正解决问题；但添一个不讲情面、不会说话的死家伙，问题一下子就迎刃而解，并且省人、省钱、省 麻烦。所以说管理处虽然自身力量有限，但要善于想办法，找到问题的关键，并适当借助于上级行政、权威部门的 力量，这样很多事情就好办了。
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案例7 业主车辆在外受损 心怀诡计嫁祸他人
［案例描述］ 一业主投诉：其私家车在小区被撞，要求管理处赔偿经济损失。管理处护卫主管立即到现场查看，发现车辆车头部 分被撞，凹陷较严重。 【处理过程】 管理处护卫主管向夜班门岗护卫员和负责停车场卫生的清洁工了解情况后得知：该车于当天凌晨零点零一分进 入小区，当时车头已有被撞痕迹；而据清洁工反映在该车辆停车位置扫地时未发现地面有跌落油漆、碎片。由此推 断，车辆被撞事件可能发生在小区外。随后，护卫主管又查看了当时的监控录像，更加证实了前面的推断。了解完 情况后，护卫主管诚恳地与车主进行了沟通，但该车主态度十分强硬，一口咬定自己的车是在小区内被撞的，并要 求管理处赔偿其损失。任凭护卫主管怎么解释她都不听，并扬言要报警。事情到了这个地步，护卫主管只好请车主 一起看当时的监控录像。于是车主哑口无言。 ［案例点评］ 车辆管理是物业管理中安全管理的重要组成部分，其中车辆管理中的最主要问题在于车辆的损坏和遗失，我们 的护卫员在处理此类问题时尤其要小心，虽然案例中业主车辆的损坏情况在车场时恰巧被监控录像记录下来，但万 一没有被拍到，事情就比较麻烦了。如果，护卫员在每辆车进出时都留意一下车辆的外观，有异常情况及时提醒业 主，并作好书面记录。那么在很大程度上就可避免类似事件的发生。
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案例5 车辆堵塞道路口 晓以利害车开走
［案例描述］ 一部外来车辆要求进入均为私家车位的某花园。护卫员礼貌地上前说明情况，并劝说司机将车停放在紧挨花园 的一个公共停车场。谁知司机勃然大怒，嘴里不干不净，把车停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。 ［处理过程］ 护卫员呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，马上追赶上司机，婉言做他的工作：首先对因花园设施有 限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停车道口堵塞交通的利害；接着动员其尽快将车开走以弥补影响；同时 指出，若一意孤行管理处将有权利报警或电请交通管理部门拖车。司机自知理亏，也觉得这最后一手对自己不利， 略作考虑后，回来把车开走了，道口恢复正常。 ［案例点评］ 物业管理在处理矛盾过程中要保持良好的服务礼仪和有效的沟通，同时也可以将我方 拥有强制处理方式的权利表达出来，做到持之以礼，晓以利害，管之得法，不卑不亢， 同时又不致于给业主发泄和对立的借口
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案例2 业主丢失IC卡 多云转阴变了脸
【案例描述】 一部小车开到某某花园的出口道闸前，车主主动向当值护卫员说：“你好，我的ic卡丢了，请照顾把道闸开一下， 我要赶时间去上班。”护卫员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已多次开会 强调：ic卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则当班人承担相关责任。所以小张马上给 业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，您的ic卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请您 简单写一份说明并签字后才能放行，请您谅解。”不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅 此一次，我赶着上班！”小张依然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破口大骂管理处 和小张。 ［处理过程］ 小张遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发 生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了 笑容，愉快的写了说明并签上自己的名字。 ［案例点评］ 没有规矩不成方圆。我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制度就要执行。我们工作 的原则是：对事不对人，否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞， 给人以可乘之机，同时也给业主留下我们管理混乱、无章无法的坏印象。另一方面，管理公司对一些可能发生的事 件，应有预见能力，并尽量提前预作准备。如本案例中，管理公司可预制IC卡证明单，方便填写，这样既可为服务 对象节省时间，提高服务质量，又可省却不必要的口实，免发纠纷。
【台科物业】 车辆安全管理案例分析
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车辆安全管理的前提
车辆入驻签订停车位协议
1
车辆的安全是否与我们有关？
2
车辆丢失、损坏后，我们应怎么办
3
结果能不能达到我们预想的一样
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案例1 停车管理 业主误解
【案例描述】 某小区因先天规划不足，车位严重缺乏，为避免堵塞消防通道，护卫员引导业主停车，引起了业主误解。某日 晚8时左右，护卫员小肖正在小区里值班，这时，从入口处一前一后驶入两辆业主的车，迅速向五、六栋之间的停 车位开去。因为那里已无车位，小肖想跑步上前去劝队车主，但稍慢一拍，只拦住第二辆车。先向后一辆车做了个 停车手势，并趋前向业主说明那里已没有停车位……没等把话说完，那位车主就很不客气地说，是不是故意和他过 不去，为什么前面的车不档，反而档后面的，话说的很难听，并且越说越起劲，引来部分业主的围观。 ［处理过程］ 为避免事态的扩大，根据“可散不可聚”的原则，尽管护卫员心里很不是滋味，但仍然心平气和地向这位车主 解释道歉，同时指挥第一辆车转停到别的车位，并报告班长马赶到现场，这位车主看到第一辆车确实退回来停到了 另1J处，火气也就消了下来，护卫员和班长随即劝走围观的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位车主送到家门 口。最后那位车主不但不生气了，反而为刚才的粗鲁向小肖表示歉意，同时还针对小区停车秩序提了几点中肯的建 议，一路上大家聊得很开心，气氛友好而融治。 ［案例点评］ 难怪该业主会发火，都是小区住户，凭什么让他进不让我进？其实这是很多人的思想，待遇不对等，有人搞特 殊化，也是社会的通病。在接下来的处理方法上，所采取的步骤要清晰，符合公司护卫管理工作标准，才不至于把 事情弄得更糟。